如何處理客人投訴(定)

1、如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴課 程 內(nèi) 容分析客戶投訴的原因掌握平息客戶不滿的方法給經(jīng)理們的建議處理客戶投訴的程序案例分析集團(tuán)呼叫中心投訴處理流程看一看你是否有下面的反應(yīng)出現(xiàn)？聽(tīng)到客人的聲音就畏懼莫名地頭痛懼怕電話鈴聲生氣胸悶表現(xiàn)無(wú)禮或粗魯抬高嗓門(mén)語(yǔ)調(diào)僵硬“臉色”難看不知所措一、分析客戶投訴的原因一、分析客戶投訴的原因湯里有一只蒼蠅。客人等包間，排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)后，員工卻忘記給安排。星期三預(yù)定了包間，星期五來(lái)了卻賣(mài)給了別人?？腿藢?duì)著VOD點(diǎn)播系統(tǒng)，不會(huì)使用，也無(wú)人介紹。服務(wù)員用看小偷一樣的眼神盯著客人。分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因一道很簡(jiǎn)單的家常菜卻等了半個(gè)小時(shí)。前臺(tái)員工一邊嚼著香

2、口膠，一邊回答你的問(wèn)題。前臺(tái)未按客人的要求分配包間，或是沒(méi)有介紹清楚包間價(jià)格，結(jié)帳時(shí)引起客人的不滿。給客人指示倒車(chē)，結(jié)果撞到了別的車(chē)。公衛(wèi)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)清洗地面，致使客人滑倒。分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因客廁里有未及時(shí)處理的嘔吐物，結(jié)果滑倒了客人。超市推出優(yōu)惠活動(dòng)，但未告知客人，結(jié)果預(yù)算超標(biāo)了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標(biāo)價(jià)和帳單不符。兌換鉆石卡獎(jiǎng)品，卻沒(méi)有貨了。呼叫了服務(wù)卻沒(méi)人理睬?？腿擞X(jué)得員工對(duì)他的服務(wù)態(tài)度不好。抽出了幸運(yùn)包間，獎(jiǎng)品卻遲遲拿不出來(lái)。員工對(duì)客人看不順眼，因?yàn)樗陌l(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等。客人覺(jué)得員工的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好他的問(wèn)題。分

3、析客戶投訴的原因作為服務(wù)人員的你 可以避免的不滿：因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同客人說(shuō)話而引起的不滿。因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)客人的話而引起的不滿。因?yàn)閭€(gè)人的外表不整潔或服務(wù)不專(zhuān)業(yè)而引起客人的不滿。因?yàn)樽约簩?duì)客人做出了承諾，但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿。因?yàn)槲覀儧](méi)有對(duì)客人說(shuō)清楚，而使他遇到了麻煩引起的不滿。作為服務(wù)人員的你可以避免的不滿：因?yàn)槟阃腿藸?zhēng)執(zhí)而引起的不滿。因?yàn)槟悴幌嘈趴腿硕鸬牟粷M。因?yàn)槟愠芭腿硕鸬牟粷M。因?yàn)槟銓?duì)客人態(tài)度不好而引起的不滿。因?yàn)槟銢](méi)有按客人的要求做而引起的不滿。 二、掌握平息客戶不滿的方法 不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)： 下面是一些對(duì)難以應(yīng)對(duì)的客人經(jīng)常使用的詞語(yǔ)： 蠢貨 傻瓜 笨蛋 討厭 白

4、癡 煩人 呆子 神經(jīng)病 你曾經(jīng)對(duì)你的客人使用過(guò)哪些詞語(yǔ)？依你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析，你如果帶著這種心態(tài)去接待不滿的客人會(huì)帶來(lái)什么后果？ 掌握平息客戶不滿的方法 站在客人的立場(chǎng), 用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。 你可以使用這樣的移情用語(yǔ)： “我能明白你為什么覺(jué)得那樣。” “我明白你的意思。” “那一定非常難過(guò)?！?“我理解那一定使人心灰意冷?！?“我對(duì)此感到遺憾。”掌握平息客戶不滿的方法 移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，對(duì)一個(gè)客人說(shuō)聲 “對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么， 它只是表明，為客人有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。掌握平息客戶不滿的方法六步驟：六步驟：1

5、.讓客人發(fā)泄。2.充分地道歉，讓客人知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。3.收集信息。4.給出一個(gè)解決的方法。5.如果客人仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。6.跟蹤服務(wù)。第一步：讓客人發(fā)泄第一步：讓客人發(fā)泄 “你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能”“你弄錯(cuò)了” “這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”第一步：讓客人發(fā)泄第一步：讓客人發(fā)泄仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng) 如果你不專(zhuān)心聽(tīng)客人講話還會(huì)犯另一個(gè)錯(cuò)誤： 漠視他們的痛苦；漠視客人的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話的明顯標(biāo)志。 設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時(shí)，你對(duì)一個(gè)人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會(huì)怎樣？第二步：充分地道歉第二步：

6、充分地道歉說(shuō)聲：說(shuō)聲：“對(duì)不起對(duì)不起” 這是那么的簡(jiǎn)單，但卻又是常常被忽略的一件事。當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的客人時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)客人與你有關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司的形象。 記住：不好意思對(duì)不起第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉讓客人知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題. 提示： 將客人問(wèn)題記錄下來(lái)這樣的舉止可以使客人知道 你在聽(tīng)他說(shuō)、并且明白了他的問(wèn)題。 第三步：收集信息第三步：收集信息抱怨的客人不僅需要你理解他，更需要你解決他的問(wèn)題。 這時(shí)你可以通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題。 1、客人有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因

7、為他們以 為這不重要，或恰恰忘了告訴你。 2、當(dāng)你需要從客人那里得到一些特別的信息時(shí)， 可運(yùn)用提問(wèn)的技巧，在客人與你之間建立一座 橋梁。當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時(shí)，可向客人提出 一些問(wèn)題，使跳躍式的談話回到原來(lái)的軌道上。 3、如果你不通過(guò)問(wèn)問(wèn)題得到你需要的信息，你最 終給出的解決辦法很可能就是錯(cuò)誤的，這樣 也就等于沒(méi)有給客人任何解決方法，而且之后 你還要再花時(shí)間解決他的問(wèn)題。4、你只需讓你極度活躍的大腦停下來(lái)，去聽(tīng)客人 講述，并做些記錄，當(dāng)他講完后，提出一些問(wèn) 題。記?。翰灰鋈魏尾聹y(cè)。當(dāng)你認(rèn)為你什么 都知道時(shí)，你就容易犯大錯(cuò)誤。問(wèn)什么樣的問(wèn)題問(wèn)什么樣的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題 描述性的問(wèn)題 澄清性問(wèn)題有

8、答案可選的問(wèn)題 結(jié)果問(wèn)題 詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn)：開(kāi)始時(shí)，應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給客人80% 的時(shí)間去講。第四步：給出一個(gè)解決的辦法第四步：給出一個(gè)解決的辦法補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)。個(gè)人交往。當(dāng)給客人造成不便時(shí)，打電話給他表示歉意。當(dāng)感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往會(huì)重建公司的信譽(yù)。 做好跟進(jìn)服務(wù)，落實(shí)提出的補(bǔ)償方案。做好跟進(jìn)服務(wù)，落實(shí)提出的補(bǔ)償方案。第五步：如果客人仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第五步：如果客人仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 提示：去結(jié)交一位新客人所花費(fèi)的成本要比保持住現(xiàn)有的客人所需的花費(fèi)多五倍！所以當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是要干凈徹底地、令

9、客人滿意地處理掉。 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) 如果你能做到并做好前五步，那么你可以得80分;如果你能做到第六步跟蹤服務(wù)，那么你就可以拿到滿分100分！跟蹤服務(wù)： 通過(guò)電話、電子郵件貨信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他遺留問(wèn)題? 如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。給你的建議給你的建議掌握交際的藝術(shù) 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)（身體語(yǔ)言）。 說(shuō)說(shuō)“不不”的技巧的技巧第一點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的。第二點(diǎn)：說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點(diǎn)：說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧 得不歡而散。

10、不得不說(shuō)“不”的情況 政府規(guī)定 法律 公司政策和章程 缺貨 不可能做到的事 誤區(qū)：生硬地拒絕你曾經(jīng)使客人“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒(méi)人讓我這樣做”“我不知道” 隨著這些反應(yīng)的形體語(yǔ)言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂服務(wù)性拒絕 三明治式的“不” “三明治”兩片面包夾火腿； “三明治技巧”用兩片“面包”把拒絕夾在中間。 這兩片“面包”是： 對(duì)客人說(shuō)“我要做的是” 告訴客人“您能做的是”三、給經(jīng)理們的建議三、給經(jīng)理們的建議客人對(duì)公司的價(jià)值 o 惡果 o 好處 o 關(guān)于新客人 o 回頭客 為新客戶服務(wù)比為回頭客戶服務(wù)需要多花五倍的時(shí)間、金

11、錢(qián)與精力！ 給經(jīng)理們給經(jīng)理們回頭客 = 更少的費(fèi)用 回頭客 = 豐厚的收入 如何計(jì)算回頭客給你帶來(lái)的收入 良好的口碑會(huì)使你財(cái)源滾滾 給經(jīng)理們給經(jīng)理們記?。?這方面的研究專(zhuān)家認(rèn)為，如果你能使5%的客戶 成為你公司的回頭客，那么你就能提供25% 至85%的利潤(rùn)。 要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要 永遠(yuǎn)失去一個(gè)客戶是相當(dāng)容易的。給經(jīng)理們給經(jīng)理們 有效授權(quán) 建立一個(gè)健全的客戶服務(wù)部門(mén) 鼓勵(lì)投訴 方便客戶投訴 四、客戶投訴處理程序客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽(tīng)客戶的傾訴聆

12、聽(tīng)客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因?yàn)槲曳皆虮硎纠斫獗硎纠斫獠⑦M(jìn)行說(shuō)明并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄否否是是客戶投訴處理程序判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問(wèn)題求解決問(wèn)題求賠償求賠償表示感謝客戶的意見(jiàn)表示感謝客戶的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客戶說(shuō)明規(guī)定，向客戶說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議并給出合理建議表示感謝，在承諾表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成的時(shí)限內(nèi)完成否否是是是是否否否否記錄記錄歸檔歸檔是是五、案例分析：1、17日凌晨2:

13、25客人結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)手牌上多了一 筆用餐費(fèi)102元，客人很生氣，稱他并沒(méi)有用 餐。后經(jīng)查實(shí)：是送餐員將D19房間客人0255 看成0225，0255客人昨夜02:33已離店。案例分析：2 2、客、客訴內(nèi)容：訴內(nèi)容：客人在高新店離店時(shí)將其它車(chē)輛刮蹭，安全部要求客人停車(chē)時(shí)客人沒(méi)有停車(chē)，最終強(qiáng)行將車(chē)攔截下來(lái)，與客人協(xié)商賠償事宜，經(jīng)協(xié)商最終客人同意繳納200元押金作為對(duì)被蹭車(chē)輛的賠償。處理結(jié)果：處理結(jié)果：后被撞車(chē)輛離店時(shí)未提出異議，安全部將所收押金交到公司。案例分析：3 3、客、客訴內(nèi)容：訴內(nèi)容：客人在高新店刷卡結(jié)賬時(shí)，電腦顯示自動(dòng)沖正，未出POS交易單，但客人已收到銀行消費(fèi)成功的短信通知，強(qiáng)烈拒絕再次

14、刷卡。處理結(jié)果：處理結(jié)果：經(jīng)激烈協(xié)商后，使用銀行空白聯(lián)手寫(xiě)消費(fèi)金額及卡號(hào)，讓客人簽字后離開(kāi)。案例分析：4、客、客訴內(nèi)容：訴內(nèi)容：客人在長(zhǎng)安路店停車(chē)時(shí)，將車(chē)尾刮泥板撞壞，但因客人當(dāng)時(shí)著急送人，所以就沒(méi)停下來(lái)，送完人后回來(lái)找到保安部要求賠償維修費(fèi)用，安全部認(rèn)為沒(méi)有責(zé)任,不需承擔(dān)賠償，客人非常氣憤。處理結(jié)果：處理結(jié)果：由店長(zhǎng)處理賠償客人維修費(fèi)用100元。4案例分析：5、客、客訴內(nèi)容：訴內(nèi)容：客人在經(jīng)開(kāi)店刷卡消費(fèi)時(shí)POS機(jī)顯示不成功，共計(jì)刷卡四次，多刷了兩筆共計(jì)912元，客人要求以現(xiàn)金形式退還多刷部分金額。處理結(jié)果：處理結(jié)果：當(dāng)值主管向客人解釋由于銀行POS機(jī)的原因?qū)е?，并且需與財(cái)務(wù)部確定到賬后才能將

15、多刷金額退還至卡內(nèi)，后接到上級(jí)指示后以現(xiàn)金退還客人。案例分析：6、客、客訴內(nèi)容：客人在星座店訴內(nèi)容：客人在星座店消費(fèi)過(guò)程中收銀員說(shuō)儲(chǔ)值卡可以買(mǎi)斷，所以客人就去超市買(mǎi)東西，可是當(dāng)買(mǎi)完?yáng)|西后，服務(wù)人員又說(shuō)此卡不能買(mǎi)斷，客人要求經(jīng)理來(lái)解決此事。值班經(jīng)理與客人爭(zhēng)執(zhí)40分鐘未能將問(wèn)題解決。后客人打電話投訴至呼叫中心。處理結(jié)果：處理結(jié)果：針對(duì)當(dāng)事人給予口頭警告處分，并用此事件對(duì)所有主管進(jìn)行教育和處理技巧培訓(xùn)。案例分析：7、客人反映服務(wù)員在5：30左右進(jìn)入包間準(zhǔn)備打掃， 當(dāng)時(shí)客人要求服務(wù)員先出去，需要整理一下物 品及化妝等，服務(wù)員卻將門(mén)打開(kāi)，站在門(mén)外， 客人多次要求關(guān)門(mén)，服務(wù)員始終不理會(huì)?？腿?準(zhǔn)備離店時(shí)通

16、過(guò)前臺(tái)反映了此事，客人于5：45 左右離店 。案例分析：8、客人4月13日在真愛(ài)御暉消費(fèi)后，感覺(jué)各方面都比較滿意。14日再次來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)生未說(shuō)明小碟上的花生米及小菜需要收費(fèi)（2元一碟，結(jié)賬時(shí)4位需付8元），其實(shí)他們只吃2碟，上菜時(shí)店方應(yīng)提前說(shuō)明，還有山楂水和豆?jié){買(mǎi)一送一，送上來(lái)的時(shí)候也沒(méi)有說(shuō)清楚，走的時(shí)候又不能打包。其實(shí)豆?jié){只喝了2杯，收費(fèi)90多元。四個(gè)人用了個(gè)工作餐，就花費(fèi)了400多元，收費(fèi)太高。客人再三強(qiáng)調(diào)不是錢(qián)的問(wèn)題，只是覺(jué)得這兩方面做的不合理，希望以后能夠改進(jìn)。六、集團(tuán)呼叫中心投訴處理處理原則： 顧客至上，急顧客所急； 及時(shí)、正確、有效、完整解決顧客問(wèn)題；首問(wèn)制負(fù)責(zé)制，閉環(huán)管理。 信

17、息分類(lèi)：信息共分為三級(jí)，一級(jí)為危險(xiǎn)性最低的 級(jí)別，隨著級(jí)別的遞增，危機(jī)也隨之遞 增。一級(jí)信息：滿足下列條件之一者 一般性質(zhì)的顧客對(duì)產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遺失物品的第一次投訴。（且用戶情緒非常激動(dòng)，無(wú)法安撫的信息升級(jí)為二級(jí)信息） 集團(tuán)呼叫中心投訴處理一級(jí)信息流程圖一級(jí)信息流程圖: :客 戶 來(lái) 電投訴集團(tuán)座席受理，在線解決客戶接受，座席填寫(xiě)集團(tuán)呼叫中心投訴報(bào)告交呼叫中心經(jīng)理轉(zhuǎn)入分店座席客戶不接受，座席填寫(xiě)集團(tuán)呼叫中心投訴報(bào)告交呼叫中心經(jīng)理，轉(zhuǎn)二級(jí)信息處理環(huán)節(jié)集團(tuán)呼叫中心投訴處理二級(jí)信息：滿足下列條件之一者 1.客戶情緒非常激動(dòng)、很難安撫，易造成不良影響的來(lái)電信息；2.客戶多次來(lái)電，服務(wù)要求不在經(jīng)營(yíng)范圍以及服務(wù)承諾范圍內(nèi)；3.政府職能部門(mén)、媒體（如消協(xié)、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等）傳送的相關(guān)服務(wù)投訴信息，或傳達(dá)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全信息； 4.VIP客戶的需求及投訴信息。 二級(jí)信息流程圖二級(jí)信息流程圖: :客戶來(lái)電投訴集團(tuán)座席受理轉(zhuǎn)入分店座席座席填寫(xiě)集團(tuán)呼叫中心投訴報(bào)告交呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理將投訴報(bào)告?zhèn)鬟f給分店客服經(jīng)理分店客服經(jīng)理在2小時(shí)反饋處理結(jié)果，將投訴報(bào)告發(fā)回呼叫中心呼叫中心經(jīng)理將投訴報(bào)告抄送集團(tuán)營(yíng)運(yùn)管理部部長(zhǎng)，以及分店?duì)I運(yùn)總監(jiān)、總經(jīng)理三級(jí)信息：滿足下列條件之一者 1