咨詢部日常管理制度課件

1、咨詢部日常工作管理制度咨詢部日常工作管理制度 為提高咨詢部熱線資源有效分配，最大限度提高簽約達(dá)成意向，同時(shí)為市場(chǎng)部提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來源分析，特制定以下辦法進(jìn)行咨詢師日常工作管理和嚴(yán)格規(guī)范操作流程：1 、在電話鈴聲響起兩聲之內(nèi)接起電話，開場(chǎng)為“你好， 教育”，要求聲音甜美、耐心、積極向上。咨詢師按順序（營(yíng)銷部每周安排）輪流接聽有效電話，咨詢師不在工位則繼續(xù)往下輪，不予彌補(bǔ)。要求咨詢師對(duì)于所接電話30分鐘內(nèi)在統(tǒng)計(jì)板上進(jìn)行記錄。下班前按照標(biāo)準(zhǔn)格式完善咨詢師日?qǐng)?bào)和客戶資源跟進(jìn)表（附表格填寫規(guī)范）要求每個(gè)電話有出處，要與錄音系統(tǒng)完全匹配。未按時(shí)交表、數(shù)據(jù)填寫不規(guī)范、每次樂捐5元，數(shù)據(jù)填寫不真實(shí)，漏填少填每

2、次樂捐100元。2 、直訪及教務(wù)推薦由營(yíng)銷部視情況安排。3 、有效電話的界定： 有效電話：小、初、高各科文化課補(bǔ)習(xí)，個(gè)別特殊課程（例如：藝考生文化課，軍校文化課，復(fù)讀生文化課等），計(jì)入有效電話。無效電話：特殊業(yè)務(wù)類（例如：應(yīng)用英語，早教，成人教育，幼兒全托，藝術(shù)課補(bǔ)習(xí)等 ）來電，非業(yè)務(wù)咨詢類（例如：撥錯(cuò)號(hào)，找人，應(yīng)聘，發(fā)展業(yè)務(wù)等）來電，以及重復(fù)來電不計(jì)入有效電話。特強(qiáng)調(diào)，例如親戚朋友幫助咨詢，以及尋找上門家教、大小班等可轉(zhuǎn)化資源計(jì)入有效電話范疇。4 、咨詢師在工作時(shí)間不得隨便離崗，離崗時(shí)務(wù)必與營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人打招呼，在該咨詢師不在工位上時(shí)，電話以正常順序往下輪。8:30 9:00咨詢室至少保持一人

3、在崗值班，以免電話漏接。5 、上班時(shí)間禁止做與工作無關(guān)的事情，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。禁止玩手機(jī)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲，禁止聊私人QQ，睡覺，聊閑天等等。上班時(shí)間撥打私人電話，不得超過10分鐘，并且應(yīng)控制音量，以免影響正常辦公。6 、咨詢部以周為單位排班，休班日期為周一或者周二。病假最晚提前一個(gè)小時(shí)電話通知，事假至少提前一天通知營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人。員工因個(gè)人原因未打卡，忘記打卡，不予簽未打卡證明，打卡時(shí)間與實(shí)際到崗時(shí)間不符，以實(shí)際到崗時(shí)間為準(zhǔn)，按遲到或曠工處理。7 、早班咨詢師負(fù)責(zé)早上第一時(shí)間打開錄音系統(tǒng)，下校區(qū)簽約及下班之前將自己的電腦及顯示器關(guān)閉，晚班咨詢師將錄音電腦，飲水機(jī)，空調(diào)，全部關(guān)閉。晚班咨詢師負(fù)責(zé)

4、咨詢室各工位衛(wèi)生打掃和垃圾袋清理。出現(xiàn)個(gè)人電腦未及時(shí)關(guān)閉或晚班未打掃者發(fā)現(xiàn)一次樂捐50元。8 、上班時(shí)間著工服，帶工牌，沒有工服穿白襯衣,黑色西褲或短裙、皮鞋。9 、咨詢師資源屬于天材教育鄭州分公司所有，咨詢師應(yīng)本著當(dāng)月資源當(dāng)月珍惜、利用、挖掘、轉(zhuǎn)化的原則，對(duì)于所有資源咨詢師應(yīng)進(jìn)行積極回訪，對(duì)于超過一個(gè)月的所有未簽約資源， 營(yíng)銷部有權(quán)利要求咨詢師不定期交換跟蹤、挖掘。對(duì)于此類資源簽約全部計(jì)入回訪、簽約咨詢師業(yè)績(jī)及轉(zhuǎn)化率，且不計(jì)入有效資源數(shù)。10 、咨詢師簽約必須嚴(yán)格按照合同書寫模板填寫合同，簽約后咨詢師必須在24小時(shí)內(nèi)建立電子檔案（按照OA錄入規(guī)范進(jìn)行錄入），務(wù)必詳盡真實(shí)錄入簽約來源。并與學(xué)管

5、老師進(jìn)行面對(duì)面交接，交接內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢、檔案內(nèi)容統(tǒng)一、詳盡。學(xué)生情況登記表書寫與合同系統(tǒng)錄入不一致，內(nèi)容不全者學(xué)管老師有權(quán)拒絕接收紙質(zhì)和電子檔案，并打回重寫。屢次出現(xiàn)者，將視情節(jié)處以現(xiàn)金處罰。 11、未經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理及分總批準(zhǔn)，咨詢師不得提供家長(zhǎng)任何超出正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及促銷政策的優(yōu)惠，以及超出合同甲方責(zé)任和義務(wù)方面的承諾。如違反則個(gè)人承擔(dān)責(zé)任并且視情況處以罰款。咨詢師必須向家長(zhǎng)闡述清楚，師資選派時(shí)間為3天，請(qǐng)假調(diào)課制度，課時(shí)計(jì)算方法，退費(fèi)計(jì)算方法等乙方的責(zé)任和義務(wù)。如出現(xiàn)類似工作失誤，責(zé)任由咨詢師個(gè)人承擔(dān)。 12、咨詢師負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)費(fèi)的回款，不得為其他部門工作帶來麻煩，務(wù)必3日內(nèi)（開課前）付清全款，

6、7日內(nèi)未付清全款的咨詢師需當(dāng)日及時(shí)實(shí)施挽單計(jì)劃并做延期申請(qǐng)，15日內(nèi)未回款須當(dāng)日上報(bào)縮單申請(qǐng)，并通知教務(wù)跟進(jìn)。 13、回訪制度 咨詢師每周分兩個(gè)階段上報(bào)邀約統(tǒng)計(jì)表， 周一-周四實(shí)際上門人數(shù)不得低于3個(gè)，每日上報(bào)邀約不低于3個(gè)。 周五-周六實(shí)際上門人數(shù)不得低于6個(gè)，綜合上報(bào)邀約不低于12個(gè) 回訪記錄登記至回訪記錄本，內(nèi)容為：客戶姓名 來電日期 回訪內(nèi)容及結(jié)果，每日下班離開前檢查。到校區(qū)接待家長(zhǎng)的次日檢查。每日上報(bào)邀約未達(dá)標(biāo)的，申請(qǐng)營(yíng)銷部檢查回訪記錄本，滿20個(gè)者可下班，并累計(jì)至次日。 咨詢主管負(fù)責(zé)檢查本校區(qū)每日邀約統(tǒng)計(jì)情況，每日下班前口頭向營(yíng)銷部上報(bào)每人完成情況經(jīng)審查方可離開，如出現(xiàn)到校區(qū)簽約等

7、情況，需有明確委托人負(fù)責(zé)此工作。 14、備課制度 邀約統(tǒng)計(jì)表上報(bào)的一次上門客戶全部要進(jìn)行書面?zhèn)湔n，不允許出現(xiàn)無準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)，客戶上門前交與營(yíng)銷經(jīng)理處，否則不能接待現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)接待的最晚次日上交營(yíng)銷部檢查。一次不備課樂捐50，連續(xù)3次停止接聽電話。 15、咨詢師下校區(qū)簽約需到營(yíng)銷部辦公室填寫上門登記，現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束后電話或短信通知營(yíng)銷部接待情況（邢老師趙老。16、關(guān)于重復(fù)來電和重復(fù)上門簽約規(guī)定。關(guān)于重復(fù)來電和重復(fù)上門簽約規(guī)定。A重復(fù)來電在通話中第一時(shí)間知道家長(zhǎng)以前曾經(jīng)來電，并且確定第一次接聽人（家長(zhǎng)第一時(shí)間表明曾與某咨詢師咨詢過），則該資源歸第一次接聽

8、人，由第一次接聽人回訪跟進(jìn)。如未第一時(shí)間確定該家長(zhǎng)曾來電（家長(zhǎng)未明確表明曾進(jìn)行咨詢或明確表明不滿意第一次咨詢），此次咨詢師正常邀約，業(yè)績(jī)錄入現(xiàn)場(chǎng)咨詢師系統(tǒng)。若同一家長(zhǎng)，多名咨詢老師同時(shí)邀約成功，則按接聽電話時(shí)間先后，第一名接聽電話咨詢師為現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)耍缙渲杏凶稍儙熚囱s成功，則由邀約成功咨詢師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，業(yè)績(jī)計(jì)入現(xiàn)場(chǎng)咨詢咨詢師。如第二次來電仍未上門，家長(zhǎng)明確表示曾咨詢過，則該資源歸第一次接聽人回訪跟蹤。如出現(xiàn)第二次接聽人邀約成功，但未參與現(xiàn)場(chǎng)咨詢，由第三人成功簽約，則業(yè)績(jī)錄入第二次邀約人，第三名現(xiàn)場(chǎng)咨詢師按照推薦簽約分成表推薦簽約分成表分成。B重復(fù)上門家長(zhǎng)以直訪形式來訪，第一時(shí)間未提出以前曾

9、來訪過，由營(yíng)銷部視情況安排但是咨詢師有電話記錄和前臺(tái)登記等證據(jù)證明，該現(xiàn)場(chǎng)簽約成功，業(yè)績(jī)錄入簽約咨詢師系統(tǒng)，按照簽約分成表簽約分成表分成。家長(zhǎng)以直訪形式來訪，第一時(shí)間提出以前曾來訪過，但原咨詢師20分鐘內(nèi)不能趕到現(xiàn)場(chǎng)，由營(yíng)銷部視情況安排，一次上門未簽約，由現(xiàn)場(chǎng)咨詢師負(fù)責(zé)跟進(jìn)。該現(xiàn)場(chǎng)簽約成功，算作原咨詢師引導(dǎo)率，現(xiàn)場(chǎng)咨詢師簽約率。業(yè)績(jī)錄入簽約咨詢師系統(tǒng)，按照簽約按照簽約分成表分成表分成。C 一次突然來訪家長(zhǎng)突然來訪，提及與某咨詢聯(lián)系過，引導(dǎo)咨詢師20分鐘內(nèi)不能趕到現(xiàn)場(chǎng)由校區(qū)值班咨詢師接待，簽約錄入現(xiàn)場(chǎng)咨詢師系統(tǒng)，提成按照簽約分成表分配。如家長(zhǎng)來訪時(shí)不提及與某咨詢師有聯(lián)系，或者忘記該咨詢姓名。由校

10、區(qū)值班咨詢師按照直訪資源接待，資源錄入日?qǐng)?bào)。特殊情況由營(yíng)銷部酌情裁定。 17 推薦界定推薦界定： A學(xué)生第一次上課前家長(zhǎng)提出推薦算作咨詢推薦，如開課前上門不需填表備案。，短開課前不能上門則咨詢師要填寫咨詢推薦表到營(yíng)銷部備案，無備案則以實(shí)際上門時(shí)間界定。學(xué)生第一次上課以后出現(xiàn)推薦，無論家長(zhǎng)與咨詢師或者學(xué)管師聯(lián)系，一律算作教務(wù)推薦，由學(xué)管師遞交推薦表格至營(yíng)銷部。 B家長(zhǎng)通過呼入熱線咨詢，未提及或未明確提及是某家長(zhǎng)或?qū)W生介紹，簽約過程中或簽約后告知有同學(xué)、朋友在天材學(xué)習(xí)，并且學(xué)管師未在呼入電話前交表備案的一律按照新資源對(duì)待。 家長(zhǎng)通過呼入熱線咨詢，明確提及到是某學(xué)員介紹，或者學(xué)管師早于呼入電話遞交推薦表格備案營(yíng)銷部的，均屬教務(wù)推薦。 18咨詢師與咨詢師之間不得出現(xiàn)私自資源交換和代接，如需代接需向營(yíng)銷部申請(qǐng)，口頭取得同意方可進(jìn)行。如未獲得申請(qǐng)私自代接一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人雙方均樂捐200元，如簽約，提成與業(yè)績(jī)?nèi)繗w為現(xiàn)場(chǎng)簽約咨詢師，與邀約咨詢師無關(guān)。 咨詢簽約分成表咨詢簽約分成表 常規(guī)邀約常規(guī)簽約一周以上跟跟進(jìn)邀約二次/多次接待簽約協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)簽約30%70%50%30%30%*備注 常規(guī)邀約：一周（7天）內(nèi)呼入電話邀約上門的。 常規(guī)簽約：簽約全程由一名咨詢師負(fù)責(zé)（與上門次數(shù)無關(guān)） 一周以