4S店續(xù)保培訓(xùn)一

1、4S店續(xù)保培訓(xùn)一為什么要做好續(xù)保為什么要做好續(xù)保?4S店效益來源店效益來源 對(duì)于我們4S店來說利潤(rùn)來源于客戶，所以客戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理好我們的客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤(rùn)的保障?？蛻糍Y源保養(yǎng)維修利 潤(rùn)新車保險(xiǎn)對(duì)4S店來說什么最重要?保險(xiǎn)對(duì)于保險(xiǎn)對(duì)于4S4S店的效益店的效益有多重要有多重要？保養(yǎng)維修利 潤(rùn)新車保 險(xiǎn)是承接銷售、售后的紐帶；是返店維修量的保障；更是維系我們客戶資源的重要橋梁 我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在我們經(jīng)營(yíng)管理好客戶的過程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。我們可以通過新車和獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒有保險(xiǎn)的話，客戶就像一根沒有線的風(fēng)箏，或者像

2、一個(gè)沒有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到車行的隨意性很大，但如果客戶的保險(xiǎn)是在我們店購(gòu)買的話，客戶的忠誠(chéng)度將大大提高。 如果不做保險(xiǎn)等于放棄寶貴的客戶資源！ 重視續(xù)保和在店投?？蓪?shí)現(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長(zhǎng)。6客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi) （代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利） 間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤(rùn)：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來202X元維修額度）遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含

3、新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù) 間接和遠(yuǎn)期收益是比直接收益更大的收益在店投保實(shí)現(xiàn)收益7達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)增加與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積客戶資源1234提高客戶滿意度提升了品牌的拉力續(xù)保給續(xù)保給4 4s s店帶來了什么？店帶來了什么？ A. 4S店或修理廠 B. 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員 C. 電銷 D. 代理公司 E. 保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷 F.客戶直接到保險(xiǎn)公司門店辦理誠(chéng)信誠(chéng)信！客戶選擇的續(xù)保途徑客戶選擇的續(xù)保途徑續(xù)?，F(xiàn)狀分析續(xù)保現(xiàn)狀分析1.客戶資料不準(zhǔn)確 5.無差異化的服務(wù)2.區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 6.相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后3.續(xù)保率停滯不前 7.店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣4.續(xù)保沒有分工合作客戶

4、資料不準(zhǔn)確 A.客戶 號(hào)碼錯(cuò)誤 B.保險(xiǎn)到期日有誤 C.車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售，系統(tǒng)資料未及時(shí)更新區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司 鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā) 保險(xiǎn)承保條件不定期變化 區(qū)域車行之間區(qū)域車行之間 拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng) 大手筆的續(xù)保禮包贈(zèng)送 續(xù)保停滯不前20XX年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計(jì)續(xù)保沒有分工合作 續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持 續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人抱續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人抱無所謂的態(tài)度無所謂的態(tài)度 業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密 無差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低，同時(shí)便利維修店加

5、大力度競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)維修時(shí)間的合理性；客戶對(duì)應(yīng)的及時(shí)性；對(duì)于客戶的問題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助；服務(wù)管理方式是否適宜客戶需求區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢(shì)是否凸顯，我們的賣點(diǎn)是否清晰 相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后 1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn) 2.續(xù)保專員無理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 3.保險(xiǎn)公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時(shí)培訓(xùn)更新店內(nèi)缺乏續(xù)保廣告宣傳1.保險(xiǎn)理賠中心無續(xù)保廣宣畫冊(cè)或易拉寶2.銷售大廳及售后接待前臺(tái)無廣宣資料3.新車及續(xù)保保單未有購(gòu)?；蚶碣r熱線 我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里?本店購(gòu)車的客戶本店客戶的其他車其他店本車型客戶保險(xiǎn)公司推修的客戶其他車型的客戶續(xù)?？蛻艄芾砝m(xù)保客戶管理續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險(xiǎn)客戶形成統(tǒng)一

6、的續(xù)保客戶資源統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)管理 續(xù)保資源統(tǒng)計(jì)表是續(xù)保工作中重要的工具之一， 其主要構(gòu)成要素：客戶姓名、移動(dòng) 、固定 、通信地址、車牌號(hào)碼、車型、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上年保單號(hào)、保險(xiǎn)到期日等。整理形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計(jì)表，并結(jié)合各部門提供的相關(guān)客戶信息來做好資源整合。 1.客戶資料信息數(shù)據(jù)管理1.增設(shè)客戶保險(xiǎn)詳細(xì)資料信息欄及行駛證信息欄（新車或新客戶資料登記更改為必選項(xiàng)）2.建立電子共享文件夾，對(duì)所有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔3.理賠助理在案件審理過程中增加客戶保險(xiǎn)資料補(bǔ)登及核對(duì)環(huán)節(jié)4.在接待過程中進(jìn)行補(bǔ)登完善，初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料5.續(xù)保專員在續(xù)保跟進(jìn)過程中如遇到客戶資料不對(duì)的

7、情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)人員或客服部接待過程中完善6.新車保險(xiǎn)資料及續(xù)?？蛻糍Y料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并核對(duì)2、客戶信息的完善3.續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾韺⒗m(xù)?？蛻舴譃樗念悾篈類.上年我司續(xù)?；蛭宜举?gòu)車新保客戶B類.我司購(gòu)車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举?gòu)車來店3次以上（含3次）C類.來店12次的客戶D類.非云浮車牌劣質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值取向型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶客戶篩選法則 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本開發(fā)一個(gè)新客戶的成本= 6*維護(hù)老客戶的成本維護(hù)老客戶的成本 一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里 影響著影響著250個(gè)潛在客戶的選擇個(gè)潛在客戶的選擇！ 滿意的客戶滿意的客戶

8、帶來滿意帶來滿意 的收益的收益 客戶的重要性客戶的重要性據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明續(xù)保的有效促成續(xù)保的有效促成續(xù)保流程續(xù)保流程一次提取：車行自身客戶到期清單一次提取：車行自身客戶到期清單二次提?。罕ｋU(xiǎn)公司提供到期客戶清單二次提取：保險(xiǎn)公司提供到期客戶清單 （由車行代碼出單的提取）由車行代碼出單的提?。┨崛∏鍐翁崛∏鍐未_認(rèn)賠付率確認(rèn)賠付率依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成功功依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有利于續(xù)依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分

9、析記錄，有利于續(xù)保的促成保的促成篩選客戶篩選客戶針對(duì)跟蹤針對(duì)跟蹤客戶一年回廠客戶一年回廠3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車行，可直接由續(xù)保專員對(duì)此類客次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車行，可直接由續(xù)保專員對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠客戶一年回廠2至至3次的次的,表示客戶一般認(rèn)同車行，可由接車顧問對(duì)此類客戶表示客戶一般認(rèn)同車行，可由接車顧問對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠客戶一年回廠0次至次至1次的次的,表示客戶同車行接觸較少，這種情況可由銷售顧問對(duì)表示客戶同車行接觸較少，這種情況可由銷售顧問對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn) 制作到期管理表制作到期管理表提前提前

10、80天制作個(gè)優(yōu)及非個(gè)優(yōu)續(xù)保清單表天制作個(gè)優(yōu)及非個(gè)優(yōu)續(xù)保清單表根據(jù)跟蹤情況重?cái)M管理表，詳細(xì)記錄，離到期日根據(jù)跟蹤情況重?cái)M管理表，詳細(xì)記錄，離到期日15天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)行跟蹤行跟蹤委托客服發(fā)送短信委托客服發(fā)送短信 提前提前90天群發(fā)短信天群發(fā)短信 溫馨問候及關(guān)懷信息溫馨問候及關(guān)懷信息制作報(bào)價(jià)單制作報(bào)價(jià)單 根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表離續(xù)保到期日65天時(shí)致電溫馨問候及關(guān)懷客戶用車情況及上年的保險(xiǎn)服務(wù)情況優(yōu)惠活動(dòng)的提醒.你好！請(qǐng)問是XX先生嗎？我是XX公司XXX切記:不要報(bào)價(jià)噢! 第二次電話第二次電話離續(xù)保到期日50天時(shí)致電溫

11、馨問候 根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開話題 第一次電話第一次電話離續(xù)保到期日35天時(shí)致電宣傳續(xù)保的優(yōu)惠,解答客戶的疑問,消除客戶的疑慮,爭(zhēng)取邀約客戶到店面談的機(jī)會(huì) 第三次電話第三次電話 第四次電話第四次電話如第三次電訪時(shí)未能成功邀約,則必須進(jìn)行第四次電訪探詢客戶未來店原因,針對(duì)性的展開話術(shù),再次邀約到店例:客戶說已經(jīng)購(gòu)買了,那我們可以試探的詢問是買的哪家啊,現(xiàn)在那家正在做優(yōu)惠活動(dòng),您可否享受到了等等,這樣我們可以通過客戶的回答來判斷是否已經(jīng)真正夠買,如沒有購(gòu)買我們則可以展開話術(shù)再爭(zhēng)取.不要輕言放棄哦！第五次電話第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來?yè)Q方式、

12、換技巧的進(jìn)行再一次話術(shù)的展開不言放棄，嘗試第六次爭(zhēng)取如確定戰(zhàn)敗，需真誠(chéng)的詢問客戶，請(qǐng)客戶提出寶貴的意見或建議，找出戰(zhàn)敗的原因，并做好詳細(xì)的記錄，以便下次分析總結(jié)及改善第六次電話第六次電話快速信息反饋快速信息反饋通過信息反饋，清楚的知道無法續(xù)回的原因，及時(shí)檢視、改進(jìn)，逐步完善。通過信息反饋，清楚的知道無法續(xù)回的原因，及時(shí)檢視、改進(jìn)，逐步完善。直至第六次邀約仍未達(dá)成邀約成功達(dá)成成交 成功 戰(zhàn)敗結(jié)果錄入結(jié)果錄入計(jì)流失率上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)改進(jìn)保險(xiǎn)的 很多，搞不清在我廠投保的好處？應(yīng)答要點(diǎn)：說明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到維修廠重視自己。在維修廠維修保養(yǎng)，享受比較完整的價(jià)值鏈的服務(wù)。我們提供一站式服務(wù)。關(guān)

13、于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。經(jīng)過了這幾年的積累，我們有超過N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。維修廠保險(xiǎn)售后優(yōu)勢(shì)在維修廠投保的最大優(yōu)勢(shì)在售后部分。您記得我們的6大訴求要點(diǎn)嗎？關(guān)鍵詞是售后服務(wù)，高品質(zhì)修理無需墊付維修車款（）保證事故車在投保維修廠維修（）快速定損（）保證高品質(zhì)修理,使用4S店的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（）安心修理廠家純正零部件或副廠件自由選擇（）事故，故障救援服務(wù) (6)單方事故不會(huì)墊付維修車款問題1：有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買客戶分類：人際關(guān)系型優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系應(yīng)答要點(diǎn)：可將此事實(shí)告訴客戶，表明他對(duì)維修廠的信任是沒有問題的。最

14、重的債是人情債即使是保費(fèi)較低，但要請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多再說買保險(xiǎn)打了折,朋友的利潤(rùn)也就打了折,出險(xiǎn)后就不好意思再麻煩了,但是維修廠不同啊,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)，而我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心維修廠銷售話述問題2：有很多續(xù)保的 ，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處應(yīng)答要點(diǎn)：說明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷店重視自己。關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。經(jīng)過了這幾年的積累，我們有超過N名的保險(xiǎn)顧客，所以對(duì)保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。在維修廠投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方

15、面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是用戶享受到的VIP待遇的保險(xiǎn)。客戶分類：比較主義型（不限于價(jià)格）喜好VIP待遇，優(yōu)越感維修廠銷售話述問題3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺手續(xù)麻煩應(yīng)答要點(diǎn)：顧客提到了新的保險(xiǎn)，表明還是對(duì)其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)?！翱梢院鼙憬莸卦趶S內(nèi)投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的?！笨蛻舴诸悾汉闷嫘墓?jié)省時(shí)間型喜好簡(jiǎn)單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間維修廠銷售話述問題4：那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心應(yīng)答要點(diǎn)：顧客認(rèn)為維修廠對(duì)保險(xiǎn)是外行，如何消除固定觀念?！拔覀兤綍r(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識(shí)，也通過每天入庫(kù)的事故，增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對(duì)事故處理這環(huán)只有書面

16、知識(shí)。請(qǐng)您對(duì)我們放心”。請(qǐng)平日學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過自己的實(shí)力來得到同事和顧客的信賴?？蛻舴诸悾喊残闹髁x擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對(duì)應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士維修廠銷售話述問題5：我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮應(yīng)答要點(diǎn)：顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對(duì)保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低。等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤?！昂鼙冈谀Φ臅r(shí)候打擾了，那么下次找合適的時(shí)間再給您 可以嗎？月日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢”客戶分類：不關(guān)心型現(xiàn)在有更關(guān)心的事情維修廠銷售話述問題6：接到很多 ，我自己也研究過了，在其它渠道（例）省1000元呢應(yīng)答要點(diǎn)：基本上屬于價(jià)格取向，可收集其他方面的推銷信息，對(duì)比指出內(nèi)容是不同的，即可。 “現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品

17、的條款，價(jià)格都有當(dāng)局嚴(yán)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險(xiǎn)種和保額。您可以把保單寄給我們，我們幫您分析保單。”“在經(jīng)銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務(wù)的對(duì)應(yīng)水平方面是完全不同的?！笨蛻舴诸悾罕容^主義型（重視價(jià)格）不愿意吃虧，慎重貨比三家維修廠銷售話述問題7：去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒什么問題客戶分類：滿足現(xiàn)狀型對(duì)新事物有抵觸應(yīng)答要點(diǎn)：顧客對(duì)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的對(duì)應(yīng)水平是滿意的，對(duì)換保險(xiǎn)公司有抵觸?！爸袊?guó)人保車險(xiǎn)是注重品質(zhì)的，國(guó)內(nèi)公認(rèn)的汽車保險(xiǎn)，與一般的汽車保險(xiǎn)在信譽(yù)方面存在差別。”向這類型的顧客宣傳保險(xiǎn)公司會(huì)起到反效果，請(qǐng)著重介紹本公司的品牌力本公司任何一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，都有行業(yè)最好品質(zhì)的

18、選擇，保險(xiǎn)當(dāng)然也是高品質(zhì)的保險(xiǎn)。維修廠銷售話述問題8：去年沒事故，今年保費(fèi)能不能再打折應(yīng)答要點(diǎn)：大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險(xiǎn)的必要性?！耙荒甓紱]事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛護(hù)汽車啊。”“保險(xiǎn)公司會(huì)向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折。”“不過，事故是說來就來，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)?！闭?qǐng)務(wù)必說明全險(xiǎn)的必要性！事故時(shí)，有顧客會(huì)因經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購(gòu)買到保險(xiǎn)，來投訴經(jīng)銷店客戶分類：感覺主義型憑價(jià)格感覺來判斷好壞維修廠銷售話述問題9：沒怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)應(yīng)答要點(diǎn)：在（）說明到全險(xiǎn)的必要性之后，再聽從顧客的意愿。“明

19、白了，那么下降和的保額嗎，和險(xiǎn)種要取消嗎？”“您不如試試自由組合型的投保方案?！笨蛻舴诸悾汉侠碇髁x型自己判斷事物的價(jià)值，不輕易妥協(xié)維修廠銷售話述問題10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費(fèi)再多打折吧應(yīng)答要點(diǎn)：付了5000元保費(fèi)，花了202X元的修理費(fèi)。顧客感覺虧了3000元。“您的車出了保險(xiǎn)事故，我們感到很遺憾，但是話說回來，202X元就解決掉算是很幸運(yùn)的。其實(shí)，我見到過5年沒出過事故的顧客，突然碰到十幾萬的大事故，而恰恰那年就沒投相關(guān)的險(xiǎn)種。保費(fèi)確實(shí)不便宜，但是為以防萬一，還是勸您投全險(xiǎn)，這樣您才會(huì)真正安心。“客戶分類：?jiǎn)渭冎髁x型考慮去年的收支付出的保費(fèi)修理費(fèi)來判斷得失維修廠

20、銷售話述問題11：我直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買（例）電銷能省1000塊我在保險(xiǎn)公司買，修理在維修廠好嗎應(yīng)答要點(diǎn)：u 直接在保險(xiǎn)公司購(gòu)買的話，事故修理時(shí)不能保障在XX維修廠維修，經(jīng)常會(huì)推薦到別的修理點(diǎn)，它的服務(wù)和修理質(zhì)量是不一定有所保障，或多花冤枉錢。我們站在顧客的立場(chǎng)，即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車。u 這些年來我們積累了N多名的保險(xiǎn)顧客資源，對(duì)保險(xiǎn)公司來說有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán).u 定損價(jià)格低，客戶要補(bǔ)差額，不能回維修廠維修* 直接銷售與代理店銷售的保費(fèi)差服務(wù)質(zhì)量的差。維修廠的服務(wù)肯定更棒，請(qǐng)滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力，進(jìn)而使顧客愿意購(gòu)買?？蛻舴诸悾焊稍镄屯瑯拥纳唐?，選擇便宜的維修廠銷售話述問題1

21、2：一開口就說夠了，撂 。應(yīng)答要點(diǎn)：感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來，只要正確對(duì)應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠(chéng)相待。 有必要的話，找到上一個(gè)保險(xiǎn)顧問，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。先了解顧客的不滿點(diǎn)，共同解決此問題，顧客滿意了以后，再推銷保險(xiǎn)。您好，我是成俠汽修廠的服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，剛我們的小給您通過 。小要是有做得不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?qǐng)您見諒。您現(xiàn)在講話方便嗎？客戶分類：感情用事型由于某種原因，讓顧客產(chǎn)生不滿情緒維修廠銷售話述問題13：恩，恩知道了，就這樣吧（只聽無回應(yīng)）應(yīng)答要點(diǎn)：不明確表露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型。可以推測(cè)維修廠平時(shí)與顧客接觸不多，或者維修廠的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧客

22、一旦放棄就會(huì)永遠(yuǎn)失去。 有必要的話，找到當(dāng)時(shí)接待客戶的服務(wù)顧問或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。 首要的任務(wù)是告訴顧客，維修廠是很重視這位顧客的。 “平時(shí)聯(lián)系時(shí)您都很忙，因此溝通的機(jī)會(huì)很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險(xiǎn)馬上要到期了，續(xù)?？墒谴笫?，所以我們已經(jīng)提前多次提醒過您。” “您的車況好嗎，我們查到您最近沒在本廠做保養(yǎng)。作為最了解您的車子的維修機(jī)構(gòu)，我們?cè)诒ｐB(yǎng)、保險(xiǎn)、修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗(yàn)我們的服務(wù)”客戶分類：沉默的殺手型可能在其它保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買了維修廠銷售話述484S店銷售話述4S店銷售話述4S店銷售話述4S店銷售話述淺談如何提高續(xù)保率淺談如何提高續(xù)保率1.建立完善

23、的信息系統(tǒng)建立完善的信息系統(tǒng)客戶保險(xiǎn)信息的系統(tǒng)錄入正確客戶保險(xiǎn)信息的系統(tǒng)錄入正確通過系統(tǒng)客戶資料的整合并對(duì)客戶資源進(jìn)行整理，剔除無效客戶，加大對(duì)通過系統(tǒng)客戶資料的整合并對(duì)客戶資源進(jìn)行整理，剔除無效客戶，加大對(duì)A,BA,B類重點(diǎn)客類重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)。戶的跟進(jìn)。針對(duì)銷售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等全過程的客戶信息補(bǔ)登完善針對(duì)銷售、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等全過程的客戶信息補(bǔ)登完善2.2.續(xù)保人員的配備續(xù)保人員的配備 每每150到到200名有效客戶可配備一名續(xù)保專員名有效客戶可配備一名續(xù)保專員 假設(shè)：每天撥打假設(shè)：每天撥打30通通 ，一個(gè)月，一個(gè)月22天，每個(gè)客戶跟蹤天，每個(gè)客戶跟蹤5次，則：次，則：客戶數(shù)客戶數(shù)=3

24、0*22/5=132即使每個(gè)客戶通時(shí)時(shí)長(zhǎng)為即使每個(gè)客戶通時(shí)時(shí)長(zhǎng)為5分鐘，每日實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)為分鐘，每日實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)半小個(gè)半小時(shí)時(shí) 續(xù)保專員的要求擁有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)擁有與客戶接觸的良好心理素質(zhì)擁有具備跟客戶多次跟蹤的耐心 配置不足也是影響我們續(xù)保率無法提高的重要因素之一。配置不足也是影響我們續(xù)保率無法提高的重要因素之一。3.續(xù)保任務(wù)分配續(xù)保任務(wù)分配1.以“續(xù)保專員為主，業(yè)務(wù)接待為輔”的分配原則2.將每月的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類并將分類后的客戶分別給續(xù)保專員設(shè)定類別客戶目標(biāo)考核值3.設(shè)定重點(diǎn)客戶側(cè)重跟進(jìn)淺談如何提高續(xù)保率淺談如何提高續(xù)保率53續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù)保

25、跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是公司保險(xiǎn)工作的主力成員。續(xù)保員和客戶溝通的主要人員,在前臺(tái)和任何需要客戶服務(wù)的地方都能看到他們的身影,他們是4S店和客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷售員。接待明確各崗位的分工職責(zé) 4.續(xù)保讓利原則續(xù)保讓利原則 讓利靈活性原則：讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； 保費(fèi)規(guī)模最大化原則保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒有保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！淺談如何提高續(xù)保率淺談如何提高續(xù)保率 賣點(diǎn)的設(shè)計(jì)是續(xù)保成功