營運(yùn)處理辦法客訴指導(dǎo)培訓(xùn)教材

1、營運(yùn)處理辦法客訴指導(dǎo)培訓(xùn)教材1. 客訴抱怨處理原則原則一原則一:立刻向顧客道歉立刻向顧客道歉原則二原則二:不逃避問題不逃避問題原則三原則三:妥善處理妥善處理原則四原則四:客訴處理后，填寫客訴處理后，填寫顧客投訴處理單顧客投訴處理單， 并請顧客簽名并請顧客簽名原則五原則五:重大事件應(yīng)于重大事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)填寫小時(shí)內(nèi)填寫重大異常報(bào)告重大異常報(bào)告， 送交總管理處送交總管理處2. 客訴處理程序第一第一步立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場）第一第一步了解原因（呈報(bào)主管）第二步第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步第三步找出雙方滿意的解決之道第四步第四步無法獨(dú)立解決者逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止第五步第五步改善缺點(diǎn)客訴處

2、理后，填寫顧客投訴處理單第七步第七步第六步第六步3.客戶抱怨時(shí)的處理禁忌客戶抱怨時(shí)的處理禁忌 想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌其實(shí)并不因難只要站在顧客的 立場去感受哪些方辭及動(dòng)作會(huì)令你覺得不舒服即可。不可能，怎么可能！難道我會(huì)騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你啊！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應(yīng)該這樣做！小錦囊小錦囊：如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那炸彈，那撤換當(dāng)事人，最好由職位較撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理高者出面處理改變場所之前要先暫?，F(xiàn)行改變場所之前要先暫停現(xiàn)行工作，請其他同事

3、代班工作，請其他同事代班我又我又不是不是有意有意的，的，干嗎干嗎發(fā)這發(fā)這么大么大皮氣皮氣小錦囊：應(yīng)對技巧小錦囊：應(yīng)對技巧L這種簡單的問題，連這種簡單的問題，連小孩都會(huì)！小孩都會(huì)！L這個(gè)問題要問廠商，這個(gè)問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！我們只負(fù)責(zé)賣！L這是本店的規(guī)定！這是本店的規(guī)定！L不可能，絕不會(huì)有這種不可能，絕不會(huì)有這種事情？事情？J 您放心，我們的課員會(huì)詳細(xì)介紹您放心，我們的課員會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的它的使用方法，一定能解決您的顧慮。顧慮。J 我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。決，盡量不耽誤您的時(shí)間。J 對不起！為了您及其他朋友的健

4、對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！J 請稍等一下，我請家電專業(yè)人員請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為您服務(wù)來為您服務(wù)禁語禁語正確技巧正確技巧小錦囊：應(yīng)對技巧小錦囊：應(yīng)對技巧禁語禁語L我不會(huì)！我不太清我不會(huì)！我不太清楚楚L一分錢，一分貨！一分錢，一分貨！L我想缺貨這個(gè)問題我想缺貨這個(gè)問題改天再說吧！改天再說吧！正確技巧正確技巧對不起，請等一下，我問清對不起，請等一下，我問清楚告訴您！楚告訴您！這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，所以有不同的價(jià)格！所以有不同的價(jià)格！我們一定會(huì)為您解決的，貨我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方

5、便到后就通知您，您方便留下留下 嗎？嗎？案例一一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客：顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XXXX商品，商品， 宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？你這不是欺騙顧客

6、，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的 和姓名，貨和姓名，貨 到了后馬上通知您！到了后馬上通知您！案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值客一定要把這些商品買回

7、去（價(jià)值500500元）。元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？錢好嗎？顧客：顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？課長：課長： 今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？錢，好嗎？5.客訴種類客訴種類n對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴n對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴n顧客受傷之投訴顧客受傷之投訴n顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴. 對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴n過期商品n變質(zhì)商品n瑕疵商品n商品包裝標(biāo)示不清n結(jié)帳錯(cuò)誤n缺貨n商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用. 對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴n服務(wù)人員態(tài)度不佳n快訊未收到n送修商品維修期過長或維修不好n其他. 顧客受傷之投訴顧客受傷之投訴n手推車互撞傷人n叉車撞傷人n貨架上方商品