2_內(nèi)審知識及技巧

1、2022-4-2102022-4-211o第一章第一章 審核概論審核概論o第二章第二章 內(nèi)審準備內(nèi)審準備o第三章第三章 內(nèi)審實施內(nèi)審實施o第四章第四章 內(nèi)審報告內(nèi)審報告o第五章第五章 內(nèi)審跟蹤內(nèi)審跟蹤2022-4-212q質(zhì)量審核的定義質(zhì)量審核的定義q質(zhì)量審核的類型質(zhì)量審核的類型q質(zhì)量審核的目的質(zhì)量審核的目的q質(zhì)量審核的特點質(zhì)量審核的特點q審核的基本程序?qū)徍说幕境绦騫年度內(nèi)審安排年度內(nèi)審安排2022-4-213定義（定義（GB/T19000-ISO9000:2008)o為獲得為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，并對其進行客觀的評價，以確定滿足以確定滿足審核準則審核準則的程度所進行的系

2、的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程過程2022-4-214o質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核o產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核o過程審核過程審核o服務質(zhì)量審核服務質(zhì)量審核2022-4-215q外部審核外部審核0 第二方審核第二方審核0 第三方審核第三方審核q內(nèi)部審核內(nèi)部審核0 第一方審核第一方審核2022-4-216q對供方進行初步評價。對供方進行初步評價。 q驗證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效。驗證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效。 q作為建立或調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。作為建立或調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。 q溝通和加強供需雙方的質(zhì)量共識。溝通和加強供需雙方的質(zhì)量共識。 2022

3、-4-217q確定質(zhì)量體系中是否符合標準要求。確定質(zhì)量體系中是否符合標準要求。 q獲得注冊證書獲得注冊證書q減少重復的第二方審核，節(jié)省大量社減少重復的第二方審核，節(jié)省大量社會檢驗費用。會檢驗費用。 q有助于公司的市場競爭力有助于公司的市場競爭力q尋求專業(yè)的幫助尋求專業(yè)的幫助2022-4-218q質(zhì)量體系正常運行和改進的需要；質(zhì)量體系正常運行和改進的需要；q作為一種重要的管理手段；作為一種重要的管理手段；q在第二、三方審核前糾正不足在第二、三方審核前糾正不足 。2022-4-219q正規(guī)性正規(guī)性q系統(tǒng)性系統(tǒng)性q獨立性獨立性q審核是一個抽樣的過程審核是一個抽樣的過程2022-4-2110+審核依據(jù)

4、正式特定的要求進行審核依據(jù)正式特定的要求進行+審核只能由有資格的人員進行審核只能由有資格的人員進行+審核必須按正式程序進行審核必須按正式程序進行+審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷+審核結(jié)果必須有正式報告和記錄審核結(jié)果必須有正式報告和記錄2022-4-2111 通過通過全部審核全部審核、部分審核部分審核和和后續(xù)審核后續(xù)審核的組合實施，使的組合實施，使內(nèi)審具有系統(tǒng)性。內(nèi)審具有系統(tǒng)性。q全部審核：一年至少一次，覆蓋所有部門、全部審核：一年至少一次，覆蓋所有部門、 所有場所、所有產(chǎn)品和所有條款。所有場所、所有產(chǎn)品和所有條款。q部分審核：在組織變化、市場反饋和出現(xiàn)重大質(zhì)部分審核：

5、在組織變化、市場反饋和出現(xiàn)重大質(zhì) 量不合格的情況下所進行的非例行量不合格的情況下所進行的非例行 審核。審核。q后續(xù)審核：在前次審核出現(xiàn)重大不合格情況后續(xù)審核：在前次審核出現(xiàn)重大不合格情況 下所進行的后續(xù)和跟進的審核。下所進行的后續(xù)和跟進的審核。2022-4-2112o進行審核的審核員應獨立于被審核的部門進行審核的審核員應獨立于被審核的部門之外。之外。o從另一個角度來講，即審核員不能審核自從另一個角度來講，即審核員不能審核自己的工作。己的工作。 2022-4-2113o合同要求合同要求o質(zhì)量管理體系文件和規(guī)定質(zhì)量管理體系文件和規(guī)定oISO9001標準標準q法律、法規(guī)法律、法規(guī) 2022-4-21

6、14q審核準備審核準備q審核實施審核實施q審核報告審核報告q審核的跟蹤審核的跟蹤2022-4-2115q集中式審核集中式審核 集中某一段時間完成對所有部門的審核集中某一段時間完成對所有部門的審核.q分散式審核分散式審核 分部門在不同時間進行審核分部門在不同時間進行審核.2022-4-2116 月份 部門 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 管理層 設(shè)計部 制造部 品管部 市場部 供應部 2022-4-2117o確定審核組確定審核組o編制審核實施計劃編制審核實施計劃o制訂檢查表制訂檢查表o審核前溝通審核前溝通2022-4-2118q管理者代表任命審核組長及成員管理者代表任命審核

7、組長及成員0審核組長的選定審核組長的選定 A) 資格資格 B) 業(yè)務范圍業(yè)務范圍 C) 工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗 D) 組織能力組織能力0審核員的選定審核員的選定 A) 資格資格 B) 業(yè)務范圍業(yè)務范圍 C) 專業(yè)知識專業(yè)知識 D) 工作中的協(xié)調(diào)工作中的協(xié)調(diào) E) 為受審核部門所接受為受審核部門所接受 2022-4-2119q確定審核的目的和范圍確定審核的目的和范圍q確定審核依據(jù)確定審核依據(jù)q確定審核的方法確定審核的方法q確定審核的具體時間安排確定審核的具體時間安排(包括首、末次會包括首、末次會議時間議時間)q確定審核組人員的安排確定審核組人員的安排2022-4-2120q檢查表的作用檢查表的作用q編

8、制的準備編制的準備q檢查表的基本內(nèi)容檢查表的基本內(nèi)容q檢查表的要求檢查表的要求2022-4-2121q指導審核過程的路線圖指導審核過程的路線圖q明確審核要點和方法明確審核要點和方法q確保審核的覆蓋面確保審核的覆蓋面q減少組員之間不必要的重復減少組員之間不必要的重復q保持審核的方向和節(jié)奏保持審核的方向和節(jié)奏q體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性q作為審核的記錄檔案作為審核的記錄檔案2022-4-2122q了解審核的范圍了解審核的范圍q確定審核的重點確定審核的重點q確定審核的策略確定審核的策略q文件收集和審查文件收集和審查2022-4-2123 審核涉及的活動或區(qū)域包括：審核涉及的活動

9、或區(qū)域包括： 0組織機構(gòu)組織機構(gòu)(職責和權(quán)限職責和權(quán)限)0管理、運作和質(zhì)量體系的程序（是否符合標準的要求）管理、運作和質(zhì)量體系的程序（是否符合標準的要求）0人員、設(shè)備和材料資源（是否滿足體系有效運行）人員、設(shè)備和材料資源（是否滿足體系有效運行）0工作區(qū)域和過程（是否得到確定和有效控制）工作區(qū)域和過程（是否得到確定和有效控制）0正在生產(chǎn)的產(chǎn)品（是否符合標準和相關(guān)法律法規(guī)要求）正在生產(chǎn)的產(chǎn)品（是否符合標準和相關(guān)法律法規(guī)要求）0工作產(chǎn)生的記錄（是否能證明體系有效運行）工作產(chǎn)生的記錄（是否能證明體系有效運行）0文件、報告和記錄的保管（是否符合程序的要求）文件、報告和記錄的保管（是否符合程序的要求）20

10、22-4-2124q 公司的管理重點公司的管理重點q 已出現(xiàn)的質(zhì)量問題已出現(xiàn)的質(zhì)量問題q 合同特別要求合同特別要求q 標準要求的重點標準要求的重點q 上次審核的信息上次審核的信息q 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務的重要性服務的重要性2022-4-2125q審核的方法審核的方法 a 按部門按部門 - 考慮涉及的主要活動考慮涉及的主要活動 及涉及的相關(guān)條款及涉及的相關(guān)條款 b 按條款按條款 - 考慮涉及的部門考慮涉及的部門q審核的路線審核的路線 a 自上而下自上而下 b 自下而上自下而上 c 隨機隨機2022-4-2126某一部門審核路線某一部門審核路線前臺預訂前臺預訂接待服務接待服務入住服務入住服務退房退房20

11、22-4-2127 運作體系審核的路線運作體系審核的路線簽訂合同簽訂合同采購采購制造制造檢驗檢驗入庫入庫交付交付服務服務2022-4-2128某個活動的審核路線某個活動的審核路線供應商分級供應商分級按級評審按級評審供應商批準供應商批準供應商清單供應商清單供應商監(jiān)控供應商監(jiān)控定期評估、溝通、糾正定期評估、溝通、糾正供應商取消供應商取消清單更新清單更新2022-4-2129q與被審核范圍相關(guān)的文件與被審核范圍相關(guān)的文件q審核要點中涉及的記錄和文件審核要點中涉及的記錄和文件2022-4-2130q明確部門與條款的關(guān)系明確部門與條款的關(guān)系q依據(jù)標準及質(zhì)量文件要求依據(jù)標準及質(zhì)量文件要求q選擇主要的工作內(nèi)

12、容選擇主要的工作內(nèi)容q考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口q抽樣具有代表性抽樣具有代表性q注意可操作性注意可操作性2022-4-2131o依據(jù)的標準條款依據(jù)的標準條款o依據(jù)的質(zhì)量文件依據(jù)的質(zhì)量文件o審核區(qū)域?qū)徍藚^(qū)域/部門部門o檢查要點檢查要點o驗證方法驗證方法o抽樣數(shù)抽樣數(shù)o驗證結(jié)果驗證結(jié)果(記錄記錄)2022-4-2132o去去 哪哪 里里 地點地點o找找 誰誰 被審核人被審核人o查查 什什 么么 檢查要點檢查要點o如何檢查如何檢查 驗證方法驗證方法2022-4-2133q看什么看什么 (LOOK AT) - 要點要點 合格供應商清單合格供應商清單 q找什么找什么(LOOK FOR)

13、 - 驗證內(nèi)容驗證內(nèi)容 是否存在，是否存在， 是否批準，是否批準， 是否包括所有外購是否包括所有外購/外協(xié)供應商外協(xié)供應商q看什么看什么 (LOOK AT) - 要點要點 合格供應商檔案合格供應商檔案 q找什么找什么(LOOK FOR) - 驗證內(nèi)容驗證內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄是否包括規(guī)定的記錄 （供應商評定記錄，（供應商評定記錄， 進貨質(zhì)量問題記錄）進貨質(zhì)量問題記錄）2022-4-2134q提前通知受審核部門提前通知受審核部門q審核組內(nèi)部會議（必要時）審核組內(nèi)部會議（必要時） a）審核準備情況）審核準備情況 b）討論疑難問題）討論疑難問題 c）提出注意事項）提出注意事項2022-4-2135

14、q首次會議首次會議q現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核q不合格報告不合格報告q審核組會議審核組會議q末次會議末次會議2022-4-2136q審核簽到審核簽到q介紹審核組成員介紹審核組成員q介紹審核目的和范圍介紹審核目的和范圍q審核計劃安排的確認審核計劃安排的確認q介紹審核的方法和程序介紹審核的方法和程序q問題澄清問題澄清q確認末次會議時間確認末次會議時間2022-4-2137q組長控制審核的全過程組長控制審核的全過程q審核路線的展開審核路線的展開q檢查表的使用檢查表的使用q審核技術(shù)與訣竅審核技術(shù)與訣竅q審核的抽樣審核的抽樣q審核的驗證審核的驗證q做好檢查筆記做好檢查筆記q不確定問題的處理不確定問題的處理q不合格

15、的處理不合格的處理2022-4-2138q執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃q保持進度保持進度q協(xié)調(diào)氣氛協(xié)調(diào)氣氛q保持客觀保持客觀q審定結(jié)果審定結(jié)果2022-4-2139p堅持以堅持以“客觀證據(jù)客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則為依據(jù)的原則p堅持標準與實際核對的原則堅持標準與實際核對的原則p堅持獨立、公正的原則堅持獨立、公正的原則p堅持堅持“三要三不要三要三不要”原則原則u要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；u要追溯到實際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回要追溯到實際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面；答）上面；u要按審核計劃如期進行，不要要按審核計劃如期進

16、行，不要“不查出問題非好不查出問題非好 漢漢”。 2022-4-2140 記錄記錄 實施實施 記錄記錄 相關(guān)文件相關(guān)文件 實施實施 記錄記錄 相關(guān)活動相關(guān)活動 相關(guān)文件相關(guān)文件 實施實施 記錄記錄部門職責部門職責 相關(guān)活動相關(guān)活動 相關(guān)文件相關(guān)文件 實施實施 記錄記錄 相關(guān)活動相關(guān)活動 相關(guān)文件相關(guān)文件 實施實施 記錄記錄 相關(guān)文件相關(guān)文件 實施實施 記錄記錄 實施實施 記錄記錄 記錄記錄 2022-4-2141 依據(jù)檢查表并考慮靈活性依據(jù)檢查表并考慮靈活性標準要求標準要求文件要求文件要求檢查表檢查表(問題問題)回答回答事實事實記錄結(jié)果記錄結(jié)果結(jié)論結(jié)論(合格合格不合格不合格)檢查表檢查表(答案

17、答案)現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核(面談面談提問提問觀察觀察抽樣抽樣驗證驗證)2022-4-2142q詢問適當?shù)膯栴}詢問適當?shù)膯栴}q驗證對問題的回答驗證對問題的回答q觀察實際發(fā)生的事情觀察實際發(fā)生的事情2022-4-2143q選擇合適的面談對象選擇合適的面談對象0 被審核區(qū)域被審核區(qū)域/部門的負責人部門的負責人0 直接責任人直接責任人/操作者操作者q提問策略提問策略0 提出恰當?shù)膯栴}提出恰當?shù)膯栴}0 正確的提問方式正確的提問方式2022-4-21442022-4-2145q 正確的提問方式正確的提問方式0開放型開放型 請你談談不合格品處理的要求。請你談談不合格品處理的要求。0封閉型封閉型 這份文件是你的嗎

18、？這份文件是你的嗎？0引導型引導型 你是按主管的要求進行這項工作的，你是按主管的要求進行這項工作的，是這樣的嗎？是這樣的嗎？2022-4-2146q隨機抽樣隨機抽樣q適當數(shù)量（檢查表）適當數(shù)量（檢查表）q審核員親自抽樣審核員親自抽樣q征得被審核人員同意征得被審核人員同意2022-4-2147q依據(jù)客觀證據(jù)依據(jù)客觀證據(jù)q面談所得的信息應再驗證面談所得的信息應再驗證q責任人的談話可作客觀證據(jù)責任人的談話可作客觀證據(jù)q非責任人的信息只作線索非責任人的信息只作線索2022-4-2148p有沒有：有沒有： 不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標準不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標

19、準要求，驗證應具備的文件、計劃、記錄等是否符合要求；要求，驗證應具備的文件、計劃、記錄等是否符合要求；p做沒做：做沒做： 不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷合要求了，還要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際是否做了；實際是否做了；p做得怎樣：做得怎樣： 不能因為已按文件、計劃做了，審核到位了，還要檢查實際不能因為已按文件、計劃做了，審核到位了，還要檢查實際做的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質(zhì)做的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質(zhì)量活動

20、規(guī)定的目標；量活動規(guī)定的目標；p筆記：筆記： 在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并讓受審核方確認。讓受審核方確認。2022-4-2149q便于下一部門調(diào)查便于下一部門調(diào)查q同事之間參閱同事之間參閱q需要時查閱需要時查閱2022-4-2150q立即跟蹤立即跟蹤q記下來，稍后跟蹤記下來，稍后跟蹤q忽略，不考慮忽略，不考慮2022-4-2151q記錄不合格事實記錄不合格事實q注意相關(guān)事項注意相關(guān)事項q同被審核方負責人確認同被審核方負責人確認2022-4-2152q不合格的確定不合格的確定0 不合格的定義不合格的定義0 不合格的確定不

21、合格的確定0 不合格的判斷不合格的判斷q 不合格的描述不合格的描述q 不合格報告不合格報告2022-4-2153q什么是不合格？什么是不合格？ - 沒有滿足要求沒有滿足要求 A）合同要求）合同要求 B）ISO9001標準標準 C）公司質(zhì)量文件和有關(guān)規(guī)定）公司質(zhì)量文件和有關(guān)規(guī)定 D）法律、法規(guī)要求）法律、法規(guī)要求 2022-4-2154q體系性不合格體系性不合格 質(zhì)量體系文件與選定的標準、合同要求或質(zhì)量體系文件與選定的標準、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符有關(guān)法規(guī)不符 q實施性不合格實施性不合格 實際操作與體系文件描述不符實際操作與體系文件描述不符q有效性不合格有效性不合格 按規(guī)定要求進行實施，但效果未能

22、達到規(guī)按規(guī)定要求進行實施，但效果未能達到規(guī)定要求定要求 2022-4-2155 根據(jù)不合格的程度，根據(jù)不合格的程度， 可分為：可分為：q嚴重不合格嚴重不合格q輕微不合格輕微不合格2022-4-2156q質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標準或指定的要質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標準或指定的要求不符求不符q造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效的不合格（可造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效的不合格（可能由多個輕微不合格說明）能由多個輕微不合格說明）q可造成嚴重后果的不合格可造成嚴重后果的不合格2022-4-2157q孤立的人為錯誤孤立的人為錯誤q文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴重文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴重q對系統(tǒng)不會產(chǎn)生

23、重要影響對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響2022-4-2158q依據(jù)客觀證據(jù)依據(jù)客觀證據(jù)q確定不符合標準的條款確定不符合標準的條款q確定不符合相關(guān)的文件要求確定不符合相關(guān)的文件要求2022-4-2159q是不是孤立次要的問題？是不是孤立次要的問題？q這項不合格是否過于頻繁的發(fā)生這項不合格是否過于頻繁的發(fā)生q是嚴重的還是輕微的？是嚴重的還是輕微的？q是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)？是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)？q需要采取什么樣的糾正措施？需要采取什么樣的糾正措施？q提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？2022-4-2160q時間時間q地點地點q人人/職位職位q設(shè)備設(shè)備

24、/編號編號q文件文件/編號編號q不符合內(nèi)容不符合內(nèi)容q不符合條款或文件不符合條款或文件q其它其它2022-4-21612022-4-21622022-4-2163不完整的描述：不完整的描述：A. 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa, 超出規(guī)定壓力超出規(guī)定壓力P0.85Mpa, 不符合不符合 GB/T19001-ISO9001之之 7.5.1條。條。2022-4-21642022-4-21652022-4-21662022-4-2167q現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述q經(jīng)受審核部門確認經(jīng)受審核部門確認q審核報告的組成部分審核報告的組成部分q提交受審核部門的正式文件提交受審核部門的正式文件2022-4-2168+受審核部門受審核部門+審核員審核員+不合格報告編號不合格報告編號+日期日期+不合格描述不合格描述+受審核方確認受審核方確認+提出建議的糾正措施要求提出建議的糾正措施要求2022-4-2169q現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍爽F(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束）召開過程中定期（每天結(jié)束）召開q同審核組成員參加同審核組成員參加q討論審核結(jié)果討