售后客戶服務(wù)與管理試題

1、心之所向，所向披靡湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理 考核項(xiàng)目：售后客服與管理考試時(shí)間：45分鐘 試題編號(hào)：3-2-1背景資料：項(xiàng)目背景 湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司是湖南最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù) 提供商之一。 作為百度湖南地區(qū)總代理和百度 （湖南） 客戶服務(wù)中心， 公司一直秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，在業(yè)內(nèi)同行中贏得了良 好聲譽(yù)。盡管如此，但對(duì)于一家服務(wù)數(shù)千家中小企業(yè)的公司而言，讓 客戶滿意仍不是一件容易的事情。 以下是公司客服部客服經(jīng)理親自處 理的一個(gè)客戶投訴案例。 事情緣由：一天，公司的客戶某電子產(chǎn)品老板萬(wàn)先生怒氣沖 沖地打來(lái)電話反映： 目前，客戶的網(wǎng)站已

2、經(jīng)將近兩個(gè)星期無(wú)法打開(kāi)了，客戶在百度 的廣告投放也停止了將近兩個(gè)星期； 因?yàn)榕R近年底，正是客戶公司的銷(xiāo)售旺季，所以損失非常大， 要求賠償在這段時(shí)間的損失； 在此之前，客戶已經(jīng)提供相關(guān)資料，并早已傳真給競(jìng)網(wǎng)的客服 人員，但問(wèn)題一直沒(méi)有解決； 要求網(wǎng)站馬上打開(kāi)。測(cè)試任務(wù)：（1）客戶異議分析按投訴的原因劃分，（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴、誠(chéng)信投訴）針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字?jǐn)?shù)要求在200字）本案例屬于哪種類(lèi)型的投訴？針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（2）客戶異議處理通過(guò)了解，查證后客戶投訴原因在于： 客戶的網(wǎng)站因?yàn)榍捌跊](méi)有備案，有關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉； 客戶

3、目前已經(jīng)提交了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件等，但因客戶對(duì) 網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，并且不知道備案流程，競(jìng)網(wǎng)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助其 進(jìn)行備案工作，目前正在審核過(guò)程中； 有關(guān)部門(mén)的答復(fù)是 20 個(gè)工作日內(nèi)完成處理。 如果你是本案例中負(fù)責(zé)受理該投訴的客服代表， 請(qǐng)擬定解決投訴 的基本步驟、撰寫(xiě)相應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)并說(shuō)明理由步驟1：話術(shù)1：步驟2：話術(shù)2：步驟3：話術(shù)3：步驟4：話術(shù)4：（3）客戶回訪和關(guān)懷通過(guò)兩個(gè)星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請(qǐng)你通過(guò)電子郵件的方式向該客戶編寫(xiě)一封關(guān)于針對(duì)此次異議處理的回訪郵件。郵件內(nèi)容包括客戶對(duì)此次異議處理是否滿意、是否有新的問(wèn)題需要得到幫助等，字?jǐn)?shù)要求150字以上。評(píng)分卡評(píng)價(jià)

4、內(nèi)容配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核得分職業(yè)素養(yǎng)(5分)5分注重工作場(chǎng)所的6S管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律 ；溝通模擬中的用語(yǔ)禮貌，注意措詞與技巧體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。按0/3/5分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作任務(wù)(95分)客戶異議分析25分客戶異議類(lèi)型判斷正確 5分客戶異議處理思路清晰準(zhǔn)確、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求16-20分客戶異議處理思路基本準(zhǔn)確、無(wú)明顯錯(cuò)誤、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求10-15分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆不通順5-9分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆不通順、字?jǐn)?shù)不符合要求0-4分客戶異議處理30分處理客戶異議步驟詳盡、話術(shù)合理、有技巧、針對(duì)性強(qiáng)、有恰當(dāng)?shù)漠愖h處理建議、整個(gè)過(guò)程禮節(jié)性強(qiáng)26-30

5、分處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、有技巧、針對(duì)性強(qiáng)、整個(gè)過(guò)程禮節(jié)性強(qiáng)20-25分處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、具有針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程有體現(xiàn)禮節(jié)性15-19分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程有體現(xiàn)禮節(jié)性10-14分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程未體現(xiàn)禮節(jié)性5-9分處理客戶異議步驟不完整、話術(shù)多處出現(xiàn)不合理、話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過(guò)程都未體現(xiàn)禮節(jié)性0-4分客戶關(guān)懷（回訪、維權(quán)幫助等）25分客戶回訪電子郵件格式5分，按0/3/5分評(píng)分客戶回訪電子郵件內(nèi)容涵蓋了要求的內(nèi)容10分，按0/4/6/8/10分評(píng)分語(yǔ)言通順、禮節(jié)性強(qiáng) 5分，按0/3/5分評(píng)分能結(jié)合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介新的產(chǎn)品和服務(wù)5分，