淺析農村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度

1、淺析農村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度摘要：隨著農村金融高速開展，農村商業(yè)銀行面臨的是日益嚴峻的形勢和愈演愈烈的競爭。而今，客戶享受金融機構的優(yōu)質效勞已不再是一種奢求，客戶群體迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的個人金融效勞。農村商業(yè)銀行雖然因其草根性和區(qū)域性特征，具備貼近“三農、小微等弱勢群體的天然優(yōu)勢 ，但在突出銀行效勞的特色化與多樣化、最大程度的滿足客戶多元化的金融需求、建立健全顧客滿意度評價體系方面都存在著不同程度的欠缺。那么，農村商業(yè)銀行在資源特定的前提下，如何通過提升自身效勞打造有特色的效勞品牌，滿足農村客戶日益增長的多元化金融需求，提升核心競爭能力，以最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化

2、，成為了一個亟待探索解決的新課題。本文就農村商業(yè)銀行如何提高顧客滿意度的問題談一些粗淺的想法。關鍵詞：顧客滿意度 農村商業(yè)銀行 信息收集 差異化效勞 新型金融產品 一、顧客滿意度的涵意本質上講，“滿意并非一個絕對的概念，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品效勞消費所產生的感受與自己的期望所進行的比照，它是對產品或者效勞性能，以及產品或者效勞本身的評價。顧客的滿意與否，取決于顧客接受產品及效勞的感知與顧客在接受之前的期望相比擬后的體驗。顧客滿意度是一個變動的指標，就同一種產品或效勞而言，可以令一個或某一類顧客滿意而不能令全部顧客都滿意，因此，企業(yè)應在對顧客群體的滿意

3、度因素深入調查的根底上，推行差異化效勞，加深所提供的產品效勞與不同類別的顧客期望、要求等吻合的程度，才能實現(xiàn)令全部顧客滿意。顧客滿意程度可分為五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。文檔來自于網絡搜索二、對于銀行而言，客戶的滿意度取決于的幾點要求：1、銀行經營穩(wěn)健、品牌好、信譽高；2、臨柜人員著裝統(tǒng)一、整潔得體，素質高、效勞熱情周到；3、業(yè)務辦理準確快捷、流程短；4、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便；5、營業(yè)場所干凈整潔、舒適平安；6、相關配套效勞周全，獲得效勞本錢低。三、農村商業(yè)銀行收集顧客滿意信息的方式：農村商業(yè)銀行應定期對所效勞的顧客群體的滿意度信息進行收集匯總，制定信息收集籌劃

4、，明確應采取的收集方式、頻次，并定期形成報告反響給管理層。收集顧客滿意信息的方式很多，應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最正確方法。渠道包括但不限于：1顧客投訴內容2直接與顧客交流溝通3市場調查4. 發(fā)放調查問卷 4相關媒體的調查顯示結果及報告總結5行業(yè)研究的結果四、農村商業(yè)銀行可采取的提高顧客滿意度的舉措：一、強化學習培訓，提高臨柜人員整體素質與效勞質量。銀行臨柜人員是整個銀行機構面向客戶的一扇窗戶，客戶通過臨柜人員效勞態(tài)度和效勞質量對銀行直接感知。而今，隨著金融市場競爭的日益劇烈，客戶享受銀行全方位的、量體裁衣式的金融效勞已不再是一種奢求，臨柜人員的素質不高、態(tài)度不熱

5、情、效勞不到位直接降低顧客對銀行效勞的滿意度。因此，強化對臨柜人員的學習培訓顯得猶為重要。農村商業(yè)銀行應將學習培訓真正重視起來，高薪聘請專業(yè)講師、教授進行授課，培訓內容除包括必要的業(yè)務知識和風險防范教育外，還應包涵職業(yè)道德、職場心態(tài)、情緒控制、柜面效勞技巧、客戶抱怨及投訴技巧等內容，令一線員工掌握效勞客戶的一些必要技巧：懂得如何察言觀色；如何在不令客戶反感的前提下適時營銷本行金融產品；如何妥善處理客戶抱怨及投訴；如何在柜面效勞中適時調整心態(tài)與情緒；如何真正的愛上自己的工作并使之成為自己的事業(yè)等。同時，應同步完善考核制度，增強員工緊迫感，提高學習效率。文檔來自于網絡搜索二、推行限時效勞，縮短業(yè)務

6、辦理及排隊等候時間。據調查顯示，排隊等候時間過長，是導致顧客不滿的一個重要因素。銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷效勞，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限時效勞，限時效勞是銀行對客戶的承諾,是一種態(tài)度,表達的是銀行信譽、責任感等企業(yè)文化方面的問題,而不僅僅是一個產品。農村商業(yè)銀行推行限時效勞，應按相關制度要求嚴格執(zhí)行，強化督察力度，嚴明獎懲。此舉，可以最大限度的提升柜面效勞效率，防止某些臨柜人員因責任心與職業(yè)道德缺失，成心拖延一些業(yè)務的辦理，導致的客戶不滿。其次，采取有力舉措，盡量減少柜面過失。強化柜面監(jiān)督，催促臨柜人員克服主觀松懈意識及工作中長期形成的不良習

7、慣，嚴格按規(guī)章制度進行業(yè)務辦理，堅決杜絕逆程序操作，努力為客戶提供優(yōu)質、高效、零過失效勞，提高顧客的滿意度。三、簡化業(yè)務處理流程，減少需客戶自行辦理的手續(xù)。農村商業(yè)銀行作為農村地區(qū)效勞“三農的金融主力軍，其面向的多為金融知識較為匱乏、文化水平普遍偏低的農村客戶群體，因此，業(yè)務流程簡便快捷，需要客戶自行辦理的手續(xù)愈少，客戶經常光臨辦理業(yè)務的意愿越強烈。這就要求農村商業(yè)銀行面向客戶的臨柜業(yè)務，首先要在風險可控的前提下盡量簡化流程，特別是一些客戶經常性辦理的、普遍反響程序繁瑣的業(yè)務，包括貸款的發(fā)放、書面掛失及口掛的處理、忘記密碼等。其次，要強化員工的團隊意識及協(xié)作精神，重視負責和協(xié)作。要把“客戶第一

8、、效益至上的效勞理念表達到各項業(yè)務經營活動中和員工的日常言行舉止中。對一些匯兌、授權、收繳假幣等需要雙人辦理的臨柜業(yè)務，每一名員工都應以積極熱情的協(xié)作態(tài)度及時處理，不推諉、不敷衍、不拖延，牢固樹立員工的協(xié)作意識，及時、準確、快捷的處理好每一筆業(yè)務。最后，及時跟進相關效勞設施，在不違反制度規(guī)定的前提下，盡量減少需客戶自行辦理的業(yè)務手續(xù)。對確需客戶自行辦理的，相關指導一定要到位，防止客戶因反復填寫單據、操作不成功而引發(fā)的不滿。文檔收集自網絡，僅用于個人學習四、加大新型金融產品的研發(fā)力度，滿足農村地區(qū)客戶日益增長的金融需求。近年來，隨著我國居民生活水平的提高和觀念的轉變,使廣闊客戶群體的金融需求呈現(xiàn)

9、多元化并不斷擴大的趨勢，人們迫切需要銀行為他們提供能滿足各種金融需求的、高水準的金融效勞。異?；顫姷膫€人投資和金融活動無一不需要相應的金融產品和效勞,而品種單一的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務已遠不能滿足居民個人對金融產品的需求,人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的個人金融效勞。針對農村商業(yè)銀行立足縣域、扎根農村，面對的主要是農戶、小個體工商戶及小微企業(yè)這樣一批客戶群體的特點，首先，要進一步明確業(yè)務模式，對不同的客戶群體進行細分。將轄內開展的業(yè)務品種、效勞模式按照城區(qū)與農村的不同類型客戶實行細分，推行差異化效勞，為不同類別的客戶提供量體裁衣式的金融產品，滿足其多元化的金融需求。其次，培樹一支精英隊伍，走

10、向田間地頭，深入農村市場及村鎮(zhèn)企業(yè)，開展調查，捕捉市場需求，并及時將收集的相關信息及時反響給總行相關部門，以客戶需求為導向，積極研發(fā)新型金融產品，在滿足其“個性化的同時把農商行打造成專業(yè)化、垂直化的“區(qū)域效勞特色銀行，很多時候，客戶一個小的需求就能帶來無限商機。最后， 積極創(chuàng)新信貸產品，滿足小微企業(yè)生產周期和融資需求“短、小、頻、急的資金需求。農村商業(yè)銀行應加大對小微企業(yè)的幫扶力度，鼓勵、引導個體工商戶擴展經營，積極創(chuàng)新貸款方式，探索新型貸款業(yè)務，對不同類型的企業(yè)實行精細化管理，推行一戶一策信貸政策，暢通信貸渠道，為農民發(fā)家致富提供資金保障。文檔來自于網絡搜索五、重視并強化大堂經理的選拔及培訓

11、工作。將大堂經理崗提到一個新的高度，高度重視大堂經理的設置與其責任心、業(yè)務知識的掌握程度、儀容儀表及效勞技巧的掌握對農村商業(yè)銀行業(yè)務開展的重要性，嚴格大堂經理的選拔任用工作，徹底改變農村商業(yè)銀行大堂經理缺失及形同虛設的現(xiàn)象，建議實行大堂經理A、B角管理，主動補位。同時，制定大堂經理培訓方案，定期進行相關培訓，使其在熟練掌握各項柜面業(yè)務的同時，進一步提升效勞技巧，包括必要的營銷手段、各種應急措施、對客戶抱怨的處理方式、應對客戶投訴第一時間的化解方法、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的技巧等，以靈活應對日常工作中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，盡量防止顧客的不滿，并利用自身的敏銳的洞察力及敏感性，發(fā)現(xiàn)并挖掘優(yōu)質的黃金客戶源，

12、為農村商業(yè)銀行的開展創(chuàng)造價值。六、建立健全客戶滿意度評價考核體系，嚴明獎懲制度。目前，農村商業(yè)銀行的滿意度管理在我國還相對滯后，其主要表達為滿意度評價指標體系不完善。要切實提高顧客的滿意度，農村商業(yè)銀行就應結合自身的具體情況，建立一套適用于農村商業(yè)銀行開展的客戶滿意度指標及實施方案。首先，充分發(fā)揮臨柜窗口評價器的作用，將評價結果作為員工評先評優(yōu)的重要考核指標，并與績效工資考核掛鉤，每月分別評出客戶評價最高和最低的低的員工，嚴明獎懲。其次，通過發(fā)放調查問卷等形式，集思廣益。廣泛征求客戶意見建議，并由相關部門統(tǒng)一匯總分類，并將梳理后的意見及時遞交管理層，使其能對該銀行的效勞質量做出比擬正確的判斷和評價，并且能夠通過這些建議意見發(fā)現(xiàn)銀行效勞業(yè)務中存在的缺乏之處和可以進一步改良的空間，及時發(fā)現(xiàn)與其他金融同業(yè)間存在的差距，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產品指標、技術指標、效用指標等為內容的考核體系，全面實現(xiàn)效勞質量管理。從而通過進一步提升客戶滿意度水平，增強自身的核心競爭力。最后，利用監(jiān)控系統(tǒng)對柜員的柜面效勞進行監(jiān)督，將效勞態(tài)度及客戶滿意度，置于考核之首，并制定相關的獎懲措施，改良鼓勵機