如何做好服務(wù)工作

1、如何做好服務(wù)工作一、服務(wù)理念是什么每一個(gè)企業(yè)都越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@是繼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)之后的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的利器?？v觀世界知名企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，不難發(fā)現(xiàn)，他們已將服務(wù)管理納入公司的日常管理之中。很多公司都在喊著“顧客至上”、“顧客是上帝”、“以顧客為中心”等等這些服務(wù)口號(hào)，不管以什么作為服務(wù)理念，我們都不能把它只是掛在墻上給人看，也不能喊在嘴邊給人聽(tīng)，這樣的服務(wù)理念永遠(yuǎn)只都是一種毫無(wú)價(jià)值的口號(hào)，這樣的服務(wù)文化永遠(yuǎn)只能是一座虛幻的空中樓閣。二、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、熱情周到服務(wù)工作一定要做到熱情、周到、不厭其煩，這是對(duì)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本的要求，熱情是指服務(wù)態(tài)度要熱情誠(chéng)懇、感情

2、真摯親切，并且十分主動(dòng)，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即對(duì)顧客的需要要想得細(xì)致，努力滿足顧客的要求。2、易于接近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求是要讓顧客感覺(jué)到“易于接近”，而真誠(chéng)、善意、發(fā)自內(nèi)心的微笑則是“易于接近”的最有效的辦法。微笑能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感，也能夠代表企業(yè)親切和真誠(chéng)的形象，滿足顧客對(duì)禮貌、尊重的要求。3、關(guān)心顧客人非草木，熟能無(wú)情，當(dāng)一個(gè)人真正感覺(jué)到被人關(guān)心時(shí)，他一定會(huì)為之感動(dòng)，要真誠(chéng)的關(guān)心顧客，這種關(guān)心一旦擺脫了利益的驅(qū)動(dòng)，它將具有無(wú)與倫比的力量，讓你的顧客在感動(dòng)之余地不知不覺(jué)地“束手就擒”。4、規(guī)范化保持職業(yè)的形象、規(guī)范的禮儀和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。優(yōu)秀的服務(wù)人員一定知道什

3、么是顧客不喜歡的，什么是可以取悅顧客的，這些服務(wù)的規(guī)范需要制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，但更需要每一位服務(wù)人員用心去想和去做。同時(shí)，服務(wù)規(guī)范還能夠保證企業(yè)長(zhǎng)期以一種符合顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免不規(guī)范動(dòng)作所帶來(lái)的負(fù)面影響。5、靈活性服務(wù)不像食品的配料，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的配方，要多少面粉，多少花生和大米，像抓藥一樣就能控制產(chǎn)品的質(zhì)量，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)源于一種內(nèi)心的感覺(jué)，而這種感受完全是一種主觀認(rèn)識(shí)，每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求不同，使得他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的評(píng)價(jià)也完全不同。因此，我們很難完全按照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)不同的顧客，而得到同樣滿意的結(jié)果。制度是死的，人是活的，所以在按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作的同時(shí)，服務(wù)人員必

4、須具備一定的靈活性，見(jiàn)機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變，以滿足不同顧客的要求和特殊要求。6、為顧客節(jié)約時(shí)間今天 ，人們的時(shí)間意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，“速度”也就成了我們服務(wù)的關(guān)鍵因素，無(wú)論什么原因耽誤了顧客的時(shí)間，我們都無(wú)法彌補(bǔ)為顧客帶來(lái)的損失，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢，機(jī)會(huì)和生命。7、實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)承諾也就是我們經(jīng)常所說(shuō)的服務(wù)保證，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響很大。企業(yè)對(duì)顧客作出一些承諾，如贈(zèng)品、折扣等可以吸引顧客，但承諾一經(jīng)公開(kāi)，就必須無(wú)條件的執(zhí)行，否則有欺詐之嫌。服務(wù)人員的形象代表著企業(yè)的形象，服務(wù)人員的承諾也等于是企業(yè)的承諾，因此服務(wù)人員不能輕易對(duì)顧客許下承諾，對(duì)顧客作出的承諾一定要能免兌現(xiàn)，否則就會(huì)失去顧客的信任。8

5、、可靠性任何一個(gè)企業(yè)要贏得顧客尊敬和忠誠(chéng)，它必須樹(shù)立起一個(gè)“可靠”的形象，這種“可靠性”不僅僅要求企業(yè)兌現(xiàn)承諾，同時(shí)也對(duì)服務(wù)工作的“準(zhǔn)確性”和“對(duì)顧客負(fù)責(zé)”提出了更高的要求。三、這樣和顧客打交道1、記住顧客的名字世界上最甜美的聲音是叫自己的名字，記住顧客的名字并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用它，這是一種對(duì)顧客的重視和最好的贊美。2、贊美顧客生活中并不缺少“美”的東西，而是缺少發(fā)現(xiàn)“美”的眼睛，只要你認(rèn)真的尋找，一定能夠發(fā)現(xiàn)值得贊美的東西。大膽地贊美你的顧客吧，它能讓你得到豐厚的回報(bào)。3、給顧客面子面子對(duì)于中國(guó)人來(lái)講是一種尊嚴(yán)，任何時(shí)候服務(wù)人員都要切記保住顧客的面子，服務(wù)人員如果懂得這個(gè)潛規(guī)則，不僅能夠減少

6、很多不必要的誤會(huì)和摩擦，同時(shí)也會(huì)贏得顧客的一個(gè)十分有效的服務(wù)技巧。4、傾聽(tīng)顧客的聲音“聽(tīng)”是了解顧客需求的重要手段，“聽(tīng)”也是尊重顧客的重要表現(xiàn)，不是說(shuō)話越多就表示你越有能力，如果你不會(huì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，注定也沒(méi)有人愿意聽(tīng)你的聲音。在顧客說(shuō)話的時(shí)候，請(qǐng)用心去傾聽(tīng)。5、建立顧客資料每個(gè)公司和每位服務(wù)人員都應(yīng)該建立一起完整的顧客檔案，這與公司的規(guī)模以及顧客的數(shù)量夫關(guān)系，即使只有20位顧客，我們同樣可以用一本小本子記錄這些顧客的聯(lián)系電話、年齡及個(gè)人喜好等信息。6、感謝顧客顧客給我們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候，我們一定不要忘了感謝顧客，除了真誠(chéng)地用語(yǔ)言表示謝意之外，還可以送給顧客一些小禮品、果杯等，這是感謝顧客

7、的好辦法。三、不要忽視這樣的細(xì)節(jié)1、注意你的言行舉止服務(wù)人員的言行舉止反映了個(gè)人的素養(yǎng)，同時(shí)也代表著一個(gè)企業(yè)的形象，一個(gè)不雅的動(dòng)作，或是一句不禮貌的語(yǔ)言，往往是導(dǎo)致顧客不滿和服務(wù)投訴的重要原因。2、賣產(chǎn)品還要賣知識(shí)服務(wù)人員作為樓面銷售人員，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解有助于促銷銷售的重要作用。出色的專業(yè)技能不僅僅能夠增強(qiáng)顧客的信心和安全感，同時(shí)也是影響服務(wù)質(zhì)量和銷售績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。3、控制不良情緒有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一般人的一生平均有30%的時(shí)間處于情緒不佳的狀態(tài)，但作為一位服務(wù)人員，顧客從來(lái)不會(huì)理解這點(diǎn)，他們希望我們?nèi)魏螘r(shí)候都能以飽滿的熱情面對(duì)他們，否則他們就認(rèn)定我們的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題。所以不論什么原因?qū)?/p>

8、致心情不好，在上崗前都應(yīng)提醒自己“工作崗位不是我發(fā)泄個(gè)人情緒的地方，我是靠工作來(lái)賺錢的，所以我要拿出工作時(shí)該有的樣子來(lái)?！?、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手試想一下，有人在你面前說(shuō)別人的壞話時(shí)，你會(huì)對(duì)他有什么看法？是不是有些“小人”嫌疑？同樣的，當(dāng)你向顧客說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話時(shí)，顧客也會(huì)對(duì)你的用意表示懷疑是不是為了推銷自己的商品？不僅如此還會(huì)對(duì)你的人品產(chǎn)生懷疑你這個(gè)人可不可靠。而且中國(guó)也有句古話：“說(shuō)明非者乃是非之人”，所以在顧客面前不要貶低我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5、環(huán)境很重要服務(wù)環(huán)境是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素，“良好的服務(wù)環(huán)境”不僅僅指服務(wù)場(chǎng)所的裝修、空調(diào)和燈光等硬件設(shè)施，它還包括服務(wù)環(huán)境的安全、方便、衛(wèi)生、人性

9、化等諸多因素和細(xì)節(jié)的處理。四、關(guān)鍵中的關(guān)鍵1、滿足顧客的需求滿足顧客的需求是企業(yè)存在的基石，任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論它有多么強(qiáng)大，一旦遠(yuǎn)離了顧客，背離了他們真正的需求，迎接它的可能是“滅頂”之災(zāi)。2、比顧客預(yù)期的多做一點(diǎn)點(diǎn)顧客滿意是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)果，如果用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)表示，我們可以用“服務(wù)滿意顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量/顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量”來(lái)表示，當(dāng)這個(gè)比較的數(shù)值等于或大于1時(shí)，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是好的，當(dāng)這個(gè)比較數(shù)值小于1時(shí)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量離顧客的要求還有差距。要想超越顧客期望其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要比顧客想像的多做一點(diǎn)點(diǎn)，顧客一定會(huì)喜出望外。3、歡迎顧客投訴關(guān)于服務(wù)投訴，有這樣一種說(shuō)法：100-10。說(shuō)的是在服務(wù)工作中100件事情都做好了，保要有1件事情沒(méi)有做好，顧客都不會(huì)滿意。顧客愿意投訴是出于對(duì)企業(yè)的信任，同時(shí)有助于我們改進(jìn)不足，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，我們應(yīng)該熱烈地歡迎這種投訴的行為，并為他們創(chuàng)造最方便投訴的渠道。4、讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜 除了歡迎顧客投訴之外，