如何進(jìn)行客戶拜訪(共30).ppt

1、如何進(jìn)行客戶拜訪職業(yè)化拜訪之道開 篇l在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題：l你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ l在見你

2、的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ l在見你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？l在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？l在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有意愿接受我們的服務(wù)，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料、名片等，不過(guò)，在見客戶時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有投資理財(cái)?shù)呐d趣；在與客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛； 當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)?/p>

3、我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸業(yè)務(wù)情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：l事前的準(zhǔn)備l接近l需求探尋l業(yè)務(wù)的介紹與展示l締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)經(jīng)理人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！ 陌生拜訪：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō) l營(yíng)銷人自己的角色： 只是一名學(xué)生和聽

4、眾；l讓客戶出任的角色： 一名導(dǎo)師和講演者； l前期的準(zhǔn)備工作： 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的推銷方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、手機(jī)號(hào)碼簿；拜訪流程設(shè)計(jì)：l一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候。 如：“王經(jīng)理，早上好！” l二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶抽空見自己表達(dá)謝意； 如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！” 拜訪流程設(shè)計(jì)：l 三、 破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒； 如：“王經(jīng)理，我是

5、您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 拜訪流程設(shè)計(jì)：l 四、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢問(wèn)是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)我們業(yè)務(wù)的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 拜訪流程設(shè)計(jì)：拜訪流程設(shè)計(jì)：l五、 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)； 1、 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗； 通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹

6、一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)金融業(yè)務(wù)的需求情況，您能介紹一下嗎？” 拜訪流程設(shè)計(jì)：l 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封

7、閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？” 拜訪流程設(shè)計(jì)：拜訪流程設(shè)計(jì)：l 3、 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對(duì)嗎？” 拜訪流程設(shè)計(jì)：拜訪流程設(shè)計(jì)：l 六、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間； 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶

8、敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)金融計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 l營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者； l讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；l 前期的準(zhǔn)備工作： 整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)： l一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上

9、次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶捉鹑谟?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？” 拜訪流程設(shè)計(jì)： l二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問(wèn)候。 如：“王經(jīng)理，上午好啊！” 拜訪流程設(shè)計(jì)：l三、 再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情； 如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。 拜訪流程設(shè)計(jì)：l四、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司業(yè)務(wù)或方案的重要特征和帶給他的利益；3、時(shí)間約定；4、詢問(wèn)是否接受； 如：“王

10、經(jīng)理，上次您談到在業(yè)務(wù)中碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 拜訪流程設(shè)計(jì)：l 五、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益； l 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能

11、，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而有意向拜訪流程設(shè)計(jì)：l六、介紹解決方法和業(yè)務(wù)特點(diǎn)： 程序如下： 1、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要； 2、 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足； 3、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)； 拜訪流程設(shè)計(jì)：l六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)： 4、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)征 得客戶的同意，肯定能滿足他的需求； 5、 總結(jié)； 拜訪流程設(shè)計(jì)：l七面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 1. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn) 可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位 利潤(rùn)； 4. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己 留的余地有多大； 拜訪流程設(shè)計(jì)：l八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下一步驟； 3、 詢問(wèn)是否接受； 當(dāng)業(yè)務(wù)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其 購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶再次合 作； 一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息： l客戶的面部