溝通能力訓(xùn)練（PPT53頁(yè))

1、溝通能力訓(xùn)練溝通能力訓(xùn)練n1 1、幫助學(xué)生了解溝通的重要作用、幫助學(xué)生了解溝通的重要作用n2 2、幫助學(xué)生掌握溝通的基本技巧、幫助學(xué)生掌握溝通的基本技巧n3 3、演練與檢測(cè)、演練與檢測(cè)溝通的重要作用溝通的重要作用n 溝通是什么？溝通是什么？ n溝通是一種相互作用溝通是一種相互作用, ,不僅包括不僅包括身體方面身體方面, ,也包括心理方面也包括心理方面 。n溝通有多種多樣的方法和形式。溝通有多種多樣的方法和形式。 n溝通傳達(dá)多種多樣的內(nèi)容，而并溝通傳達(dá)多種多樣的內(nèi)容，而并非一種。非一種。 溝通有什么功能？溝通有什么功能？n控制控制 n激勵(lì)激勵(lì) n表達(dá)情緒表達(dá)情緒 n提供信息提供信息 練習(xí)：撕紙

2、溝通方式溝通方式 1 1、語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言溝通 n 語(yǔ)言溝通中的問(wèn)題語(yǔ)言溝通中的問(wèn)題n a. a. 沒(méi)有明確自己所說(shuō)的內(nèi)容。沒(méi)有明確自己所說(shuō)的內(nèi)容。n b. b. 不能成功表達(dá)自己的想法不能成功表達(dá)自己的想法。 n2 2、非語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通n非語(yǔ)言溝通的類型：非語(yǔ)言溝通的類型：n表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、方位、表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、方位、n目光接觸、身體接觸、目光接觸、身體接觸、n接近、點(diǎn)頭、儀表、接近、點(diǎn)頭、儀表、n講話中的非語(yǔ)言表達(dá)講話中的非語(yǔ)言表達(dá)n寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)商店打烊時(shí)n請(qǐng)聽(tīng)下面的情節(jié)，然后回答后面的問(wèn)題。n要求：不商量，各自作答，將答案記錄在紙上。問(wèn)題問(wèn)題n請(qǐng)不要耽擱時(shí)

3、間，有三個(gè)選項(xiàng)：正確（T）錯(cuò)誤（F）和不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？2、搶劫者是一男子 T F ？3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款 T F ？4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 T F ？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 T F ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢 T F ？7、搶劫者向店主索要錢款 T F ？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi) T F ？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī) T F ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 T F ？11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警 察 T F ？

4、請(qǐng)看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習(xí)的影響。n某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。到報(bào)案。溝通中的問(wèn)題溝通中的問(wèn)題 n1 1、過(guò)早的評(píng)價(jià)、過(guò)早的評(píng)價(jià)n2 2、直接跳到結(jié)論、直接跳到結(jié)論n3 3、注意力分散、注意力分散n4 4、簡(jiǎn)單思維、簡(jiǎn)單思維n5 5、猜想、猜想n6 6、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容n7 7、思想僵化、思想僵化n8 8、偏見(jiàn)、偏見(jiàn)溝通前為了確保溝通

5、有效，要考慮溝通前為了確保溝通有效，要考慮 5 W 1 H5 W 1 Hn1 1、WhyWhy（目的）目的）n我為什么要交流？我為什么要交流？n我講話的動(dòng)機(jī)是什么？我講話的動(dòng)機(jī)是什么？n我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰問(wèn)？娛樂(lè)？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？慰問(wèn)？娛樂(lè)？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who （對(duì)方是誰(shuí)？）n誰(shuí)是聽(tīng)眾？誰(shuí)是聽(tīng)眾？n他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？齡？地位？n他們對(duì)我的信息反應(yīng)可能如何？他們對(duì)我的信息反應(yīng)可能如何？n他們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？他們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？3、When

6、 and Wheren在在何時(shí)何地交流信息何時(shí)何地交流信息4、What（主題）n我我到底要談什么？到底要談什么？n他們了解什么？他們了解什么？n哪些信息必須省略或必須采用哪些信息必須省略或必須采用5、How（怎樣表達(dá)，語(yǔ)氣和風(fēng)格）n我將我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報(bào)告？頭？電話？書面報(bào)告？n如何表達(dá)？采用何種語(yǔ)氣？命令式的？如何表達(dá)？采用何種語(yǔ)氣？命令式的？請(qǐng)求式的？用哪種詞匯？請(qǐng)求式的？用哪種詞匯？有效交流的六各Cn1 1、清楚（、清楚（clearlyclearly）n2 2、簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 （chieflychiefly）n3 3、有禮貌

7、（有禮貌（courtlycourtly）n4 4、有建設(shè)性（有建設(shè)性（constructlyconstructly）n5 5、正確（正確（correctlycorrectly）n6 6、完整（完整（completelycompletely）人際溝通的五要素人際溝通的五要素n1 1、對(duì)事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝、對(duì)事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝 為前提。為前提。n2 2、以委婉的方式指出他人的錯(cuò)誤。、以委婉的方式指出他人的錯(cuò)誤。n3 3、先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)、先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng) 別人。別人。n4 4、說(shuō)話前一定要顧及他人的面子。、說(shuō)話前一定要顧及他人的面子。n5 5、只要對(duì)方稍有改

8、進(jìn)即予贊賞。、只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞。第一點(diǎn)：如何處理好與上司的關(guān)系第一點(diǎn)：如何處理好與上司的關(guān)系 n千萬(wàn)不要在背后議論自己的上司；千萬(wàn)不要在背后議論自己的上司；n 提意見(jiàn)時(shí)只提事實(shí)，不涉及人格，不作評(píng)論；提意見(jiàn)時(shí)只提事實(shí)，不涉及人格，不作評(píng)論；n 同樣的意見(jiàn)，只提一次，不再重復(fù)；同樣的意見(jiàn)，只提一次，不再重復(fù)；n 單獨(dú)提，不要結(jié)伙提，不要當(dāng)著其他人的面單獨(dú)提，不要結(jié)伙提，不要當(dāng)著其他人的面提；提；n 不要就價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等方面的問(wèn)題向不要就價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等方面的問(wèn)題向上司提出批評(píng)；上司提出批評(píng)； n向上司提意見(jiàn)或建議的深度要與你和上司的關(guān)向上司提意見(jiàn)或建議的深度要與你和上司的關(guān)系相

9、吻合，同時(shí)要考慮自己的身份，不要簡(jiǎn)單系相吻合，同時(shí)要考慮自己的身份，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為地認(rèn)為“我是為他好我是為他好”n請(qǐng)記?。赫?qǐng)記?。簄 和上司發(fā)生矛盾時(shí)，和上司發(fā)生矛盾時(shí)， 調(diào)整自己，適應(yīng)上司。調(diào)整自己，適應(yīng)上司。n 否則，另謀高就。否則，另謀高就。 第二點(diǎn)第二點(diǎn) 學(xué)會(huì)批評(píng)人學(xué)會(huì)批評(píng)人 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷人六月寒惡語(yǔ)傷人六月寒 你想招致終生的怨恨嗎？你想招致終生的怨恨嗎？只須向?qū)Ψ秸f(shuō)一、兩句有損只須向?qū)Ψ秸f(shuō)一、兩句有損他人格的話就足夠了。他人格的話就足夠了。 n請(qǐng)記?。赫?qǐng)記住： 以委婉的方式指出他人的錯(cuò)誤。以委婉的方式指出他人的錯(cuò)誤。 先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。先說(shuō)

10、自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。 說(shuō)話前一定要顧及他人的面子。說(shuō)話前一定要顧及他人的面子。 批評(píng)時(shí)批評(píng)時(shí), ,只批評(píng)具體事實(shí)只批評(píng)具體事實(shí), ,而決不涉及人格。而決不涉及人格。 用激勵(lì)、探討、啟發(fā)的語(yǔ)言去批評(píng)。用激勵(lì)、探討、啟發(fā)的語(yǔ)言去批評(píng)。 批評(píng)要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，千萬(wàn)不要喋喋不休。批評(píng)要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，千萬(wàn)不要喋喋不休。 “用一根手指頭指著別人的時(shí)候，別忘了，另外幾根手指正對(duì)著自己。” 這句話提醒我們：如果我們?cè)谂u(píng)別人時(shí)對(duì)別人不尊重，其實(shí)最多受到傷害的正是我們自己。第三點(diǎn)：當(dāng)某件事情激怒了你，第三點(diǎn)：當(dāng)某件事情激怒了你，你通常是怎樣處理的？你通常是怎樣處理的？ 一個(gè)人在憤怒時(shí)和在冷靜時(shí)，一個(gè)人在憤怒

11、時(shí)和在冷靜時(shí)，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的判斷和處對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的判斷和處理絕對(duì)是不一樣的理絕對(duì)是不一樣的。n一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的自白：一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的自白：n我既不缺少理性，也不缺少激我既不缺少理性，也不缺少激情。如果把理性和激情刻在一情。如果把理性和激情刻在一把標(biāo)尺的兩端，我可以根據(jù)企把標(biāo)尺的兩端，我可以根據(jù)企業(yè)的需要，隨時(shí)調(diào)整我在標(biāo)尺業(yè)的需要，隨時(shí)調(diào)整我在標(biāo)尺上的刻度。上的刻度。n請(qǐng)記?。赫?qǐng)記?。簄當(dāng)你被激怒時(shí)，第一件要做的事情當(dāng)你被激怒時(shí)，第一件要做的事情是冷靜下來(lái)，讓理智回到你身邊，是冷靜下來(lái)，讓理智回到你身邊，千萬(wàn)不要在憤怒時(shí)表態(tài)，學(xué)會(huì)控制千萬(wàn)不要在憤怒時(shí)表態(tài)，學(xué)會(huì)控制 自己的情緒。自己的情緒。 第四

12、點(diǎn)第四點(diǎn) 不要和人爭(zhēng)辯不要和人爭(zhēng)辯 n戴爾戴爾 卡耐基：卡耐基： 我們要使我們的顧客、情人、丈夫、我們要使我們的顧客、情人、丈夫、妻子在偶然發(fā)生的細(xì)小討論上勝過(guò)我妻子在偶然發(fā)生的細(xì)小討論上勝過(guò)我們。們。 -這是大師對(duì)于非原這是大師對(duì)于非原 則問(wèn)題爭(zhēng)論的態(tài)度則問(wèn)題爭(zhēng)論的態(tài)度 你不能爭(zhēng)辯得勝，因?yàn)槿绻隳悴荒軤?zhēng)辯得勝，因?yàn)槿绻戕q論失敗，那你當(dāng)然失敗了；如果辯論失敗，那你當(dāng)然失敗了；如果你得勝了，你還是失敗的，因?yàn)槟隳愕脛倭?，你還是失敗的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感了。永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感了。 -這是大師對(duì)于原則這是大師對(duì)于原則 問(wèn)題爭(zhēng)論的態(tài)度問(wèn)題爭(zhēng)論的態(tài)度n請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。簄不要爭(zhēng)論不休，不要爭(zhēng)

13、論不休， 永遠(yuǎn)避免正面沖突。永遠(yuǎn)避免正面沖突。 第五點(diǎn)第五點(diǎn) 學(xué)會(huì)尊重別人學(xué)會(huì)尊重別人記住別人的名字記住別人的名字n做個(gè)信守承諾的人做個(gè)信守承諾的人n千萬(wàn)不要輕易許諾，一但許千萬(wàn)不要輕易許諾，一但許諾就要兌現(xiàn)。諾就要兌現(xiàn)。按時(shí)赴約按時(shí)赴約n當(dāng)有人主動(dòng)向你訴說(shuō)了他的哪怕當(dāng)有人主動(dòng)向你訴說(shuō)了他的哪怕極其微小的不幸，你立即表示關(guān)極其微小的不幸，你立即表示關(guān)切了嗎？切了嗎？n當(dāng)有人主動(dòng)向你展示他的才華、當(dāng)有人主動(dòng)向你展示他的才華、優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)時(shí)，你立即表示贊許優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)時(shí)，你立即表示贊許了嗎？你同他分享快樂(lè)了嗎？了嗎？你同他分享快樂(lè)了嗎？ 千萬(wàn)不要讓別人認(rèn)為你是一個(gè)冷漠的人 學(xué)會(huì)處處尊重別人，你一定會(huì)得

14、到別人的尊重第十單元第十單元 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練n1 1、概念的導(dǎo)入、概念的導(dǎo)入n2 2、通過(guò)體驗(yàn)進(jìn)一步理解團(tuán)隊(duì)意、通過(guò)體驗(yàn)進(jìn)一步理解團(tuán)隊(duì)意 識(shí)識(shí)n3 3、總結(jié)要點(diǎn)、總結(jié)要點(diǎn)游戲比你會(huì)說(shuō)話游戲比你會(huì)說(shuō)話1、找朋友、找朋友 2、踩報(bào)紙、踩報(bào)紙什么是團(tuán)隊(duì)合作？什么是團(tuán)隊(duì)合作？n“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒(méi)水喝三個(gè)和尚沒(méi)水喝” ” n“一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開(kāi)銀行，三一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開(kāi)銀行，三個(gè)人搞殖民地個(gè)人搞殖民地” ” n團(tuán)隊(duì)的概念：團(tuán)隊(duì)的概念： 為了共同的組織目標(biāo)而為了共同的組織目標(biāo)而形成的利益群體。形成的利益群體。團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件

15、團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件 n1 1、自主性、自主性 n2 2、思考性、思考性 n3 3、合作性、合作性 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)傳遞乒乓球傳遞乒乓球討論討論 剛才的游戲讓你對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)有了剛才的游戲讓你對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)有了怎樣的認(rèn)識(shí)？怎樣的認(rèn)識(shí)？團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練要點(diǎn)總結(jié)n1 1、要有共同的目標(biāo)、要有共同的目標(biāo)n2 2、要有領(lǐng)導(dǎo)、要有領(lǐng)導(dǎo)n3 3、要排除己見(jiàn)，放棄自我要排除己見(jiàn)，放棄自我n4 4、要相互提攜，相互支撐、要相互提攜，相互支撐n5 5、人人要為團(tuán)隊(duì)著想、人人要為團(tuán)隊(duì)著想n6 6、人人要有榮譽(yù)感，責(zé)任感、人人要有榮譽(yù)感，責(zé)任感n7 7、人人都是必不可少的，但要認(rèn)識(shí)、人人都是必不可少的，但要認(rèn)識(shí) 到任務(wù)的完成要靠團(tuán)隊(duì)到任務(wù)的完成要靠團(tuán)隊(duì)n8 8、個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)出色，還要、個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)出色，還要 幫助別人幫助別人n9 9、放棄己見(jiàn)，忘記矛盾、放棄己見(jiàn)，忘記矛盾n1010、要以加入團(tuán)隊(duì)為快樂(lè)、要以加入團(tuán)隊(duì)為快樂(lè)n11 11、要齊心協(xié)力、要齊心協(xié)力n1212、要有與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)的信念、要有與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)的信念n1313、要遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)則、要遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)則高效團(tuán)隊(duì)的特征：高效團(tuán)隊(duì)的特征：n有共同目標(biāo)有共同