藥店禮儀培訓(xùn)素材

1、藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件什么是禮儀為什么要注重禮儀藥店銷售人員的工作禮儀課程大綱課程大綱“禮“：尊重他人”儀“：美好的外表”禮儀“：它源自內(nèi)心，等你真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外待人處事方式，就是禮儀。什么是禮儀?知禮為上，曉儀成尊 藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng)，顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個(gè)過程中，藥店所能做的一切工作就叫做 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。 不論多好的商品，留

2、住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。 禮儀是一門學(xué)問，有特定的要求。在家庭、學(xué)校和各類公共場(chǎng)所，禮儀無處不在。就個(gè)人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動(dòng)作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢(shì)得當(dāng)、表情自然、儀表端莊等。 通常，我們留給他人的第一印象為： 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容，也就是言談舉止 良好的形象是獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻良好的形象是獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻哇，禮儀那么有用，我哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的要成為知禮、守禮的人士！我該怎么做呢？人士！我該怎么做呢？良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)而禮儀又能體現(xiàn)一

3、個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度- - 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)公司文化，學(xué)習(xí)他人先公司文化，學(xué)習(xí)他人先進(jìn)的工作方法；進(jìn)的工作方法；- - 勤奮勤奮努力工作，相互幫助；努力工作，相互幫助；- - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬業(yè)敬業(yè)高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作；高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作；- - 主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作； 中國(guó)有句諺語：“人靠衣裝馬靠鞍”，還有一句：“佛要金裝，人要衣裝”。如果你希望建立自己的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)

4、 甚至指甲都是你要關(guān)心的。其中，著裝是最為重要的，它表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。 在社會(huì)交往過程中，一個(gè)人的儀表與著裝往往是決定著給人印象的好壞。儀表與著裝會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格判斷。設(shè)想一下，有誰會(huì)將一個(gè)重要的任務(wù)交于一個(gè)蓬頭垢面的人呢?要：要：- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人80cm_1m的距離；- - 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；- 語速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- - 站立時(shí)，挺胸

5、、抬頭、收腹，雙手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- - 視線游移或面無表情；- - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- - 精神萎靡不振；- 語速過快；- - 手勢(shì)過于夸張；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 這是一場(chǎng)艱難的談判。 一天下來，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管”生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是

6、信服地接受了范廠長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)?！癘K！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車間 看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長(zhǎng)覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長(zhǎng)，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。 第二天一早，翻譯敲開范廠長(zhǎng)的門，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才 智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的

7、輸液管。貴國(guó)有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的” 這樣的例子很多，看似不起眼小節(jié)，能給我們帶來巨大的損失。所以我們出處要嚴(yán)格要求自己。 藥店服務(wù)禮儀益康大藥房?jī)x容儀表規(guī)范1 2 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1.1服飾美服飾美 1.2舉止美舉止美 1.3情緒美情緒美 2.1迎客服務(wù)迎客服務(wù)2.2引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)2.3收銀服務(wù)收銀服務(wù)2.4送客服務(wù)送客服務(wù)2.5電話服務(wù)電話服務(wù)服飾美藥店店員 是藥店的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。藥店訂做統(tǒng)一制服的原因： 藥店店員的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)

8、上的限制才合理。 服飾美視覺協(xié)調(diào)、佩戴胸卡、健康證: 營(yíng)業(yè)時(shí)，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”. 店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購買情緒。 藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。服飾美服飾美-穿戴要清潔穿戴要清潔舉止美 行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止 a. 言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫

9、不經(jīng)心的動(dòng)作。舉止美-站立姿勢(shì)要自然、端正“站”表達(dá)著我們的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)著我們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。正確的姿勢(shì)：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。藥店店員在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。總之，一些

10、個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店、對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美-形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體情緒美-要熱情飽滿、精力充沛 一個(gè)藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。 上崗期間： 要精神飽滿，而不是萎靡不振； 要體魄健壯，而不是面黃肌瘦； 要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘， 給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。情緒美-要熱情飽滿、精力充沛藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于

11、提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。檢查自身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現(xiàn)： (1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 (2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 (3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。 (4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。 (5)化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。 (6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。 (7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。 (8)留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有 污垢。3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國(guó)

12、際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。一、迎 客情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客進(jìn)門點(diǎn)頭、微笑您好！益康為您服務(wù)，需要什么幫助？（禁用方言）無需說其他語言，更不能說 歡迎光臨第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時(shí) 主動(dòng)上前、微笑 您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？ 有事嗎？想好沒有，想好了就趕快交錢吧/ 情 景行 為 動(dòng) 作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問商品位置時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)、側(cè)身微笑，由店

13、員直接帶到貨品位置“請(qǐng)隨我來“您這邊請(qǐng)！” （嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧 第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行 為 動(dòng) 作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧遇顧客所需藥品本店暫無時(shí)解決方案 1.新員工在不確定是否有藥品時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì) 先引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)給老員工，拿藥接待“抱歉，請(qǐng)隨我來“您這邊請(qǐng)！” （嚴(yán)禁說不知道或說沒有）情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問有無禮品 微笑 1、“您好！請(qǐng)憑小票到*領(lǐng)取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動(dòng)！” 買就買，不買就算了！/沒有禮品！ 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

14、范 情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客需要的商品缺貨時(shí)點(diǎn)頭、微笑/電腦查詢 “請(qǐng)您稍等，我來查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)） 2、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品*，你可以看一下?！保S后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）3、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。 沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！ 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁

15、忌行為用語收銀 微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/接一顧二招待三/坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好!有積分卡嗎？” “ 我們的會(huì)員日是每月2、5、8、12、15、18、22、25、28日，會(huì)員日全場(chǎng)8.8折優(yōu)惠哦” 您現(xiàn)積分有多少，元旦可兌換什么禮品” “您的商品一共是元，收您*元，找您* “這是您的商品，請(qǐng)拿好。” “免費(fèi)關(guān)注我們的微信平臺(tái)有小禮品贈(zèng)送哦，平臺(tái)有健康知識(shí)以及最新活動(dòng)預(yù)告” “現(xiàn)在辦理會(huì)員儲(chǔ)值卡，即可根據(jù)您的需求準(zhǔn)備禮品，現(xiàn)在就拿走大禮哦我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來/你排隊(duì)呀！ 三、收 銀 服 務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語送

16、客 微笑 “謝謝！請(qǐng)慢走！” “再見”/“歡迎下次光臨” 四、送 客第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 五、電話禮儀情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語電話禮儀 接到電話時(shí)：您好，益康為您服務(wù)，請(qǐng)問需要什么幫助？/需要顧客等待時(shí)：不好意思，請(qǐng)您稍等片刻！喂！你哪個(gè)？/找誰？/不在 第二篇 益康大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ?- - 接聽電話要及時(shí)，鈴響兩聲內(nèi)接聽，先問好；接聽電話要及時(shí)，鈴響兩聲內(nèi)接聽，先問好；- - 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；- - 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。- - 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-

17、- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- - 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；- - 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- - 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。- - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。寫出。- - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；- - 對(duì)不相識(shí)的人，先

18、講明自己的身份、目的，再談問題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。- - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；方便；- - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。- - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)工作，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，態(tài)工作，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。小結(jié)小結(jié) 服飾要和諧、大方且穿戴整潔；服飾要和諧、大方