導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是普通高等學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)、旅游管理專業(yè)的一門主干課程。課程內(nèi)容共分三篇十章，依次是基礎(chǔ)篇、實務(wù)篇、技能篇和常識篇，突出了導(dǎo)游知識的基礎(chǔ)性、廣博性和導(dǎo)游工作的程序性、藝術(shù)性。開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生全面掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序和技能，同時具備預(yù)防和處理一般導(dǎo)游服務(wù)事故的知識和能力。（二）課程教學(xué)的基本要求1、全面、系統(tǒng)認識和掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能2、系統(tǒng)掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中事故的預(yù)防及處理，及中國政策對待導(dǎo)游的相關(guān)政策法規(guī)。3、能綜合運用所學(xué)知識在實踐中做到學(xué)以致用，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。三課內(nèi)實踐教學(xué)要求根據(jù)本課程的性

2、質(zhì)和特點，本課程的教學(xué)以學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識為主，在具備相關(guān)條件情況下，可輔之以實務(wù)操作，將理論知識與實踐緊密結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣并達到學(xué)以致用的目的。作業(yè)量為16次。四學(xué)時分配及教學(xué)方法教材是導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，云南省旅游局編。本教材認真總結(jié)了我國導(dǎo)游工作的經(jīng)驗，緊密聯(lián)系導(dǎo)游工作實際，力求融科學(xué)性、知識性、實用性于一體。本課程學(xué)時為一學(xué)期，周課時6節(jié)，一共有108課時。其中理論課時為72，實踐36課時。序號課程內(nèi)容理論教學(xué)課內(nèi)實踐教學(xué)課時小計備注課時數(shù)教學(xué)方式課時數(shù)教學(xué)方式1導(dǎo)游服務(wù)概述4授課42導(dǎo)游人員6授課2模擬83團隊服務(wù)程序18授課8模擬264散客導(dǎo)游服務(wù)程序4授課4模擬85定點導(dǎo)游與特種旅

3、游活動導(dǎo)游服務(wù)4授課4模擬86旅游者個別要求的處理10授課8模擬187旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理10授課6168導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解4授課489提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法6授課610導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識6授課6合計7236108五本課程與其他課程的聯(lián)系導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識是一門知識性較全面，較系統(tǒng)的專業(yè)主干課程。學(xué)習(xí)本課程須先掌握旅游學(xué)概論、旅游地理、中國歷史學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理等方面的知識，為導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。1、先學(xué)課程：旅游學(xué)概論、旅游地理、中國歷史學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理2、并列課程：全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識3、后續(xù)課程：當(dāng)?shù)貙?dǎo)游基礎(chǔ)知識、現(xiàn)代飯店管理、旅游應(yīng)用文寫作二、課程內(nèi)容第一節(jié)

4、導(dǎo)游服務(wù)概述教學(xué)目的要求通過對導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展、類型與范圍及性質(zhì)與特點的學(xué)習(xí)，使同學(xué)對導(dǎo)游服務(wù)有一個較為全面系統(tǒng)的認識，為后面知識的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。教學(xué)難點與重點本章的重點是掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)與特點，21世紀導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向。難點是21世紀導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向的理解。教學(xué)時數(shù) 本章所需4課時教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、掌握21世紀導(dǎo)游應(yīng)具備的條件和發(fā)展方向；導(dǎo)游已成為當(dāng)代社會生活中一種職業(yè)的意義及托馬斯.庫克對旅游業(yè)的貢獻二、熟悉現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征三、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動發(fā)展的必然結(jié)果；21世紀旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征。一、古代的旅行與

5、向?qū)、帝王巡游（秦始皇為例）B、宗教朝拜（玄奘）C、士人漫游（李白）D、學(xué)術(shù)考察（徐霞客）由于經(jīng)濟和交通工具的制約，古代參加旅行的人數(shù)少，旅行活動的規(guī)模不大，旅行的范圍也有限。專業(yè)的向?qū)]有，也不可能以“導(dǎo)游”作為謀生的手段，因而，無論在外國還是在中國，在古代都沒有形成專業(yè)性的向?qū)ш犖?。三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用B、導(dǎo)游隊伍的成長壯大二、近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）、世界導(dǎo)游業(yè)簡史商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而產(chǎn)生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。1841年7月5日，托馬斯.庫克組織的旅游活動被世界公認為是近代旅游活

6、動的開端。1845年，托馬斯.庫克開始雇用了地方導(dǎo)游，出現(xiàn)了商業(yè)性的導(dǎo)游人員。并出版了世界第一本旅游指南利物浦之行手冊1851年，專業(yè)性導(dǎo)游誕生了，并正式成為一種新的職業(yè)。1855年，組織游客從英國萊斯特前往法國巴黎，領(lǐng)隊出現(xiàn)。1864年，成功組織了多次上規(guī)模的旅游活動，被世人公認他是世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，被譽為“旅游業(yè)之父”。（二）、中國導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”，1927年成立中國旅行社，1935年組成中國汽車旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。（三）、托馬斯庫克的歷史貢獻1、第

7、一次組織群眾包租火車進行團體旅游2、第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù)3、編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊4、第一次組織出國包價旅游5、第一次組織環(huán)球旅游6、第一個開辦旅游公司三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊伍的壯大（一）、現(xiàn)代旅游的發(fā)展旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展以及旅游的持續(xù)化發(fā)展。（二）、導(dǎo)游隊伍的成長壯大1、國外導(dǎo)游隊伍的發(fā)展?fàn)顩r：專業(yè)化、規(guī)范化、個性化2、我國導(dǎo)游隊伍的成長與壯大新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況（1）、19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務(wù)的民間旅游組織.（2）、20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場（3）、1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行

8、內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團-赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志-<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始.新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個階段:第一、開創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標志:1、華僑服務(wù)社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生.2、中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.第二、改革振興階段(1978至1989)這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施:1、完善旅游管理機構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2、打破高度

9、集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.主要措施:一是企業(yè)化，二是實行多元化的經(jīng)營體制 ，三是簡政放權(quán)第三、全面發(fā)展階段(1990至今)這一時期,我國旅游市場機構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.首先是對國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993年中央提出“搞活市場、正確引導(dǎo)、加強管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。其次是國內(nèi)民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當(dāng)今世界上一個重要的旅游客源地。我國旅游業(yè)就全面進入了三大旅游市場入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅

10、游市場 截止2001年底，全國有導(dǎo)游人員近20萬，其中正規(guī)軍15萬；按業(yè)務(wù)水平分類：特級導(dǎo)游24人，高級導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級別相加不足4%。四、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征（一）、導(dǎo)游人員職業(yè)化（二）、導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化（三）、服務(wù)內(nèi)容擴大化（四）、導(dǎo)游手段多樣化、科技化（五）、導(dǎo)游知識現(xiàn)代化（六）、導(dǎo)游語言國際化（七）、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化五、面向21世紀的導(dǎo)游：三大朝陽產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)（一）、21世紀旅游新特點1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動趨向立體化3、旅游方式趨向個性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游

11、服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競爭趨向全面化（二）、21世紀的導(dǎo)游1、知識化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及含義及導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的作用一、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比1、前者是勞動密集型，后者是知識密集型；2、前者主要是技術(shù)性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是簡單勞動，后者是復(fù)雜勞動。（二）導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的軸心和焦

12、點，起主導(dǎo)地位。三、導(dǎo)游服務(wù)的作用：一、紐帶作用1、 承上啟下導(dǎo)游人員將游客在旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題，游客的意見、要求、建議乃至投訴向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。另一方面，導(dǎo)游人員作為國家方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)并代表旅行社處理問題。2、 連接內(nèi)外導(dǎo)游人員要代表游客與各旅游接待部門進行交涉，為游客爭取正當(dāng)權(quán)益，另外作為導(dǎo)游有義務(wù)了解旅游目的地國的社會、經(jīng)濟、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等，以便更好地了解外國，了解游客。3、 協(xié)調(diào)左右導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場

13、所等企業(yè)所提供的規(guī)范性服務(wù)及其質(zhì)量，起著重要的協(xié)調(diào)作用。二、標志作用 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用。游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受組深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。三、反饋作用 由于導(dǎo)游人員處在接待游客的第一線，最了解游客對旅游產(chǎn)品的意見和需求。導(dǎo)游人員可以充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關(guān)部門，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷改進和完善，從而更好地滿足游客的需要。四、擴散作用 游客往往是根據(jù)導(dǎo)游人員帶

14、領(lǐng)他們進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。因此，游客的積極與消極能直接影響到產(chǎn)品的銷路。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點；二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的幾種屬性一、導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別)熱愛祖國、熱愛社會主義是中國合格導(dǎo)游人員的首要條件。2.社會性導(dǎo)游人員接待著來自四面八方的客人，所從事的工作本身就有社會性，同時，導(dǎo)游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說，它是一種謀生的手段。3.文化性導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在宣傳一個國家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。同時也在吸收著各國、各民

15、族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用。4.服務(wù)性導(dǎo)游是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，如導(dǎo)游講解、翻譯、旅行生活服務(wù)電腦感，來滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復(fù)雜多變的、高智能、高技能的極具藝術(shù)性的高級服務(wù)。5.經(jīng)濟性直接創(chuàng)收、擴大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進經(jīng)濟交流。6.涉外性 宣傳社會主義中國、發(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游工作的特點1、獨立性導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，在帶團外出旅游的過程中，往往要獨當(dāng)一面，既要獨立宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶旅游團參觀游覽，尤其是在出

16、現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需以敏捷的思維，獨立地、合情合理地進行處理。2、腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合導(dǎo)游人員需涉獵古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟、社會、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等知識，并運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對和解答游客的各種問題，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。另一方面，導(dǎo)游要長期在外作業(yè)，體力消耗較大。3、復(fù)雜多變這一特點表現(xiàn)在以下六個方面:工作對象復(fù)雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復(fù)雜、游客需求多種多樣、直接面對物質(zhì)誘惑和“精神污染”4、跨文化性世界各國各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有跨文化性。

17、第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、掌握導(dǎo)游服務(wù)的類型二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的范圍，以及導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系一、類型（一）圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游方式）、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。、有關(guān)旅游產(chǎn)品和專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。、有關(guān)國情介紹和景點介紹的錄音帶、錄象帶、電影片、幻燈片等。（二）實地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游方式）包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。二、在導(dǎo)游服務(wù)中，實地口語導(dǎo)游方式處于主要地位，是因為：、導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客導(dǎo)游人

18、員可以通過實地口語導(dǎo)游方式觀察游客的舉止行為，同游客進行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客不同需要，在對參觀游覽的景物進行必要介紹的同時，有針對性地、有重點地進行講解。、現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變、旅游活動是一種人際交往和情感交流三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）、導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)。（二）、旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。（三）、市內(nèi)交通服務(wù)第五為游客第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、掌握導(dǎo)游服務(wù)五個基本原則及其在旅游接待服務(wù)工作中的具體運用一、導(dǎo)游服務(wù)的原則：、

19、賓客至上原則首先，“賓客至上”意味著“顧客第一”其次，“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與顧客關(guān)系上，要尊重顧客，全心全意地為顧客服務(wù)。最后，“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以個人的情緒來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能民族游客的合理要求。、維護游客合法權(quán)益原則年國家旅游局發(fā)布的旅行社管理條例實施細則中，對游客的權(quán)益保護進行了規(guī)定，其內(nèi)容為：（）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標準或行業(yè)標準。（）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財物安全重要的服務(wù)，對有可能危機旅游者人身、財產(chǎn)安全的項目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的

20、說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；對旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給旅游者以明確的說明和忠告。（）旅行社所提供的服務(wù)項目應(yīng)明碼標價，質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為。（）旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。（）旅行社因故不能成團，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則一是導(dǎo)游人員幫助游客消費旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以最終實現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟效益；二是導(dǎo)游人員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客

21、的精神需要，又溝通游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會效益。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是游客滿意的服務(wù)，它應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的完美結(jié)合。、AIDA原則ttention,指通過有趣的盡可能具體的形象引起談話對方的注意力；IInterest，指通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話激起談話對象的興趣；DDesire，指激起談話對象希望進一步了解情況，得到啟示，加深雙方關(guān)系，尤其是激起對方的占有欲望；AAction，指努力使對方采取占有的行動二、合同內(nèi)容：、旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景區(qū)、景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數(shù)等）安排；、旅游價格、違約責(zé)任。第二章導(dǎo)

22、游人員教學(xué)目的要求通過對導(dǎo)游人員的概念、分類、職責(zé)、素質(zhì)要求及管理等的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們對導(dǎo)游人員的基本知識更為深入細致的了解，并為自己能成為導(dǎo)游人員做好相應(yīng)的知識和能力的準備。教學(xué)難點與重點本章重點是導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)、素質(zhì)和行為規(guī)范，難點是導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范。教學(xué)時數(shù)本章所需8課時教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)一、掌握導(dǎo)游人員的概念及職責(zé)；導(dǎo)游人員從業(yè)資格考試和等級分類二、熟悉導(dǎo)游人員的分類；出境領(lǐng)隊、全陪、地陪的具體職責(zé)三、了解特種旅游活動的導(dǎo)游、向?qū)А⒎?wù)人員一、導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?/p>

23、、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。、參加全國導(dǎo)游人員資格考試的人員的條件：（）必須是中華人民共和國公民（）必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷（）必須身體健康（）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形：（）無民事行為能力或者限制民事行為能力的（）患有傳染性疾病的（）受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外（）曾被吊銷導(dǎo)游證的、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。未經(jīng)旅行社委派，不得從事導(dǎo)游活動。二、導(dǎo)游員的從業(yè)資格持有資格證者才有資格從事導(dǎo)游服務(wù)工作，并申請導(dǎo)游證。國家實行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證。獲得導(dǎo)游人員資格證、并在一家

24、旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)注冊的，可持勞動合同或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。三、導(dǎo)游員的職責(zé)與義務(wù)（一）職責(zé)、綜合要求“八大員”（）宣傳講解員真實性原則、新穎性原則、針對性原則和及時性原則（）導(dǎo)游翻譯員“信、達、雅”，“快、急、難”（）旅游協(xié)調(diào)員導(dǎo)游員在整個旅游活動中起著中堅、聯(lián)絡(luò)、串通、組織作用。（）生活服務(wù)員導(dǎo)游是向旅游者提供食、住、行、游、購、娛等服務(wù)的，應(yīng)盡可能滿足旅游者物質(zhì)上和精神上的要求。（）安全保衛(wèi)員第一要保護好旅游者的人身和財產(chǎn)安全第二要特別注意意外事故發(fā)生第三應(yīng)當(dāng)是祖國安全的保衛(wèi)員。（）情況調(diào)查員要想介紹、講解自己，就必須了解別人，想要了

25、解，就必須當(dāng)好調(diào)查員（）座談報告員解答旅游者的問訊，協(xié)助處理旅游途中遇到的問題是國家為導(dǎo)游員規(guī)定的職責(zé)之一，所以就旅游者共同關(guān)心的問題進行座談，當(dāng)個座談報告員，是我們導(dǎo)游義不容辭的任務(wù)。（）經(jīng)濟統(tǒng)計員在導(dǎo)游服務(wù)中，要注意旅游者的住房情況、用餐標準和次數(shù)、交通工具使用情況、結(jié)帳情況，這些都需要統(tǒng)計?？傊?，心中有數(shù)要統(tǒng)計，善于理財要統(tǒng)計，接待應(yīng)統(tǒng)計。四、導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計劃安排和組織參觀游覽2、負責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國文化3、配合督促相關(guān)單位，保護安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問題5、反映游客意見，協(xié)助安排活動（一）、海外領(lǐng)隊的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實旅游合同3、組織和團結(jié)工作4、聯(lián)

26、絡(luò)工作（二）、全程導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）實施旅游計劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工作（三）、地方導(dǎo)游員主要職責(zé)（1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒樱?）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護安全、處理問題（四）、景區(qū)景點導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負責(zé)景區(qū)、景點內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作 五、導(dǎo)游員的義務(wù)1、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證3、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派4、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴5、導(dǎo)游人員進行活動時，應(yīng)當(dāng)自覺遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣，不得在講解

27、中摻雜庸俗下流的內(nèi)容6、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動7、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費。9、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者。六、導(dǎo)游員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍分1、 領(lǐng)隊是指依照出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境

28、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員，作為組團社的代表。2、 全程陪同導(dǎo)游員是指持導(dǎo)游證，受組團社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的人員。是組團旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團的旅游活動負有全責(zé)。3、 地方陪同導(dǎo)游員是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。作為接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。4、 景區(qū)景點導(dǎo)游員是指在旅游景區(qū)景點為游客進行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）按職業(yè)性質(zhì)1專職導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員是長期受雇

29、于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國導(dǎo)游員隊伍的生力軍。 2兼職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人。 （三）按技術(shù)等級1、初級導(dǎo)游員初級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。2中級導(dǎo)游員中級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3高級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員是取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者.4特級導(dǎo)游員是取得高級導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)

30、異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。（四）按使用語言可把我國導(dǎo)游員隊伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話三類 七、特種旅游活動導(dǎo)游、向?qū)?、服?wù)人員特種旅游活動：徒步野營、高山探險、江河漂流、洞穴探秘以及自駕游需要特殊服務(wù)與向?qū)В仨氄莆仗胤N旅游的基本常識和活動程序、技巧八、導(dǎo)游員的資格考試（一）國家對導(dǎo)游人員實行等級考核制度、等級劃分兩個系列：中文和外語導(dǎo)游四個等級：初、中、高和特級導(dǎo)游員、評定機構(gòu)初、中級導(dǎo)游員由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門組

31、織評定。高、特級導(dǎo)游員由國務(wù)院旅游行政管理部門組織評定、導(dǎo)游人員等級考核評定的組織管理導(dǎo)游人員等級考核評定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、與地方旅游局分工負責(zé)組織實施的辦法。（二）導(dǎo)游人員等級考核評定辦法1、知 識 要 求2、技 能 要 求3、業(yè) 績 要求4、學(xué) 歷 要 求5、資 歷 要 求第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)及具體內(nèi)容一、良好的思想品德（一）熱愛祖國、熱愛社會主義熱愛祖國、熱愛社會主義是合格導(dǎo)游員的首要條件（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會主義的道德的本質(zhì)特征是集體主義和全心全意為人民服務(wù)的精神。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從大集體的利益出發(fā)，即從旅行社和各接待單位的利益出發(fā)，

32、從發(fā)展旅游業(yè)的大局出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關(guān)系集體的生存與發(fā)展，努力做好本職工作。（三）熱愛本職工作，盡職敬業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，勇于實踐，勇于開創(chuàng)，勇于實現(xiàn)自己的理想。（四）高尚的情操導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高自身的思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家利益結(jié)合起來，在工作中要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。（五）遵紀守法導(dǎo)游染員應(yīng)樹立法紀觀念，自覺遵守國家法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益，牢記“內(nèi)外有別

33、”的原則，在工作中多請示匯報，切忌自作主張，更不能做違法亂紀的事。二、淵博的知識（一）語言知識語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作首先要練好“嘴皮子”。（二）史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面知識。（三）政策法規(guī)知識導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者，執(zhí)行者和監(jiān)督者。這就要求他們必須牢記國家現(xiàn)行的方針政策，掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識。（四）心理學(xué)和美學(xué)知識1、 心理學(xué)知識導(dǎo)游人員只有隨時了解游客的心理活動，才能有選擇地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，才能有針對性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受

34、。事實證明，向游客多提供心理服務(wù)遠比功能服務(wù)重要。導(dǎo)游員要掌握的心理知識歸納為導(dǎo)游員服務(wù)心理、游客心理和消費心理。2、美學(xué)知識一名合格的導(dǎo)游人員，既是審美信息的傳遞者和審美行為的調(diào)節(jié)者，同時也是旅游者的審美對象，他必須懂得什么是美，知識美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，以給人留下美好的印象。（五）政治、經(jīng)濟、社會知識 導(dǎo)游人員要了解國家的政治、經(jīng)濟體制、關(guān)心國家和國際形勢，熟悉社會知識，其中包括風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、禁忌習(xí)俗、宗教信仰情況、社會生活以及當(dāng)前的熱門話題等。（六）旅行知識 旅行知識包括交通知識、通訊知識、貨幣保險知

35、識、衛(wèi)生防疫知識、旅游業(yè)等知識。（七）國際知識 導(dǎo)游人員要了解國際形勢和各個時期國際上的熱點問題，要熟悉客源國或旅游接待國的情況，尤其是要熟悉客源國的歷史、地理、文化、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌、思維方式等。三、獨立工作能力及創(chuàng)新精神（一）獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神（三）善于與各種人打交道的能力 由于導(dǎo)游工作的特殊性，這就要求導(dǎo)游人員是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，同時也是一個具有愛心、待人誠懇、富于幽默感，有能力解決問題并讓人信賴的人。（四）獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 在旅游活動中，各種意外事

36、故在所難免，能否妥善地處理這些事故是對導(dǎo)游人員的一種嚴峻考驗，臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時應(yīng)具備的能力。四、較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力1、對外協(xié)調(diào)：食、住、行、游、購、娛等部門的協(xié)調(diào)2、內(nèi)部協(xié)調(diào)：地陪、全陪、領(lǐng)隊間的協(xié)調(diào)，有時也包括定點講解員之間的相互協(xié)作與配合。五、精通業(yè)務(wù)、有較高的導(dǎo)游技能（一） 智力技能1、帶團的技能第一、掌握導(dǎo)游服務(wù)程序第二、樹立良好的形象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客交流溝通；第三、搞好與導(dǎo)游集體中其他成員的關(guān)系，相互尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四、多提供個性化與心理服務(wù)，尊重游客，保

37、持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關(guān)系，實施超常服務(wù)；第五、調(diào)節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā)思維，保持良好狀態(tài)；第六、處理好強與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關(guān)系。2、安排參觀游覽活動的技能在安排參觀游覽活動時要盡量做到不宜雷同，點面結(jié)合，使參觀游覽兼顧，游覽與休息、購物相結(jié)合。3、導(dǎo)游技能在游覽過程中要求有張有弛，勞逸結(jié)合，有急有緩、快慢相宜，將“導(dǎo)”與“游”有效地結(jié)合在一起。4、導(dǎo)游講解技能知識性、科學(xué)性及趣味性相結(jié)合。5、 宣講技能積極主動、因勢利導(dǎo)；實事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存異；內(nèi)容健康等。6、 應(yīng)急技能當(dāng)意外事故發(fā)生時，及時果斷、合情、合理、合法地進行處理。7、 處理客人要

38、求及投訴的技能一個標準即合理而可能，兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客、不卑不亢。（二） 操作技能（三） 服務(wù)技能語言、知識和服務(wù)技能合稱導(dǎo)游服務(wù)“三要素”六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四） 心理健康總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人，體諒人，富于幽默干，導(dǎo)游技能高超。七、注重儀表、儀容1、儀容2、儀表3、儀態(tài)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范一、掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范二、熟悉導(dǎo)游人員應(yīng)加強自身修養(yǎng)的主要方面、內(nèi)容及導(dǎo)游員的權(quán)利一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德（一

39、）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結(jié)服從、大局不忘（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上二、導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)（一）善于鉆研，勤學(xué)好問的品德（二）熱情友好，文明禮貌的作風(fēng)（三）實事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行為（五）觀點明確，求同存異的風(fēng)范（六）思想敏捷，反應(yīng)靈活的氣質(zhì)（七）文才橫溢，幽默風(fēng)趣的口才（八）遵守紀律，內(nèi)外有別的意識三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法（四）自尊

40、、自愛、不失人格、國格（五）注意小節(jié)四、導(dǎo)游員的權(quán)利（一）人格不受侵犯權(quán)（二）在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權(quán)（三）有申請復(fù)議權(quán)（四）有行政訴訟權(quán)第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游員的管理一、掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本含義及旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量感知的途徑及內(nèi)容；提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的方法；導(dǎo)游管理的基本類型二、熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價途徑一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量,包括兩個方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準（一） 規(guī) 范 化 和 技 能 化（二） 態(tài) 度 和 行 為（三） 可 靠 性 和 忠 誠 感（四） 自 我 改 進（五） 靈 活 性

41、三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（一）強化服務(wù)意識（二）提高導(dǎo)游技能（三）嚴格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標準提供服務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）計 分 管 理 制（二）年 審 管 理 制（三）對導(dǎo)游員的管理五、旅游行政管理部門對導(dǎo)游員的管理主要途徑有:1導(dǎo)游員資格證的管理2導(dǎo)游證的管理3質(zhì)量監(jiān)督4年檢六、旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理的手段主要有以下幾種:1勞動合同2任務(wù)單3游客意見表七、導(dǎo)游員與WTO（一）加入WTO，中國旅游業(yè)的機遇（二）加入WTO，中國旅游業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（三）中國旅行社面臨的挑戰(zhàn)（四）導(dǎo)游人員正確面對“入世”第三章旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目的要求通過對導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準的學(xué)習(xí)，

42、使同學(xué)們對領(lǐng)隊、景區(qū)景點導(dǎo)游，地陪、全陪、散客的服務(wù)程序與質(zhì)量標準有一個全面系統(tǒng)的認識，豐富學(xué)生們的知識，并達到在實踐中學(xué)以致用的目的。教學(xué)難點與重點本章的重點是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則及地陪、全陪和散客旅游接待的程序與標準。難點是地陪的接待程序。教學(xué)時數(shù)本章所需26 課時教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游團隊導(dǎo)游工作集體一、掌握旅游團隊導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和方法二、了解旅游團隊導(dǎo)游工作集體的組成與任務(wù)一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體：領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點

43、導(dǎo)游全陪、地陪和領(lǐng)隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標相同第二節(jié)地方導(dǎo)游工作程序一、掌握地陪在導(dǎo)游服務(wù)的八個程序中應(yīng)做的工作及具體服務(wù)質(zhì)量標準及相關(guān)細節(jié)地方導(dǎo)游工作程序（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程1、三個總要求（1）按時做好旅游團在本地的迎送工作；（2）嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題（三）程序一、準備工作（一）業(yè)務(wù)準備1、 熟悉、研究計劃

44、A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項程落實接待事宜A 核對日程安排表B 落實旅行車輛C 落實住房及用餐D 了解落實運送行李的安排情況E 了解不熟悉景點的情況F 掌握聯(lián)系電話G 與全陪聯(lián)系（二）知識準備A資料的準備B專業(yè)知識、詞匯的準備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準備（三）心理準備1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準備承受抱怨和投訴（四）形象準備A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證（五）物質(zhì)準備A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品二、迎接與首次導(dǎo)游工作旅游團抵達前的工作安排A確認旅游團所乘

45、交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標志迎候旅游團旅游團抵達后的服務(wù)A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車途中導(dǎo)游（一）致歡迎詞1、問候語2、 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽3、 介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機4、 表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望5、 希望大家合作，多提供寶貴意見和建議6、 預(yù)祝旅游愉快、順利（二）調(diào)整時差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游 地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物 注意觸景生情、點面結(jié)合、簡明扼要 選擇講解內(nèi)容時要注意旅游車的行進速度 準確地對景

46、物進行指向 適當(dāng)采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感2.風(fēng)情導(dǎo)游 介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟、歷史、文化、風(fēng)土民情、風(fēng)物、特產(chǎn)及旅游注意事項3.飯店概況介紹三、住店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動安排照顧行李進房處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)四、核對商定日程在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況 : 領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目 領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入五、參觀游覽活動（一）出發(fā)前導(dǎo)游準備工作1.提前到達集合地點2.提醒注意事項3.清點人數(shù) （二）前往景點的途中

47、導(dǎo)游1.重申當(dāng)日的活動內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.活躍氣氛4.介紹將要參觀景點的概況（三）現(xiàn)場導(dǎo)游1游覽活動2.參觀活動（四）返回途中的導(dǎo)游工作六、其它活動（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動在文娛活動方面，地陪應(yīng)注意以下幾點：1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。2.避免格調(diào)低下的文娛活動。3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡單的介紹。4.提醒游客注意安全。（三）購物活動1.嚴格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護游客的利益（四）自由活動七、送團這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個層次（一）送團前的業(yè)務(wù) 1.核實交通票證2.準備好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 4.醒游客結(jié)清與飯

48、店的帳目 5.結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3.集合登車 （三）送行1征詢意見2致歡送詞（1）回顧旅游行程，感謝游客的合作（2）表達友誼和惜別之情（3）希望游客對旅游過程中的服務(wù)工作提出寶貴的意見，同時；不盡如人意之處向游客賠禮道歉。（4）希望重逢（5）表達美好祝愿3告別八、善后工作處理遺留問題結(jié)帳歸還物品總結(jié)工作第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、掌握全陪在導(dǎo)游服務(wù)的各個程序中應(yīng)做的工作及服務(wù)質(zhì)量，能對比全程陪同與地方導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容等方面的不同全程導(dǎo)游員的帶團程序:一、準備工作（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）與地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）與司

49、機取得聯(lián)系（二）等候游客、盡快找到旅游團（三）登車清點人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況三、途中服務(wù)（一）安排好旅行中的生活服務(wù)（二）注意游客安全，幫助辦理托運四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（三）處理問題（四）照顧用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照料五、核對商定日程商定日程時應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。六、各站服務(wù)（一）與地陪積極配合（二）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊、斷后工作（四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題（五）當(dāng)好購物顧問（六）做好協(xié)調(diào)工作七、離站服務(wù)（一）做好離站提醒工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）協(xié)助交接行李（四）協(xié)助辦理登機

50、的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作八、返程服務(wù)（一）做好對游客提醒工作（二）做好必要的彌補工作（三）致歡送詞（四）與游客告別九、善后工作（一）處理好客人委托代辦事宜（二）填寫全陪日志及有關(guān)資料1、旅游團基本情況2、旅游日程安排及飛機、火車、航運情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議（三）結(jié)清賬目，歸還所借物品（四）認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、了解領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量二、熟悉出境前說明會的基本程序和要求出境旅游團的帶團程序：一、出境領(lǐng)隊的前期工作（一）研究旅游團（二）研究旅游線路和旅游計劃（三）做好物質(zhì)準備二、出境領(lǐng)隊目的地的陪同工作（

51、一）團隊入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護游客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購物（六）做好團結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊保管證件機票 （八）辦理離境、入境手續(xù) 三、結(jié)束工作（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫領(lǐng)隊日志 第四章散客旅游服務(wù)教學(xué)目的要求通過對散客接待服務(wù)程序及相關(guān)內(nèi)容等的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們在實際帶團中真正做到學(xué)以致用的目的。教學(xué)難點與重點本章的教學(xué)重點是散客接待服務(wù)程序及相關(guān)內(nèi)容，難點是散客對導(dǎo)游服務(wù)的要求教學(xué)時數(shù)本章所需8課時教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)一、掌握旅游服務(wù)的類型；散客接待服務(wù)程序及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容二、熟悉散客旅游的含義及同團隊旅游的區(qū)別、散

52、客對導(dǎo)游服務(wù)的要求、散客旅游的特點和接待要求；散客旅游服務(wù)中的單項委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)的主要內(nèi)容一、散客旅游的概念散客旅游是相對團體旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），簡稱F.I.T，也稱"個別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務(wù)費用的旅游方式。 二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別（一）行程安排不同（二）付費方式不同（三）費用不同（四）人數(shù)不同（五）自由度不同三、散客旅游的類型（一）個體旅游（二）結(jié)伴旅游

53、結(jié)伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。（三）家庭旅游家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。 三、散客旅游的特點1、旅游者自行安排計劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項目比較單一4、對接待人員的要求高5、旅游者所付費用較高四、散客旅游服務(wù)項目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 （二）單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。 （三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別