酒店客房管理大綱

1、酒店客房管理課程教學大綱Housekeeping service and management課程編號： ZX101723 課程性質： 專業(yè)必修課 適用專業(yè)： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經營管理 后續(xù)課程： 酒店餐飲管理 總 學 時： 43學時 總 學 分： 2學分 一、教學目的與要求酒店客房管理是旅游管理、高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對客服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授客房服務與管理的理論及方法，通過理論教學與實訓教學，使學生系統(tǒng)和全面地掌握客房運行與管理的業(yè)務知識，掌握客房服務操作技能和服務規(guī)范，了解基層管理的基本方法、工作的內容、技能標準、工

2、作流程和工作要領等，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應用能力。二、課程內容及學時分配 第1章 客房部概述（4學時）第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務一、客房部的地位與作用二、客房部的主要任務第二節(jié) 客房類型與客房設備一、客房類型及其表示方法二、客房設備第三節(jié) 客房設計與裝修一、客房設計與裝修的原則二、客房設計與裝修的發(fā)展趨勢三、智能技術在酒店客房設計與裝修中的應用第四節(jié) 特色客房一、女性客房二、兒童客房三、健康客房四、主題客房五、公寓式酒店客房本章重點：客房部的地位作用及主要任務、客房類型與客房設備、客房設計與裝修、特色客房等本章難點：客房設計與裝修的一般原則，現(xiàn)代客

3、房設計的基本理念第2章 客房組織管理（6學時）第一節(jié) 客房部組織機構一、客房部組織機構設置二、客房部各班組的職能三、客房部部分崗位的職責第二節(jié) 客房定員一、客房定員的意義二、工作定額三、客房定員的方法四、采用靈活的客房定員方法第三節(jié) 客房部經理一、客房部經理的崗位職責客房部經理的素質要求三、怎樣當好客房部經理四、客房部經理的管理藝術第四節(jié) 樓層主管一、樓層主管的崗位職責二、樓層主管的工作程序第五節(jié) 樓層領班一、樓層領班的崗位職責二、樓層領班的素質要求三、如何當好樓層領班四、領班的忌諱第六節(jié) 客房服務員一、客房服務員的素質要求二、客房服務員的準則本章重點：客房部組織機構設置及各崗位的職責，客房定

4、員的方法，客房經理與樓層領班的管理要訣本章難點：客房部人員的崗位職責第3章 客房部管家系統(tǒng)（3學時）第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計一、房態(tài)控制二、房態(tài)統(tǒng)計第二節(jié) 客房消費與在住客人查詢一、客房消費二、在住客人查詢第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理一、遺留物品管理二、租借物品管理本章重點：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內容，查詢和管理方法本章難點：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內容，查詢和管理方法第4章 客房服務質量管理（6學時）第一節(jié) 客房服務的組織模式一、樓層服務臺模式二、賓客服務中心模式第二節(jié) 賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能二、賓客服務中心的運轉三、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理第三節(jié)

5、 客房服務項目與服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范二、客人離店時的服務規(guī)范第四節(jié) 客人類型和服務方法一、按旅游目的劃分二、按賓客身份劃分三、按年齡劃分四、按性別劃分五、按國別劃分第五節(jié) 提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求二、提高客房服務質量的途徑第六節(jié) 客房部個性化服務一、稱呼客人姓名二、了解、識別和預測客人的需求三、將自己的姓名留給客人四、個性化服務的全面實施第七節(jié) 客房部與酒店其他部門的協(xié)調一、與前廳部的溝通與協(xié)調二、與工程部的溝通與協(xié)調三、與餐飲部的溝通與協(xié)調四、與采購部的溝通與協(xié)調五、與財會部的溝通與協(xié)調六、與洗衣部的溝通與協(xié)調七、與人力資源部的溝通與協(xié)調八、與

6、保安部的溝通與協(xié)調九、與公關銷售部的溝通與協(xié)調第八節(jié) 客房部常見問題與對策一、客房服務中的常見問題與對策二、客房管理中的若干問題與對策本章重點：客房服務的組織模式；客房常規(guī)性服務的規(guī)程及服務工作的管理內容；個性化服務；客房部與酒店其他部門的協(xié)調本章難點：對不同類別的客人提供針對性的優(yōu)質服務；如何正確處理客人的投訴第5章 客房衛(wèi)生管理（4學時）第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求二、清掃作業(yè)的標準時間三、不同類型房間清掃的先后順序四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準五、客房清潔劑的種類及使用范圍六、客房清掃時的注意事項七、做床方法的選擇第二節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生一、計劃衛(wèi)生的項目和清潔周期

7、二、計劃衛(wèi)生的組織三、計劃衛(wèi)生的管理第三節(jié) 客房清潔質量的控制一、強化員工的衛(wèi)生意識二、制定衛(wèi)生逐個的操作程序和衛(wèi)生標準三、嚴格檢查制度第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內容本章重點：客房清潔保養(yǎng)工作的知識和技能；客房清掃程序及管理；客房計劃衛(wèi)生的組織和管理；本章難點： 客房清潔質量控制方法第6章 客房成本控制與預算管理（5學時）第一節(jié) 客房物品與設備管理一、客房物品與設備二、客房物品與設備管理的任務三、客房物品與設備管理的方法第二節(jié) 客房設施設備的清潔保養(yǎng)一、保養(yǎng)的意義二、客房物品與設備保養(yǎng)的方法第三節(jié) 客用品的管理一、客用品的選

8、擇二、客用品的控制第四節(jié) 客房部預算一、制訂預算的原則二、制訂預算的依據三、預算的編制四、預算的執(zhí)行與控制第五節(jié) 客房“保本點”分析一、客房保本點二、客房保本價三、保本點分析四、盈虧平衡點率本章重點：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設備的管理、設施設備的清潔保養(yǎng)技術本章難點： 客房成本控制的主要途徑和方法第7章 棉織品及洗衣房管理（4學時）第一節(jié) 棉織品管理一、布草房管理二、縫紉室三、制服的管理第二節(jié) 洗衣房管理一、洗衣房的任務二、洗衣房的組織機構及崗位職責三、洗衣房的工作標準四、客衣糾紛的預防與處理五、洗衣房與樓層職責的協(xié)調六、洗衣房營業(yè)報告本章重點：洗衣房、布草房的運行程序、管理要

9、求與方法；洗衣房的組織機構及員工的崗位職責本章難點：洗衣房、布草房設備用品的配備及性能用途和使用方法第8章 客房部安全管理（4學時）第一節(jié) 客房部主要安全問題及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件第二節(jié) 火災的預防、通報及撲救一、火災的危害二、火災發(fā)生的原因三、火災的預防四、火災的通報五、火災發(fā)生時客房員工的職責六、滅火的方法第三節(jié) 顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權利和義務一、適用于飯店業(yè)的“飯店法規(guī)”二、飯店的權利三、飯店的義務四、飯店和顧客之間權利義務關系的產生和終止五、飯店與客人間責任糾紛的處理原則本章重點：客房防火、防盜的主要措施及應急處理措施；客房可能發(fā)生的特殊事

10、件的處理技巧。本章難點：客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。第9章 客房部人力資源管理（4學時）第一節(jié) 客房部員工服務意識的培養(yǎng)一、正確理解“服務”概念的內涵二、樹立“客人總是對的”的思想三、全心全意為客人服務第二節(jié) 客房部員工的培訓一、培訓的意義與原則二、培訓的內容與類型三、新員工的入職指導四、培訓計劃的制定五、如何增強培訓效果第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評估一、日常考核二、工作評估第四節(jié) 客房部員工激勵一、客房部員工激勵的方法二、員工激勵注意的問題三、客房部員工的過失行為與紀律處分 本章重點：客房部員工服務意識的培養(yǎng)；員工培訓的主要內容；員工的考核與工作評估；員工激勵的方法本章難點：客房部

11、員工培訓和激勵的方法第10章 21世紀酒店客房經營管理的發(fā)展趨勢（3學時）第一節(jié) 21世紀酒店客房經營管理的發(fā)展趨勢概述一、服務和管理的高科技化二、計算機將如同電視一樣走進酒店客房三、客房服務社會化四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄五、客房服務將更加突出人情味和個性化六、客房的設計經營和服務將走向無障礙化七、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道八、客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味十、對“單人房”和“鐘點房”的需求將大幅增加十一、“綠色客房”將大受歡迎十二、酒店市場將進一步走向細分化十三、飯店客房將營造成為人們的“家外之家”第二節(jié) 酒店客房的綠色管理一、酒店實行綠色管理勢在必行二、酒店客房綠色管理的基本內容本章重點：酒店客房經營管理的發(fā)展趨勢概述；客房綠色管理的基本內容本章難點：酒店客房經營管理的發(fā)展趨勢概述三、實踐性教學內容實踐性教學包括課內實踐教學和課外實踐教學兩大