銷售人員的禮儀和形象

1、七、銷售禮儀銷售部是公司的“神經(jīng)中樞” ，是公司與客戶之間的“橋梁”，也是對(duì)外展示公司形象的主要窗口。 客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，很大程度上來自他們?cè)跔I(yíng)銷中心切身體會(huì)。因此，銷售部每一個(gè)員工的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。 我們要求大家保持端莊的儀表， 待人接物大方得體，有禮有節(jié)，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到你的個(gè)人魅力。服務(wù)宗旨 ：“以百分百的努力去贏取客戶十分滿意” 是我們的服務(wù)宗旨， 銷售部每個(gè)員工應(yīng)竭誠(chéng)為客戶提供高效、專業(yè)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）儀容儀表要求1、工作前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：（ 1）、身體整潔：保持身體清潔無異味（ 2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿（ 3）、

2、適當(dāng)化妝：女銷售人員必須化淡妝，化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張（ 4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型不得怪異（ 5）、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新（ 6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生（ 7）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮（ 8）、必須佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不許有污損2、姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是人的無聲語言， 也叫肢體語言， 能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌， 因此銷售人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：（ 1）咳

3、嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部（ 2）打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部（ 3）整理頭發(fā)，衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不見的地方（ 4）當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象（ 5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面（ 6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)（ 7）不要在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽手（ 8）抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或控臺(tái)上都屬不良習(xí)慣（ 9）在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情（ 10）與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表或隨意打斷對(duì)方的講話3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率，每一位員工都應(yīng)做到：（ 1）彬彬有禮A 、主動(dòng)同客戶，上級(jí)及同事打招呼B

4、、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等C、如果知道客戶的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如：李總、王經(jīng)理等D、講客戶能聽懂的語言E、進(jìn)入辦公室前須先敲門F、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅G、進(jìn)出電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門（ 2）笑口常開A 、面帶笑容接待客戶B、保持開朗愉快的心情4、男員工發(fā)式A 、頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)B、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑C、不可染發(fā)（黑色除外）5、女員工發(fā)式A 、瀏海不蓋眉B、頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張耀眼C、發(fā)型不可太夸張6、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主7、面容A 、面容神采奕奕，保

5、持清潔，無眼垢及耳垢B、男員工不可留胡須8、手A 、員工的指甲長(zhǎng)度不超過手指頭B、女員工只可涂透明色指甲油C、經(jīng)常保持手部清潔9、鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要10、襪子：女員工須穿統(tǒng)一的絲襪（穿裙裝）11、制服A 、合身、燙平、清潔B、紐扣齊全并扣好C、員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角D、衣袖、褲管不能卷起E、佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外（二）接待禮儀規(guī)范管理1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（ 1）迎客 ：當(dāng)值銷售人員應(yīng)手持準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客戶向售樓部走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客戶開門，并臉帶笑容的主動(dòng)迎上去，鞠躬（ 30.度）對(duì)客戶說：“歡迎光臨， 我?guī)湍鲆幌聵潜P介紹等”

6、。同時(shí)，下一個(gè)當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口， 在銷售控臺(tái)的銷售人員， 當(dāng)客戶走近身旁必須主動(dòng)起身迎立， 站立時(shí)直腰挺胸，說話時(shí)眼睛看著客戶（ 2）引客 ：伸手指引客戶內(nèi)進(jìn)，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷售人員在外圍帶動(dòng)。雙手遞上自己的名片（遞名片的標(biāo)準(zhǔn)：名字朝客戶、雙手遞上、站立、鞠躬）并自我介紹。同時(shí)，請(qǐng)教客戶姓名、向客戶索要名片（注意應(yīng)雙手接收名片，并把客戶的名字、公司名稱、職務(wù)等讀出來，記牢客戶的名字，并放在一邊或口袋，且不能用東西蓋?。缈蛻羰怯蓄^銜的“經(jīng)理、董事長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說： “先生這么年輕就是公司的 XX ，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣” ！如無頭銜的在介紹

7、到一定的進(jìn)程中你可說： “先生儀表出眾， 獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤， 相信不久的將來一定會(huì)有所作為的！ ”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩等，銷售人員要適當(dāng)恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買意向。（ 3）介紹：（按照正常的接待程序進(jìn)行）1）與客戶交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語，保持微笑、保持耐心、保持距離、用清晰的語言回答2）在介紹期間必須講普通話，如客戶講方言，方可講方言，避免在客戶面前與同事講客戶不懂的話及方言3）反應(yīng)靈敏，切勿打斷對(duì)方說話，尊重客戶的意見并耐心聽?。ㄏ瓤隙?、再否定原則）4）不許對(duì)客戶品頭論足、不可開客戶玩笑、

8、不可說粗話、不管客戶買不買，都應(yīng)禮貌相待5）注意舉止、儀態(tài)，注意音調(diào)、主動(dòng)幫助客戶，切勿喧嘩（ 4）進(jìn)入談判桌1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子、倒水后，再進(jìn)行介紹2）對(duì)客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答復(fù)， 如自己不能作答， 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回復(fù)客戶3）在客戶面前避免說“不”字，要設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)致的服務(wù)，對(duì)于客戶不合理的要求，要委婉拒絕或交由主管或銷售經(jīng)理處理（ 5）談判結(jié)束1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子，并引導(dǎo)客戶送客戶出門（至少送至工作區(qū)外）2）開門、強(qiáng)調(diào)自己的姓名，鞠躬（30 度），說“您慢走，歡迎再次光臨”，并約定客戶再次來訪時(shí)間2、服務(wù)規(guī)范要求（ 1）電話接聽規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

9、紙筆要就手快捷專業(yè)電話服早上好！ XXXX擺放整齊文件報(bào)紙和雜物堆辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備務(wù)花園，請(qǐng)問有什文具齊全放在臺(tái)上，并把電好紙和筆么能幫到您？話蓋住三響內(nèi)接聽趕緊記下來電者請(qǐng)問先生、小姐立即放下手頭工電話響得過久無人任何電話響三聲姓名，經(jīng)常稱呼，怎么稱呼？作接聽內(nèi)，立即接聽令對(duì)方覺得自己腰肢挺直面帶笑重要（可利用辦容發(fā)覺客人聽不懂自公臺(tái)上的紙筆，發(fā)音清楚己的語言或購(gòu)買欲即時(shí)記下）語氣溫和望不強(qiáng)時(shí)，語氣立稱呼來電者即顯得不耐煩、蔑詢問來電者姓名詢問式語氣視經(jīng)常稱呼來電者臉帶笑容（ 2）接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不尊重客戶不好意思，“ X ”主動(dòng)建議，樂意推卸

10、責(zé)任，一句在，可主動(dòng)替對(duì)交代清楚小姐走開了，我協(xié)助，盡量讓客不是我負(fù)責(zé)的、方簡(jiǎn)單了解，盡有什么可以幫到戶得到及時(shí)的解不清楚便收線量提出幫助您？答幫助。詢問式語氣口信如客戶認(rèn)為需找令來電者安心，“ X ”小姐走開預(yù)備好留言紙及一句“她不在”某同事，而所找確保資料準(zhǔn)確了，請(qǐng)問您貴姓筆，除記下來電便收線的同事沒空閑，呀？請(qǐng)您留下電者資料外，同時(shí)隨意寫在報(bào)刊雜應(yīng)找人接聽，并話，我會(huì)請(qǐng)“ X” 應(yīng)記下來電時(shí)間志上記下來電者口小姐盡快回復(fù)您信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信復(fù)述口信向來電者復(fù)述資李先生，讓我重咬字清晰含糊不清料復(fù)一遍，您的電發(fā)音清楚只用“行了”來話是： X

11、X ，想問表示已記下信息“ X ”小姐昨天落定的單元確定沒有。道別予以個(gè)人化的服李先生，我會(huì)盡待來電者收線后催促對(duì)方收線，向來電者道別務(wù)快請(qǐng)“ X ”小姐才輕輕放下電話沒說“再見”便回復(fù)您的電話。收線，重力摔下如有什么問題，電話，未確定客您可以隨時(shí)打電戶收線便大聲疾話給我，再見！呼（ 3）對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電尊重客戶，準(zhǔn)確李先生，您想知確定的口吻蔑視的口吻者或簡(jiǎn)單了解來把握客戶要求，道 XXX花園資專業(yè)態(tài)度粗聲粗氣電者的需要令客戶安心，加料嗎？留意客人反應(yīng)快解決問題的速重要介紹，不忘度推銷賣點(diǎn)，長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)方興趣為大前提

12、介紹項(xiàng)目基本資予以誠(chéng)信的服我們位于XXX,一問一答，不加料，給客戶予初務(wù)，予人專業(yè)態(tài)即 XXX前面，闡述，被動(dòng)式無步輪廓（如位置、度看見整個(gè) XX.精打采地回答規(guī)劃等）明白客戶需要辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶親自前來參觀予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)李先生想買個(gè)發(fā)問清晰收線算了100 平米單元自為對(duì)方著想住是吧， XX 花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 4房的，月供 $XX 起，不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^現(xiàn)場(chǎng)介紹交通路線予客戶體貼的服您坐 XX 路車，關(guān)心的口吻，禮及時(shí)收線，不加讓客戶容易找到務(wù)在 XX 站下車貌的語言，有條解釋位置，以免交通您坐出租車，在不紊

13、迂回降低購(gòu)買欲XX 賓館前向西望轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到 XX 的廣告牌（ 4）電話接聽重點(diǎn)信息的掌握A 、第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景的資訊B 、第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。3、到訪接待要求（ 1）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免客戶到訪時(shí)，主尊重客戶及令客您好！請(qǐng)問有什眼神接觸、語氣埋頭工作動(dòng)與他們打招呼戶感受到重視么可以幫到您？溫和不理客戶（按不同情況，點(diǎn)頭微笑挑客爭(zhēng)客用不同的方式）立即放下手頭工作，有禮貌地站起來若客戶站在門外提供超越期望的您好！請(qǐng)問是否穩(wěn)步走出大門口視而不見觀看

14、或觀望地服務(wù)，與客戶建看樓？讓我介紹詢問式語氣忽略客戶盤，便外出打招立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系一下該樓盤好態(tài)度誠(chéng)懇默不做聲呼嗎？留意客戶的反應(yīng)若客戶說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓目光友善、微笑自行離開內(nèi)我介紹一下我們用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀的樓盤請(qǐng)客戶入店主動(dòng)給客戶推門如遇熟客（視情陳先生，今天休關(guān)心口吻機(jī)械式笑容，過況而定），原先接息嗎？考慮如何微笑、語氣溫和分熱情，假裝沒待的銷售人員應(yīng)呀？有什么可以看見主動(dòng)接待幫到您呢？（ 2）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主尊重客戶及令客您好！請(qǐng)問有什眼神接觸、語氣埋頭工作，不理動(dòng)與他們打招呼戶感到受重視么可

15、以幫到溫和客戶（按不同情況，與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)您？點(diǎn)頭微笑挑客作不同招呼）關(guān)系陳先生，選定了立即放下手頭工機(jī)械式笑容或過哪個(gè)單元沒作，有禮貌地站分熱情有？起如遇熟客（視情讓客戶有受到重您想看看還有關(guān)心口吻裝作沒看見況而定），原先接視的感覺，使之什么單元可選微笑、語氣溫和態(tài)度輕浮待的銷售人員應(yīng)安心了解樓盤資擇，您先坐，我語調(diào)清晰、肯定親自接待訊幫您查查。請(qǐng)點(diǎn)頭示意明白客坐！戶的需要招呼客戶以問題詢問客戶方便跟進(jìn)我姓 “ X ”，這是有禮貌地邀請(qǐng)讓客戶一直站著的要求我的名片，請(qǐng)問雙手有禮以名片命令式的語氣主動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐先生您怎么稱的正面送上倒轉(zhuǎn)名片或單手下，自我介紹及呼？有禮貌地送上登送上詢問客戶姓名

16、并記表和筆送上名片請(qǐng)求客戶做登記留意客戶是否有為客戶提供細(xì)心陳先生，不介意友善態(tài)度放在臺(tái)上讓客戶親友或小朋友陪的服務(wù)替我們做個(gè)資眼神接觸自行拿取同，作恰當(dāng)?shù)恼辛系怯洶?，以方呼便?lián)系，主動(dòng)提供茶水您好，請(qǐng)坐！只集中招呼主要請(qǐng)先喝杯水的一位客戶，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)讓客戶容易理解有關(guān)資料讓客戶感到重視及尊重（ 3）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資予人誠(chéng)信的服我們的項(xiàng)目在一邊說一邊留意邊說邊弄東西料，介紹項(xiàng)目基務(wù)，提供專業(yè)知XX ，是未來的市客戶的反應(yīng)心不在焉本資料，根據(jù)客識(shí)，視客人動(dòng)機(jī)中心，整個(gè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)筆戶言談內(nèi)容，以選擇推薦信息，共分 X期說話時(shí)語調(diào)不徐用行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)確認(rèn)客戶購(gòu)買意銷售點(diǎn)取向有輕不疾向重為客戶做分析提供專業(yè)知識(shí)及現(xiàn)在 XX 樓價(jià)大以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出為了便于銷售，分析不同項(xiàng)目的關(guān)懷親切的服務(wù)概 XX ，XXX 一發(fā)點(diǎn)便不理會(huì)客戶的資料些多層項(xiàng)目售價(jià)要求，把心目中XXX ， XX （本專業(yè)的口吻，態(tài)認(rèn)為好的單元硬明白客戶的需要掌握客戶心態(tài)案）是未來的市度要誠(chéng)懇銷判斷客戶購(gòu)買動(dòng)縮小介紹范圍中心，現(xiàn)只售價(jià)機(jī)（投資或自?。┳鬟M(jìn)一步有針對(duì)約 XX, 隨著交通專業(yè)態(tài)度，逐一主觀、堅(jiān)持自己性的推介日益方便，樓價(jià)發(fā)問，詢問式語認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元提升空間很大氣考慮自用還是投資保值呢？主動(dòng)詢問更多的需要，介紹合適的單元，包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、