服務(wù)營銷的特點(diǎn)

1、2022-4-2612022-4-262服務(wù)的定義和特征服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類服務(wù)的分類服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者行為特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn)服務(wù)組合的特點(diǎn) 案例案例2022-4-2632022-4-264服務(wù)服務(wù)利他性利他性交易性交易性無形性無形性與所有與所有權(quán)無關(guān)權(quán)無關(guān)2022-4-2652022-4-266服服 務(wù)務(wù)公共服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)流通服務(wù)高高 服務(wù)層次服務(wù)層次 低低 2022-4-2672022-4-2682022-4-2692022-4-26102022-4-261

2、1服服 務(wù)務(wù)無形性無形性不可分性不可分性易變性易變性不可儲存性不可儲存性2022-4-26122022-4-26132022-4-26142022-4-26152022-4-26162022-4-2617消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險性消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險性信息來源的人際性信息來源的人際性質(zhì)量識別的間接性質(zhì)量識別的間接性品牌選擇的有限性品牌選擇的有限性品牌持有的穩(wěn)定性品牌持有的穩(wěn)定性接受創(chuàng)新的緩慢性接受創(chuàng)新的緩慢性服務(wù)過程的參與性服務(wù)過程的參與性2022-4-26182022-4-26192022-4-26202022-4-26212022-4-26222022-4-26232022-4-26242022-4-26

3、252022-4-26262022-4-26272022-4-26282022-4-26292022-4-26302022-4-26312022-4-2632顧客服務(wù)顧客服務(wù)2022-4-26332022-4-26342022-4-26352022-4-26362022-4-26372022-4-26382022-4-26392022-4-2640練習(xí)練習(xí)3.2:3.2:用產(chǎn)品的四個層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶或周用產(chǎn)品的四個層次或服務(wù)之花的概念將你的產(chǎn)品細(xì)化分析，讓你的客戶或周圍的朋友提供建議和評價，充實(shí)和豐富邊緣層次。圍的朋友提供建議和評價，充實(shí)和豐富邊緣層次。練習(xí)目

4、的：矯正個人服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。練習(xí)目的：矯正個人服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。2022-4-26412022-4-26422022-4-26432022-4-2644核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品信息信息咨詢咨詢訂單輸入訂單輸入食物服務(wù)食物服務(wù)交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸幫助熱線幫助熱線信貸信貸2022-4-2645成本成本競爭者競爭者對顧客價值對顧客價值2022-4-26462022-4-26472022-4-26482022-4-26492022-4-26502022-4-26512022-4-26522022-4-26532022-4-2654服務(wù)提

5、供者服務(wù)提供者顧客顧客代理人或代理人或經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人賣主代理賣主代理買主代理買主代理特許經(jīng)營特許經(jīng)營或合同服或合同服務(wù)交付者務(wù)交付者2022-4-26552022-4-26562022-4-26572022-4-26582022-4-2659口碑口碑廣播廣播電視電視電臺電臺因特網(wǎng)因特網(wǎng)印刷印刷報紙報紙雜志雜志戶外廣告戶外廣告廣告牌或海報廣告牌或海報電子顯示屏電子顯示屏運(yùn)輸車輛運(yùn)輸車輛零售商店陳列零售商店陳列電影院電影院直接直接郵寄郵寄電話營銷電話營銷傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件人員人員推銷推銷顧客顧客服務(wù)服務(wù)廣告廣告銷售銷售促進(jìn)促進(jìn)宣傳、公共宣傳、公共關(guān)系和贊助關(guān)系和贊助指導(dǎo)指導(dǎo)材料材料公司公司設(shè)計(jì)

6、設(shè)計(jì)2022-4-26602022-4-26612022-4-26622022-4-26632022-4-26642022-4-26652022-4-26662022-4-26672022-4-26682022-4-26692022-4-26702022-4-26712022-4-26722022-4-26732022-4-26742022-4-26752022-4-26762022-4-2677開始開始進(jìn)入停車場進(jìn)入停車場找停車場地方找停車場地方進(jìn)商場進(jìn)商場客戶服務(wù)臺客戶服務(wù)臺拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請售貨員幫忙請售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備算賬準(zhǔn)備算賬等待等待付款付款拿包拿包出商場出商場到停車場到停車場開車開車結(jié)束結(jié)束2022-4-2678高發(fā)散性高發(fā)散性低發(fā)散性低發(fā)散性高復(fù)雜性高復(fù)雜性低復(fù)雜性低復(fù)雜性醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)非?？漆t(yī)生：診斷和治療非?？漆t(yī)生：診斷和治療?？漆t(yī)生：僅僅治療專科醫(yī)生：僅僅治療僅提供診斷服務(wù)僅提供診斷服務(wù)法醫(yī)檢驗(yàn)室法醫(yī)檢驗(yàn)室矯形器械零售商矯形器械零售商X光室光室門診：有限的治療門診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷如骨折、輕度燒傷醫(yī)療咨詢醫(yī)療咨詢2022-4-26792022-4-2680付，贈送薄薄荷糖付，贈送薄薄荷糖20