國(guó)際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程（課堂PPT）

1、1深圳航空國(guó)際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程（一）溝通交流技巧（二）國(guó)際航班聯(lián)檢要求（三）不正常國(guó)際航班保障2（一）溝通交流技巧 顧客的定義 溝通交流的必要性 失去顧客的3個(gè)原因 溝通中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 表達(dá)的方式 交流中的技巧 聆聽(tīng)與總結(jié)的必要性31 顧客的定義 有姓名和感受的人 對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要 是我們保住工作的原因 他/她不可能永遠(yuǎn)正確，但永遠(yuǎn)最重要 總體而言，顧客是需要得到協(xié)助的任何人42 交流溝通的必要性有效的交流與溝通可以確保我們的工作將能取悅顧客，無(wú)形之中為你所提供的服務(wù)增加價(jià)值53 失去顧客的3個(gè)原因 9%浮動(dòng)顧客 13%在別的地方以更低的價(jià)格買到同樣的產(chǎn)品 68%劣質(zhì)的服務(wù) 備注：如果

2、我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中不懂得聆聽(tīng)顧客的需求，滿足不了顧客的實(shí)際及基礎(chǔ)要求，這樣的服務(wù)可以稱之為“缺乏交流技巧的服務(wù)”，也可理解為“劣質(zhì)服務(wù)”64 溝通中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 措辭（word） 語(yǔ)氣（tone of voice) 肢體語(yǔ)言（body language)75 表達(dá)的方式 溫文爾雅的措辭是對(duì)顧客的尊敬 表達(dá)的語(yǔ)氣讓顧客知道你的想法和感受 肢體語(yǔ)言可以顯示出你內(nèi)心的真實(shí)感受 備注：在與顧客的交流中，我們的措辭，語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言必須傳遞出一致的信息。86 交流中的技巧 喜歡為你的顧客服務(wù) 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，抱有熱忱 體恤顧客，以顧客的觀點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn) 全神貫注接待你的顧客 保持眼神的交流 隨時(shí)詢問(wèn)以確保

3、正確的了解 點(diǎn)頭表示你在聆聽(tīng) 回應(yīng)顧客以便鼓勵(lì)顧客繼續(xù)交流97 聆聽(tīng)與總結(jié)在所有面對(duì)面的溝通與交流中，聆聽(tīng)與總結(jié)處于一種無(wú)可替代的位置，當(dāng)你聆聽(tīng)，總結(jié)顧客所說(shuō)的，他/她會(huì)感到舒適，有保障和喜悅10（二）國(guó)際航班的聯(lián)檢要求 聯(lián)檢單位的分類 聯(lián)檢單位的定義 國(guó)際航班申報(bào)流程 聯(lián)檢單位對(duì)國(guó)際航班的出入境要求111 聯(lián)檢單位的分類 海關(guān) 邊防檢查 檢驗(yàn)檢疫122 聯(lián)檢單位的定義 海關(guān)：國(guó)家的進(jìn)出境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，依照法律和其他相關(guān)法規(guī)，監(jiān)管進(jìn)出境的運(yùn)輸工具，貨物，行李物品，郵遞物品和其他相關(guān)物品 邊防檢查：對(duì)進(jìn)出國(guó)境的中外人員實(shí)施護(hù)照政見(jiàn)檢查，并對(duì)出入國(guó)境的交通工具及其運(yùn)載的物資實(shí)施檢查 檢驗(yàn)檢疫：依照

4、國(guó)家檢驗(yàn)檢疫法律法規(guī)，對(duì)進(jìn)出境的商品，以及運(yùn)載這些商品，動(dòng)植物和旅客的交通工具，運(yùn)輸設(shè)備，分別實(shí)施檢驗(yàn)，檢疫，鑒定，監(jiān)督管理和對(duì)出入境人員實(shí)施衛(wèi)生檢疫及口岸衛(wèi)生監(jiān)督的統(tǒng)稱133 國(guó)際航班出境申報(bào)流程 打印總申報(bào)單 取得貨單原件，備齊10份 交接機(jī)組文件，檢查航班來(lái)回程機(jī)組名單，及去程物品清單 準(zhǔn)備完整的申報(bào)文件一份，至邊檢預(yù)申報(bào) 航班結(jié)載后與邊檢核對(duì)出境人數(shù) 備好機(jī)組物品清單與總申報(bào)單至海關(guān)申報(bào) 將貨單，總申報(bào)單，機(jī)組名單，旅客名單各備一份至檢疫申報(bào)，取得證書(shū)一張 一式四份的申報(bào)文件備齊7份上機(jī)，其中一份加訂證書(shū)復(fù)印件，交由機(jī)長(zhǎng)簽字，取回自留144 國(guó)際航班入境申報(bào)流程 在航班落地前1個(gè)小時(shí)通知聯(lián)檢單位該航班入境的人數(shù)，到達(dá)時(shí)間，機(jī)位以及有無(wú)特殊情況 在航班落地后取得檢驗(yàn)檢疫處理通知書(shū)一份 自乘務(wù)長(zhǎng)處接收所需入境申報(bào)文件3份，一式四份文件包括總申報(bào)單，貨單，旅客名單，機(jī)組名單 備齊機(jī)組護(hù)照與申報(bào)文件前往邊防檢查做人員入境申報(bào) 等待下客完畢之后，備齊2份完整的入境申報(bào)文件前往海關(guān)申報(bào)，一份文件于海關(guān)處蓋章自留155 聯(lián)檢單位對(duì)國(guó)際航班的出入境要求 提前做好航班的預(yù)先申報(bào) 申報(bào)文件的完整性與準(zhǔn)確性 旅客證件簽證有效期的檢查與核對(duì) 出入境旅客