第四章決策教案.

1、課題序號(hào)五周10授課班級(jí)11酒店旅游班授課課時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（一）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的1、掌握決策的類型2、掌握決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和程序教學(xué)重點(diǎn)掌握決策的類型教學(xué)難點(diǎn)掌握決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和程序更新、補(bǔ) 充、刪節(jié) 內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)第一節(jié)決策的含義和類型決策是管理的本質(zhì)，管理的各項(xiàng)職能一一計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新都離不開決 策決一決策是管理者識(shí)別并解決問題以及利用機(jī)會(huì)的過程1:決策的主體是管理者 2:決策的本質(zhì)是一個(gè)過程，這一過程由多個(gè)步驟組成3:決策的目的是解決問題或利用機(jī)會(huì)一、決策的類型（一）長期決策和短期決策1:長期決策：指有關(guān)組織今

2、后發(fā)展方向的長遠(yuǎn)性、全局性的重大決策，又稱“長期戰(zhàn) 略決策”如：投資方向的選擇2:短期決策：為實(shí)現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的短期策略手段。又稱“短期戰(zhàn)術(shù)決策”如：物資儲(chǔ)備、生產(chǎn)中資源配置等問題。（二）戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策與業(yè)務(wù)決策1:戰(zhàn)略決策：涉及組織長遠(yuǎn)發(fā)展和長遠(yuǎn)目標(biāo)的決策，具有長遠(yuǎn)性和方向性，如：組織 目標(biāo)、方針的確定2:戰(zhàn)術(shù)決策：又稱“管理決策”是在組織內(nèi)貫徹的決策，屬于戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的具體決策。3:業(yè)務(wù)決策：日常生活中為提高生產(chǎn)效率、工作效率而作出的決策，只對(duì)組織產(chǎn)生局部影響。（三）集體決策與個(gè)人決策（四）初始決策和追蹤決策初始決策是零起點(diǎn)決策，是在有關(guān)活動(dòng)尚未進(jìn)行情況下進(jìn)行的決策。追蹤決策是

3、非零點(diǎn)決策（五）程序化決策與非程序化決策1:程序化決策：涉及的是那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問題”2:非程序化決策：涉及的是那些偶然發(fā)生的、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)不明的具有重大影響的“例外問題”第二節(jié)決策程序和標(biāo)準(zhǔn)選擇一：決策的程序1 :識(shí)另1J問題2 :確定決策的標(biāo)準(zhǔn)3:擬定方案4:分析選擇方案5:實(shí)施方案6 :評(píng)價(jià)決策效果二、決策的標(biāo)準(zhǔn)選擇1、最優(yōu)決策2、滿意決策3、合理決策三、決策的影響因素（一） 環(huán)境1 :環(huán)境的特點(diǎn)影響著組織的活動(dòng)選擇2:對(duì)環(huán)境的習(xí)慣反映模式也影響著組織的活動(dòng)選擇（二）組織文化組織文化影響成員對(duì)待變化的態(tài)度，進(jìn)而影響一個(gè)組織對(duì)方案的選擇和實(shí)施（三）過去的決策一般情況下，決策不

4、是一張白紙上的初始決策而是對(duì)初始決策的完善和調(diào)整或改變（四）決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度影響其對(duì)方案的選擇（五）時(shí)間美國學(xué)者威廉把決策分為1:時(shí)間敏感型決策：那些必須立刻迅速作出的決策2:知識(shí)敏感型決策：對(duì)時(shí)間要求不高，而對(duì)質(zhì)量要求較高的決策。如：組織中大部分 的戰(zhàn)略決策課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時(shí)間分配一、案例導(dǎo) 入強(qiáng)生公司和道-康寧公司的道德規(guī)范19 82年，著名的藥物和醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)商強(qiáng)生公司(Johnson& Johnson)的管理者經(jīng)歷了一場前所未有的危機(jī)。當(dāng)時(shí)芝加 哥地區(qū)的一些人由于服用了含有氟化物的Tylenol膠囊后相繼死去。這條駭人聽聞的消息迫使強(qiáng)生

5、公司的高層管理者不 得不作出下一步應(yīng)該如何走的決定。鑒于在芝加哥以外出售的該膠囊受到氟化物污染的可能性 不大的事實(shí)，美國聯(lián)邦調(diào)查局建議他們不要采取任何行動(dòng)。 而另一方面，如果將市場上正在銷售的該藥全部撤回，會(huì)使 公司蒙受巨大損失。但公司管理人員還是立即下令停止向美國本土市場繼續(xù) 銷售該藥，并將已出售的 Tylenol膠囊統(tǒng)統(tǒng)收回，盡管公司 蒙受了 1.5億美兀損失，但卻使公而得了顧客的信賴，幾 個(gè)月之內(nèi)它又恢復(fù)了在止痛藥市場上的主導(dǎo)地位，并由于其 與日俱增的對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好信譽(yù)而擴(kuò)大了市場份額。而作為開發(fā)硅膠乳房植入片先驅(qū)的美國另一家大型制藥公道康丁( DowCorning )公司卻在同樣的事

6、情上做出了/、同的選擇。1992年，美國各地越來越多的醫(yī)生診斷報(bào)告顯 示，那些接受硅膠乳房植入片的婦女，患有不同程度的易疲 勞癥、關(guān)節(jié)炎甚至癌癥。盡管在1976年公司內(nèi)部就有工程師對(duì)植入片的安全性提出 過質(zhì)疑并提交了研究成果備忘錄，但公司管埋者卻一再聲稱，他們堅(jiān)信目前所得到的證據(jù)并不能證明植入片中液體滲漏會(huì) 引起上述癥狀。在法庭的要求下，公司最終不得不向公眾公 布J那份備忘錄及上白貝內(nèi)部文件。上百名婦女向法庭提起訴訟，控告公司知情不報(bào)，蓄意出 售有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。幾個(gè)月后，公司執(zhí)行主席宣布該公司 不再制造硅膠乳房植入片，并關(guān)閉了生產(chǎn)工廠。【討論題】1 .強(qiáng)生公司和道一康寧公司管理人員的行為說明

7、了什么？2 .如果你是公司的經(jīng)營者，你會(huì)選擇什么樣的決策？為什 么？3 .兩個(gè)公司分別采用了哪種類型的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)模式？10分鐘、新課講授第一節(jié)管理環(huán)境一、組織及其外部環(huán)境30分鐘二、具體環(huán)境包括那些對(duì)管理者的日常工作產(chǎn)生影響的因素， 它與組織的相關(guān)程度較高，直接影響組織的日常經(jīng)營和績效。 例如，企業(yè)的競爭者、供應(yīng)商和顧客等。三、組織還有其內(nèi)部環(huán)境，它是由處于組織內(nèi)部的要素構(gòu)成 的，如雇員、管理模式，特別是組織的文化，它由組織內(nèi)部 共享的價(jià)值觀、規(guī)章制度、規(guī)范條例、風(fēng)格特征等內(nèi)容構(gòu)成。 組織文化不僅決定了組織內(nèi)部雇員的行為方式，而且決定了 組織對(duì)外部環(huán)境適應(yīng)能力的高低。5分鐘三、小結(jié)四、作業(yè)本

8、次課我們學(xué)習(xí)了組織的內(nèi)外部環(huán)境，在以后的管理活動(dòng) 中希望同學(xué)們能學(xué)以致用，能分析來組織自各方面的的環(huán)境。 并對(duì)各種環(huán)境因素進(jìn)行利用。研讀教材案例：從一本人口雜志發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，準(zhǔn)備發(fā)言提綱，課上進(jìn)行討論，分析日本小廠的環(huán)境因素。課題序號(hào)六周11授課班級(jí)11酒店旅游班授課課時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策（二）使用教具黑板粉筆多媒體教學(xué)目的1、掌握決策的幾種定量方法2、理解決策的幾種定量方法教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法決策的能力教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補(bǔ) 充、刪節(jié) 內(nèi)容無課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)第三節(jié)決策的基本方法一、定性決策方法(一)應(yīng)用定性決策方法的原

9、因人們面對(duì)信息不完全的決策問題決策問題與人們的主觀意愿關(guān)系密切。決策問題十分復(fù)雜，現(xiàn)有的定量分析技術(shù)難以應(yīng)用。集體決策方法1、頭腦風(fēng)暴法定義：又稱智力激勵(lì)法、BS法，是美國創(chuàng)造工程學(xué)家奧斯本提出的一種培養(yǎng)創(chuàng)造 力的方法。它首先組織一些具有科研能力和知識(shí)修養(yǎng)的專門人才，組成一個(gè)小組 進(jìn)行集體討論，相互啟發(fā)、相互激勵(lì)、相互彌補(bǔ)知識(shí)缺陷，引起創(chuàng)造性設(shè)想的連 鎖反應(yīng)，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想，然后對(duì)提出的設(shè)想、方案逐一通過客觀、連續(xù)的 分析，找到一組切實(shí)可行的“黃金”方案。特點(diǎn)：倡導(dǎo)創(chuàng)新思維，時(shí)間一般1 2小時(shí)，參加者56人為宜。頭腦風(fēng)暴法的四項(xiàng)原則：(1)創(chuàng)設(shè)一種自由的氣氛，讓大家各自發(fā)表自己的意見，對(duì)別

10、人的建議不作評(píng) 論。(2)建議不必深思熟慮，提出的建議越多越好，發(fā)言量越大，意見越多種多樣。(3)鼓勵(lì)獨(dú)立思考、奇思妙想，認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，不管其是否適當(dāng)可行。(4)可以補(bǔ)充完善已有的建議，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)鼓勵(lì)參加者對(duì) 他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。2、名義小組法名義小組也是一種常有的集體決策方法，它要求小組成員幾種一起工作，但不 允許小組成員之間自由討論，因而被成為名義小組。步驟：首先由組織者選擇一些對(duì)要解決的問題有研究或有經(jīng)驗(yàn)的人作為小組成 員組成小組，并向他們提供與決策問題相關(guān)的信息，然后小組成員寫出盡可能多 的各種方案。再次，由小組成員輪流陳述自己的方案，并記

11、錄在黑板上。此時(shí)允 許提問以明確發(fā)言者的意思。所有方案陳訴完畢后，由大家自由討論。最后，小組成員對(duì)全部備選方案投票，產(chǎn)生大家最贊同的方案， 并形成對(duì)其它方案的意見,提交管理者作為決策參考。名義小組法的關(guān)鍵是：成員各自先不通氣，獨(dú)立地思考，提出決策建議。3、德爾菲法德爾菲法是采用函詢的調(diào)查方式，讓專家們背對(duì)背提出解決某一問題方案的方 法。具體操作：組成一個(gè)通常由10-15名專家組成的的小組，成員之間絕對(duì)不能往來，把要解決的問題讓每個(gè)成員進(jìn)行不記名預(yù)測，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再把統(tǒng)計(jì) 分析的結(jié)果反饋給每個(gè)成員，要求他們?cè)俅晤A(yù)測，接著再一次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然 后再反饋給專家，如此重復(fù)進(jìn)行，直到使最初分歧的

12、意見趨于集中，從而形成一 個(gè)比較一致而且可靠的結(jié)論。德爾菲法的特點(diǎn)：匿名性、專家性和反復(fù)性。參與的專家不問職稱、性別、黨 派，不暴露專家姓名，成員之間絕對(duì)不能往來，由聯(lián)系人進(jìn)行多輪詢問，反饋溝 通。運(yùn)用該技術(shù)的關(guān)鍵：（1）選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問題或機(jī)會(huì) 的性質(zhì)。（2）決定適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)，一般 10-50人較好。（3）擬定好意見征詢表, 因?yàn)樗馁|(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。4、電子會(huì)議法最新的群體決策方法是將名義群體法與尖端的計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的電子會(huì)議 法。該操作方法是讓成員圍坐在馬蹄形桌子旁，桌子上只有計(jì)算機(jī)終端。將問題顯 示給決策參與者。決策參與者把自己的回答打在計(jì)算機(jī)屏幕上

13、。將個(gè)人評(píng)論和票 數(shù)統(tǒng)計(jì)都投影在會(huì)議室內(nèi)的屏幕上。電子會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是匿名、誠實(shí)和快速。但其缺點(diǎn)也很顯著，打字慢的人比打字快的人相形見細(xì)，同時(shí)，決策過程缺乏面對(duì)面的口頭交流所傳遞的豐富信息。二、定量決策1、確定型決策方法在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果未來情況只有一種并為管理者所知，則 須采用確定型決策方法。常用的確定型決策方法有線性規(guī)劃和量本利分析法等。 2、風(fēng)險(xiǎn)型決策方法在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果未來情況不止一種，管理者不知道到底 哪種情況會(huì)發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率，則須采用風(fēng)險(xiǎn)型決策方法。常用 的風(fēng)險(xiǎn)塑決策方法是決策樹法。決策樹法是用樹狀圖來描述各種方案在不同情況（或自然狀態(tài)）下的收益，

14、據(jù)此計(jì)算每種方案的期望收益從而作出決策的方法。應(yīng)用決策樹的步驟：（1）繪制圖形：繪圖前，應(yīng)確定可行方案的數(shù)量， 及每一方案的自然狀態(tài)和發(fā)生的概率，收益值，按照決策問題提出先后順序，至 左到右逐級(jí)展開。（2）計(jì)算期望值：至右向左進(jìn)行，計(jì)算出每一方案的期望收益 值，并將它標(biāo)在狀態(tài)節(jié)點(diǎn)上。（3）剪枝、方案的優(yōu)選過程：從右向左逐次評(píng)價(jià)，剪切劣枝方案，最后在決策樹上只留下一條貫穿始終的方案分枝，即要采用的方 案。3、不確定型決策方法在比較和選擇活動(dòng)方案時(shí)，如果管理者不知道未來情況有多少種，或 雖知道有多少種，但不知道每種情況發(fā)生的概率，則須采用不確定型決策方法。常用的不確定型決策方法有小中取大法、大中取

15、大法和最小最大后悔 值法等。課堂教學(xué)安排教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟時(shí)間分配一、案例導(dǎo) 入教材案例銀行大王始產(chǎn)-根針-導(dǎo)入新課管理道德10分鐘二、新課講 授第一節(jié)管理道德管理道德的含義管理道德是指判別管理行為是非的規(guī)范、原則或慣例。道德的作用和機(jī)能 1.道德的調(diào)節(jié)功能 2.道德的教育功能 3.道德的激勵(lì)功能30分鐘三種道德觀功利模式（為多數(shù)人謀求最大利益）優(yōu)點(diǎn)-鼓勵(lì)效率與生產(chǎn)力符合最大利益且也為管理者了解 缺點(diǎn)-導(dǎo)致資源分配不公，特別是對(duì)保持沉默者道德的權(quán)利模式（保障個(gè)人權(quán)利）優(yōu)點(diǎn)-避免個(gè)人受傷害，符合自由權(quán)與隱私權(quán)缺點(diǎn)-由于強(qiáng)調(diào)個(gè)人自由，因而可能成為提高生產(chǎn)力和效率 的絆腳石公平模式（利益與負(fù)

16、擔(dān)公平分配）優(yōu)點(diǎn)-試圖公平分配資源和成本，使無能力者與受忽視者的利益受保障。缺點(diǎn)-鼓勵(lì)形式主義，而降低創(chuàng)新意愿、冒險(xiǎn)精神和生產(chǎn)力影響管理者道德素質(zhì)的因素管理者的道德行為受到很多因素的影響，主要包括以下幾個(gè)方回：1、道德發(fā)展階段研究表明，人類的道德發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)層次，每個(gè)層次 又有兩個(gè)不同的階段。道德發(fā)展所經(jīng)歷的三個(gè)層次和六個(gè)階 段如表2-1所示：前,慣例層次只受個(gè)人利益的影響。決策的依據(jù)是本人利益。這種利 益是由不向行為方式帶來的獎(jiǎng)賞和懲罰決定的1、遵守規(guī)則以避免受到物質(zhì)懲罰2、只在符合你的直接利益時(shí)才遵守規(guī)則決定的階段慣例層次受他人期望的影響，包括對(duì)法律的遵守，對(duì)重要人物期望的反應(yīng)，以及對(duì)他

17、人期望的一半感覺1、做你周圍的人所期望的事2、通過履行你允諾的義務(wù)來維持平常秩序原則層次受個(gè)人用來辨別是非的道德準(zhǔn)則的影響。這些準(zhǔn)則 可以與社會(huì)的規(guī)則和法律一致，也可以與社會(huì)的規(guī)則或法律 不f1、尊重他人的權(quán)利。在自身價(jià)值觀和權(quán)利的選擇上置多 數(shù)人意見十/、顧2、遵守自己的選擇的道德準(zhǔn)則，即使這些準(zhǔn)則是違背法律的有關(guān)道德發(fā)展階段的研究表明：(1)人們漸進(jìn)地通過這六個(gè)階段，而/、能跨越；(2)道德發(fā)展可能中斷，可能停留于任何一個(gè)階段；(3)多數(shù)成年人的道德發(fā)展處于第四階段。2、個(gè)人特征管理者個(gè)人的自信心和自控力與管理道德也很有關(guān)系3 .自我強(qiáng)度4 .控制中心5結(jié)構(gòu)變量6 .組織文化7 .問題強(qiáng)度

18、五、提升員工道德修養(yǎng)的途徑第二節(jié)社會(huì)責(zé)任學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)三、小結(jié)5分鐘1、道德觀的類型包括功利主義道德觀，權(quán)利至上道德觀，公 平公正道德觀。2、管理者道德行為的影響因素包括：道德發(fā)展階段，個(gè)人特 征，結(jié)構(gòu)變量，組織文化，問題強(qiáng)度。3、社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義 務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。這種義務(wù)高于他們 對(duì)業(yè)主或者股東應(yīng)盡的經(jīng)濟(jì)義務(wù)，也高于那些由法律或者合 同規(guī)定的義務(wù)。思考如果你是公司管理者你如何來提升員工道德修養(yǎng)的途 徑？四、作業(yè)課題序號(hào)六周12授課班級(jí)11酒店旅游班授課課時(shí)2授課形式講授授課章節(jié)名稱第四章決策本章課內(nèi)知識(shí)測試與案列分析使用教具黑板粉筆多媒體教

19、學(xué)目的掌握決策的類型掌握決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和程序 掌握決策的幾種定量方法 理解決策的幾種定量方法教學(xué)重點(diǎn)培養(yǎng)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法決策的能力教學(xué)難點(diǎn)培養(yǎng)應(yīng)用盈虧平衡法分析決策問題的能力更新、補(bǔ) 充、刪節(jié) 內(nèi)容無課外作業(yè)P71論述1、2教學(xué)后記通過學(xué)生能積極討論案例、通過分享管理故事學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解較好，興 趣濃烈。授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)一、案例分析山居小棧的求存策略山居小棧位于一個(gè)著名的風(fēng)景區(qū)邊緣，每年有大批的旅游者來到這個(gè)坐 落于兩個(gè)城市之間的風(fēng)景名勝區(qū)游覽。羅生兩年前買下山居小棧時(shí)充滿信心。作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者，他 覺得自己明白游客的真正需要；樸實(shí)但方便的房間、舒適的床、標(biāo)準(zhǔn)的盥洗 設(shè)備以及免費(fèi)有

20、線電視。他認(rèn)為重要的不是提供服務(wù)，而是管理。但在不斷 的接到顧客抱怨后，他還是增設(shè)了簡單的免費(fèi)早餐。然而，經(jīng)營情況比他預(yù)料的要差。兩年來的入住率都維持在 55%左右。 當(dāng)?shù)芈糜尉值慕y(tǒng)計(jì)數(shù)字卻表明，這一帶酒店的平均入住率是68%。毋庸置疑, 競爭很激烈，除了許多高檔的飯店外，還有很多家居式的小旅舍參與競爭。其實(shí)，羅生對(duì)這些情況并非一無所知，但他覺得高檔賓館太昂貴，而家 庭式旅社則很不正規(guī)，象山居小棧這樣既具有規(guī)范化服務(wù)特點(diǎn)又價(jià)格低廉的 旅店應(yīng)該很有市場。最近，又傳來旅游局決定在本地興建更多的大型賓館的風(fēng)聲，羅生越來 越發(fā)覺處境不利，于是決定退出市場。這時(shí)，他得到一大筆親屬贈(zèng)與的遺產(chǎn)。這筆資金使他

21、猶豫起來。也許這 是個(gè)讓山居小棧起死回生的機(jī)會(huì)呢？他開始認(rèn)真研究所處的市場環(huán)境。從一開始，羅生就避免和提供全套服務(wù)的度假酒店直接競爭，他采取的 方式就是削減“不必要的服務(wù)項(xiàng)目”。這使山居小棧的房價(jià)要比他們低 40%,住過的客人都覺得物有所值。但是，也有很多游客還是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)以后去 別家投宿了。羅生對(duì)近期旅游局發(fā)布的對(duì)當(dāng)?shù)赜慰偷恼{(diào)查結(jié)果非常感興趣： 1、68%的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦。2、40%的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間和旅游計(jì)劃。3、68%的游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^三天，并住同一酒店。4、78%的游客認(rèn)為旅館的休閑娛樂設(shè)施對(duì)他們的選擇很重要。5、38%的游客還是第一次來此地游覽和觀光。|得到上

22、述資料后，羅生反復(fù)思量，到底要不要退出市場，拿這一筆錢來養(yǎng)老？ 還是繼續(xù)經(jīng)營？如果繼續(xù)經(jīng)營，是一如既往，還是改變山居小棧的經(jīng)營策略？ 誰能幫幫他出出主意呢？思考：1 .分析羅生經(jīng)營山居小棧失敗的原理。2 .分析預(yù)測在該風(fēng)景區(qū)經(jīng)營山居小棧的發(fā)展前景。3 .為羅生做出正確的決策提供建議。分析敗因?qū)︻櫩托枨蟮睦斫庥姓`是導(dǎo)致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因。旅游局對(duì)當(dāng)?shù)芈每偷恼{(diào)查結(jié)果顯示：78%勺游客在選擇旅館的時(shí)候非常重視休閑娛樂設(shè)施。這顯然與羅生 的原先認(rèn)識(shí)是大相徑庭的。他認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間，這應(yīng)該是正確 的。但是他對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不重視就肯定是與顧客的現(xiàn)實(shí)需求相抵觸的。山居小棧為游客

23、提供的服務(wù)項(xiàng)目極少，因而不斷收到顧客的投訴，這就很清楚地說明了問題。38%的游客是第一次來，那么 62%勺游客是故地重游，證明回頭客很多。一般來說， 優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是吸引回頭客的重要因素。因此，山居小棧在服務(wù)方面的欠缺就吃了 大虧。另外，40%勺游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間。這說明了旅店本身的對(duì)外宣傳和與旅游機(jī)構(gòu)的合作非常重要。 山居小棧有沒有有效地讓旅客認(rèn)識(shí)呢？有沒有為游客提供足夠 的訂房渠道呢？羅生應(yīng)該對(duì)自己的經(jīng)營與服務(wù)反思一下，也就是對(duì)山居小棧的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思路 作一次檢核。山居小棧的經(jīng)營失敗可能絕大多數(shù)是因?yàn)榱_生經(jīng)營不善、缺乏對(duì)環(huán)境、顧 客需求的了解，而導(dǎo)致本身的管理缺乏創(chuàng)新所致。再

24、怎么抓好管理，方向不對(duì)，永遠(yuǎn)不 會(huì)有成功的結(jié)果（毛波，勁牌公司） 。分析市場與顧客山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀的。隨著人民生活水平的不斷提高，越來越多的人 把旅游作為一種放松身心的必要方法。由于其旅游景點(diǎn)位于兩座城市之間，所以市場潛 力巨大。旅游業(yè)欣欣向榮，山居小棧地理位置優(yōu)越，66%勺游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^三天，旅店業(yè)大有可為。競爭對(duì)手的加入，一方面競爭更激烈；另一方面也說明該市場是被看好的（周舟）。在該風(fēng)景區(qū)主流住宿之地有兩個(gè)：一是正規(guī)的高檔賓館，以服務(wù)齊全、正規(guī)、價(jià)格 昂貴為特色；二是家庭式旅社，服務(wù)不齊全、價(jià)格低廉。剛開始時(shí)，羅生將山居小棧定 位于二者之間，服務(wù)比家庭旅社正規(guī)一些、價(jià)格相對(duì)

25、高一點(diǎn)，但又比賓館要便宜很多。 實(shí)行特色經(jīng)營，這個(gè)定位應(yīng)該說是很成功的。雖然當(dāng)?shù)氐木频陿I(yè)競爭激烈，除許多高檔飯店賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競爭，然而山居小棧把自身定位在一個(gè)競爭相對(duì)較小的區(qū)域。羅生經(jīng)營了兩年，有一 定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在又有資金的支持，面對(duì)此地市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，理應(yīng)繼續(xù)經(jīng)營。另外，我們有必要重新分析該旅游區(qū)的游客，因?yàn)榱_生對(duì)顧客需求理解的失誤是山居小 棧經(jīng)營不善的主要原因。北京博天科技的楊俊才先生根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)這一市場的顧客做了以下分析：旅游者的趨向是雙人，非傳統(tǒng)的家庭出行。這部分旅游者并非很注重住所的奢華程度，只要舒適干凈即可；很大一部分游客的旅行計(jì)劃是早有準(zhǔn)備的。他們也提前預(yù)

26、定了旅店；顧客的穩(wěn)定性較好，他們一般在旅途中不會(huì)更換酒店；大多數(shù)旅客是出于休閑度假的目的前來該旅游區(qū)； 過半的旅客是舊地重游。以上的分析告訴我們：羅生應(yīng)該繼續(xù)經(jīng)營山居小棧；并且要從服務(wù)、促銷和特色經(jīng) 營方面下功夫，改變山居小?，F(xiàn)在的不利局面。注重服務(wù)管理是基礎(chǔ)，是取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，然而服務(wù)本身才是真正直接影響顧客的 因素。羅生重視管理是正確的，但并不足夠。他需要做的是真正通過管理提高服務(wù)質(zhì)量， 豐富服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客的需求。這一區(qū)的旅客有62%是回頭客，服務(wù)就顯得更加重要了。羅生也要適當(dāng)增加山居小棧的服務(wù)內(nèi)容。調(diào)查已經(jīng)表明，游客的主要目的是消閑、 度假，他們很重視旅館的娛樂服務(wù)。服務(wù)與

27、管理一樣重要。管理對(duì)于經(jīng)營企業(yè)本身是直 觀的，但是對(duì)于客戶來說，良好的服務(wù)才是他們真正可以親身感覺得到的。簡單舒適并 不意味著不要服務(wù)（周舟）。雖然每個(gè)人都盡量節(jié)約開支，但一定要掌握好尺度，不能一味降低成本而將基本的 服務(wù)排除在外?？蜅Ｔ忍峁┑姆?wù)，就其出發(fā)思想和管理程度而言，并非不好，只是 還不夠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)顧客的需要。服務(wù)業(yè)需要以服務(wù)對(duì)象的需求來設(shè)計(jì)自身所能提供的“產(chǎn)品”種類和質(zhì)量。羅生先生就“早餐”所做的改變還只是開始的一小步， 可以說，可做改進(jìn)的空間還有很大。 “削 減不必要的服務(wù)”是個(gè)誤區(qū)，正確的經(jīng)營思維應(yīng)該是“保持必要的服務(wù)”。特色經(jīng)營山居小棧需要為顧客提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

28、。但不是說盲目的增加投資，與高 檔酒店攀比。山居小棧走的應(yīng)該是特色經(jīng)營的路子，新服務(wù)體系應(yīng)該圍繞特色經(jīng)營來重 新設(shè)計(jì)。當(dāng)?shù)芈玫贲呄蚋?、低兩極，山居小站將自己定位于中檔的策略是有道理的。羅 生要在保持相對(duì)大型賓館的價(jià)格優(yōu)勢前提下，努力提升形象以明顯區(qū)別于低檔家庭旅 館，及增加休閑娛樂服務(wù)。羅生要多花些心思，另辟蹊徑，做出自己的特色。一方面保持自己樸實(shí)、方便和實(shí) 惠的特色，在娛樂設(shè)施方面盡可能就地取材，以營造出不同于都市豪華酒店的休閑氛圍，相信對(duì)于出游自然景區(qū)的游客而言會(huì)有吸引力的（王小清，湖南三力電子技術(shù)有限公司）。網(wǎng)上讀者胡皓也提出客棧要盡量古樸、自然、寧靜，與當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境融為一體， 給人一

29、種回歸自然的感覺，游客旅游無外乎滿足對(duì)大自然、鄉(xiāng)村的好奇，因?yàn)檫@是城市 無法滿足的。加強(qiáng)營銷力度40%的游客提前兩個(gè)月預(yù)定房間，針對(duì)這一點(diǎn)，羅生一方面應(yīng)該加大對(duì)山居小棧的 宣傳力度，讓游客在計(jì)劃行程的時(shí)候就能夠想起山居小棧。讓他們知道有這樣一家物美 價(jià)廉、服務(wù)周到、樸實(shí)無華但又服務(wù)完善，而且頗具山野情趣的休閑之所。另外，口碑 也是一個(gè)很好的自我宣傳手段。這當(dāng)然也是要借助于自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，要建立有效的游客預(yù)定旅店的渠道。羅生要積極加強(qiáng)與旅行社等旅游機(jī) 構(gòu)和訂房中心的合作，向它們提供有吸引力的折扣。這在對(duì)外宣傳了山居小棧的同時(shí)， 也為游客提供了方便的訂房渠道，直接為小棧帶來了客戶。網(wǎng)上讀

30、者奇奇提出，由于大 多數(shù)游客會(huì)再次前來旅游，羅生可以考慮向游客發(fā)放優(yōu)惠卡，下次來時(shí)可以享受折扣或 某項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)。二、管理故事永遠(yuǎn)的坐票朋友經(jīng)常出差，經(jīng)常買不到對(duì)號(hào)入坐的車票?？墒菬o論長途短途，無論車上多 擠，他說，他總能找到座位。他的辦法其實(shí)很簡單，就是耐心地一節(jié)車廂一節(jié)車廂找過去。這個(gè)辦法聽上去似乎 并不高明，但卻很管 用。每次，他都作做好了從第一節(jié)車廂走到最后一節(jié)車廂的準(zhǔn)備， 可是每次他都用不著走到最后就會(huì)發(fā)現(xiàn)空位。他說，這是因?yàn)橄袼@樣鍥而不舍找座位的乘客實(shí)在不多。經(jīng)常是在他落座的車廂里尚余若干座位，而在其他車廂的過道和車廂接頭處，居然人滿為患。他說，大多數(shù)乘客輕易就被一兩節(jié)車廂擁擠的表面現(xiàn)象迷惑了，不大細(xì)想在數(shù)十