精英銷售技巧

1、101課堂要求課堂要求2課程目的課程目的掌握完整的專業(yè)銷售流程說(shuō)明專業(yè)銷售流程與客戶、品牌的關(guān)系實(shí)施專業(yè)銷售流程中每一個(gè)技巧提升銷售技巧3目錄目錄l銷售原理及銷售關(guān)鍵l銷售服務(wù)流程l情景案例分析4銷售的定義銷售的定義以往賣(mài)出貨物換取報(bào)酬現(xiàn)在根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬5銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵提問(wèn)：提問(wèn)： 銷售過(guò)程中銷售過(guò)程中 的是什么？的是什么？6銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵答案就是自己答案就是自己7銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵提問(wèn)：提問(wèn)： 銷售過(guò)程中銷售過(guò)程中 的是什么？的是什么？8銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵答案是觀念答案是觀念9銷售原理

2、及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵提問(wèn)：提問(wèn)： 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中 的是什么？的是什么？10銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵答案是感覺(jué)答案是感覺(jué)11銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵提問(wèn)：提問(wèn)： 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中 的是什么？的是什么？12銷售原理及銷售關(guān)鍵銷售原理及銷售關(guān)鍵答案是好處答案是好處13什么是真正的銷售？l銷售是98%的了解人性，2%的產(chǎn)品知識(shí)。 你永遠(yuǎn)無(wú)法說(shuō)服任何人購(gòu)買(mǎi)任何東西，因?yàn)槟侵粚?duì)你有好處，顧客需要的是對(duì)他們有好處的東西。1415了解需求介紹產(chǎn)品協(xié)助試穿處理異議贊美附加推銷迎賓接待美程服務(wù)多變化，親切眼神交流更全面增加說(shuō)服力、FAB加強(qiáng)信心長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系多關(guān)注感受發(fā)自內(nèi)心，

3、真誠(chéng)巧妙銷售服務(wù)流程銷售服務(wù)流程16迎賓接待迎賓接待在銷售過(guò)程中，接待可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象；熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的不安情緒并取得 顧客的信賴，幫助顧客更快的了解品牌，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。17第一印象目的：l 減低客人對(duì)我們的警戒心l 增加客人對(duì)我們的好感及信心，方便之后的推薦18主要方法：p外表p語(yǔ)氣p身體語(yǔ)言該讓相信你的人完全信任你建立第一印象19接觸顧客 六“不要”聚集在收銀臺(tái)看上去在等待顧客進(jìn)來(lái)賣(mài)場(chǎng)無(wú)人打私人電話在店鋪吃東西同事之間在用家鄉(xiāng)話聊私事如果你是顧客，看到這樣的銷售人員，你會(huì)怎樣感覺(jué)呢？20了解需求了解需求 需求分析就是要了解顧客的需求，協(xié)助顧客表達(dá)

4、他/她的需求以為產(chǎn)品介紹做好鋪墊。通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，使顧客感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。21顧客是什么 1）是我們服務(wù)的對(duì)象 2）是我們的朋友； 3）是我們利潤(rùn)的來(lái)源顧客對(duì)我們最大的懲罰 再也不光顧我們的產(chǎn)品是我們的“上遞”了解顧客了解顧客22了解顧客了解顧客 提問(wèn)：不同的顧客我們應(yīng)該怎么接待？ 1）新顧客 2）老顧客 3）急顧客 4）精顧客 5）前衛(wèi)顧客 注重禮貌；注重?zé)崆?；注重快捷；注重耐心；注重時(shí)尚、漂亮；23了解顧客了解顧客提問(wèn)：不同的顧客我們應(yīng)該怎么接待？6）中老年顧客7）猶豫不決的顧客 8）很有主見(jiàn)的顧客注重方便、實(shí)用、價(jià)格； 及時(shí)、大膽、 熱情的 說(shuō)出

5、自己的看法，敢于 幫他決策； 不必過(guò)多的推薦和介紹 商品，免生騷擾之嫌。24 顧客類型分析導(dǎo)購(gòu)人員要善于觀察顧客的行為，從顧客的行為判斷顧客的性格需求，并通過(guò)對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)，進(jìn)而有效促進(jìn)銷售。25不同客戶的應(yīng)對(duì)策略不同客戶的應(yīng)對(duì)策略1 1）省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策）省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 n特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。n對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 2 2）拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 n 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不 做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。n 對(duì)策：需要極具耐心并多角度的

6、反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要 注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。 26不同客戶的應(yīng)對(duì)策略不同客戶的應(yīng)對(duì)策略3 3）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 n 特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。n 對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。 4 4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 n 特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。n 對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑

7、對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 27購(gòu)買(mǎi)類型主要表現(xiàn)特征對(duì)策方法自我判定型自我判定型有主見(jiàn)比較理性有主見(jiàn)比較理性外界判定型外界判定型在乎別人的看法在乎別人的看法一般型一般型不注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)不注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)特定型特定型注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)求同型求同型別人有他也要有別人有他也要有他想要什么就介紹什么用第三者見(jiàn)證法介紹時(shí)點(diǎn)到為此找到賣(mài)點(diǎn)詳細(xì)介紹用數(shù)字表達(dá)有多少人在用28購(gòu)買(mǎi)類型主要表現(xiàn)特征對(duì)策方法求異型求異型我有別人沒(méi)有我有別人沒(méi)有虛榮型虛榮型表現(xiàn)自己充內(nèi)行表現(xiàn)自己充內(nèi)行逃避型逃避型在你面前訴苦在你面前訴苦成本型成本型要求不高要求不高品質(zhì)型品質(zhì)型注重價(jià)值感不計(jì)較錢(qián)注重價(jià)值感不計(jì)較錢(qián)突出張揚(yáng)

8、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的個(gè)性肯定顧客優(yōu)點(diǎn)多說(shuō)“不”特價(jià)、促銷新品，有特色的產(chǎn)品29顧客進(jìn)店了，我們我隨便看看我們應(yīng)該怎么辦?30和銷售完全沒(méi)關(guān)系是一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白可以產(chǎn)生互動(dòng)交談的話題 非銷售話題的定義非銷售話題 銷 售 銷 售 銷 售 銷 售 銷 售 31 如何打開(kāi)話題品牌介紹贊美流行娛樂(lè)化妝家人運(yùn)動(dòng)朋友明星打開(kāi)非銷話題 32 非非銷話題的好處銷話題的好處 l 放松彼此心情，減輕顧客壓力。l 增加顧客的信任程度，拉近彼此距離。l 更好的了解顧客需求，找到銷售突破口（款式、風(fēng)格、顏色、細(xì)節(jié)）。l 了解顧客實(shí)力，判斷顧客消費(fèi)潛能。l 推動(dòng)成交率。l 跟顧客學(xué)習(xí)到新鮮事物，豐富自己。l 增加老顧客群體。在店鋪中跟顧客

9、聊非銷時(shí)，顧客通常會(huì)有哪幾種反應(yīng)？愛(ài)聊的和不愛(ài)聊的-健談型和閉塞型33健談型l1先生/女士您今天休息嗎 打探顧客在店的停留時(shí)間l2先生/女士您家住在附近嗎 打探顧客是否經(jīng)常光顧本店l3先生/女士您今天穿的真休閑，感覺(jué)非常自由灑脫 打探顧客風(fēng)格的嗜好閉塞型 l1有禮貌的目光接觸，微笑問(wèn)候l2導(dǎo)購(gòu)要保持自信和真誠(chéng)，不卑不抗l3從專業(yè)角度展開(kāi)非銷（當(dāng)季流行什么？）l4語(yǔ)言要少而精辟l5迅速找到共同的審美觀，并且達(dá)成共識(shí)l（先生/女士您穿這件衣服我也有，但您比我穿著好看多了?。﹍6細(xì)心觀察，親切為顧客提示l先生/女士現(xiàn)在客流很大，您的貴重物品一定隨身攜帶！l先生/女士明后兩天天氣不好，您出行一定注意身

10、體！34 通過(guò)有目的的提問(wèn)與仔細(xì)觀察 通過(guò)積極式的傾聽(tīng)與思考分析這也稱之為“溝通技巧”了解顧客需求方法了解顧客需求方法3536開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題3738可以搜集更多資訊可以搜集更多資訊開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)有選擇性，二揀一有選擇性，二揀一“您喜歡什么顏色？”“您給哪位買(mǎi)？”“您想要什么款式？”“您喜歡什么皮料的？”“您喜歡黑色還是咖啡色？”“您是自己穿還是送人？”“您想買(mǎi)平跟還是高跟？”“您喜歡牛皮還是羊皮？”什么人什么地方什么時(shí)候?yàn)槭裁词褂眯枰裁丛趺礃幽挲g、職業(yè)、喜好、風(fēng)格年齡、職業(yè)、喜好、風(fēng)格辦公室、家里、旅游辦公室、家里、旅游季節(jié)、氣候、應(yīng)酬、緊急代用季節(jié)、氣候、應(yīng)酬、緊急代用換新品、

11、襯托身份、舒適、感情寄托換新品、襯托身份、舒適、感情寄托顏色、跟型、款式、價(jià)格、用料顏色、跟型、款式、價(jià)格、用料感覺(jué)如何？大小如何？感覺(jué)如何？大小如何？39什么（What） 小姐，您今天想要買(mǎi)些什么呢什么時(shí)候（When） 您是想什么時(shí)候穿的呢誰(shuí)（Who） 您是想給誰(shuí)買(mǎi)的哪里（Where） 您想要去哪里（什么場(chǎng)合）穿其他（Others） 您其他的需要再看一下嗎40先開(kāi)放式，后封閉式邊開(kāi)邊封，最后總結(jié)您想選什么款？高跟？低跟？還是坡跟？41動(dòng)動(dòng)腦筋，將以下一般對(duì)答變?yōu)橹鲃?dòng)語(yǔ)句：l小姐，隨便看看！l小姐，這件是新貨，你隨便看！l小姐，喜歡可以試一下的！l小姐，這是您要的鞋給您！l小姐，你覺(jué)得怎么樣？

12、l多謝啦！拜拜！ 42l 小姐，隨便看看！ 小姐，我們剛剛來(lái)了好多新款，有雙細(xì)高跟非常合適您，我?guī)タ匆豢窗?！l 小姐，這件是新貨，你隨便看！ 小姐，這雙漆皮面料的魚(yú)嘴型涼鞋，是今季最流行的款式，它的顏色是金色，配搭雪紡的裙子非常高貴大方，和您的氣質(zhì)非常符合l 小姐，喜歡可以試一下的！ 小姐，這雙鞋的款式非常細(xì)巧，穿上去效果非常好，也很襯你今天的這套衣服，您不妨試穿一下！43l 小姐，這是您要的鞋給您！ 小姐，這邊請(qǐng)(配合手勢(shì))，這是您要的鞋(確認(rèn)尺碼)，讓我來(lái)幫您，真的好期待您穿出來(lái)的效果哦！l 小姐，你覺(jué)得怎么樣？ 小姐，這雙鞋好適合你的腳型哦，顯得您的腳非常秀氣，另外這款 鞋子的顏色是

13、今年特別流行的糖果色，很挑，也顯得您的腳很白，超可愛(ài)的！l 多謝啦！拜拜！ 小姐感謝您選擇我們品牌的鞋子,希望您會(huì)滿意和喜歡(介紹保養(yǎng)方法)，我們下周會(huì)有一批新貨到，非常適合您的風(fēng)格，您有時(shí)間也可以來(lái)挑選一下適合的貨品，謝謝慢走!444546p避免打斷客人的說(shuō)話p避免以偏概全p避免投入主觀意念p運(yùn)用有效的回應(yīng)：語(yǔ)語(yǔ)言行言行為為非非語(yǔ)語(yǔ)言行言行為為u嗯嗯 u我知道。我知道。u啊，啊，是的是的。u 點(diǎn)頭點(diǎn)頭u 保持眼神保持眼神接觸接觸47產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客需求，進(jìn)行有針對(duì)性的商品介紹，能建立顧客的信任感，讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，以及為其帶來(lái)的利益。48產(chǎn)品的特征

14、、性能 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的好處FABFAB法則法則特性特性 F Featureseatures好處好處 B Benefitsenefits優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) A Advantagesdvantages無(wú)論FAB或BFA，總之，給個(gè)買(mǎi)“它”的理由先！產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹49幫面里襯鞋跟鞋底例：這款鞋的幫面是采用意大利進(jìn)口皮料柔軟細(xì)膩穿著舒適； 內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著保持腳部干爽； 鞋底是橡膠成型底，走路輕便、牢固，穿著時(shí)倍感安全。 F特性 A 優(yōu)點(diǎn) B好處505152 顧客自己發(fā)現(xiàn)商品 導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商品 商品介紹的時(shí)機(jī)商品介紹的時(shí)機(jī) 與同伴商量的時(shí)候?qū)a(chǎn)品直接穿在腳上試仔細(xì)閱讀相關(guān)產(chǎn)品介紹顧客

15、瀏覽過(guò)1/2賣(mài)場(chǎng)仍未找到合適的款式時(shí) 產(chǎn)品介紹介紹的時(shí)機(jī)53u根據(jù)顧客的膚色尋找適合的顏色根據(jù)顧客的膚色尋找適合的顏色u根據(jù)顧客的腳型尋找適合的款式根據(jù)顧客的腳型尋找適合的款式u根據(jù)顧客的穿著喜好選擇風(fēng)格根據(jù)顧客的穿著喜好選擇風(fēng)格產(chǎn)品介紹主動(dòng)拿款54導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商品成功秘訣精準(zhǔn)選款 清晰解讀顧客的穿衣特點(diǎn) 對(duì)貨品的十足了解 風(fēng)格、顏色、尺碼、位置、品類 自信的語(yǔ)言5556練習(xí)時(shí)間57協(xié)助試穿協(xié)助試穿 顧客試穿是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品說(shuō)明。顧客試穿的目的是讓顧客通過(guò)切身的體會(huì)，加深其對(duì)于HARSON產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。581.幫助顧客確立購(gòu)買(mǎi)的理由(需求)2.讓顧客觸摸、試

16、穿商品3.利用FAB、USP介紹產(chǎn)品4.告訴顧客商品如何滿足其需求5.為顧客做搭配（參謀、贊美、）6.邀請(qǐng)?jiān)嚧?.列舉其它顧客購(gòu)買(mǎi)的例子59鞋跟朝向顧客，鞋尖對(duì)著自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，雙手將鞋遞給顧客。60幫助顧客試穿解開(kāi)鞋帶 / 拉開(kāi)拉鏈61面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流試試鞋子的松緊詢問(wèn)顧客尺碼是否合適 服務(wù)時(shí)全心全意62指引客人鞋鏡位置讓客人走動(dòng)，感受鞋子63 異議表示客人對(duì)產(chǎn)品有興趣，可根據(jù)客人的異議而得知其需要，由客人提問(wèn)而得知自己對(duì)貨品熟悉程度，改善銷售策略，從而幫助銷售成功。處理異議處理異議64客人為什么提出異議？- 不明白- 想進(jìn)一步了解- 想從中取得好處- 不同意/

17、反對(duì)- 沒(méi)有信心65 化解原則 p 不明白 禮貌友善地向客人澄清以化解誤會(huì)或顧客 對(duì)產(chǎn)品的誤解p 想進(jìn)一步了解 專業(yè)、耐心處理顧客提出的異議， 讓顧客信服，產(chǎn)生信任。p 沒(méi)有信心 - 可給到顧客穿著/配搭的方法與建議，細(xì) 心分析，提供專業(yè)意見(jiàn)，適當(dāng)時(shí)候稱贊 顧客，增加其信心處理異議66p不同意/反對(duì) - 禮貌友善地向客人解釋，可嘗試 用問(wèn)題引導(dǎo)客人說(shuō)出其看法，從 而增加了解，但切忌與客人爭(zhēng)辯p 想從中取得好處 - 切勿對(duì)這類客人存有偏見(jiàn)，可向 客人解釋貨品的特點(diǎn)及可為他帶 來(lái)的好處 - 可藉此向客人介紹優(yōu)惠詳情， 讓其感到物超所值 化解原則 67小貼士p了解顧客拒絕的原因p以專業(yè)意見(jiàn)解答顧客的

18、疑問(wèn)p切勿把異議個(gè)人化 異議=機(jī)會(huì)68顧客信心不足 對(duì)產(chǎn)品、款式、顏色等有意見(jiàn)覺(jué)得價(jià)格貴 未能即時(shí)作決定例這款鞋子穿在我身上好看嗎?“當(dāng)然了，這款您穿上顯得多有氣質(zhì)呀！”“那你看覺(jué)得那里不喜歡呢？”(再次贊美肯定+強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)+更換貨品）例白色不顯腳白，而且不耐臟！“白色在夏天顯得涼快！”+“給您換款深色的吧！”(解釋澄清+強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)+更換貨品）例你們的東西太貴了！“這款皮料是胎牛皮的，不僅穿著舒適，而且設(shè)計(jì)也十分獨(dú)特精致，凸顯您的奢華品質(zhì)!”+“您需要大概什么價(jià)位的呢?” (強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)+更換貨品)例 我再看看吧?！澳怯X(jué)得款式不夠新穎嗎？” (再次挖掘顧客的需求或者設(shè)置銷售陷阱)69 通過(guò)贊

19、美，讓顧客能夠感受到產(chǎn)品帶給其的好處，更加美化產(chǎn)品，讓顧客享受產(chǎn)品帶給其的好處，從而幫助銷售成功。贊美贊美70贊美由心而發(fā)！贊美 贊美是美德！ 贊美要由心而發(fā)！71小姐您好！不好意思讓您久等了！多謝了別客氣對(duì)不起您真有眼光呢！這款鞋很襯您今天這身衣服，感覺(jué)很有氣質(zhì)！相信您朋友一定會(huì)喜歡的您對(duì)您先生真的很好呢72 合理的附加推銷，滿足顧客的需求的同時(shí)從而提升業(yè)績(jī)，也提升自身的銷售能力。附加銷售附加銷售73附加推銷的技巧附加推銷的技巧產(chǎn)品時(shí)機(jī)對(duì)象把握“核心三要素”74朋友家人同伴顧客本人附加推銷的技巧附加推銷的技巧對(duì)象對(duì)象75附加推銷的技巧附加推銷的技巧產(chǎn)品產(chǎn)品附加產(chǎn)品推廣產(chǎn)品同一系列產(chǎn)品新品暢銷

20、產(chǎn)品活動(dòng)產(chǎn)品互補(bǔ)產(chǎn)品76等待拿貨時(shí)試穿貨品時(shí)購(gòu)買(mǎi)金額接近VIP卡附加 時(shí)機(jī)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)買(mǎi)單后送賓時(shí)附加推銷的技巧附加推銷的技巧時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)77美程服務(wù)美程服務(wù) 在銷售過(guò)程中，把產(chǎn)品交到顧客手中是顧客最興奮的時(shí)刻，若能讓顧客在授鞋的過(guò)程中擁有愉快滿意的體驗(yàn)，則能提高顧客滿意度，為今后與顧客保持長(zhǎng)期、良好的關(guān)系建立基礎(chǔ)。78將鞋子擦拭干凈（鞋與鞋內(nèi)）確認(rèn)鞋子的尺碼及配雙 包 裝79包裝好鞋子裝入防塵袋 包 裝80雙手遞交產(chǎn)品真誠(chéng)愉快地表示感謝 呈 遞81告別語(yǔ)歡迎下次光臨“ 我是，下次可以來(lái)找我送到門(mén)口表示顧客的尊貴 送 賓82送別的技巧 1、關(guān)心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。 3、囑咐性的送別語(yǔ)

21、。83 銷售情景分析銷售情景分析84銷售情景一：能不能便宜點(diǎn)？銷售情景一：能不能便宜點(diǎn)？顧客顧客：能不能便宜點(diǎn)??！導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：1、價(jià)格好商量 2 、對(duì)不起 , 我們是品牌 , 不還價(jià)：?jiǎn)栴}診斷問(wèn)題診斷 ：顧客買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是顧客的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷售人員在接待顧客的時(shí)候，會(huì)面對(duì)顧客成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。 85銷售情景一：能不能便宜點(diǎn)？銷售情景一：能不能便宜點(diǎn)？銷售策略銷售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)

22、因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把顧客關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值?顧客顧客：能不能便宜點(diǎn)啊(習(xí)慣，真問(wèn)題和假問(wèn)題）1、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：小姐 ，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)：舉案例2、您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的 86銷售情景二：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)銷售情景二：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)顧客顧客：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：1 、今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。 2 、 反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。 問(wèn)題診斷問(wèn)題診斷： 顧客說(shuō) “ 我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi) ” 一定是有原因的。而本案中的兩

23、種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。 87銷售情景二：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)銷售情景二：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)銷售策略銷售策略： 銷售人員只有找到客戶不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。 顧客顧客：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：1 1、今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò) 兩天兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛2 2、好好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是是這雙這雙魚(yú)嘴的，魚(yú)嘴的，還是還是這雙涼拖這

24、雙涼拖的的？88銷售情景三：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)銷售情景三：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 顧客顧客：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：1 、 轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？ 2、 不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。問(wèn)題診斷問(wèn)題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給顧客討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。 89銷售情景三：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)銷售情景三：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 銷售策略銷售策略：顧客說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是顧客沒(méi)有找到中意的，銷售人員首先要判斷顧客是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)

25、。 顧客顧客：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：小姐，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？顧客一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了先生 剛才最看中的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？等顧客說(shuō)完，把他帶到相似的商品前 90銷售情景四：今天不買(mǎi)銷售情景四：今天不買(mǎi), ,等過(guò)兩天你們搞等過(guò)兩天你們搞促銷促銷 活動(dòng)活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)時(shí)再買(mǎi) 顧客：顧客：今天不買(mǎi),等過(guò)兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：1 、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。 2、（無(wú)言以對(duì)） 問(wèn)題診斷問(wèn)題診

26、斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。 91銷售情景四：今天不買(mǎi)銷售情景四：今天不買(mǎi), ,等過(guò)兩天你們搞等過(guò)兩天你們搞促銷促銷 活動(dòng)活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)時(shí)再買(mǎi) 銷售策略銷售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，然而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。 顧客：顧客：今天不買(mǎi),等過(guò)兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想

27、買(mǎi)你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買(mǎi)這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買(mǎi)促銷商品的想法）92銷售情景四：銷售人員建議顧客試用銷售情景四：銷售人員建議顧客試用, ,可可顧客顧客 就是就是不采納不采納 顧客：。顧客：。導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：1. 喜歡的話,可以試一下。 2.這是我們的新款,你可以試一下。 3.銷售人員講完,原地不動(dòng).問(wèn)題診斷問(wèn)題診斷: : 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國(guó)終端銷售里老生常談的陳年用語(yǔ)。 問(wèn)題點(diǎn)一問(wèn)題點(diǎn)一, ,由于銷售人員缺乏過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),只要顧客在看哪款商品

28、就說(shuō)那款商品不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓顧客試用。這種不問(wèn)客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任。 問(wèn)題點(diǎn)二問(wèn)題點(diǎn)二,只說(shuō)不動(dòng),沒(méi)有把商品拿出來(lái),銷售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。 93銷售情景四：銷售人員建議客戶試用銷售情景四：銷售人員建議客戶試用, ,可可顧客顧客 就是就是不采納不采納銷售策略銷售策略: 首先要通過(guò)提問(wèn)找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試用。建議客戶試用時(shí)銷售人員自己要充滿信心,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來(lái),主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試用。顧客：。顧客：。導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：小姐,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這件商品比較適合您。為了您買(mǎi)回家不后悔,您不妨先試一下再說(shuō).(不等客戶回答,把商品拿出來(lái))(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買(mǎi)東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I(mǎi)回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢(qián)才值得呀.(一邊講,一