餐飲客訴處理PPT學習教案

1、會計學1餐飲客訴處理餐飲客訴處理五、服務態(tài)度五、服務態(tài)度六、服務項目：六、服務項目：第1頁/共17頁一、服務的二個目標： 1、讓不滿意的顧客滿意 2、沒有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，您千萬別擔心 抱怨的發(fā)生客訴處理第2頁/共17頁二、顧客抱怨： 1個好的用餐經(jīng)驗會告之4-5個人； 1個不好的用餐經(jīng)驗會告之910個人； 如果有20位顧客不滿意，18位不會投訴， 2位會離開； 超過90%不滿意的顧客會拒絕購買并拒絕 回答不買的原因；失去顧客失去營業(yè)額客訴處理第3頁/共17頁三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺性： 1、顧客不會也不愿意花時間來抱怨； 2、學習有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺 3、讓所有工

2、作人員提高注意力 4、傾聽顧客不滿意的問題及意見 5、要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客， 并與之談話； 6、在巡視時和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快 7、要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務員?？驮V處理第4頁/共17頁 1、立刻對顧客的要求表示出誠懇友善的回應， 并介紹你自己。（誠懇友善） 2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。（自信） 3、淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧 客帶離現(xiàn)場，以免引起其它顧客的注意。 4、對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事 情經(jīng)過。（致歉） 客訴處理四、處理顧客抱怨的原則第5頁/共17頁客訴處理 5、如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，如果 發(fā)現(xiàn)服務員疏忽了某

3、些工作程序，記得私下提示 他，以免使他在其他服務員和顧客面前受窘。 6、.如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你 未被授權處理，請對方留下聯(lián)絡方式，你將盡快 通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報告主管） 7、記錄事情處理經(jīng)過，并進行追蹤事情的發(fā)展。 8、說到要做到，你一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則第6頁/共17頁案例分析： 1、丟包 （1） 立刻做出反應，了解掉包位置及包的顏 色、大小 （2）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃 圾臺、死角） （3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）-餐 廳派人隨同前往不可留下字據(jù) （4）前往派出所報案-餐廳派人隨 同前往客訴處理第7頁/共17頁 2、兒童

4、游樂區(qū)受傷 （1） 立刻做出反應，請小朋友家長帶小孩立即前往醫(yī) 院（就近原則）不可留下字句-派人隨同前往 （2）與醫(yī)務人員的互動：聽清楚專業(yè)人員的判斷 與建議（提示：開藥盡量不考慮自費藥） （3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險公 司報案； （4）每1-3日電話關心或拜訪小朋友，告之家長待 小朋友康復后一并解決（小朋友的健康為先） 客訴處理第8頁/共17頁 3、食品瑕疵 （1）以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。（誠懇謙虛） （2）立即告知顧客針對此事進行了解 ，不可承諾 提供任何書面報告。（進行了解） （3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。 （更換產(chǎn)品） （4）對顧客再度表示抱歉并感謝其提

5、醒。（再度道歉） （5）千萬別主動對顧客提及有關賠償?shù)氖虑?，而應向?客表達你的關切，并表示我們將盡最大的努力讓顧 客此次的用餐感到滿意。（爭取滿意） 3客訴處理第9頁/共17頁4、 顧客索賠客訴處理 （1）立即檢查相關的機器設備及半成品，若有嚴重 的食物抱怨時，則取回其食物，送品保部門進行化驗 （若顧客不愿將食物交給我們時，可建議取回一半的食 物，送品保部門進行化驗。）將問題產(chǎn)品停止出售， 在餐廳確保進行化驗無問題或品保部門通知后 繼續(xù)出售此類產(chǎn)品。（檢驗化驗） （2）針對堅持索賠的顧客時，可回答這個問題超過我個 人職權范圍，請留下姓名、地址與聯(lián)絡電話，我 們立即報告我的主管與您聯(lián)絡。（彈性

6、應付）第10頁/共17頁五、服務態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報怨所以，千萬不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度 （誠懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠意先解決感性問題，再解決理性問題客訴處理第11頁/共17頁六、服務項目： 1、我們的目標是讓每一位顧客對我們友善，且 留下正確且快速的服務的印象 2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務的典范 3、給予動作快速、對顧客經(jīng)常保持微笑，且有 禮貌的服務員正面的認知或夸獎 4、服務需要持續(xù)的坪估 5、服務要用想象力客訴處理第12頁/共17頁六、服務項目： 6、服務是請求團隊合作 7、服務是愉快的感覺 8、服務是由領導者做起 9、服務是容光煥發(fā)的外表 10、服務是教導工作人

7、員行動敏捷迅速客訴處理第13頁/共17頁 您該怎么辦？ 1.當顧客向您反應商品不齊全或不良時，您 怎么辦？ 2.當顧客向您反應如飲料類量不足或汽水“汽”不 夠時，您怎么辦？ 3.當顧客向您索取較多量調(diào)味包時，您怎么辦？ 4.當男顧客對女收銀員有不良企圖時，您怎么辦？ 5.顧客問及敏感問題時，您怎么辦？ ，而大聲爭執(zhí)時，您怎么辦？ 當顧客反應錢包被偷時，您怎么辦？ 客訴處理第14頁/共17頁 7.當顧客向您反應您找錢錯誤，欲向您索錢時， 您怎么辦？ 8.當顧客將產(chǎn)品拿回來，向您反應產(chǎn)品拿錯或產(chǎn) 品不足時，您怎么辦？ 9.當顧客不愿排隊，而直接行上前要您為他備餐 時， 您怎 么辦？ 10.當有外人向您索取“愛心”費，或其他時，您怎么辦？ .遇 到外國客人向您點餐，但您卻無法了解其意時,您怎么辦 11.當您情緒不穩(wěn)定，無法面對客人給予服務時