6西格瑪基本方法及工具應(yīng)用

1、中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 度量度量 標(biāo)桿標(biāo)桿 愿愿景景 哲學(xué)哲學(xué) 方法方法 工具工具 符號(hào)符號(hào) 目標(biāo)目標(biāo) 價(jià)值價(jià)值 是希臘字母表里的一個(gè)字母。是希臘字母表里的一個(gè)字母。 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) “ “” ” 定義為定義為標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)偏差-用來(lái)描述用來(lái)描述我們要研究我們要研究 的的特性值相對(duì)于特性值相對(duì)于其其平均值的偏離程度。平均值的偏離程度。 對(duì)于一個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō)對(duì)于一個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō) ， “”是一個(gè)是一個(gè)度量單位度量單

2、位, , 它顯示過(guò)它顯示過(guò) 程程的穩(wěn)定性如何？的穩(wěn)定性如何？ “”越大，說(shuō)明過(guò)程執(zhí)行情況越不好越大，說(shuō)明過(guò)程執(zhí)行情況越不好 過(guò)程越不穩(wěn)定。過(guò)程越不穩(wěn)定。 nxxnii12中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局減少偏減少偏差是減差是減少缺陷少缺陷的關(guān)鍵的關(guān)鍵！m m1 客戶要求或者客戶要求或者技術(shù)要求技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)會(huì)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)3 目標(biāo)值目標(biāo)值出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少1 6 在在 符符號(hào)號(hào)前前面的面的值越值越大，大，出錯(cuò)出錯(cuò)的機(jī)的機(jī)會(huì)就會(huì)就越小越小客戶要求或者客戶要求或者技術(shù)要求技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)會(huì)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)6 出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局六西格瑪?shù)臄?shù)理意義六西格瑪?shù)臄?shù)理意義6

3、6是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)，只有這樣，才能保證企業(yè)利潤(rùn)最大化是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)，只有這樣，才能保證企業(yè)利潤(rùn)最大化! !不同西格瑪水平對(duì)應(yīng)的過(guò)程缺陷機(jī)會(huì)數(shù)：不同西格瑪水平對(duì)應(yīng)的過(guò)程缺陷機(jī)會(huì)數(shù)：中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪研究什么？中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局平均發(fā)生偏移平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）大波動(dòng)（散布）大平均發(fā)生偏移平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）小波動(dòng)（散布）小平均沒(méi)有偏移平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）大波動(dòng)（散布）大平均沒(méi)有偏移平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）小波動(dòng)（散布）小mmmmBad!Good!中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局啊啊 ！平均水深！平均水深不是說(shuō)不是說(shuō) 4m4m嗎嗎 ？愉快的休假愉快

4、的休假.碧波蕩漾碧波蕩漾到東海度假的到東海度假的MIKEMIKE先生希先生希望通過(guò)跳水來(lái)消除長(zhǎng)期積望通過(guò)跳水來(lái)消除長(zhǎng)期積存的壓力與疲勞，于是他存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺(tái)上。跳臺(tái)上貼爬到了跳臺(tái)上。跳臺(tái)上貼著這樣一張告示：著這樣一張告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，對(duì)自己的，對(duì)自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。里。 但是。被送進(jìn)了醫(yī)但是。被送進(jìn)了醫(yī)院。院。平均水深平均水深4M6 SIGMASIGMA不僅研究不僅研究“平均平均”，同時(shí)更關(guān)注，同時(shí)更關(guān)注“波動(dòng)（散布）

5、波動(dòng)（散布）”！中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局q GEGE價(jià)值觀第二條價(jià)值觀第二條q 視視6 6為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲邽樯?，確保客戶為第一受益者一種以客戶為中心的理念一種以客戶為中心的理念一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法一種系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法不斷改進(jìn)、無(wú)邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化不斷改進(jìn)、無(wú)邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化 66將是我們唯一的工作方式，每個(gè)人都是它的將是我們唯一的工作方式，每個(gè)人都是它的忠實(shí)信徒（忠實(shí)信徒（Jack WelchJack Welch）中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳為

6、目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以流程績(jī)效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，持續(xù)改，以流程績(jī)效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法、實(shí)踐活動(dòng)和進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法、實(shí)踐活動(dòng)和文化理念文化理念中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局什么是六西格瑪什么是六西格瑪p六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法。它通過(guò)系統(tǒng)地消除過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法。它通過(guò)系統(tǒng)地消除過(guò)程缺陷和無(wú)價(jià)值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短程缺陷和無(wú)價(jià)值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成

7、本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。p六西格瑪就是一個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪就是一個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)。其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問(wèn)題，而且包括業(yè)務(wù)改其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問(wèn)題，而且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面：包括時(shí)間、成本、服務(wù)等各個(gè)方面。其方法體進(jìn)的各個(gè)方面：包括時(shí)間、成本、服務(wù)等各個(gè)方面。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的系也不僅僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是一系列的管理技術(shù)和工程技術(shù)的集成。集成。中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局以客戶為中心，充分關(guān)注客戶以

8、客戶為中心，充分關(guān)注客戶令人興奮令人興奮重要需求重要需求基本需求基本需求客戶滿意客戶滿意客戶不滿意客戶不滿意沒(méi)有實(shí)現(xiàn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)時(shí)間時(shí)間客戶不會(huì)說(shuō)客戶不會(huì)說(shuō)客戶沒(méi)有想到的客戶沒(méi)有想到的不知道不知道客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)可度量可度量實(shí)施范圍實(shí)施范圍不用說(shuō)的需求不用說(shuō)的需求想當(dāng)然的需求想當(dāng)然的需求基本的基本的如果沒(méi)有如果沒(méi)有,客戶抱怨客戶抱怨中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局q以客戶呼聲選擇需要改進(jìn)的項(xiàng)目以客戶呼聲選擇需要改進(jìn)的項(xiàng)目q以客戶視角界定企業(yè)內(nèi)部需要完善的業(yè)務(wù)流程以客戶視角界定企業(yè)內(nèi)部需要完善的業(yè)務(wù)流程q以客戶標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義流程的績(jī)效目標(biāo)以客戶標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義流程的績(jī)效目標(biāo)q以客戶感受評(píng)價(jià)項(xiàng)目成

9、果以客戶感受評(píng)價(jià)項(xiàng)目成果六西格瑪正是在這種六西格瑪正是在這種“顧客需求顧客需求”拉動(dòng)下，從外向內(nèi)分拉動(dòng)下，從外向內(nèi)分解和回溯至組織內(nèi)部的解和回溯至組織內(nèi)部的關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵活動(dòng)、關(guān)鍵活動(dòng)、關(guān)鍵要素的管理方法關(guān)鍵要素的管理方法。 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，那就說(shuō)明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，那就說(shuō)明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，如果我們不了解事實(shí)，我們就無(wú)法管理，如果我們不了解事實(shí)，我們就無(wú)法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。若是我們不能管理，

10、那就失去機(jī)會(huì)。 Mike J.Harry Mike J.Harry 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局強(qiáng)調(diào)以流程為核心，關(guān)注持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)以流程為核心，關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的遠(yuǎn)景組織的遠(yuǎn)景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；客戶滿意客戶滿意流程流程輸入輸入輸出輸出企業(yè)從事的任何活動(dòng)都是依靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！企業(yè)從事的任何活動(dòng)都是依靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！人人資金資金設(shè)備設(shè)備中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局關(guān)注財(cái)務(wù)和流程績(jī)效關(guān)注財(cái)務(wù)和流程績(jī)效企業(yè)的天性就是追求利潤(rùn)企業(yè)的天性就是追求利潤(rùn)企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長(zhǎng)上企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長(zhǎng)上q項(xiàng)目成果與財(cái)務(wù)

11、收益掛鉤項(xiàng)目成果與財(cái)務(wù)收益掛鉤q直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局6 6西格瑪是一個(gè)化蝶的過(guò)程！西格瑪是一個(gè)化蝶的過(guò)程！ 人們對(duì)蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引人們對(duì)蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引起我們的驚異和贊賞。蝴蝶是人類(lèi)美麗的精靈起我們的驚異和贊賞。蝴蝶是人類(lèi)美麗的精靈，她用無(wú)與倫比的美她用無(wú)與倫比的美麗掩埋了她那痛苦的蛻變過(guò)程。麗掩埋了她那痛苦的蛻變過(guò)程。 假如不知道蝴蝶蛻變的過(guò)程，看到蛹的臃腫、笨拙、丑陋，怎假如不知道蝴蝶蛻變的過(guò)程，看到蛹的臃腫、笨拙、丑陋，怎么也不會(huì)把蝴蝶和它聯(lián)系在一起。很多

12、人都或多或少的都目睹過(guò)蛹么也不會(huì)把蝴蝶和它聯(lián)系在一起。很多人都或多或少的都目睹過(guò)蛹化蝶的過(guò)程化蝶的過(guò)程，那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說(shuō)不曾看見(jiàn)，但那種在質(zhì)變的那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說(shuō)不曾看見(jiàn)，但那種在質(zhì)變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。那是一個(gè)劇痛和撕催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。那是一個(gè)劇痛和撕裂的過(guò)程，當(dāng)濕漉漉的精靈掙破蛹的皺折，將自己的美麗一點(diǎn)一點(diǎn)裂的過(guò)程，當(dāng)濕漉漉的精靈掙破蛹的皺折，將自己的美麗一點(diǎn)一點(diǎn)的展示在陽(yáng)光下的時(shí)候，人們往往的展示在陽(yáng)光下的時(shí)候，人們往往會(huì)會(huì)贊嘆和驚異于蝴蝶的美麗。贊嘆和驚異于蝴蝶的美麗。 由此我想到，所有美麗的代價(jià)都是痛苦的。由此我想到，所有美麗

13、的代價(jià)都是痛苦的。6 6西格瑪西格瑪也是一個(gè)化也是一個(gè)化蝶的過(guò)程。蝶的過(guò)程。中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪需要經(jīng)歷一個(gè)痛苦的化蝶過(guò)程！西格瑪需要經(jīng)歷一個(gè)痛苦的化蝶過(guò)程！u從客戶需求出發(fā)從客戶需求出發(fā)挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級(jí)制訂的指標(biāo)出發(fā)挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級(jí)制訂的指標(biāo)出發(fā)u基于大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決策基于大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決策以數(shù)據(jù)說(shuō)話、通過(guò)工具分析得出結(jié)論，而不是憑以數(shù)據(jù)說(shuō)話、通過(guò)工具分析得出結(jié)論，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)狀經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)狀u關(guān)注關(guān)鍵因素關(guān)注關(guān)鍵因素重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)鍵因素，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)鍵因素，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程u倡導(dǎo)主動(dòng)改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)倡導(dǎo)主動(dòng)改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)變被動(dòng)為主動(dòng)變被動(dòng)為主動(dòng)u倡導(dǎo)無(wú)邊際合作的團(tuán)隊(duì)意

14、識(shí)倡導(dǎo)無(wú)邊際合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)分解（強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)分解（WPSWPS）、分工合作）、分工合作u追求完美，但容忍失敗追求完美，但容忍失敗中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局6西格瑪給我們帶來(lái)的：西格瑪給我們帶來(lái)的：u提升企業(yè)管理能力提升企業(yè)管理能力u節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 ，創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益，創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益u提高客戶滿意度提高客戶滿意度u提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力 u打造高效率團(tuán)隊(duì)打造高效率團(tuán)隊(duì) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國(guó)電信股份

15、有限公司湖北傳輸局80/2080/20原則：有限資源原則：有限資源 的效益最大化的效益最大化More than 30 suspected variables5- 83- 53 - 5比較重要的輸入變量比較重要的輸入變量重要的輸入變量重要的輸入變量 1- 3 重要的且具有關(guān)鍵重要的且具有關(guān)鍵作用的過(guò)程輸入作用的過(guò)程輸入很多個(gè)輸入變量很多個(gè)輸入變量分析階段分析階段測(cè)量階段測(cè)量階段改進(jìn)階段改進(jìn)階段控制階段控制階段比較重要的輸入變量比較重要的輸入變量定義階段定義階段界定問(wèn)題界定問(wèn)題中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局階段任務(wù)：制訂控制計(jì)劃，動(dòng)態(tài)階段任務(wù)：制訂控制計(jì)劃，動(dòng)態(tài)跟蹤控制跟蹤控制使用工具：控制計(jì)劃使

16、用工具：控制計(jì)劃統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPCSPC）階段任務(wù)：階段任務(wù)：VOC VOC CTQ CTQ Y Y，界定問(wèn)題界定問(wèn)題使用工具：使用工具：KanoKano分析、分析、QFDQFD80/2080/20法則法則階段任務(wù)：階段任務(wù)：統(tǒng)計(jì)推斷分析，驗(yàn)證關(guān)鍵因素統(tǒng)計(jì)推斷分析，驗(yàn)證關(guān)鍵因素使用工具：圖表分析使用工具：圖表分析假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)回歸分析回歸分析階段任務(wù)：階段任務(wù)：測(cè)量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因測(cè)量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因使用工具：流程圖魚(yú)骨圖使用工具：流程圖魚(yú)骨圖XYXY矩陣矩陣FMEAFMEA階段任務(wù)：階段任務(wù)：優(yōu)化關(guān)鍵因素，實(shí)施突破改進(jìn)優(yōu)化關(guān)鍵因素，實(shí)施突破改進(jìn)使用工具：使用工具

17、：TrizTriz思維試驗(yàn)設(shè)計(jì)（思維試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOEDOE）),(21nxxxfy 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局 1. 理解理解6西格西格瑪瑪 2. 6西格西格瑪瑪?shù)牡姆椒w系方法體系 3. 6西格西格瑪瑪工具工具應(yīng)應(yīng)用用 4. 總結(jié)總結(jié)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（1）柏拉圖（Pareto）（2）失效模式及影響分析（FMEA）（3）圖表分析： 正態(tài)性檢驗(yàn)、點(diǎn)圖（Dot plot）、盒子圖（Box plot） 直方圖（Histogram）、餅圖（Pie chart） 散點(diǎn)圖（Mareix plot）、矩陣圖（Matrix plot） 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（1）柏拉圖（）柏拉圖（P

18、areto）柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問(wèn)題的柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵因素。一般而言，問(wèn)題的80%是由是由20%的關(guān)鍵因素造成的。的關(guān)鍵因素造成的。 J.M.朱蘭朱蘭 博士博士運(yùn)用運(yùn)用MinitabMinitab繪制柏拉圖：繪制柏拉圖：案例案例1 1客戶投訴客戶投訴次數(shù)28716313486473411百分比37.721.417.611.36.24.51.4累積 %37.759.176.687.994.198.6100.0投訴內(nèi)容其他排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)話費(fèi)錯(cuò)誤通話質(zhì)量問(wèn)題斷話繳費(fèi)困難服務(wù)態(tài)度問(wèn)題800700600500400300200100010080604020

19、0次次數(shù)數(shù)百百分分比比投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容 的的 P Pa ar re et to o 圖圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（2）失效模式及影響分析（）失效模式及影響分析（FMEA） FMEA是一個(gè)能夠預(yù)見(jiàn)失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，它可是一個(gè)能夠預(yù)見(jiàn)失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，它可以幫助我們找出潛在的過(guò)程失效，估計(jì)失效發(fā)生帶來(lái)的相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估當(dāng)以幫助我們找出潛在的過(guò)程失效，估計(jì)失效發(fā)生帶來(lái)的相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估當(dāng)前的控制計(jì)劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過(guò)程環(huán)節(jié)。前的控制計(jì)劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過(guò)程環(huán)節(jié)。 使用使用FMEA，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法首先列出各影響因素所對(duì)應(yīng)的潛在失效模，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法首先列出各影

20、響因素所對(duì)應(yīng)的潛在失效模式、潛在失效影響、潛在原因和現(xiàn)有控制等細(xì)節(jié)，然后對(duì)其所對(duì)應(yīng)的嚴(yán)重式、潛在失效影響、潛在原因和現(xiàn)有控制等細(xì)節(jié)，然后對(duì)其所對(duì)應(yīng)的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻次和可檢出度進(jìn)行量化打分，進(jìn)而求出以上三者的乘積即風(fēng)程度、發(fā)生頻次和可檢出度進(jìn)行量化打分，進(jìn)而求出以上三者的乘積即風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（險(xiǎn)系數(shù)（RPN）作為參考，篩選出其中的潛在關(guān)鍵因素。）作為參考，篩選出其中的潛在關(guān)鍵因素。中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局FMEA的簡(jiǎn)化操作步驟的簡(jiǎn)化操作步驟十步法十步法第一步：制訂流程圖，確定過(guò)程或步驟第二步：列舉每個(gè)過(guò)程或步驟的關(guān)鍵輸入第三步：列舉潛在的失效模式第四步：列舉潛在的失效影響第五步：制定各影響的嚴(yán)

21、重度第六步：找出造成失效的潛在原因第七步：指出各種原因的發(fā)生頻度第八步：記錄當(dāng)前為了預(yù)防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可檢出度第十步：計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局影響影響嚴(yán)重度基準(zhǔn)嚴(yán)重度基準(zhǔn)嚴(yán)重度嚴(yán)重度無(wú)警告的嚴(yán)重危害可能危害機(jī)器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。失效發(fā)生是無(wú)警告。有警告的嚴(yán)重危害可能危害機(jī)器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。失效發(fā)生時(shí)有告警。很高可能的產(chǎn)品要廢棄，喪失基本功能，顧客非常不滿。高產(chǎn)品需要選別（低于）且部分要廢棄，性能下降，顧客不滿意中等部分（低于）產(chǎn)品要廢棄（不選別），舒適性或方便性項(xiàng)目失效

22、，顧客感覺(jué)不舒適。低產(chǎn)品需再作業(yè)，有些舒適性或方便性項(xiàng)目性能下降，顧客有些不滿意。5很低產(chǎn)品經(jīng)選別后，部分（低于）需要再作業(yè)，通道速率等項(xiàng)目不符合要求，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。4輕微部分（低于）需要進(jìn)行部分再作業(yè)，通道速率等項(xiàng)目不符合要求，有一半的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。3很輕微部分（低于）需要在原工程再作業(yè)，通道速率等項(xiàng)目不符合要求，很少的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷2無(wú)沒(méi)有影響1中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局發(fā)生率發(fā)生率等級(jí)等級(jí)可能失效機(jī)會(huì)可能失效機(jī)會(huì)CPK評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)非常高=1/2=0.33高81/8=0.51可能時(shí)常發(fā)生71/20=0.67中度61/80=0.83偶爾會(huì)發(fā)生51/400=1.0041/200

23、0=1.17低31/15000=1.33可能發(fā)生少數(shù)量21/150000=1.50微小1=1.67基本上不可能發(fā)生中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局檢出率檢出率等級(jí)等級(jí)檢出機(jī)會(huì)檢出機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)幾乎無(wú)法檢出80.0%發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)非常微小微小82.5%發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)微小非常低85.0%能力非常低低87.5%低度檢出力中度590.0%中度可能性中高492.5%中度可能性高395.0%高可能性非常高297.5%非常高可能性幾乎一定199.5%幾乎一定檢出說(shuō)明：在實(shí)際操作過(guò)程中，分類(lèi)等級(jí)可以簡(jiǎn)化為1，3，5，7，9五個(gè)等級(jí)，不必要分10個(gè)等級(jí)。中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局以下是一個(gè)以下是一個(gè)FMEA案例：案

24、例： 大客戶重復(fù)故障分析大客戶重復(fù)故障分析中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局FMEAFMEA案例：重復(fù)故障分析控制流程圖案例：重復(fù)故障分析控制流程圖一站式電子工單故障處理完畢查看工單告警信息（客戶申告、處理反饋、工單結(jié)論）、列出客戶所有電路資料（路由信息、物理端口信息、邏輯信息）檢查網(wǎng)管告警、性能監(jiān)測(cè)設(shè)置判斷故障真實(shí)原因查明真實(shí)故障原因否是觀察15天查看告警、性能等相關(guān)信息是否解決故障真實(shí)原因周期記錄網(wǎng)管、告警性能信息有無(wú)異常申請(qǐng)電路割接排除故障根本原因是否有無(wú)預(yù)防性維護(hù)徹底處理故障中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一）針對(duì)故障一次性

25、處理不徹底針對(duì)故障一次性處理不徹底中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一）針對(duì)故障一次性處理不徹底針對(duì)故障一次性處理不徹底中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局重復(fù)故障分析控制的重復(fù)故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（二）（二）針對(duì)預(yù)防性維護(hù)針對(duì)預(yù)防性維護(hù)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局起床洗漱做早餐吃早餐換衣服開(kāi)車(chē)泊車(chē)刷卡開(kāi)始工作中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入起床鬧鐘洗漱牙膏牙刷口杯水毛巾做早餐原料煤氣灶吃早餐早餐換衣服衣服開(kāi)車(chē)汽車(chē)路線泊車(chē)停車(chē)位刷卡刷卡機(jī)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在

26、失效模式潛在失效模式起床鬧鐘沒(méi)鬧鬧遲了洗漱牙膏牙膏用完牙刷牙刷壞口杯口杯壞水停水毛巾毛巾丟失做早餐原料原料不全煤氣灶點(diǎn)不著火吃早餐早餐不好吃換衣服衣服衣服臟衣服皺開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)車(chē)速太慢路線堵車(chē)泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床鬧遲了不能及時(shí)起床洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙口杯口杯壞無(wú)法刷牙水停水無(wú)法刷牙、洗臉毛巾毛巾丟失不能擦臉做早餐原料原料不全做不出早餐煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐吃早餐早餐不好吃餓肚子換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)衣服皺耽誤出門(mén)開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)

27、法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)車(chē)速太慢遲到路線堵車(chē)遲到泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧遲了不能及時(shí)起床10洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙2牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2口杯口杯壞無(wú)法刷牙2水停水無(wú)法刷牙、洗臉3毛巾毛巾丟失不能擦臉3做早餐原料原料不全做不出早餐5煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5吃早餐早餐不好吃餓肚子1換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5衣服皺耽誤出門(mén)5開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10車(chē)速太慢遲到10路線堵車(chē)遲到10泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7刷卡刷卡機(jī)刷卡

28、人太多不能及時(shí)刷卡4中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV潛在失效原因潛在失效原因起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧鐘壞10沒(méi)電鬧遲了不能及時(shí)起床10電力不足洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充口杯找不到無(wú)法刷牙2放在別處2摔壞水沒(méi)有水無(wú)法刷牙、洗臉3水龍頭壞3停水毛巾找不到不能擦臉3放在別處做早餐原料原料不全做不出早餐5沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi)煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞5停氣吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前洗衣服皺耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前熨開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10汽車(chē)

29、壞車(chē)速太慢遲到10缺油10車(chē)技差路線堵車(chē)遲到10沒(méi)有提前了解路況泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7停車(chē)場(chǎng)管理不善刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡4刷卡機(jī)少中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV潛在失效原因潛在失效原因OCC起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧鐘壞110沒(méi)電2鬧遲了不能及時(shí)起床10電力不足4洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2口杯找不到無(wú)法刷牙2放在別處32摔壞1水沒(méi)有水無(wú)法刷牙、洗臉3水龍頭壞13停水3毛巾找不到不能擦臉3放在別處3做早餐原料原料不全做不出早餐5沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi)5煤氣灶點(diǎn)不

30、著火做不出早餐5煤氣灶壞25停氣2吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前洗4衣服皺耽誤出門(mén)5衣服擺放不合理7開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10汽車(chē)壞1車(chē)速太慢遲到10缺油410車(chē)技差2路線堵車(chē)遲到10沒(méi)有提前了解路況6泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7停車(chē)場(chǎng)管理不善8刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡4刷卡機(jī)少3中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV潛在失效原因潛在失效原因OCC當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧鐘壞1每天檢查10沒(méi)電2每天檢查鬧遲了不能及時(shí)起床10電力不足4每天檢查洗漱牙

31、膏牙膏用完無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)口杯找不到無(wú)法刷牙2放在別處3無(wú)2摔壞1無(wú)水沒(méi)有水無(wú)法刷牙、洗臉5水龍頭壞1每天檢查5停水3自來(lái)水公司通知毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無(wú)做早餐原料原料不全做不出早餐5沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi)5定期采購(gòu)煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞2每天檢查5停氣2煤氣公司通知吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前洗4定期洗衣服皺耽誤出門(mén)5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10汽車(chē)壞1提前檢查車(chē)速太慢遲到10缺油4提前檢查10車(chē)技差2學(xué)習(xí)路線堵車(chē)遲到10沒(méi)有提前了解路況6根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)判

32、斷泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7停車(chē)場(chǎng)管理不善8停車(chē)場(chǎng)管理辦法刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV潛在失效原因潛在失效原因OCC當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制DET起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧鐘壞1每天檢查110沒(méi)電2每天檢查1鬧遲了不能及時(shí)起床10電力不足4每天檢查5洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)2牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)2口杯找不到無(wú)法刷牙2放在別處3無(wú)102摔壞1無(wú)10水沒(méi)有水無(wú)法刷牙、洗臉5水龍頭壞1每天檢查15停水3自來(lái)水公司通知9

33、毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無(wú)10做早餐原料原料不全做不出早餐5沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi)5定期采購(gòu)2煤氣灶點(diǎn)不著火做不出早餐5煤氣灶壞2每天檢查15停氣2煤氣公司通知9吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)1換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前洗4定期洗5衣服皺耽誤出門(mén)5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則7開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10汽車(chē)壞1提前檢查1車(chē)速太慢遲到10缺油4提前檢查310車(chē)技差2學(xué)習(xí)3路線堵車(chē)遲到10沒(méi)有提前了解路況6根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)判斷9泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7停車(chē)場(chǎng)管理不善8停車(chē)場(chǎng)管理辦法7刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則6中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局過(guò)程步驟

34、過(guò)程步驟輸入輸入潛在失效模式潛在失效模式潛在失效影響潛在失效影響SEV潛在失效原因潛在失效原因OCC當(dāng)前的控制當(dāng)前的控制DETRPN起床鬧鐘沒(méi)鬧不能及時(shí)起床10鬧鐘壞1每天檢查11010沒(méi)電2每天檢查120鬧遲了不能及時(shí)起床10電力不足4每天檢查5200洗漱牙膏牙膏用完無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)28牙刷牙刷壞無(wú)法刷牙2沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充2定期采購(gòu)28口杯找不到無(wú)法刷牙2放在別處3無(wú)10602摔壞1無(wú)1020水沒(méi)有水無(wú)法刷牙、洗臉8水龍頭壞1每天檢查188停水3自來(lái)水公司通知9216毛巾找不到不能擦臉3放在別處3無(wú)1090做早餐原料原料不全做不出早餐5沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買(mǎi)5定期采購(gòu)250煤氣灶點(diǎn)不著火做不出

35、早餐5煤氣灶壞2每天檢查1105停氣2煤氣公司通知990吃早餐早餐不好吃餓肚子1廚藝差1學(xué)習(xí)11換衣服衣服衣服臟耽誤出門(mén)5沒(méi)有提前洗4定期洗5100衣服皺耽誤出門(mén)5衣服擺放不合理7衣服擺放規(guī)則7245開(kāi)車(chē)汽車(chē)無(wú)法發(fā)動(dòng)不能及時(shí)到達(dá)10汽車(chē)壞1提前檢查110車(chē)速太慢遲到10缺油4提前檢查312010車(chē)技差2學(xué)習(xí)360路線堵車(chē)遲到10沒(méi)有提前了解路況6根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)判斷9540泊車(chē)停車(chē)位停車(chē)位不夠耽誤時(shí)間7停車(chē)場(chǎng)管理不善8停車(chē)場(chǎng)管理辦法7392刷卡刷卡機(jī)刷卡人太多不能及時(shí)刷卡4刷卡機(jī)少3刷卡機(jī)配備原則672中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局q沒(méi)有及時(shí)了解路況q停車(chē)場(chǎng)管理不善q衣服擺放不合理q停水q鬧鐘電力

36、不足中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析正態(tài)性檢驗(yàn)正態(tài)性檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布用于檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布運(yùn)用運(yùn)用MinitabMinitab檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的正態(tài)性：正態(tài)性：案例案例3 3傳輸中心績(jī)效考核傳輸中心績(jī)效考核結(jié)論：結(jié)論：P P值大于值大于0.050.05，表，表示不能拒絕正態(tài)分布示不能拒絕正態(tài)分布99989796959493999590807060504030201051C C1 1百百分分比比均值96.13標(biāo)準(zhǔn)差1.203N8AD0.255P 值0.618C C1 1 的的概概率率圖圖正態(tài) 中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表

37、分析點(diǎn)圖點(diǎn)圖利用點(diǎn)圖對(duì)數(shù)據(jù)的平均、波動(dòng)、傾向、分布能夠很容易看出來(lái)，可以確認(rèn)各數(shù)據(jù)利用點(diǎn)圖對(duì)數(shù)據(jù)的平均、波動(dòng)、傾向、分布能夠很容易看出來(lái)，可以確認(rèn)各數(shù)據(jù)間分布展開(kāi)的程度及異常點(diǎn)間分布展開(kāi)的程度及異常點(diǎn)案例案例4 4接通率接通率通過(guò)點(diǎn)圖可以看出，大部分時(shí)間接通率集中在50%左右，最低40%，最高61%，散布較大。有幾天接通率異常，需要分析原因（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)）60575451484542接接通通率率接接通通率率 的的點(diǎn)點(diǎn)圖圖中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析盒子圖盒子圖利用盒子圖對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的利用盒子圖

38、對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)案例案例4 4接通率接通率通過(guò)盒子圖可以看出，接通率集中在50%左右，出現(xiàn)異常點(diǎn)（用編輯器中的筆刷選中點(diǎn)，可在表中找到該數(shù)據(jù)）6055504540接接通通率率接接通通率率 的的箱箱線線圖圖異常點(diǎn)中國(guó)電信股份有限公司湖北傳輸局（3）圖表分析）圖表分析盒子圖盒子圖利用盒子圖對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的利用盒子圖對(duì)數(shù)據(jù)的中位數(shù)、波動(dòng)、傾向能夠很容易看出來(lái)，可以對(duì)不同數(shù)據(jù)的偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)偏差、中心位置和離散程度進(jìn)行確認(rèn)案例案例4 4接通率接通率通過(guò)盒子圖可以看出，可以很直觀地比較兩個(gè)交換機(jī)的指標(biāo)。從圖中可以看出