售后流程制度承諾附圖

1、售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程是一個(gè)涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務(wù)部門之外，還跨越產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)制造部門、審計(jì)部門、財(cái)務(wù)部門等多個(gè)部門，需要工程設(shè)計(jì)人員、制造人員、營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)人員等的密切合作，另外，一個(gè)傳遞有效的信息系統(tǒng)對(duì)于售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行，也是十分重要的。 以某制造數(shù)控機(jī)床公司的售后服務(wù)過程為例，如下圖所示， 從圖中可以看出，這個(gè)流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，并跟蹤處理結(jié)果的整個(gè)過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調(diào)查四個(gè)階段。在這個(gè)過程中，參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人員、維修工程師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等。這

2、些人員的專業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式，其他形式還有設(shè)備商品備件管理、產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢、軟件的版本升級(jí)、用戶培訓(xùn)以及技術(shù)資料的分發(fā)等。在這個(gè)順序執(zhí)行的流程中，同樣會(huì)存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導(dǎo)過程中的誤差積累問題，實(shí)際上，這個(gè)流程的運(yùn)行速度往往受限于一個(gè)或兩個(gè)關(guān)鍵性的“瓶頸”部門，比如由于技術(shù)人員或維圖132售后服務(wù)實(shí)例修人員的短缺，這樣往往會(huì)使得整個(gè)流程的周期變長(zhǎng)，如果顧客的服務(wù)請(qǐng)求得不到及時(shí)的響應(yīng)，售出的產(chǎn)品無法發(fā)揮正常的效用，顧客的滿意度會(huì)大大的降低，這時(shí)顧客會(huì)作出相應(yīng)的反應(yīng)，積極的反應(yīng)諸如投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)，上訴法院等，而

3、消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買這樣的產(chǎn)品，并且會(huì)將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認(rèn)可度極高，這樣一來，一個(gè)不滿意的顧客所帶來的負(fù)面影響會(huì)大大抵銷企業(yè)在營(yíng)銷方面的努力的效果。因此及時(shí)、完善的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力的影響是很大的。 與前面討論過的新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程和物料采購(gòu)流程相比，售后服務(wù)流程的最大特點(diǎn)在于產(chǎn)品的無形性和流程運(yùn)行的即時(shí)性。售后服務(wù)流程提供的是一種無形的服務(wù)，有時(shí)這種服務(wù)可能僅僅是一個(gè)咨詢電話，但接待員的態(tài)度、對(duì)咨詢問題的技術(shù)熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性，這就要求流程本身

4、要具有很強(qiáng)的反應(yīng)能力，這一點(diǎn)是保證售后服務(wù)長(zhǎng)時(shí)有效的關(guān)鍵。也許只是顧客的一個(gè)電話或一個(gè)傳真，售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動(dòng)起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時(shí)答復(fù)。當(dāng)然，售后服務(wù)也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓(xùn)，按時(shí)分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料，對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的定期上門檢查、保養(yǎng)服務(wù)等。 售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與

5、更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。 C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是

6、對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方

7、案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù)1 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。C

8、、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a) 指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；b) 收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋

9、。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向

10、客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2）、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋

11、給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。4）、處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 3、處理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1）售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)

12、處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。2）業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。4）生產(chǎn)部針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。4、客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客

13、戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)，5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。五、本制度從2009年6月1日起實(shí)施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行XXX公司2009年5月20日售后服務(wù)承諾書-范文一、售前服務(wù)1、派專員為用戶介紹國(guó)內(nèi)、國(guó)外行業(yè)執(zhí)

14、行標(biāo)準(zhǔn)，介紹我廠的產(chǎn)品特點(diǎn)及概況，為用戶選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品素材。2、技術(shù)方案，派專門技術(shù)人員、商務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)交流、商務(wù)交底?？梢越M織貴公司人員來廠考察指導(dǎo)。在整個(gè)投標(biāo)過程前后及時(shí)提供產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、方案設(shè)計(jì)圖紙以及各種參數(shù)，積極配合好貴公司選擇滿意的產(chǎn)品制造商。即使由于其它各方面因素，沒有選擇我廠的產(chǎn)品，我廠也愿意就此項(xiàng)目為貴公司提供技術(shù)咨詢，以便貴公司采購(gòu)到技術(shù)先進(jìn)、價(jià)格合理、性能可靠的產(chǎn)品。二、售中服務(wù)1、我廠在技術(shù)設(shè)計(jì)中，優(yōu)化設(shè)計(jì)，精益求精，與設(shè)計(jì)院、貴公司密切合作，保證設(shè)計(jì)工作的順利開展，并積極聽取現(xiàn)場(chǎng)操作員的要求，完善設(shè)計(jì)，若設(shè)計(jì)院有更改需要，使用單位有特殊需要，我廠將全力滿足其要求，并想盡辦法，與各方面協(xié)調(diào)好合作關(guān)系。2、選擇國(guó)內(nèi)最好的配套件制造廠商家，既滿足性能要求，又便于以后的維修、配件供應(yīng)。3、在制造過程中，我們?nèi)ε浜习才艌D紙審查、產(chǎn)品監(jiān)造、檢查驗(yàn)收等各階段工作，使產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前的所有工作能夠有條不紊的開展。三、售后服務(wù)1、產(chǎn)品發(fā)到用戶，我廠派專人與貴公司有關(guān)人員共同開箱清點(diǎn)。2、在設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試期間，我廠派現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)