電子商務(wù)之管理篇

1、電子商務(wù)之管理篇電子商務(wù)拓展了企業(yè)的管理范圍,它將企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)與其合作伙伴之間的供應(yīng)鏈管理，以及企業(yè)與顧客之間的顧客關(guān)系管理融為一體。企業(yè)價值鏈管理 企業(yè)價值鏈 企業(yè)價值鏈的管理目標企業(yè)價值鏈采購生產(chǎn)銷售供貨商供貨商供貨商顧客顧客顧客供應(yīng)鏈管理企業(yè)內(nèi)部管理顧客關(guān)系管理決策設(shè)計人事調(diào)度企業(yè)價值鏈的管理目標 將企業(yè)管理的范圍拓展到為企業(yè)產(chǎn)生價值的每個環(huán)節(jié) 將企業(yè)的價值鏈的各個環(huán)節(jié)高度集成 使企業(yè)價值鏈發(fā)揮最大的效能為企業(yè)創(chuàng)造最大價值管理篇 第十一章：顧客關(guān)系管理(CRM) 第十二章：供應(yīng)鏈管理(SCM) 第十三章：企業(yè)信息系統(tǒng)（MIS）第十章客戶關(guān)系管理本章介紹電子商務(wù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的

2、應(yīng)用，以及所涉及的技術(shù)。內(nèi)容提要 10.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 10.2 電子商務(wù)與電子商務(wù)與CRM 10.3CRM的系統(tǒng)組成與實現(xiàn)的系統(tǒng)組成與實現(xiàn)10.1 客戶關(guān)系管理(CRM)概述 CRM的概念 CRM的目標 CRM的意義 CRM的成本 CRM的策略CRM的概念 客戶關(guān)系管理（CRM）：顧名思義，是指管理企業(yè)與其客戶的關(guān)系。 “關(guān)系”是指顧客整個生命周期的買賣關(guān)系。 “管理”是指加強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系顧客為什么愿意與企業(yè)保持長顧客為什么愿意與企業(yè)保持長期的買賣關(guān)系？期的買賣關(guān)系？ 市場營銷理論中有以下公式:因此，為了吸引顧客，總是降低顧客成本，提高顧客價值?？偟念?/p>

3、客價值（產(chǎn)品，服務(wù)，公司和品牌形象） 減 總的顧客成本（價格，時間，精力和心理成本） 等于 顧客交付價值（對顧客的“利潤” ）顧客為什么愿意與你保持長期顧客為什么愿意與你保持長期的買賣關(guān)系？的買賣關(guān)系？ 高度顧客滿意是保留顧客最好的方法。 根據(jù)美國電話電報公司的一項研究表明，滿意的顧客中70%可能會轉(zhuǎn)到競爭者的商品。相反，高度滿意的顧客則很少準備轉(zhuǎn)換。 高度顧客滿意往往會產(chǎn)生一種對產(chǎn)品和服務(wù)的感情上的密切關(guān)系，創(chuàng)造高度的顧客信任。CRM的目標 通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競爭優(yōu)

4、勢。CRM的意義 客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。 企業(yè)競爭加劇，客戶容易流失，CRM提供競爭優(yōu)勢。 現(xiàn)代企業(yè)不再以產(chǎn)品為中心，而以“顧客為中心”，CRM是其中最重要的內(nèi)容。CRM的成本 吸引顧客的投資，如廣告、促銷活動等。 顧客服務(wù)的投入。 顧客信息獲取和利用，這是進行CRM的重要前提，但它是代價相當高的。CRM的策略 CRM不能人人同等，面面俱到。 要進行顧客盈利能力分析， “金牌顧客”, 一般顧客,虧本顧客。 企業(yè)和顧客保持不同層次的關(guān)系 基本的, 有反應(yīng)的, 負責(zé)任的, 前攝的, 伙伴的10.2CRM與電子商務(wù) 傳統(tǒng)傳統(tǒng)CRM的缺點的缺點 電子商務(wù)時代的電子商務(wù)時代的CR

5、M的特點的特點傳統(tǒng)CRM的缺點 由于銷售很難全面掌握公司信息，經(jīng)常不能及時回答客戶的問題和要求. 由于客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦中，或局部的信息系統(tǒng)中，如果顧客接觸到另外的銷售人員，可能又被當作新客戶看。 如果銷售人員跳槽，很可能造成大量顧客流失，為企業(yè)帶來巨大損失。電子商務(wù)時代的CRM的特點 信息系統(tǒng)使CRM集成化及規(guī)范化 CRM成為企業(yè)信息資源的一部分 網(wǎng)絡(luò)使CRM信息廣泛共享 CRM成為企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分并與其他子系統(tǒng)高度集成10.3CRM的系統(tǒng)組成與實現(xiàn)的系統(tǒng)組成與實現(xiàn) CRM的建設(shè)原則 CRM的系統(tǒng)組成 CRM的實施過程CRM的建設(shè)原則 依靠了解并預(yù)測顧客的需求而贏得競

6、爭優(yōu)勢 將營銷、交易以及顧客服務(wù)集成在一起為顧客提供更好的服務(wù) 支持顧客多種接入方式 通過電子商務(wù)的手段為顧客提供快速、靈活的服務(wù) 通過服務(wù)提供商管理顧客的操作，以便將精力集中于核心業(yè)務(wù)CRM的系統(tǒng)組成顧客數(shù)顧客數(shù)據(jù)庫據(jù)庫顧客連顧客連接管理接管理顧客個顧客個性化服性化服務(wù)務(wù)顧客信顧客信息分析息分析網(wǎng)上網(wǎng)上營銷營銷網(wǎng)上網(wǎng)上交易交易顧客顧客服務(wù)服務(wù)電話電話瀏覽瀏覽器器移動移動電話電話CRM的實施過程 為顧客提供集成化的服務(wù)網(wǎng)站 通過網(wǎng)站和其他渠道收集顧客的信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫 對顧客信息進行分析與挖掘，得到顧客的個性化的信息 為顧客提供個性化服務(wù)Conclusion Understanding the value of your customers, both current and future, is key to managing customer relationships and your business. Understanding customers behavioural trends provides you with a feedback loop to measure the effectiveness of sales, marketing, and technical developments The re-active, service-focused