基本溝通技巧培訓(xùn)

1、溝溝 通通岳峰畫圖游戲畫圖游戲溝通概念及目的溝通概念及目的 1 什么是溝通？（1/2）簡(jiǎn)單的溝通模式簡(jiǎn)單的溝通模式發(fā)送方發(fā)送方信息信息接收方接收方反饋反饋溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)溝通是將信息傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程反應(yīng)的過(guò)程,是人們之間的信息即情報(bào)、知識(shí)、思想、情是人們之間的信息即情報(bào)、知識(shí)、思想、情感的交流的過(guò)程。感的交流的過(guò)程。溝通溝的含義：溝的含義： 交流的行為交流的行為EX：言語(yǔ)，肢體，暗示：言語(yǔ)，肢體，暗示 表情，眼神，文字表情，眼神，文字通的含義：通的含義： 達(dá)成預(yù)定目的的共識(shí)達(dá)成預(yù)定目的的共識(shí)EX：目的重于個(gè)人

2、觀點(diǎn)：目的重于個(gè)人觀點(diǎn) 共識(shí)是團(tuán)隊(duì)力量的根源共識(shí)是團(tuán)隊(duì)力量的根源 為什么溝通？ （1/2）表達(dá)自我觀點(diǎn)表達(dá)自我觀點(diǎn)贏得信任贏得信任獲得友誼獲得友誼消除疑慮消除疑慮學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)贊揚(yáng)贊揚(yáng) 激勵(lì)激勵(lì)銷售銷售為什么要溝通最重要的是結(jié)果如何！最重要的是結(jié)果如何！過(guò)程的最終目的是要達(dá)成目標(biāo)，如果做不到就應(yīng)該換方法，過(guò)程的最終目的是要達(dá)成目標(biāo)，如果做不到就應(yīng)該換方法，而不是解釋！而不是解釋！我們通常用動(dòng)機(jī)來(lái)解釋自己的行為，別人卻習(xí)慣用行為判我們通常用動(dòng)機(jī)來(lái)解釋自己的行為，別人卻習(xí)慣用行為判斷我們的動(dòng)機(jī)。斷我們的動(dòng)機(jī)。過(guò)程是以結(jié)果為導(dǎo)向，溝通的過(guò)程決定了溝通的結(jié)果。結(jié)過(guò)程是以結(jié)果為導(dǎo)向，溝通的過(guò)程決定了溝通的結(jié)果

3、。結(jié)果的失敗就是過(guò)程的失敗。果的失敗就是過(guò)程的失敗。溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去將信息傳遞出去被理解被理解被接受被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)得到答復(fù)性的行動(dòng)課程大綱溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理2 溝通的漏斗原理溝通的四種技巧溝通的四種技巧 有效溝通說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)問(wèn)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 溝通原理溝通原理溝通三要素溝通三要素 文文 字字 7%7% 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 38%38% 肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作 55%55%說(shuō)的要領(lǐng)有目的、有針對(duì)性、知己知彼的說(shuō)；有目的、有針對(duì)性、知己知彼的說(shuō)；贊美的說(shuō)、真誠(chéng)的說(shuō)；贊美的說(shuō)、真誠(chéng)的說(shuō)；不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教；不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教；說(shuō)的好不如說(shuō)的

4、巧。說(shuō)的好不如說(shuō)的巧。少說(shuō)。少說(shuō)。聽(tīng)上帝給了人類一個(gè)嘴巴兩個(gè)耳朵，就是要人類少說(shuō)多聽(tīng)。53%傾聽(tīng)傾聽(tīng)16%說(shuō)說(shuō)17%讀讀17%讀讀17%讀讀14%寫寫美國(guó)幸福雜志美國(guó)幸福雜志500500家公司調(diào)查家公司調(diào)查積極聆聽(tīng)（1/2） 專注專注概括和綜合所聽(tīng)到的信息概括和綜合所聽(tīng)到的信息 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換把自己置于說(shuō)話者的位置把自己置于說(shuō)話者的位置 接受接受客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷 完整完整要千方百計(jì)的從溝通中獲得說(shuō)要千方百計(jì)的從溝通中獲得說(shuō) 話者所要表達(dá)話者所要表達(dá)的信息，對(duì)信息的完整性負(fù)責(zé)的信息，對(duì)信息的完整性負(fù)責(zé)積極聆聽(tīng)（2/2）當(dāng)你跨越了聆聽(tīng)的障礙去聽(tīng)時(shí)，你便能專注的聽(tīng)出講話者當(dāng)

5、你跨越了聆聽(tīng)的障礙去聽(tīng)時(shí)，你便能專注的聽(tīng)出講話者的意圖和感覺(jué)！的意圖和感覺(jué)！ 太平洋上空的飛行員聽(tīng)的要領(lǐng)首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解；首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解；讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）；讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）；允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）；聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許；聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許；不走神；不走神；注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素；注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素；收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹；收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹；親和力比智慧更重要。親和力比智慧更重要。溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時(shí)間里在你所有的溝通時(shí)間里:80%聽(tīng)聽(tīng)20%說(shuō)80%問(wèn)20%講問(wèn)的技巧（1/

6、3）問(wèn)題的兩種類型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題問(wèn)的技巧（2/3）開(kāi)放式開(kāi)放式您覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得怎么樣？您哪里不舒服？您哪里不舒服？封閉式封閉式胃口好嗎？胃口好嗎？這里痛不痛？這里痛不痛？問(wèn)的技巧（3/3）封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面收集信息全面談話氛圍愉快談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制談話不容易控制有效提問(wèn)的做用開(kāi)啟事情的真相開(kāi)啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致熄滅對(duì)方的憤怒熄滅對(duì)方的憤怒建立談話的氛圍建立談話

7、的氛圍問(wèn)的要領(lǐng)銷售過(guò)程中積極運(yùn)用提問(wèn)銷售過(guò)程中積極運(yùn)用提問(wèn)問(wèn)容易回答的問(wèn)題問(wèn)容易回答的問(wèn)題從小事問(wèn)起從小事問(wèn)起能用問(wèn)的就盡量少說(shuō)能用問(wèn)的就盡量少說(shuō)肢體語(yǔ)言握手握手站姿站姿坐姿坐姿手勢(shì)手勢(shì)點(diǎn)頭點(diǎn)頭眼神眼神表情表情用肢體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言（1

8、/2）客戶的動(dòng)作客戶的動(dòng)作肢體語(yǔ)言態(tài)度皺眉頭皺眉頭有疑問(wèn)有疑問(wèn)雙手觸摸下巴雙手觸摸下巴思考思考微笑微笑溫暖、可親近、值得信任溫暖、可親近、值得信任身體前傾身體前傾發(fā)生興趣發(fā)生興趣對(duì)保險(xiǎn)人員不理不睬對(duì)保險(xiǎn)人員不理不睬不愿意再聽(tīng)你講下去不愿意再聽(tīng)你講下去手指敲打桌面手指敲打桌面缺乏耐心缺乏耐心看表看表有其它事情要辦，沒(méi)興趣有其它事情要辦，沒(méi)興趣環(huán)顧左右環(huán)顧左右無(wú)奈、缺乏興趣無(wú)奈、缺乏興趣雙手抱胸雙手抱胸抗拒、防御抗拒、防御哈欠哈欠枯燥、煩悶枯燥、煩悶雙手緊握拳頭雙手緊握拳頭準(zhǔn)備攻擊準(zhǔn)備攻擊認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言（2/2）客戶的眼神客戶的眼神眼神眼神態(tài)度態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光雙眼閃閃發(fā)光談話很投機(jī)談話很投機(jī)眼神呆滯

9、暗淡眼神呆滯暗淡對(duì)產(chǎn)品索然無(wú)味對(duì)產(chǎn)品索然無(wú)味眼神飄忽不定眼神飄忽不定三心二意三心二意眼神心不在焉眼神心不在焉對(duì)談話內(nèi)容不感興趣對(duì)談話內(nèi)容不感興趣眼神凝住不動(dòng)眼神凝住不動(dòng)正在沉思正在沉思眼神堅(jiān)定不移眼神堅(jiān)定不移已做出某種決定已做出某種決定瞳孔放大瞳孔放大喜歡喜歡瞳孔縮小瞳孔縮小嫌惡嫌惡讓我來(lái)談?wù)務(wù)f出一個(gè)你在工作中最得意的溝通案例說(shuō)出一個(gè)你在工作中最得意的溝通案例說(shuō)出一個(gè)你在工作中最失敗的溝通案例說(shuō)出一個(gè)你在工作中最失敗的溝通案例你因什么而高興呢你因什么而高興呢?如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.正確的對(duì)象正確的對(duì)象 你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主

10、管，B是業(yè)務(wù)代表，C是業(yè)務(wù)員。在旗艦銷售店發(fā)生了一個(gè)這樣的事情，A聽(tīng)說(shuō)B在店內(nèi)與顧客爭(zhēng)執(zhí)，于是A馬上與B溝通，后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)這件事情是C做的。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 2.全面的了解全面的了解你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場(chǎng)經(jīng)理。在店內(nèi)發(fā)生了一個(gè)這樣的事情，A了解到B在處理客訴時(shí)為客人打了7折并贈(zèng)送了牙膏，于是A馬上找B溝通，并與他說(shuō)明了處理客訴的原則，原來(lái)這件事情B是征得C的同意。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 3.合適的地點(diǎn)合適的地點(diǎn)你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主

11、管，B是業(yè)務(wù)代表A在會(huì)議室做員工培訓(xùn)，可此時(shí)B的手機(jī)鈴聲響起，在培訓(xùn)前已再三聲明了課堂紀(jì)律。于是A當(dāng)著眾目睽睽之下將B的響鈴事情再三嚴(yán)厲重訴。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 4.正確的時(shí)間正確的時(shí)間你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。A正在和員工B做績(jī)效訪談，可此時(shí)A的手機(jī)不斷的響起，三次中斷A和B的談話。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 5.明確的主題明確的主題你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表，C是市場(chǎng)經(jīng)理。B是一名試用期的員工，在試用期間工作表現(xiàn)不佳，C決定解雇B，并讓A

12、與B去溝通?？墒菫榱四茏孊感覺(jué)更好，所以A在說(shuō)話措詞上都非常的注意，說(shuō)了許久，B卻誤認(rèn)為自己工作表現(xiàn)還不錯(cuò)，只是有少許毛病要修改。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 6.預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng)你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？情景模擬：假設(shè)A是業(yè)務(wù)主管，B是業(yè)務(wù)代表。A發(fā)現(xiàn)B最近幾天工作狀態(tài)不佳，于是找B進(jìn)行員工溝通，想調(diào)整B的心態(tài)和工作狀態(tài)。當(dāng)A與B溝通之后，你卻得知B是由于與男朋友分手而導(dǎo)致?tīng)顟B(tài)不佳。最終，A和B溝通了40分鐘，最終以安慰結(jié)束。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.正確的對(duì)象正確的對(duì)象 2.全面的了解全面的了解 3.合適的地點(diǎn)合

13、適的地點(diǎn) 4.正確的時(shí)間正確的時(shí)間 5.明確的主題明確的主題 6.預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng) 如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 1.認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷 溝通的漢堡包原理：面包+牛肉+面包贊美+批評(píng)+贊美如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 2.2.簡(jiǎn)單入題，把握方向簡(jiǎn)單入題，把握方向你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？當(dāng)你的上司或是你的下屬有問(wèn)題需要與你溝通時(shí)，溝通了許久，可是你卻不明白他到底想說(shuō)什么？你是否也因此而苦惱過(guò)，所以請(qǐng)不要用這樣的溝通方式再去讓下一位而困惱。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 3

14、.3.不表立場(chǎng)先了解事實(shí)不表立場(chǎng)先了解事實(shí)回顧剛剛那個(gè)因?yàn)槲慈媪私馐虑?，而?dǎo)致的溝通失誤。建議：在溝通的過(guò)程中，多使用中性的詞語(yǔ)。例如：毆打/爭(zhēng)執(zhí) 不愉快如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 4.4.尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)還記得那個(gè)“偷斧頭”的故事嗎？人總是會(huì)用自己的潛意識(shí)去引導(dǎo)自己的思維方式，如果在溝通前，你已經(jīng)假設(shè)對(duì)方的動(dòng)機(jī)，則溝通的方向和結(jié)果會(huì)讓動(dòng)機(jī)牽引著你，你卻失去了思考的自由空間與了解真實(shí)事情的機(jī)會(huì)。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 5.5.傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并確認(rèn)明白對(duì)方的需求傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并

15、確認(rèn)明白對(duì)方的需求傾聽(tīng)是尊重的態(tài)度溝通原則：說(shuō)得越多，漏洞越多。因此：傾聽(tīng)是了解事實(shí)的最佳方法。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 6.6.尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴 如何能快速尋求到雙方的共同點(diǎn)呢？1.從外貌、身材、健康、小孩教育等；2.從職業(yè)特征、管理書籍、公司的主營(yíng)項(xiàng)目等；3.從簡(jiǎn)易有趣的心理測(cè)試題，性格類別等。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 溝通技巧溝通技巧有效溝通有效溝通 7.7.目的為要目的為要 請(qǐng)時(shí)刻銘記：溝通的目的是什么。溝通不是說(shuō)服，溝通不是爭(zhēng)執(zhí)。溝通是尋求共識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通

16、 1.認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷 2.簡(jiǎn)單入題，把握方向簡(jiǎn)單入題，把握方向 3.不表立場(chǎng)先了解事實(shí)不表立場(chǎng)先了解事實(shí) 4.尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī) 5.傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并確認(rèn)明白對(duì)方的需求傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并確認(rèn)明白對(duì)方的需求 6.尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴 7.目的為要目的為要 如何有效的溝通準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通技巧溝通技巧 有效溝通有效溝通 正確的對(duì)象正確的對(duì)象 全面的了解全面的了解 合適的地點(diǎn)合適的地點(diǎn) 正確的時(shí)間正確的時(shí)間 明確的主題明確的主題 預(yù)期的反應(yīng)預(yù)期的反應(yīng) 認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷認(rèn)同或鼓勵(lì)提前掃雷 簡(jiǎn)單入題，把握方向簡(jiǎn)單入題，把握方向 不表立場(chǎng)先了解事實(shí)不表立場(chǎng)先了解事實(shí) 尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)尊重的態(tài)度避免假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并確認(rèn)明白對(duì)方的需求傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)并確認(rèn)明白對(duì)方的需求 尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴尋找共同點(diǎn)擴(kuò)大共鳴 目的為要目的為要 達(dá)