醫(yī)院回訪工作總結(jié)

1、醫(yī)院回訪工作總結(jié)（文章一）：出院患者回訪總結(jié)對出院患者電話回訪的做法與效果分 析我院自2xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次， 指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32 次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的 記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人, 對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。1具體做法1.1 電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20 多年臨床工作經(jīng)驗的護士專職承擔該工作。通過院內(nèi)微機中心直接獲 取患者的資料，專職隨機抽取

2、前三天出院患者的10%,通過電話調(diào)查 了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出 的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每 季度、每半年、每一年進行總結(jié)，及時上報有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。 通話內(nèi)容包括四個方面：跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信 息，及時給予關(guān)心和幫助。征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服 務(wù)的意見及建議。了解患者滿意的醫(yī)生、護士。通話結(jié)束，向患 者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。1.2 電話回訪應(yīng)注意的事項1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不 懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅, 讓對方感

3、受到你的誠意。1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī) 院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療?；卮?患者醫(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電 話中給患者確診。1.2.3回訪時應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信 息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的 轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后 自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根 據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當?shù)慕】抵笇?dǎo)。患者提出的 問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過

4、 程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的問題咨詢專家 后再給予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好 解釋工作的同時，耍禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢 慢放下。當?shù)弥颊?己經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的 分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，并告知 如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認 為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不 滿意和疑慮，發(fā)生事端1。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而 宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽， 因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地

5、尊重，并且傾聽可以 最大程度的緩解沖突2。在傾聽的同時，尋找機會給予引導(dǎo)和解釋, 最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不 到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī) 院聲譽。對出院患者進行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇 到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準確記錄。通 話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話， 以示對對方的尊重。2結(jié)果2xx年回訪患者4280例，滿意4112人, 滿意率96.07%；點名表揚醫(yī)務(wù)人員423人次，表揚護理單元132次，其中星 級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；

6、其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。3討論3.1醫(yī)療問題分析及對策。3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的 第一位。分析其原因：檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不 報銷或報銷比例低。社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善， 許多費用及貴重藥品需要個人自費。過度用藥使藥品比例增高，患 者負擔加重。采取的對策：掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的 各項政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費用報銷比例。建 議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人 員得到更多的實惠。診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比 例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各

7、種費用的價格，但可以通過 合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低 價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立 足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看 好病的愿望。醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出 院病歷檢查合理用藥情況,特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。 對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者 著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2, 3, 4位的問題反映出醫(yī) 患溝通欠缺。分析原因：醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認識不同。 對于患者而言，隨著法律知識

8、的普及，自我保護意識不斷增強，使患 者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要 求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上 時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我” 的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不 耐煩。在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。 比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟 患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。 對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī) 生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生

9、與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使 患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制, 疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡 力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。采 取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床 醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世 界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理 人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表 現(xiàn)?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠 的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，

10、都希望患者早日康復(fù), 但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了 不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬 介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。3.2護理問題分析及對策。3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺 技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比 較大，對護士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理 解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著 醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階 段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位

11、獨立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任 感。對策：定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進行技術(shù)比武、開展情景劇 再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動 文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；新招 聘護士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備 一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護 ,上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。年輕護士不到 新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：護理工作量大，人員配備不足。在多 數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡 最大努力完成患者日常的治

12、療、護理工作，而忽視了與患者之間的感 情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。護士是患 者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便 會引起患者的不滿。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當內(nèi)部員工滿意度提高1%時， 員工對顧客承諾就提高了 0.5%,顧客的滿意度就增長0.22%3o由 此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務(wù)滿意度之間呈正 相關(guān) 40服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和 滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：在 全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室 掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展, 全面

13、提升了醫(yī)療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員 改變了以往患者“被動求醫(yī)”的思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存 的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病 房。提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工 的滿意度。護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領(lǐng)導(dǎo)考慮 按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的 職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。3.2.3收費問題。費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。 擔任記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把 握。由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)

14、生的部 分費用需要個人自付，使得患者更加關(guān)注費用問題，有時不免心存疑 慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培 訓，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護士，要主動學習收 費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要 求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費；三是分發(fā)清單 時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實 行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明 明白白消費。3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還 有“不能隨叫隨到“，“主動交流意識差”，“責任心不強”，”不定時查房” 等細節(jié)

15、性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然 醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和 法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模 式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。 一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力 差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)， 常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定 成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每 個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。電話回訪最初的目的是為了了解患者及 家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提

16、意見，說出在醫(yī) 院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經(jīng)過多年的實踐， 其意義和作用己遠遠超過當初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的 真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康 咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù) 延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極 大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建 議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn) 在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也 是醫(yī)院行風建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和（文章二）：縣“患者回訪中心

17、”工作半年總結(jié)“患者回訪中心“半年工 作總結(jié)為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫(yī)院行 風作風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 提高群眾對醫(yī)院的滿意度，更好地改進醫(yī)院的各項工作。根據(jù)關(guān)于 在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知（2xx 9號）以及關(guān)于報 送“患者回訪中心“半年工作總結(jié)的通知要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪 中心，半年工作總結(jié)如下：（一）、工作場所設(shè)置及管理制度情況。按照關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患 者回訪中心”的通知（【2xx】9號）精神,我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦 保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長 的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)科具

18、體負責“患者回訪中心“日常工 作。各醫(yī)療機構(gòu)均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級文明 縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就 醫(yī)滿意度和安全感。（二）、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照 關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知（2xx 9號）精神配 備了“患者回訪中心主任1名，工作人員1名。（三）、工作開展情況。我縣各醫(yī)療機構(gòu)“患者回訪中心”成立半年以 來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出 院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度 的調(diào)查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左 右，聯(lián)系

19、上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人 次，占,不滿意的人，占。從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī) 院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們 提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對收集的意見和建議進行梳理反 饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對問題進行相 關(guān)落實，具體落實到個人。（四）、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議， 醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級文明衛(wèi)生 縣城為契機，加強醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患 者，因T12椎體壓縮性骨折出院后對

20、康復(fù)知識不太了解，對康復(fù)疾病 失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期 內(nèi)禁止體力勞動，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個月后來院復(fù) 診了解康復(fù)情況。通過健康指導(dǎo)，患者對康復(fù)工作有了較高的認識， 同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。（五）、存在問題和下一步打算我縣“患者回訪中心”場所和人員配不 足，工作人員工作壓力過重，在任務(wù)繁多的情況下，有時候會存在心 情急躁，造成患者誤會?！叭靡粷M意”和優(yōu)質(zhì)護理工作還有待進一步 加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫(yī)院“患者回訪中心” 工作進行督導(dǎo)，加大經(jīng)費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心” 工作制

21、度，全面提升“患者回訪中心工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人 民群眾就醫(yī)服務(wù)。（文章三）：醫(yī)院回訪工作總結(jié)回訪工作總結(jié)為構(gòu)建和諧社會，促 進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意 見。1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；（1）、回訪對象：（9）、（10）、1（1）、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外 科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿 外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外 科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血 管呼吸內(nèi)科共20個科室。（2）、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康