第一章第一節(jié)客房部概述

1、前廳前廳客房客房第一章 客房部概述學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標n了解客房部的工作任務(wù)n掌握客房部的組織機構(gòu)及主要崗位的職責(zé)n客房功能布局與布置3客房部的地位作用及主要任務(wù)n一、客房部的地位與作用一、客房部的地位與作用n（一）客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。（一）客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。n（二）是酒店取得營業(yè)收入的主要部門（二）是酒店取得營業(yè)收入的主要部門 4客房部又稱房務(wù)部、管家部，負責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)。n客房部是一個生產(chǎn)部門客房部是一個生產(chǎn)部門主要產(chǎn)品是客房主要產(chǎn)品是客房n客房部是一個服務(wù)部門客房部是一個服務(wù)部門服務(wù)也是產(chǎn)品，對外服務(wù)也是產(chǎn)品，對外對內(nèi)對內(nèi)n客房部是一個消耗部門客

2、房部是一個消耗部門人、物、財人、物、財5n二、客房部的主要任務(wù)n（一）保持房間干凈、整潔、舒適n（二）提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)n（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)n（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全n（五）負責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。6二、二、 客房部的機構(gòu)設(shè)置客房部的機構(gòu)設(shè)置n組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)、檔次、客源結(jié)構(gòu)和層次、服務(wù)模式、建筑設(shè)計、內(nèi)部功能布局、員工素質(zhì)等因素，不能照搬。n大型酒店：崗位全、分工細、人數(shù)多n小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理樓層主管樓層主管公共區(qū)域主管公共區(qū)域主管洗衣場主管洗衣場主管樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班中

3、心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工洗燙工后臺區(qū)域清掃員后臺區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工洗燙收發(fā)工縫補工縫補工布件制服員布件制服員綠化技工綠化技工樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員清掃技工清掃技工店外清潔工店外清潔工前臺區(qū)域清掃員前臺區(qū)域清掃員公共衛(wèi)生間服務(wù)員公共衛(wèi)生間服務(wù)員夜間服務(wù)員夜間服務(wù)員秘秘書書客房中心文員客房中心文員大中型飯店客房部組織大中型飯店客房部組織機構(gòu)機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公公共共區(qū)區(qū)域域清清掃掃員員樓樓層層服服務(wù)務(wù)員

4、員布布件件房房服服務(wù)務(wù)員員縫縫紉紉工工小型飯店客房部組織機構(gòu)小型飯店客房部組織機構(gòu) 三、客房部下屬各機構(gòu)的職能 經(jīng)理室經(jīng)理室 客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 客房樓層客房樓層 公共區(qū)域公共區(qū)域 布件房布件房 洗衣房洗衣房經(jīng)理室經(jīng)理室n 客房部經(jīng)理室是對客房中心、樓層、公共客房部經(jīng)理室是對客房中心、樓層、公共區(qū)域、洗衣房等進行管理和控制的機構(gòu)，通常區(qū)域、洗衣房等進行管理和控制的機構(gòu)，通常設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（或助理經(jīng)理）和秘書等崗位。設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（或助理經(jīng)理）和秘書等崗位?？头坎拷?jīng)理崗位具體職責(zé)客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)根據(jù)飯店的總體目標，根據(jù)飯店的總體目標，制定客房部年度工作計劃制定客房部年度工作計劃并負責(zé)

5、實并負責(zé)實施。施。負責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。負責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門員工的參與本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評估與激勵招聘、培訓(xùn)、評估與激勵?？赐】停欢ㄆ诎菰L長住客人；處理賓客投訴，并采取相看望病客；定期拜訪長住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。 客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)負責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財產(chǎn)安負責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財產(chǎn)安全。全。 與其它部門建立良好的合作關(guān)系。與其它部

6、門建立良好的合作關(guān)系。負責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。負責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據(jù)飯店具研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據(jù)飯店具體情況提出改進建議。體情況提出改進建議。學(xué)習(xí)先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。學(xué)習(xí)先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。完成上級布置的其它各項工作。 客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)接聽電話并做記錄，將客人的要求或進店、離店、接聽電話并做記錄，將客人的要求或進店、離店、結(jié)帳等信息準確、迅速地通知到相應(yīng)人員。結(jié)帳等信息準確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。負責(zé)保存、

7、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對房態(tài)核對房態(tài)。整理、傳送通知、報告及客情資料。整理、傳送通知、報告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進店、離店團隊及貴賓的抵離熟悉客情，熟記當(dāng)日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準備。時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計工作。房維修的統(tǒng)計工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負責(zé)客房部員工的負責(zé)客房部員工的考勤考勤記錄。記錄?？头繕菍涌头繕菍?1、清潔保養(yǎng)客房，及時為前廳部提供符合飯店

8、、清潔保養(yǎng)客房，及時為前廳部提供符合飯店標準的客房標準的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項對客服務(wù)。為住店賓客提供各項對客服務(wù)。負責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。負責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況掌握樓層住客狀況，填寫房況表。，填寫房況表。負責(zé)客人結(jié)帳時房間的檢查工作。負責(zé)客人結(jié)帳時房間的檢查工作。做好客人進店前的準備工作，根據(jù)要求做好客人進店前的準備工作，根據(jù)要求布置客房布置客房。根據(jù)總臺通知，提供根據(jù)總臺通知，提供加床服

9、務(wù)加床服務(wù)。負責(zé)負責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)客房小整理及夜床服務(wù)。負責(zé)負責(zé)棉織品交接棉織品交接工作，協(xié)助完成工作，協(xié)助完成客衣的收、送客衣的收、送工作。工作。管理工作鑰匙及樓層物資。管理工作鑰匙及樓層物資。 負責(zé)本樓層負責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補充與調(diào)換客房小酒吧的存放、補充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。 樓層主管崗位職責(zé)制定客房及樓層區(qū)域的定期制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計劃清潔計劃，并組織實施。，并組織實施。抽查房間抽查房間（不少于（不少于3間天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。間天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。

10、檢查所有貴賓房檢查所有貴賓房。落實貴賓接待程序。落實貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會，根據(jù)客情變化，及時做好主持每日內(nèi)部晨會，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資人員、物資等方面的調(diào)整。等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負責(zé)巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負責(zé)下屬的排班與考評。下屬的排班與考評。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計劃協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計劃并負責(zé)實施。并負責(zé)實施。負責(zé)樓層的負責(zé)樓層的安全安全工作。工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負責(zé)負責(zé)樓層物資的管理與控制樓層物資的管理與控制。 公共區(qū)域公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域

11、 店外：店外：外墻、花園、前后大門的廣場及停車場外墻、花園、前后大門的廣場及停車場 前臺區(qū)域前臺區(qū)域大堂、電梯、樓梯、休息室、大堂、電梯、樓梯、休息室、 康樂中心、游泳池、餐廳、康樂中心、游泳池、餐廳、 會議室、公共洗手間、走廊會議室、公共洗手間、走廊 店內(nèi)店內(nèi) 后臺區(qū)域后臺區(qū)域員工電梯、員工通道、員工電梯、員工通道、 員工更衣室、員工餐廳、員工更衣室、員工餐廳、 員工娛樂室、員工公寓員工娛樂室、員工公寓PA public area 公共區(qū)域公共區(qū)域n垃圾房和廚房是公共區(qū)域么？ 公共區(qū)域（公共區(qū)域（PA組）組）1、負責(zé)除樓層與廚房以外所有、負責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，2、負責(zé)樓層的地毯及軟面家具、負責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)，的定期清潔和保養(yǎng)，3、為全店提供綠色植物及花卉、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負責(zé)庭院綠化的布置，負責(zé)庭院綠化4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)。務(wù)。布件房（棉織品房或布草房布件房（棉織品房或布草房）1、負責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補；、負責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補；2、負責(zé)全飯店棉織品的定期盤點，并負責(zé)棉織品與制服的補充；、負責(zé)全飯店棉織品的定期盤點，并負責(zé)棉織品與制服的補充；3、定期的盤點和不斷的補充，滿足各部門的營運需要