酒店人禮儀手冊

1、酒店員工儀表部位（男員工，女員工）整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、婚戒。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的

2、領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。酒店基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正

3、、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向

4、前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和

5、茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意（1）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。規(guī)范的坐姿（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一條

6、小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）在室內(nèi)，以朝南或對門的座位為尊位。上身體位頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作

7、不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（1）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；（2）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；（3）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；（4）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；第三節(jié)：走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行

8、走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意（1）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（2）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）后退時