第五章 業(yè)務(wù)流程再造

1、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)第第5 5章章 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造 o 企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程o 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組o 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程o 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)業(yè)的影響o 福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2022-4-222本章內(nèi)容本章內(nèi)容o 理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素理解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的基本要素，企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程，企業(yè)為什么離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程o 掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，理解企業(yè)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的

2、相關(guān)概念，理解企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件o 掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，理解企掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，理解企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造o 理解業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的重大影響理解業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的重大影響2022-4-223學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)o 業(yè)務(wù)流程定義業(yè)務(wù)流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),所進(jìn)所進(jìn)行的各種有序的活動(dòng)，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流行的各種有序的活動(dòng)，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程。程。o 流程的運(yùn)行過(guò)程流程的運(yùn)行過(guò)程 5.1 企業(yè)離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程企業(yè)離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程 2022-4-224企業(yè)業(yè)

3、務(wù)流程的特征企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：企業(yè)流程具有如下共同特征： o 目標(biāo)性目標(biāo)性o 內(nèi)在性內(nèi)在性o 整體性整體性 o 動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性 o 層次性層次性 o 邏輯性邏輯性 2022-4-225企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類(lèi)企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類(lèi)依據(jù)價(jià)值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類(lèi)型依據(jù)價(jià)值鏈理論，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類(lèi)型 :o 基本流程基本流程n 是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程。價(jià)值的流程。n 一般包括：原材料儲(chǔ)運(yùn)流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成一般包括：原材料儲(chǔ)運(yùn)流程、生產(chǎn)制造流程、產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、服務(wù)流程等。品

4、儲(chǔ)運(yùn)流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、服務(wù)流程等。o 支持流程支持流程n 是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值。n 一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建設(shè)流程、財(cái)會(huì)流程、人力資源管理流程、技術(shù)化建設(shè)流程、財(cái)會(huì)流程、人力資源管理流程、技術(shù)開(kāi)發(fā)流程、采購(gòu)流程等。開(kāi)發(fā)流程、采購(gòu)流程等。2022-4-226o BPR產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景o 1990年美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授年美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授Michael Hammer博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表博士在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表“再造不再造不是自動(dòng)化，而

5、是重新開(kāi)始是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”一文，首次提出一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。研究熱潮。o 企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量企業(yè)流程再造的外部環(huán)境力量 o 企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 2022-4-2275.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因o 對(duì)企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量（即對(duì)企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量（即3C）：）：顧客顧客（CustomerCustomer）競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)（CompetitionCompetition）變化（變化（ChangeChange） o 3C的出現(xiàn)加大了企

6、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，具體表現(xiàn)在：的出現(xiàn)加大了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，具體表現(xiàn)在：n 產(chǎn)品的壽命越來(lái)越短；產(chǎn)品的壽命越來(lái)越短；n 對(duì)交貨期的要求越來(lái)越苛刻；對(duì)交貨期的要求越來(lái)越苛刻；n 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來(lái)越高。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的期望越來(lái)越高。2022-4-228企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心企業(yè)的生產(chǎn)模式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心 （a）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 （b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 2022-4-229企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原因o 企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量企業(yè)流程再造的內(nèi)部力量 n 工作方式變化的內(nèi)在要求工作方式變化的內(nèi)在要求n 員工對(duì)變更工作

7、方式的強(qiáng)烈需求員工對(duì)變更工作方式的強(qiáng)烈需求o 基于勞動(dòng)分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說(shuō)基于勞動(dòng)分工、科學(xué)管理和一般管理理論三大學(xué)說(shuō)的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來(lái)面對(duì)當(dāng)渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來(lái)面對(duì)當(dāng)前新的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力。前新的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力。 2022-4-2210o 業(yè)務(wù)流程再造（業(yè)務(wù)流程再造（Business Process ReengineeringBusiness Process Reengineering，BPRBPR），也稱，也稱“企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造”，是對(duì)企業(yè)的業(yè)

8、，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建作根本性的思考和徹底重建，其目的是在，其目的是在成成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 2022-4-2211業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造的定義業(yè)務(wù)流程再造的特征業(yè)務(wù)流程再造的特征o 根本性根本性 要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事要著手進(jìn)行再造就不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。物作為再造的起點(diǎn)。 o 徹底性徹底性 再造不是指對(duì)

9、企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修再造不是指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。o 顯著性顯著性 點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需要微調(diào)，而顯著的改進(jìn)則需要破舊立新。舊立新。o 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向”，忙于任，忙于任務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程務(wù)，忙于本位工作，重視人事，重視結(jié)構(gòu)，但不是流程。2022-4-2212業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造( (BPR)-BPR)-舉例舉例1 1顧顧 客客柜臺(tái)會(huì)計(jì)柜臺(tái)會(huì)計(jì)柜

10、臺(tái)出納柜臺(tái)出納填寫(xiě)取款單填寫(xiě)取款單及遞交存折及遞交存折核對(duì)存折及核對(duì)存折及點(diǎn)數(shù)錢(qián)款點(diǎn)數(shù)錢(qián)款受理取款單受理取款單存折并做帳存折并做帳核對(duì)核對(duì)錢(qián)款錢(qián)款審核取款單審核取款單帳目并付款帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧顧 客客銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)員銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)員填寫(xiě)取款單填寫(xiě)取款單及遞交存折及遞交存折核對(duì)存折及核對(duì)存折及點(diǎn)數(shù)錢(qián)款點(diǎn)數(shù)錢(qián)款受理取款單及存折，受理取款單及存折，進(jìn)行機(jī)上作業(yè)并付款進(jìn)行機(jī)上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程2022-4-2213顧顧 客客售貨員售貨員收款員收款員挑選貨物挑選貨物驗(yàn)收貨物驗(yàn)收貨物開(kāi)開(kāi) 票票核對(duì)票據(jù)核對(duì)票據(jù)并交貨并交貨收收

11、款款傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務(wù)流程顧顧 客客收款員收款員挑選貨物挑選貨物拿走貨物拿走貨物利用收銀機(jī)利用收銀機(jī)收款并交貨收款并交貨利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造再造( (BPR)-BPR)-舉例舉例2 22022-4-2214BPRBPR相關(guān)術(shù)語(yǔ)相關(guān)術(shù)語(yǔ)BPR的實(shí)質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：的實(shí)質(zhì)是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，有關(guān)的名詞還有：o 業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)(Business Process Redesign)o 業(yè)務(wù)流程改良業(yè)務(wù)流程改良(Business Process Improvement)o 核心流程再設(shè)計(jì)核心流

12、程再設(shè)計(jì)(Core Process Redesign)o 組織再造組織再造(Organization reengineering)o 企業(yè)過(guò)程再工程企業(yè)過(guò)程再工程2022-4-2215企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類(lèi)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類(lèi) o 功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造n 通常是指對(duì)職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。通常是指對(duì)職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。 o 功能間的業(yè)務(wù)流程再造功能間的業(yè)務(wù)流程再造n 通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門(mén)邊通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門(mén)邊界的業(yè)務(wù)流程再造。界的業(yè)務(wù)流程再造。 o 組織間的業(yè)務(wù)流程再造組織間的業(yè)務(wù)流程再造n 這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。這

13、是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。2022-4-2216o 以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向 o 面向企業(yè)整體流程面向企業(yè)整體流程o 以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu) o 讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力 o 選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行再造 o 建立通暢的交流渠道建立通暢的交流渠道 o 重視信息技術(shù)的作用重視信息技術(shù)的作用 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則2022-4-2217信息技術(shù)對(duì)企業(yè)再造的作用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)再造的作用o 哈默與錢(qián)皮認(rèn)為哈默與錢(qián)皮認(rèn)為n 再造跟自動(dòng)化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)再造跟自動(dòng)化不一樣

14、，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)掘利用技術(shù)的最新能力來(lái)爭(zhēng)取達(dá)到嶄新的目標(biāo)。掘利用技術(shù)的最新能力來(lái)爭(zhēng)取達(dá)到嶄新的目標(biāo)。n 再造最艱巨的任務(wù)不是認(rèn)識(shí)人們已經(jīng)熟悉的技再造最艱巨的任務(wù)不是認(rèn)識(shí)人們已經(jīng)熟悉的技術(shù)，而是認(rèn)識(shí)新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新術(shù)，而是認(rèn)識(shí)新技術(shù)具有的人們尚未熟悉的新潛力。潛力。 打破公司陳規(guī)的信息技術(shù)打破公司陳規(guī)的信息技術(shù) 舊規(guī)則舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的沖破舊規(guī)則的技術(shù)技術(shù)新規(guī)則新規(guī)則信息在一個(gè)時(shí)刻信息在一個(gè)時(shí)刻只能在一個(gè)地方只能在一個(gè)地方出現(xiàn)出現(xiàn) 共享的數(shù)據(jù)庫(kù)共享的數(shù)據(jù)庫(kù) 信息能同時(shí)在需要它信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn)的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠做只有專家能夠做復(fù)雜的工作復(fù)雜的工作 專家系

15、統(tǒng)專家系統(tǒng) 一名通才能做一個(gè)專一名通才能做一個(gè)專家的工作家的工作 由經(jīng)理作出一切由經(jīng)理作出一切決定決定 決策支持工具決策支持工具 決策是每個(gè)工作人員決策是每個(gè)工作人員工作的一部分工作的一部分 從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選從整體上看，可以依據(jù)以下三條標(biāo)準(zhǔn)作為流程選擇的依據(jù)進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造：擇的依據(jù)進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造：o 問(wèn)題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程問(wèn)題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程o 舉足輕重、影響巨大的流程舉足輕重、影響巨大的流程o 切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程5.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過(guò)程2022-4-2

16、220企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分: o 計(jì)劃和啟動(dòng)階段計(jì)劃和啟動(dòng)階段o 調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段o 設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)階段o 審批階段審批階段o 實(shí)施階段實(shí)施階段o 后續(xù)階段后續(xù)階段2022-4-2221企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識(shí)別 例如，要識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)分析的業(yè)務(wù)流程，我們例如，要識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果可以先找出事件結(jié)果得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既得到一份市場(chǎng)分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)

17、資料的整理、分然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對(duì)資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類(lèi)推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程：依次類(lèi)推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務(wù)流程： 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)市場(chǎng)分析流程的識(shí)別過(guò)程2022-4-2222繪制業(yè)務(wù)流程的基本圖元 練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖練習(xí)：繪制業(yè)務(wù)流程圖o 某公司通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購(gòu)某公司通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購(gòu)物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購(gòu)物車(chē)后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)物。當(dāng)顧客選中某種商品并放入購(gòu)物車(chē)后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到

18、付款、電子支付、郵局支付。節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后通過(guò)合作的物流公司送貨。顧客在收公司在確認(rèn)訂單后通過(guò)合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以通過(guò)退貨流程來(lái)更換商到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以通過(guò)退貨流程來(lái)更換商品或退貨。品或退貨。依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購(gòu)物流程如下依據(jù)上述描述，繪制該公司網(wǎng)上購(gòu)物流程如下: 2022-4-2224企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定企業(yè)確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的核心流程。運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的核心流程。以以A

19、公司為例，公司為例，A公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷公司是一家電子制造服務(wù)企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對(duì)信息技術(shù)的要提高客戶的滿意度，滿足客戶的需求，公司對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，資金投入也越來(lái)越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)求越來(lái)越高，資金投入也越來(lái)越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)大量調(diào)查，找出了增加價(jià)值最大的那些過(guò)程：業(yè)務(wù)，通過(guò)大量調(diào)查，找出了增加價(jià)值最大的那些過(guò)程：2022-4-2225企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定確定核心流程的關(guān)鍵因素核心流程的關(guān)鍵因素 從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來(lái)以后

20、從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將核心流程尋找出來(lái)以后，就需要對(duì)這個(gè)核心流程有一個(gè)更為深入的分析，其中，就需要對(duì)這個(gè)核心流程有一個(gè)更為深入的分析，其中一個(gè)最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。一個(gè)最重要的方面就是尋找業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。 業(yè)務(wù)流程是由業(yè)務(wù)流程是由輸入資源輸入資源、活動(dòng)活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用活動(dòng)的相互作用、輸出輸出、顧客顧客、價(jià)值價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。是關(guān)鍵因素。 對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對(duì)該業(yè)務(wù)流程的對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們

21、對(duì)該業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)是什么。是什么。2022-4-2226企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 o 確定確定流程的效果與效率流程的效果與效率 流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是對(duì)流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指：要，它是對(duì)流程質(zhì)量的衡量。更具體地，效果是指：n 流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求（流程的終點(diǎn)）；求（流程的終點(diǎn)）；n 每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求（

22、流程的中間）；顧客的要求（流程的中間）；n 供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求（流程的起點(diǎn)）。（流程的起點(diǎn)）。 2022-4-2227企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法o 合并相關(guān)工作或工作組合并相關(guān)工作或工作組 o 按照自然順序允許交叉作業(yè)按照自然順序允許交叉作業(yè) o 根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法根據(jù)不同工作設(shè)置不同處理方法 o 打破組織界線打破組織界線 2022-4-2228例例1 1：IBM公司設(shè)立的給顧客信用貸款買(mǎi)本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程公司設(shè)立的給顧客信用貸款買(mǎi)本公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程顧客顧客 地方銷(xiāo)售代表地方銷(xiāo)售代表

23、公司總部經(jīng)辦人公司總部經(jīng)辦人 信用部信用部 商務(wù)部商務(wù)部 估價(jià)員估價(jià)員 文書(shū)組文書(shū)組 特快專遞公司特快專遞公司 地方銷(xiāo)售代表地方銷(xiāo)售代表 顧客顧客電話申請(qǐng)電話申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)填寫(xiě)申請(qǐng)單申請(qǐng)單審查信用審查信用擬定擬定合同合同形成報(bào)價(jià)函形成報(bào)價(jià)函完成一項(xiàng)完成一項(xiàng)貸款需要貸款需要6天時(shí)間天時(shí)間 流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一，流程再造后，將這些不同工序的任務(wù)合而為一，由由“交易員交易員”一人完成。一人完成。 結(jié)果：結(jié)果：完成時(shí)間由完成時(shí)間由6天縮短為天縮短為4小時(shí)小時(shí)業(yè)務(wù)流程再造案例業(yè)務(wù)流程再造案例2022-4-2229例例2: BOM銀行辦理抵押貸款工作流程再造的案例銀行辦理抵押貸款工作流程再造

24、的案例 貸款人申請(qǐng)貸款人申請(qǐng)由由8個(gè)不同的部門(mén)依次審批個(gè)不同的部門(mén)依次審批 由由5具體部門(mén)辦理手續(xù)具體部門(mén)辦理手續(xù)辦理結(jié)束辦理結(jié)束 銀行受理銀行受理審批通過(guò)審批通過(guò)完成一項(xiàng)貸完成一項(xiàng)貸款需要款需要17天天流程再造流程再造：貸貸 款款 人人 8 個(gè)部門(mén)個(gè)部門(mén) 5 個(gè)部門(mén)個(gè)部門(mén)撥號(hào)上網(wǎng)撥號(hào)上網(wǎng)同時(shí)審批同時(shí)審批同時(shí)辦理手續(xù)同時(shí)辦理手續(xù)結(jié)果：結(jié)果：完成時(shí)間由完成時(shí)間由17天縮短為天縮短為2天天業(yè)務(wù)流程再造案例業(yè)務(wù)流程再造案例2022-4-2230美國(guó)福特公司的應(yīng)付賬款流程的美國(guó)福特公司的應(yīng)付賬款流程的原有流程原有流程: :采購(gòu)部采購(gòu)部供應(yīng)商供應(yīng)商收貨部收貨部應(yīng)付賬款部應(yīng)付賬款部訂單訂單訂單訂單復(fù)印件復(fù)

25、印件供貨供貨入庫(kù)單、收據(jù)入庫(kù)單、收據(jù)發(fā)票發(fā)票核對(duì)后付款核對(duì)后付款完成這項(xiàng)工作的是擁完成這項(xiàng)工作的是擁有有 500500名職員的應(yīng)付名職員的應(yīng)付賬款部賬款部2022-4-22315.5 福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造 o 福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款流程本身存在問(wèn)題福特汽車(chē)公司應(yīng)付賬款流程本身存在問(wèn)題 n流程效率低下流程效率低下 n單據(jù)繁多冗余單據(jù)繁多冗余 n大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揮大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揮 n無(wú)法對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤無(wú)法對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤 n顧客滿意度低顧客滿意度低 o 應(yīng)付賬款部門(mén)及相關(guān)部門(mén)員工的工作效率和工作質(zhì)應(yīng)付賬款部門(mén)及相關(guān)部門(mén)員工的

26、工作效率和工作質(zhì)量將會(huì)大幅度得到提高量將會(huì)大幅度得到提高 o 信息技術(shù)為福特汽車(chē)公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件信息技術(shù)為福特汽車(chē)公司業(yè)務(wù)流程再造創(chuàng)造了條件 o 同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈o 顧客和供應(yīng)商的要求越來(lái)越高顧客和供應(yīng)商的要求越來(lái)越高 2022-4-2232福特汽車(chē)公司業(yè)務(wù)流程再造的原因福特汽車(chē)公司業(yè)務(wù)流程再造的原因 o 高層領(lǐng)導(dǎo)參與高層領(lǐng)導(dǎo)參與o 業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 o 簡(jiǎn)化相關(guān)工作，精簡(jiǎn)原有業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化相關(guān)工作，精簡(jiǎn)原有業(yè)務(wù)流程 o 整合工作和資源整合工作和資源 o 打破企業(yè)原有的組織界限打破企業(yè)原有的組織界限 2022-4-2233福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方

27、案福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的解決方案 采購(gòu)部采購(gòu)部供應(yīng)商供應(yīng)商收貨部收貨部應(yīng)付賬款部應(yīng)付賬款部訂單訂單同時(shí)將同時(shí)將訂單存入訂單存入數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)供貨供貨與訂貨與訂貨信息一致信息一致與訂貨信息不一致與訂貨信息不一致退貨退貨根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息付款信息付款取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對(duì)工作由計(jì)算機(jī)取消了發(fā)票，提高了準(zhǔn)確度，核對(duì)工作由計(jì)算機(jī)完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由完成，應(yīng)付賬款部人數(shù)由500人減少到人減少到125人人.新流程新流程2022-4-2234福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程福特應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)再造后的流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較 業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后業(yè)

28、務(wù)流程再造后管理思想管理思想分工理論分工理論流程再造流程再造組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)按職能劃分按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式管理模式職能管理職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)職工職責(zé)局限于每個(gè)部門(mén)的職能局限于每個(gè)部門(mén)的職能范圍內(nèi)范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用中的作用2022-4-22355.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)的影響實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式等實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式等都受到了重大影響：都受到了重大影響： o 實(shí)行流程負(fù)責(zé)人制實(shí)行流程負(fù)責(zé)人制o 賦予一線工作人員更大自主權(quán)賦予一線工作人員更大自主權(quán) o 并行工程并行工程 o 打破了組織結(jié)構(gòu)的界限，面向客戶和供應(yīng)商整打破了組織結(jié)構(gòu)的界限，面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程合企業(yè)業(yè)務(wù)流程o 組織結(jié)構(gòu)扁平化組織結(jié)構(gòu)扁平化 o 柔性組織結(jié)構(gòu)柔性組織結(jié)構(gòu) 2022-4-2236o 再造會(huì)改變你的工作方式