桑拿工作流程DOC

1、桑拿工作流程前廳、收銀臺1、禮儀、迎賓主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。2、收銀員（隸屬財務部）向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。前更1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）。3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）。4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現的問題等）。5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（

2、1）主動問好，接鑰匙，確定人數，請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導客人到梳理區(qū)，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區(qū)1、例會2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調整水溫（熱水池3545攝氏

3、度、涼水池1012攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環(huán)和水質等）。4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。5、查看交接班日記。6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1） 問好（2） 為客人掛浴巾、手巾、調試水溫，介紹使用方法（3） 為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（4） 蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生（5） 問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準

4、備迎接下一位客人。7、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。二更1、例會2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區(qū)域內衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。3、按要求迎接客人：（1） 主動問好（2） 為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3） 引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品（4） 送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。4、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。休閑廳1、例會2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如

5、照明、空高、電視、果汁機等）。3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。5、按規(guī)定迎接客人：（1） 主動問好；（2） 引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；（3） 為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。6、下班：（1） 清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2） 檢查有無危險隱患，關閉水、電源。上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴格遵守。前更衣區(qū)崗位職責1、上班例會后，清掃分擔衛(wèi)生，察看管轄

6、地區(qū)的設施。向領班上報當日所需物品數量，清點核對布草。2、服從領導，領班按排，做好本崗位的日常服務，確保自身服務工作的質量。3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統(tǒng)計物品消耗量，如實向領班匯報，并在交接記錄本上寫清名稱及數量。4、對區(qū)域進行徹底清掃，接受領班的衛(wèi)生檢查。5、協(xié)助領班檢查分擔區(qū)是否有火災隱患，拔掉所有電源開關后方可下班。前更衣區(qū)服務規(guī)范1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。2、在客人視線內將更衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經鎖好，請客人檢查，用雙手將

7、鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。3、當客人回到更衣室，服務基本如上，當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走，引領客人至收銀臺結帳。浴區(qū)崗位職責1、開業(yè)前服務員必須清掃場地，準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。2、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。3、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。4、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養(yǎng)，清洗沖浪浴池。浴區(qū)服務規(guī)范1、當客人進入浴區(qū)時，服務員應立即主動招呼客人，向客人介紹所有設施，引導至淋浴處，

8、替客人調好水溫，將客人毛巾掛好。2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，并隨時注意桑拿房的溫度調節(jié)。3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務，在營業(yè)中巡視。4、在營業(yè)中多巡神色 確?？腿说陌踩?，防止意外事項的發(fā)生。后更衣區(qū)崗位職責1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領班匯報當日所需物品數量清點，領取核對布草。2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區(qū)服務規(guī)范1、客人進入后更衣區(qū)時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。3、請客人選用化妝品。4、后更衣區(qū)布草必須一客一換。休閑廳崗位職責

9、1、按照服務要求，熱情為客人服務，高質量的完成各項服務。2、按照衛(wèi)生標準做好休閑廳的衛(wèi)生工作。3、協(xié)助領班檢查場地的安全工作。休閑廳服務規(guī)范1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，引導客人進入不同的區(qū)域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間。2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機調節(jié)好后交給客人。3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔臺面物品

10、，更換煙缸。5、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。6、當客人需做特業(yè)服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師領班。7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。領班崗位職責1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

11、6、對所屬區(qū)域的設備設施經常檢查，確保經營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。主管職責一、 對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。二、 對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。三、 協(xié)助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。四、 嚴格考勤制度，獎罰制度。五、 劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。六、 監(jiān)督指導領班工作，發(fā)揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。七、 勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作

12、取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責一、 制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。二、 按時出席各部門經理會議。落實總經理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。三、 制定營銷方案，上報有關部門，以確保盡快實施。四、 管理本部門服務設施，制定責任區(qū)域，保證工作的正常運行。五、 制定培訓方案，設立員工考勤制度，監(jiān)督指導主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。六、 激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結合國際管理先進經驗，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。七、 明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。八、 帶領本部門所有職員，不斷增高

13、創(chuàng)新，努力開拓進取。服務流程及用語前更區(qū)：先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區(qū)里面請，請洗好?？腿藦男蓍e廳出來后：先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區(qū)：先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（

14、小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好后更衣區(qū)：先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢妊?，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。傳單細節(jié)1、填寫好自

15、己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格。2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤，影響工作效率。4、責任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔。培訓細則行為規(guī)范：1、儀態(tài)：在服務區(qū)內身體不準東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。2、儀表（1） 身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內衣。（2） 每天刷牙，飯后漱口，

16、上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3） 頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。（4） 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（5） 不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。3、言談：（1） 聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2） 不準講粗話，使用鄙視等語言。（3） 不開過分玩笑，模仿他人語言語調。（4） 說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。（5） 不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（7） 指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8） 無論從客人手中接過

17、任何東西都要說“謝謝”。（9） 客人來時要問好。細微服務在服務過程中，服務員應有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務，把服務做到客人開口之前。行走姿態(tài)：頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。點煙姿勢：通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關，打火時應先調節(jié)火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠

18、躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內，上身微側，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。關于桑拿日用品的管理規(guī)定1、各服務區(qū)域開業(yè)前根據營業(yè)配備申請領用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數目在交接記錄本上寫清數量，白班統(tǒng)計兩項數目總和與原始記錄相吻合。3、每天點清布草用量的準確數目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。4、白班上班前根據夜

19、班記錄內容分別填寫領用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區(qū)域領班領用。5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數與送出相符，雙方負責人在交接記錄本上簽名，如有欠數，應由欠物部門開單備案。6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統(tǒng)一管理，根據營業(yè)所用數量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量，如發(fā)現有質量問題不符合營業(yè)用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物，空瓶統(tǒng)一處理。7、對固定的物品，每天上班后區(qū)域數量應及時上報領班主管或經理，在營業(yè)中夜班負責，如有損壞根據情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經理以備案8、對小電

20、器負責到崗位負責人，須每天檢查質量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現電器損失，根據使用期限填寫情況報告單，交財務折價。9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案，負責人簽名。10、營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設施、美容美發(fā)設施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。酒水服務細則半跪式服務：（休閑廳）走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務：拿飲料時用右手的拇指

21、、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩(wěn)后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉身離去。聽裝酒水的開啟：開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務：右手三指環(huán)握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐?！眴T工守則1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。2、不準工和時間

22、聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。3、不準工作時間喝酒或酒后上班。4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。6、不準向客人索要小費及其它物品。7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。9、不準向客人談及內部經營及其它事情。10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡。13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所

23、。違犯者按情節(jié)處以20100元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責任。清潔標準及方法1、墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。2、地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網清除。根據情

24、況定時換水，地面出現污漬時用板刷抹布擦洗。6、蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈。營業(yè)現場特別事項及疑難問答1、在服務中托盤打翻時：（1） 要鎮(zhèn)靜，沉著通知同事幫忙；（2） 當同事幫忙清潔時，該服務員要完成服務程序；（3） 如酒水灑在客人身上，要誠意致歉，用干毛巾為客人擦干衣服，拿出一件干凈浴衣請客人換上。2、當客人批評、指責時：（1） 無論客人說的對與錯，都嚴禁與客人爭論，甚至爭吵，謹記客人永遠是對的；（2） 當客人批評的對時，要誠意道