把握客戶(hù)感知,構(gòu)建多效平臺(tái)__增值業(yè)務(wù)俱樂(lè)部MEDIA運(yùn)

1、把握客戶(hù)感知，構(gòu)建多效平臺(tái)2009年11月增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部MEDIA運(yùn)營(yíng)模式背景背景 現(xiàn)狀思考現(xiàn)狀思考應(yīng)用應(yīng)用 具體方案具體方案二二實(shí)踐實(shí)踐 案例介紹案例介紹三三亮點(diǎn)亮點(diǎn) 創(chuàng)新及效果創(chuàng)新及效果四四展望展望 未來(lái)暢想未來(lái)暢想五五美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō)： 未來(lái)的社會(huì)將是生產(chǎn)者和消費(fèi)者合一的社會(huì)，而這些人又是成群結(jié)伙的。 托夫勒第三次浪潮對(duì)于增值業(yè)務(wù)的對(duì)于增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們要找發(fā)展，我們要找到愛(ài)好消費(fèi)增值到愛(ài)好消費(fèi)增值業(yè)務(wù)的那伙人！業(yè)務(wù)的那伙人！2007年魯總在工作報(bào)告中提出：“準(zhǔn)確把握客戶(hù)需準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)礎(chǔ)”“要全面提升把握要全面提升把握客戶(hù)需求的能力客

2、戶(hù)需求的能力”戰(zhàn)略層指導(dǎo)戰(zhàn)略層指導(dǎo)我們?yōu)槭裁次覀優(yōu)槭裁匆业竭@伙要找到這伙人！人！數(shù)通2008297號(hào)用戶(hù)的需求如何？用戶(hù)的需求如何？產(chǎn)品市場(chǎng)潛力如何？產(chǎn)品市場(chǎng)潛力如何？功能需求？功能需求？客戶(hù)的操作需求？客戶(hù)的操作需求？客戶(hù)的客戶(hù)的UI需求？需求？宣傳需求？宣傳需求？適合用戶(hù)的定價(jià)？適合用戶(hù)的定價(jià)？終端、內(nèi)容、服務(wù)？終端、內(nèi)容、服務(wù)？用戶(hù)滿(mǎn)意度？用戶(hù)滿(mǎn)意度？產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化？產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化？市場(chǎng)細(xì)分與推廣？市場(chǎng)細(xì)分與推廣？退出評(píng)估？退出評(píng)估？替代產(chǎn)品需求？替代產(chǎn)品需求？用戶(hù)退出意見(jiàn)？用戶(hù)退出意見(jiàn)？產(chǎn)品人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)和產(chǎn)品需求說(shuō)明書(shū)開(kāi)發(fā)人員從技術(shù)角度開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足產(chǎn)品功能性需求內(nèi)部用戶(hù)體驗(yàn)

3、，小部分客戶(hù)宣傳使用，進(jìn)一步優(yōu)化和完善產(chǎn)品大規(guī)模媒體宣傳和渠道推廣，KPI任務(wù)下達(dá)業(yè)務(wù)量萎縮，逐步淘汰和退出現(xiàn)現(xiàn)狀狀在增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)參與進(jìn)來(lái)！聽(tīng)說(shuō)中國(guó)移動(dòng)成立個(gè)了增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部，你們參加了嗎？找到這伙人，我找到這伙人，我們?cè)撟鲂┦裁茨?？們?cè)撟鲂┦裁茨?？注：“增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部”后簡(jiǎn)稱(chēng)為“俱樂(lè)部”反饋反饋 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)試用試用增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境我們要從客戶(hù)感知出發(fā)，尋找增值業(yè)務(wù)的突破口？使用戶(hù)成為中國(guó)移動(dòng)了解增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的使用戶(hù)成為中國(guó)移動(dòng)了解增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的媒介媒介；使俱樂(lè)部成為用戶(hù)認(rèn)知增值業(yè)務(wù)的使俱樂(lè)部成為用戶(hù)認(rèn)知增值業(yè)務(wù)的媒介媒介；使俱樂(lè)部成為各部門(mén)觀察用

4、戶(hù)的使俱樂(lè)部成為各部門(mén)觀察用戶(hù)的媒介媒介。MEDIA應(yīng)用應(yīng)用 具體方案具體方案背景背景 現(xiàn)狀思考現(xiàn)狀思考一一實(shí)踐實(shí)踐 案例介紹案例介紹三三亮點(diǎn)亮點(diǎn) 創(chuàng)新及效果創(chuàng)新及效果四四展望展望 未來(lái)暢想未來(lái)暢想五五Marketing營(yíng)銷(xiāo)能力營(yíng)銷(xiāo)能力Experience業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰I(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰evelopment發(fā)展能力發(fā)展能力Investigation調(diào)研能力調(diào)研能力 Advice建議收集能力建議收集能力滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度“評(píng)測(cè)點(diǎn)評(píng)測(cè)點(diǎn)”用戶(hù)創(chuàng)意的用戶(hù)創(chuàng)意的搜集站搜集站”新產(chǎn)品的新產(chǎn)品的“試驗(yàn)田試驗(yàn)田”產(chǎn)品優(yōu)化的產(chǎn)品優(yōu)化的“坐標(biāo)系坐標(biāo)系”營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的“監(jiān)控員監(jiān)控員”需求實(shí)現(xiàn)平臺(tái)需求實(shí)現(xiàn)平臺(tái)建議投遞平臺(tái)

5、建議投遞平臺(tái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)愛(ài)好交流平臺(tái)愛(ài)好交流平臺(tái)同伴尋找平臺(tái)同伴尋找平臺(tái)增值業(yè)務(wù)用戶(hù)增值業(yè)務(wù)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、流程與制度運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、流程與制度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、組織與保障運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、組織與保障會(huì)員管理章程、制度與辦法會(huì)員管理章程、制度與辦法M 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)E 業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)D 發(fā)展社區(qū)發(fā)展社區(qū)I 客戶(hù)調(diào)研客戶(hù)調(diào)研A 建議搜集建議搜集MEDIA運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)模式功能簡(jiǎn)介功能簡(jiǎn)介以業(yè)務(wù)調(diào)研為主體，拓以業(yè)務(wù)調(diào)研為主體，拓展會(huì)員體驗(yàn)、娛樂(lè)、建展會(huì)員體驗(yàn)、娛樂(lè)、建議等功能，通過(guò)積分等議等功能，通過(guò)積分等獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，提高會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，提高會(huì)員黏性，為會(huì)員提供超值黏性，為會(huì)員提供超值服務(wù)。服務(wù)。E

6、xperience業(yè)務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)為會(huì)員提供移動(dòng)業(yè)務(wù)演為會(huì)員提供移動(dòng)業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)；通過(guò)親身體示和體驗(yàn)；通過(guò)親身體驗(yàn)提高客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感驗(yàn)提高客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知；知；Development社區(qū)發(fā)展模塊增強(qiáng)俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員的增強(qiáng)俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員的粘性，通過(guò)人際傳播粘性，通過(guò)人際傳播模式，拓展俱樂(lè)部應(yīng)模式，拓展俱樂(lè)部應(yīng)用的深度和廣度，打用的深度和廣度，打造穩(wěn)定、高效、互動(dòng)造穩(wěn)定、高效、互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。 Investigation業(yè)務(wù)調(diào)研平臺(tái)主體功能部分。采用插件架構(gòu)，主體功能部分。采用插件架構(gòu)，多種方式接入系統(tǒng)，形成在線多種方式接入系統(tǒng)，形成在線樣本庫(kù)支撐各種業(yè)務(wù)的調(diào)研需樣本庫(kù)支撐各種業(yè)務(wù)的調(diào)研需

7、要；要；Advice合理化建議留言本為客戶(hù)提供暢所欲言為客戶(hù)提供暢所欲言的建議發(fā)布環(huán)境，滿(mǎn)的建議發(fā)布環(huán)境，滿(mǎn)足消費(fèi)者足消費(fèi)者“傳道傳道“欲欲望的同時(shí)也為業(yè)務(wù)的望的同時(shí)也為業(yè)務(wù)的全面推廣搜集營(yíng)銷(xiāo)素全面推廣搜集營(yíng)銷(xiāo)素材材；Marketing社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息發(fā)布，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息發(fā)布，結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)和社結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)和社區(qū)口碑營(yíng)銷(xiāo)，打造區(qū)口碑營(yíng)銷(xiāo)，打造增值業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)；平臺(tái)；調(diào)研管理調(diào)研管理電子工單電子工單信息發(fā)布信息發(fā)布客服熱線短信/彩信接口網(wǎng)站門(mén)戶(hù)論壇應(yīng)用反饋互動(dòng)接口應(yīng)用反饋互動(dòng)接口系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)WAP調(diào)研短信調(diào)研網(wǎng)上調(diào)研調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析渠道調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析渠道俱樂(lè)部介紹俱樂(lè)部介紹

8、俱樂(lè)部公告俱樂(lè)部公告最新資訊最新資訊個(gè)人信息個(gè)人信息在線問(wèn)卷在線問(wèn)卷產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)專(zhuān)區(qū)活動(dòng)專(zhuān)區(qū)會(huì)員論壇會(huì)員論壇系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理會(huì)員管理會(huì)員管理積分管理積分管理活動(dòng)管理活動(dòng)管理論壇管理論壇管理系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)反饋通道俱樂(lè)部門(mén)戶(hù)主要包括俱樂(lè)部公告、活動(dòng)專(zhuān)區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)、在線問(wèn)卷、會(huì)員論壇、社區(qū)交互娛樂(lè)等功能。為會(huì)員提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)、調(diào)研評(píng)價(jià)、建議反饋等平臺(tái)?；拘畔⒃O(shè)置基本信息設(shè)置：調(diào)研名稱(chēng)、調(diào)研目的、調(diào)研分類(lèi)、涉及業(yè)務(wù)、調(diào)研周期、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等；問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)雾?xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、排序題、矩陣型、開(kāi)放題等；樣本選擇樣本選擇：業(yè)務(wù)屬性、地區(qū)屬性、物理屬性等；管理平臺(tái)系統(tǒng)錄入；管理平臺(tái)系統(tǒng)錄入；調(diào)研全

9、程自動(dòng)化管理調(diào)研全程自動(dòng)化管理網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：網(wǎng)絡(luò)上信息的傳輸速度快，擁有足夠大的總體和樣本，還可以間接地起到廣告的作用短信調(diào)研短信調(diào)研：閱讀率高，覆蓋廣泛，針對(duì)性強(qiáng)。短信發(fā)布時(shí)間、區(qū)域、數(shù)量及內(nèi)容也可以自由控制WAPWAP調(diào)研調(diào)研：充分發(fā)揮手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)便捷優(yōu)勢(shì)，方便用戶(hù)隨時(shí)隨地更快捷地參與。智能辨別邏輯關(guān)系；智能辨別邏輯關(guān)系；網(wǎng)站、手機(jī)多途徑答題網(wǎng)站、手機(jī)多途徑答題問(wèn)卷自動(dòng)錄入并統(tǒng)計(jì)分問(wèn)卷自動(dòng)錄入并統(tǒng)計(jì)分析析，杜絕手工誤差，杜絕手工誤差，可視化圖形直觀呈現(xiàn)可視化圖形直觀呈現(xiàn)支撐團(tuán)隊(duì)支撐團(tuán)隊(duì)：重慶公司成立員工5人+合作伙伴15人的支撐團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)診斷、調(diào)研執(zhí)行、策略與建議研究報(bào)告

10、種類(lèi)報(bào)告種類(lèi)：調(diào)研執(zhí)行報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)策略報(bào)告優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)保障調(diào)研工優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)保障調(diào)研工作成功進(jìn)行作成功進(jìn)行通過(guò)論壇、博客、空間等方式記錄日常生活中使用增值業(yè)務(wù)的感受用戶(hù)使用各業(yè)務(wù)的生活日志；用戶(hù)使用各業(yè)務(wù)的生活日志；各業(yè)務(wù)功能需求、體驗(yàn)反饋各業(yè)務(wù)功能需求、體驗(yàn)反饋；對(duì)于飛信對(duì)于飛信PC端改進(jìn)的一些建議端改進(jìn)的一些建議 俱樂(lè)部不局限于移動(dòng)與會(huì)員的雙向溝通，更鼓勵(lì)會(huì)員之間的交往，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、聯(lián)誼、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)用戶(hù)之間的情感溝通與聯(lián)絡(luò)；培養(yǎng)會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部、對(duì)移動(dòng)的粘性?；?dòng)交流互動(dòng)交流區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)平平臺(tái)臺(tái)官方活動(dòng)與會(huì)員活動(dòng)相結(jié)合；線上活動(dòng)與線下活動(dòng)相結(jié)合；體

11、驗(yàn)推廣與口碑營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合；全網(wǎng)業(yè)務(wù)與地方業(yè)務(wù)相結(jié)合。實(shí)踐實(shí)踐 案例介紹案例介紹背景背景 現(xiàn)狀思考現(xiàn)狀思考一一應(yīng)用應(yīng)用 具體方案具體方案二二亮點(diǎn)亮點(diǎn) 創(chuàng)新及效果創(chuàng)新及效果四四展望展望 未來(lái)暢想未來(lái)暢想五五策策 略略策策 略略- -掌握移動(dòng)用戶(hù)掌握移動(dòng)用戶(hù)IMIM消費(fèi)消費(fèi)行為和態(tài)度；識(shí)別飛行為和態(tài)度；識(shí)別飛信用戶(hù)的人群特征，信用戶(hù)的人群特征，- -了解用戶(hù)對(duì)飛信功能了解用戶(hù)對(duì)飛信功能的偏好、以及對(duì)飛信的偏好、以及對(duì)飛信的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)滿(mǎn)意的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)滿(mǎn)意度；度；- -移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部會(huì)員中，聽(tīng)說(shuō)俱樂(lè)部會(huì)員中，聽(tīng)說(shuō)過(guò)飛信業(yè)務(wù)的會(huì)員過(guò)飛信業(yè)務(wù)的會(huì)員; ;- -定量研究定量研究(

12、 (網(wǎng)絡(luò)答題網(wǎng)絡(luò)答題) )- -定性研究定性研究( (在線活動(dòng)在線活動(dòng)) )-3-3月月1313日日3 3月月2727日日- -邀請(qǐng)會(huì)員數(shù)量：邀請(qǐng)會(huì)員數(shù)量：13011301- -調(diào)研答題數(shù)量：調(diào)研答題數(shù)量：391391- -有效問(wèn)卷數(shù)量有效問(wèn)卷數(shù)量: 390: 390- -有效回收率：有效回收率：30%30%重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)用戶(hù)數(shù)09年4月 重慶移動(dòng)家庭終端與業(yè)務(wù)座談會(huì)09年6月09年8月業(yè)務(wù)研發(fā)優(yōu)化改進(jìn) 俱樂(lè)部會(huì)員家庭手機(jī)報(bào)體驗(yàn) 重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)上市通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)員調(diào)研家庭產(chǎn)品需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)員調(diào)研家庭產(chǎn)品需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。需求

13、調(diào)研業(yè)務(wù)研發(fā)體驗(yàn)測(cè)評(píng)重慶移動(dòng)“家庭手機(jī)報(bào)”上市進(jìn)程便民信息：重慶天氣預(yù)報(bào)、用戶(hù)所在區(qū)域水電氣、路況等信息；社會(huì)熱點(diǎn)：重慶最新最熱的時(shí)政、財(cái)經(jīng)、文體類(lèi)新聞；生活指南：居家生活必備、健康養(yǎng)生、旅游出行等生活信息；營(yíng)養(yǎng)飲食：營(yíng)養(yǎng)早餐、城市搜索、美食推薦、烹飪技巧等；親子教育：兒童文學(xué)、智能訓(xùn)練、審美教育、情感教育等重慶移動(dòng)家庭手機(jī)報(bào)1 1月月FOCUSFOCUSGROUPGROUPWEBWEBSMSSMS2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1212月月 手機(jī)報(bào)、手機(jī)報(bào)、客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度多種方式結(jié)合，全面開(kāi)展用戶(hù)調(diào)研彩信彩信飛信飛信家庭終端家

14、庭終端與家庭業(yè)務(wù)與家庭業(yè)務(wù)1258012580全曲下載全曲下載139139郵箱郵箱號(hào)薄管家號(hào)薄管家手機(jī)視頻手機(jī)視頻彩鈴彩鈴客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度飛信飛信號(hào)薄管家號(hào)薄管家手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度 自08年12月份開(kāi)始，截止到09年10月，俱樂(lè)部通過(guò)WEB、SMS、FOCUS GROUP等三種方式累計(jì)開(kāi)展了14項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)研、15項(xiàng)會(huì)員業(yè)務(wù)體驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，全方位收集用戶(hù)優(yōu)化建議。亮點(diǎn)亮點(diǎn) 創(chuàng)新及效果創(chuàng)新及效果背景背景 現(xiàn)狀思考現(xiàn)狀思考一一應(yīng)用應(yīng)用 具體方案具體方案二二實(shí)踐實(shí)踐 案例介紹案例介紹三三展望展望 未來(lái)暢想未來(lái)暢想五五增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)俱樂(lè)部運(yùn)

15、營(yíng)平臺(tái)用戶(hù)創(chuàng)意用戶(hù)創(chuàng)意“收集站收集站”營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程“宣傳員宣傳員”業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度“測(cè)評(píng)點(diǎn)測(cè)評(píng)點(diǎn)”產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化“坐標(biāo)系坐標(biāo)系”新產(chǎn)品新產(chǎn)品“試驗(yàn)田試驗(yàn)田”發(fā)燒友發(fā)燒友“聚集點(diǎn)聚集點(diǎn)”以俱樂(lè)部系統(tǒng)為平臺(tái)，收集會(huì)員對(duì)于增值業(yè)務(wù)的需求和優(yōu)化建議，為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)部門(mén)提供可靠的用戶(hù)需求信息。構(gòu)建新型的增值業(yè)務(wù)展示、體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)一體化的電子渠道，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本。通過(guò)“俱樂(lè)部式”的客戶(hù)管理方式，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，為客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行有益鋪墊。培養(yǎng)和發(fā)展忠誠(chéng)會(huì)員成為增值業(yè)務(wù)的代言人和傳播者，提高客戶(hù)的認(rèn)知感和接受度。提高樣本模型精度n 通過(guò)各種維度的統(tǒng)計(jì)分析，最終得到不同類(lèi)型的用戶(hù)特征，提高模型精度。n 通過(guò)俱

16、樂(lè)部會(huì)員樣本模型用戶(hù)，細(xì)分會(huì)員，挖掘各群體共同點(diǎn)、興趣點(diǎn)、消費(fèi)特征等，得出每個(gè)用戶(hù)在各類(lèi)業(yè)務(wù)的偏好，總結(jié)業(yè)務(wù)行為，指導(dǎo)業(yè)務(wù)分析方向，確立分析維度，提升模型分析質(zhì)量?？茖W(xué)設(shè)計(jì)樣本維度n 以全網(wǎng)用戶(hù)為抽樣框，以“省+品牌+業(yè)務(wù)”為隨機(jī)抽樣單元，按照“系統(tǒng)抽樣+配額抽樣”的組合式抽樣方法進(jìn)行抽樣。n 反映中國(guó)移動(dòng)4.7億用戶(hù)結(jié)構(gòu)總體特性；n 支持三大品牌用戶(hù)的通用調(diào)研；n 支持14個(gè)一類(lèi)業(yè)務(wù)的用戶(hù)調(diào)研；n 滿(mǎn)足各多種業(yè)務(wù)測(cè)試和用戶(hù)需求反饋；保證用戶(hù)結(jié)構(gòu)一致n 從17個(gè)維度抽取用戶(hù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)，力求與系統(tǒng)的用戶(hù)結(jié)構(gòu)一致。n 從基本屬性（性別、年齡、職業(yè)等）、行為屬性（訂購(gòu)業(yè)務(wù)等）、時(shí)間、品牌

17、、地區(qū)、APRU值維度等對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員進(jìn)行細(xì)分，歸納，整理；n 俱樂(lè)部會(huì)員樣本模型覆蓋全網(wǎng)各類(lèi)用戶(hù)，為業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析提供更高的精確性。調(diào)研在線樣本庫(kù)網(wǎng)站調(diào)研網(wǎng)站調(diào)研WAP調(diào)研調(diào)研SMS調(diào)研調(diào)研傳統(tǒng)調(diào)研傳統(tǒng)調(diào)研俱樂(lè)部調(diào)俱樂(lè)部調(diào)研方法研方法街 訪深度訪談問(wèn)卷投遞呼叫中心 傳統(tǒng)調(diào)研：多是由人工進(jìn)行調(diào)研，成本較高，被訪者會(huì)有所顧忌，被訪者的范圍及數(shù)量會(huì)受到很大限制，反饋及時(shí)性也受到一定的限制。利用增值業(yè)務(wù)進(jìn)行的調(diào)研：利用增值業(yè)務(wù)進(jìn)行的調(diào)研：豐富了調(diào)研的手段；降低了調(diào)研的成本；擴(kuò)大了被訪者的范圍及數(shù)量；保護(hù)被訪者個(gè)人隱私；機(jī)器自動(dòng)進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)處理，保證準(zhǔn)確性；會(huì)員管理會(huì)員管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐信息處理信息處

18、理反饋信息反饋信息發(fā)布信息發(fā)布信息增值業(yè)務(wù)發(fā)增值業(yè)務(wù)發(fā)燒友俱樂(lè)部燒友俱樂(lè)部 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站門(mén)戶(hù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)調(diào)研實(shí)現(xiàn)調(diào)研實(shí)現(xiàn)建議上傳建議上傳會(huì)員登錄俱樂(lè)部門(mén)會(huì)員登錄俱樂(lè)部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站戶(hù)網(wǎng)站社區(qū)建設(shè)社區(qū)建設(shè)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案后臺(tái)管理和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的后臺(tái)管理和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的多種功能需求多種功能需求網(wǎng)站發(fā)布具體的會(huì)網(wǎng)站發(fā)布具體的會(huì)員參與信息，并向員參與信息，并向后臺(tái)提供會(huì)員反饋后臺(tái)提供會(huì)員反饋信息信息 成為用戶(hù)對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)、需求反饋、服務(wù)監(jiān)督、互動(dòng)交流的平臺(tái)，啟動(dòng)中國(guó)移動(dòng)與用戶(hù)之間的“直通車(chē)”。提供多種反饋渠道，全方位收集用戶(hù)需求。體驗(yàn)體驗(yàn)調(diào)研調(diào)研反饋反饋收集、整理、分析用戶(hù)的感知反饋，以客戶(hù)為

19、中心的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)調(diào)研、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)用戶(hù)通過(guò)俱樂(lè)部參與業(yè)務(wù)體驗(yàn)、調(diào)研活動(dòng)及需求反饋等。各業(yè)務(wù)訂制用戶(hù)數(shù)各業(yè)務(wù)訂制用戶(hù)數(shù)各業(yè)務(wù)用戶(hù)普及率各業(yè)務(wù)用戶(hù)普及率重慶公司重慶公司20002000名用戶(hù)加入俱樂(lè)部會(huì)員以后，各增值名用戶(hù)加入俱樂(lè)部會(huì)員以后，各增值業(yè)務(wù)的普及率明顯提升。業(yè)務(wù)的普及率明顯提升。數(shù)據(jù)來(lái)源：重慶公司2000名會(huì)員在08年12月增值業(yè)務(wù)訂制情況與09年10月的訂制情況。目前，各項(xiàng)成熟增值業(yè)目前，各項(xiàng)成熟增值業(yè)務(wù)的用戶(hù)滲透率、使用務(wù)的用戶(hù)滲透率、使用量、活躍度仍然有較大量、活躍度仍然有較大的提升空間。的提升空間。通過(guò)俱樂(lè)部方式，以客戶(hù)通過(guò)俱樂(lè)部方式，以客戶(hù)為中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)為

20、中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)，挖掘用戶(hù)潛在需求，營(yíng)，挖掘用戶(hù)潛在需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康成長(zhǎng)。務(wù)持續(xù)健康成長(zhǎng)。策策 略略俱樂(lè)部會(huì)員數(shù)據(jù)穩(wěn)步增長(zhǎng)論壇已突破3萬(wàn)個(gè)論壇主題，27萬(wàn)余條貼子收集各類(lèi)業(yè)務(wù)有效建議累計(jì)達(dá)到1600條以上會(huì)員數(shù)量會(huì)員數(shù)量論壇主題論壇主題有效建議有效建議1.用戶(hù)希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶(hù)希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；3.用戶(hù)希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶(hù)端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及合理化建議集錦合

21、理化建議集錦1.用戶(hù)希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶(hù)希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；3.用戶(hù)希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶(hù)端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及合理化建議集錦合理化建議集錦1.用戶(hù)希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶(hù)希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；3.用戶(hù)希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶(hù)端能夠自動(dòng)升級(jí)檢

22、測(cè)及提合理化建議集合理化建議集錦錦1.用戶(hù)誤以為139郵箱只有139號(hào)段的用戶(hù)才能使用，建議將該業(yè)務(wù)名稱(chēng)統(tǒng)一為手機(jī)郵箱；2.當(dāng)有新郵件到達(dá)時(shí),會(huì)接到短信到達(dá)提醒,當(dāng)你閱讀過(guò)短信提醒以后,在進(jìn)入郵箱后未讀郵件卻是0,客戶(hù)只是閱讀短信提醒,對(duì)郵件正文或附件并沒(méi)有閱讀,建議閱讀郵件及未閱讀郵件的區(qū)分以WEB客戶(hù)端,WAP客戶(hù)端和PUSH MAIL客戶(hù)端為準(zhǔn)；合理化建議集合理化建議集錦錦1.用戶(hù)希望飛信業(yè)務(wù)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加更為豐富的功能。比如：視頻、音樂(lè)、語(yǔ)音、更多的表情、支持手機(jī)與PC間互傳、游戲平臺(tái)、空間及社區(qū)管理等等；2.用戶(hù)希望通過(guò)飛信平臺(tái)享受到更多的樂(lè)趣；3.用戶(hù)希望增加飛信積分實(shí)際價(jià)值；

23、4.希望移動(dòng)公司治理飛信垃圾短信5.飛信客戶(hù)端能夠自動(dòng)升級(jí)檢測(cè)及提示合理化建議集錦合理化建議集錦發(fā)布建議人工整理會(huì)員調(diào)研參與度明顯較高調(diào)研參與度調(diào)研參與度利用通信技術(shù)手段，縮短項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期全面節(jié)約調(diào)研成本調(diào)研成本調(diào)研成本樣本庫(kù)樣本庫(kù) 按照“系統(tǒng)+配額”抽樣的方式設(shè)計(jì)，具有中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)結(jié)構(gòu)的代表性，且忠誠(chéng)會(huì)員可實(shí)現(xiàn)持續(xù)、跟蹤研究；俱樂(lè)部會(huì)員覆蓋全國(guó)31個(gè)省市，滿(mǎn)足各省公司調(diào)研求；覆蓋面覆蓋面移動(dòng)通信技術(shù)與調(diào)研結(jié)合，通過(guò)線上（手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)）應(yīng)用大大縮短項(xiàng)目周期；項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期支撐管理平臺(tái)智能化操作，提高數(shù)據(jù)處理的智能化，并且可以減免人工操作誤差；智能化智能化提高提高22%縮短縮短50

24、天天降低降低10萬(wàn)萬(wàn)/項(xiàng)目項(xiàng)目展望展望 未來(lái)暢想未來(lái)暢想背景背景 現(xiàn)狀思考現(xiàn)狀思考一一應(yīng)用應(yīng)用 具體方案具體方案二二亮點(diǎn)亮點(diǎn) 創(chuàng)新及效果創(chuàng)新及效果四四實(shí)踐實(shí)踐 案例介紹案例介紹三三以俱樂(lè)部會(huì)員的高度滿(mǎn)意體驗(yàn)為基礎(chǔ)；以俱樂(lè)部會(huì)員的高度滿(mǎn)意體驗(yàn)為基礎(chǔ)；以俱樂(lè)部為平臺(tái)，依靠會(huì)員口碑傳播；以俱樂(lè)部為平臺(tái)，依靠會(huì)員口碑傳播；完善會(huì)員考核機(jī)制，建立雙贏合作策略；完善會(huì)員考核機(jī)制，建立雙贏合作策略；需求指標(biāo)會(huì)員管理需求實(shí)施免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)或積分禮品兌換免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)或積分禮品兌換運(yùn)營(yíng)管理中國(guó)移動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)員客戶(hù)2009年12月發(fā)展會(huì)員至30萬(wàn)人2011年1月 發(fā)展會(huì)員至100萬(wàn)人2010年5月發(fā)展會(huì)員至50萬(wàn)人第二

25、階段第一階段第三階段擴(kuò)展俱樂(lè)部會(huì)員群，創(chuàng)建社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)體系擴(kuò)展俱樂(lè)部會(huì)員群，創(chuàng)建社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)體系 分期進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè) 便捷的操作流程 優(yōu)秀的支撐團(tuán)隊(duì) 會(huì)員發(fā)展機(jī)制 會(huì)員管理和激勵(lì)機(jī)制 會(huì)員維護(hù)和更新機(jī)制 加強(qiáng)俱樂(lè)部增值服務(wù)（資訊、娛樂(lè)、游戲、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、銷(xiāo)售等）功能開(kāi)發(fā) 逐步實(shí)現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有渠道逐步實(shí)現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有渠道(短信、彩信、短信、彩信、Wap、Web、飛信、飛信、139郵箱、外呼、多媒體等）的互通郵箱、外呼、多媒體等）的互通 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)、傳統(tǒng)方式調(diào)研相互結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 結(jié)合積分兌換和手機(jī)支付業(yè)務(wù)，完善商務(wù)銷(xiāo)售功能 以社區(qū)運(yùn)營(yíng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)俱樂(lè)部品牌營(yíng)銷(xiāo)與會(huì)員發(fā)展能力 引入引入CP、SP，完善產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)模式，完善產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)模式 利用中國(guó)移動(dòng)信息通道和信息技術(shù)掌利用中國(guó)移動(dòng)信息通道和信息技術(shù)掌控優(yōu)勢(shì)控優(yōu)勢(shì)，與零售、金融、汽車(chē)等商業(yè)巨頭建立商務(wù)合作，把中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的成功應(yīng)用進(jìn)行復(fù)制 逐漸實(shí)現(xiàn)全行業(yè)拓展應(yīng)用