公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系方案

1、建立商務(wù)伙伴關(guān)系計劃方案（討論稿）XX聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司2003年01月蘇州XX公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系計劃方案（討論稿）蘇州XX公司商務(wù)伙伴關(guān)系計劃的基本原則是“培育核心客戶，平等互利發(fā)展”,有效利用企業(yè)內(nèi)外有效資源，充分考慮到核心客戶的特點和利益，與商務(wù)伙伴結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴關(guān)系計劃就是明確蘇州XX公司市場營銷短期、中期、長期的客戶組織發(fā)展重點，建立具有前瞻性、操作性的商務(wù)伙伴關(guān)系運作模式。一、方案設(shè)計按照方案設(shè)計原則和預(yù)設(shè)分析中確立的運作模式（見附錄），本方案設(shè)計中的核心問題是如何將蘇州XX公司現(xiàn)有市場優(yōu)勢和內(nèi)部資源能力在模式中有效地運作，滿足核心客戶需要，爭取建立相互

2、信任，以確保建立穩(wěn)定的商務(wù)伙伴關(guān)系。本方案實施分為三個主要階段：拉關(guān)系、給實惠、共發(fā)展。本方案的實施原則是：先易后難，分步執(zhí)行，夯實基礎(chǔ)，做細(xì)具體。階段一：拉關(guān)系是指在目前階段利用公司高層和部分主要業(yè)務(wù)人員的個人能力，與目標(biāo)核心客戶取得聯(lián)系、溝通交流、建立友誼并能取得認(rèn)同。這一階段的工作相對分散，主要以結(jié)果為導(dǎo)向，工作內(nèi)容包括針對大客戶的專門公關(guān)、建立核心客戶檔案系統(tǒng)等。這一階段將確立兩種運作模式：模式一：與一級運輸企業(yè)的商務(wù)伙伴關(guān)系計劃；模式二：與核心客戶的俱樂部規(guī)劃。模式一的具體實施方案如下：1.建立大客戶服務(wù)部。在目前狀況下，市場管理部擔(dān)負(fù)核心客戶服務(wù)的職能。在人員能力和數(shù)量具備基礎(chǔ)后成

3、立專門的大客戶部。目前核心客戶服務(wù)的主要工作職責(zé)是： 作為蘇州XX公司的代表與核心客戶進行接洽、公關(guān)； 收集整理核心客戶企業(yè)和主要人員信息和檔案，并及時更新； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)蘇州XX公司與核心客戶之間的問題; 負(fù)責(zé)完成與核心客戶簽訂協(xié)議中其他內(nèi)容等。2 .集中公關(guān)。主要針對公關(guān)難度較大的核心用戶，要組織專門人員進行接觸和交流。公關(guān)手段要多樣化，對關(guān)鍵人員的公關(guān)要有持續(xù)性，可以考慮建立核心客戶VIP制度，為這些人員的工作、生活、外出等提供可能的方便和滿足。3 .建立核心客戶檔案系統(tǒng)。建立完善的核心客戶檔案系統(tǒng)，內(nèi)容涵蓋一切可以得到的有利用價值的客戶企業(yè)和個人的相關(guān)信息。內(nèi)容如下：企業(yè)狀況：包括能夠收集

4、到的一切有關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)、職工、生產(chǎn)狀況的信息資料。車輛統(tǒng)計：包括核心用戶使用蘇州XX公司和其他競爭對手的產(chǎn)品數(shù)量，統(tǒng)計內(nèi)容包括車型、產(chǎn)期、車況、預(yù)計更換時期等。 營運能力：包括核心用戶各線路的投入情況，人員配備情況、維修和后期保障能力，線路盈利能力，營運過程中的主要問題和難點等。 市場情況：包括核心客戶所在市場的概況，發(fā)展?jié)摿透偁帉κ值那闆r。 個人檔案：包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、主要部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員的個人信息檔案，內(nèi)容除涉及人員基本資料如年齡、學(xué)歷等，還要包括個人能力分析、個人偏好分析、家庭成員信息等。模式二的具體實施方案如下：1 .大客戶市場推廣活動：舉辦以推介產(chǎn)品為主題的大客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品

5、巡展等活動。目的是讓大客戶了解公司產(chǎn)品的同時，與他們建立聯(lián)系并取得所需的客戶信息，建立溝通渠道和提供深層次發(fā)展的機會。2 .成立俱樂部：邀請大客戶參加公司舉辦的定期或不定期的社交活動，逐漸形成以XX公司為核心的“關(guān)系圈”，這種活動的主要目的是信息的交流和溝通、相互關(guān)系的神話、了解相互的需求。3 .建立會員制：對XX公司目標(biāo)大客戶建立會員檔案，建立大客戶會員管理制度，為會員大客戶提供事業(yè)、家庭、生活上的一切可能的幫助，如為會員及其家庭的出行、旅游等提供便利。這一階段是以核心客戶的個人事業(yè)、家庭為核心的公共關(guān)系階段，目的是進一步密切雙方之間的關(guān)系，力爭在爭奪大客戶的競爭中脫穎而出階段二：給實惠是指

6、與蘇州XX公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系的客戶將會得到XX公司價格、技術(shù)、服務(wù)、信息等多方面的回報。蘇州XX公司將制定專門針對商務(wù)伙伴的商務(wù)伙伴商務(wù)政策。這期間的工作內(nèi)容主要包括：價格政策、核心客戶檔案系統(tǒng)的完善、各項協(xié)議的制定與簽訂、聯(lián)系制度的確定和完善等。具體實施方案如下：1.商務(wù)伙伴商務(wù)政策基本內(nèi)容：及時向商務(wù)伙伴企業(yè)提供蘇州XX公司產(chǎn)品價格清單，直接發(fā)送到關(guān)鍵部門或人手中。 確立最低限價原則。公司將根據(jù)產(chǎn)品成本和市場實際情況確定各類產(chǎn)品的最低限價，并向商務(wù)伙伴企業(yè)提供本公司產(chǎn)品最低價格，此最低限價等同于對經(jīng)銷商的最低限價原則。 實行折扣累積制。所有商務(wù)伙伴企業(yè)以最低價格購買本公司產(chǎn)品時，購買數(shù)量

7、都將被有效統(tǒng)計，當(dāng)達(dá)到一定數(shù)量，再購買產(chǎn)品時，除享受本公司的最低價格之外，還將獲得一定的折扣，折扣大小根據(jù)累計購買量化分層次。（祥見蘇州XX客車產(chǎn)品優(yōu)惠方案）。 特價特議制。當(dāng)商務(wù)伙伴在特定條件下，不愿接受以上優(yōu)惠原則，或出現(xiàn)不對等談判時，蘇州XX公司應(yīng)當(dāng)在不破壞市場價格穩(wěn)定的前提下，由市場管理部根據(jù)實際情況制定暫時的（只限于當(dāng)時合同）價格優(yōu)惠政策，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。2.建立定期/不定期的聯(lián)系制度。聯(lián)系制度的確立可以有效支持雙方商務(wù)伙伴關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展，通過聯(lián)系的加強，可以形成對一些關(guān)鍵人物的控制和改變，并能得到有利于關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展的情報和信息。具體可以采用的聯(lián)系方法如下：走訪：通過業(yè)務(wù)人員銷售

8、公司管理人員對核心客戶企業(yè)和個人定期/不定期的走訪，可以有效地就具體問題進行交流和探討，可以起到溝通感情、了解信息、達(dá)成諒解等作用。 聯(lián)誼：可以組織雙方業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員聯(lián)誼活動，通過員工間的感情聯(lián)絡(luò)，.增進雙方對各自企業(yè)文化的認(rèn)同感，可以達(dá)到自下而上的促進商務(wù)伙伴關(guān)系發(fā)展的作用。 考察：組織核心客戶有關(guān)人員進行業(yè)務(wù)考察，考察對象可以根據(jù)需要確定。調(diào)研：組織核心客戶有關(guān)人員到蘇州XX公司進行產(chǎn)品定型前的調(diào)研，幫助提出建設(shè)性意見和建議；組織蘇州XX公司有關(guān)人員到核心客戶企業(yè)進行考察，了解客戶生產(chǎn)運營的具體需要。 專線聯(lián)絡(luò)：建立管理人員對管理人員、技術(shù)人員對技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員對相關(guān)人員的直接聯(lián)系體

9、系，出現(xiàn)相關(guān)問題時，可以縮短信息傳遞時間，有利于解決問題效率的提高。 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：在有條件的前提下，蘇州XX公司可以與核心客戶建立網(wǎng)絡(luò)連接，對技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品報價、信息等重要因素直接通過網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)控。階段三：共發(fā)展是指XX公司與客戶在共同利益的驅(qū)動下，相互交流信息、相互支持協(xié)作、品牌共建等方面的全面合作等。這期間，XX公司由市場導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等方面更趨于細(xì)分，生產(chǎn)上更富有彈性。XX公司通過提供各種“產(chǎn)品”更深地影響客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營，使客戶對產(chǎn)品和XX公司的依賴性更強，最終成為XX公司的忠誠客戶。這階段的主要工作內(nèi)容：完善各種服務(wù)、信息、技術(shù)支持體系，推進

10、對客戶的顧問式銷售服務(wù)。具體實施方案如下：1,加強顧問式銷售服務(wù) 根據(jù)客戶需要，提供個性化產(chǎn)品。在生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)能力逐步提高的基礎(chǔ)上，大量研究核心客戶的運營特點，有針對性地在產(chǎn)品上滿足客戶的個性化需要，因為技術(shù)難度大，可以逐步從有針對性地解決重點問題到完全滿足客戶需求。 主動研究客戶困難，推出相應(yīng)產(chǎn)品與解決方案。主動地研究客戶的營運問題，收集各種信息（路況、成本、乘客等），定期與客戶交流，了解客戶的發(fā)展問題和需要，為客戶提供產(chǎn)品升級、更換信息和方案。 提供專職技術(shù)人員。向核心客戶企業(yè)派駐專業(yè)技術(shù)人員，或成立核心客戶技術(shù)服務(wù)中心，實行點對點的技術(shù)支持服務(wù)，同時通過技術(shù)人員了解客戶更多的信息和需求

11、。 定期的技術(shù)人員交流或培訓(xùn)。組織核心客戶的高級專業(yè)技術(shù)人員的定期/不定期交流活動，取得技術(shù)人員對蘇州XX公司產(chǎn)品的支持，保證用戶在使用和維修、保養(yǎng)蘇州XX公司的產(chǎn)品優(yōu)于對其它公司產(chǎn)品的操作，同時通過交流活動，使技術(shù)人員產(chǎn)生對蘇州XX公司的個人認(rèn)同。2 .加強服務(wù)意識，完善服務(wù)體系 建立服務(wù)專線。蘇州XX公司為核心客戶提供服務(wù)專線業(yè)務(wù)，確立同等條件下優(yōu)先服務(wù)原則，建立服務(wù)專線。 建立固定服務(wù)站/定期的服務(wù)保障。為核心客戶建立地點便利的固定服務(wù)站，確保維修保障方便，提供定期的服務(wù)保障，向用戶收集產(chǎn)品使用信息，建立維修檔案，確保產(chǎn)品使用、維護方便。 產(chǎn)品升級的服務(wù)。對核心客戶購買的產(chǎn)品要做好統(tǒng)計存

12、檔，當(dāng)用戶提出對正在使用的車輛進行升級改裝時，蘇州XX公司要確保升級質(zhì)量；蘇州XX公司也需要研究客戶的情況，根據(jù)客戶運營的問題，利用自己的優(yōu)勢能力，向核心用戶提出自己的升級改裝方案。 退、修、換的保證。與核心客戶簽訂協(xié)議，明確可以對用戶有關(guān)產(chǎn)品的“退、修、換”的承諾，協(xié)議的制定要高于競爭對手的市場承諾，在技術(shù)有把握的前提下，可以提高標(biāo)準(zhǔn)?？s短售后服務(wù)回應(yīng)時間。明確主動提供售后服務(wù)的最短周期，明確接到用戶提出維修服務(wù)申請的回應(yīng)和到位時間，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于競爭對手的相關(guān)承諾。3 .強化信息建設(shè)，增強信息交流提供自己的信息庫資源。在建立自己的大型市場數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，在不損害其他核心客戶利益的前提下，蘇州

13、XX公司可以為核心客戶提供對方需要的相關(guān)市場信息，并視與核心客戶的關(guān)系緊密程度，簽訂雙方信息資源共享協(xié)議。地方、行業(yè)政策信息。利用蘇州XX公司市場區(qū)域廣闊，信息來源渠道較多的優(yōu)勢，可以為核心客戶提供有關(guān)地區(qū)和相關(guān)行業(yè)的政策信息和政策分析。汽車產(chǎn)業(yè)信息?？梢詾楹诵目蛻籼峁┢渌愋推囀袌龊托袠I(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的有關(guān)信息和分析資料，利用蘇州XX公司在汽車行業(yè)的優(yōu)勢，作為核心客戶選擇其他類型汽車的參謀和顧問。4 .重視品牌的共建 宣傳客戶企業(yè)。蘇州XX公司可以利用當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商展地、維修服務(wù)站等可以利用的場所為核心客戶企業(yè)代做廣告宣傳、張貼標(biāo)識，有意識地為核心客戶作企業(yè)宣傳。 活動支持、參與、贊助等。在

14、條件允許的情況下，對核心客戶組織的企業(yè)活動、品牌建設(shè)等給與積極的參與、支持和贊助，在對方主動邀請?zhí)K州XX公司參與的情況下，無特殊原因，決不回絕；及時掌握核心客戶企業(yè)宣傳活動方面的信息，提出共建方案或給與協(xié)助。 幫助樹立和維護客戶形象、信譽。在有關(guān)XX客車產(chǎn)品的媒體和廣告宣傳等方面，有意識地提及核心客戶企業(yè)的優(yōu)勢和強項；在有不利于核心客戶的報道和宣傳時，查明原因，可以提供幫助時，一定要雪中送炭，維護客戶形象和聲譽。方案各階段需要解決的問題是：1 .協(xié)議問題。這里的協(xié)議可以是以備忘錄形式出現(xiàn)，也可以是其他形式的相互承諾，在條件成熟的情況下，一般以書面形式為主。協(xié)議要有區(qū)別，可以在一個協(xié)議中體現(xiàn)整體

15、方案，也可以根據(jù)客戶的特點和需要以及蘇州XX公司的實際情況，一事一議，就特殊需要簽訂協(xié)議?？傊?，協(xié)議的簽訂是關(guān)系建立的標(biāo)志，是核心客戶對蘇州XX公司認(rèn)可的最好證明。2 .完善配套支持體系。在建立與核心客戶的關(guān)系后，蘇州XX公司應(yīng)及時按照協(xié)議（備忘錄）中的具體內(nèi)容建立相應(yīng)的服務(wù)站，選派專業(yè)技術(shù)支持人員，構(gòu)筑完整的信息支持平臺等一系列配套支持體系。3 .建立應(yīng)變系統(tǒng)。蘇州XX公司同時建立商務(wù)伙伴關(guān)系應(yīng)變體系，避免和減少因為競爭對手滲入、核心客戶領(lǐng)導(dǎo)層變更、市場政策改變、核心客戶經(jīng)營問題等因素導(dǎo)致商務(wù)伙伴關(guān)系破裂和終止所造成的損失。主要內(nèi)容應(yīng)包括：價格調(diào)整辦法：對商務(wù)伙伴關(guān)系終止的核心客戶在價格策略

16、上不宜立即調(diào)高，在確實無法挽回的情況下，逐級調(diào)整報價。 信息處理辦法：在信息交流問題上會出現(xiàn)較大損失，甚至可能導(dǎo)致商業(yè)保密信息的損失，首先要及時關(guān)閉信息流出源，蘇州XX公司要組織人員進行核查和估算損失的大小，如果對市場和公司造成較大損失，應(yīng)及時調(diào)整產(chǎn)品和市場策略；如對方違反協(xié)議中的保密規(guī)定，視情況決定采用一切必要的手段，包括付諸法律。 其他補救措施：包括重新進行公關(guān)、發(fā)揮原有關(guān)系的作用、發(fā)揮基層員工的作用、調(diào)整原協(xié)議中各項內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等辦法盡量維持關(guān)系。附件1、 方案設(shè)計原則1 .對核心客戶有較強的吸引。即方案要優(yōu)于其他競爭對手，一方面可以爭取到更多的核心客戶的支持，另一方面也可以加大其他競爭對

17、手的爭奪成本。2 .使核心客戶得到一定的利益。即方案要以能使核心客戶得到利益為前提，這也是吸引核心客戶支持的關(guān)鍵要素，利益的多少要以雙方均可以接受為基礎(chǔ)。3 .有利于商務(wù)伙伴關(guān)系的長久發(fā)展。即方案最終目的是要建立并保持這種商務(wù)伙伴關(guān)系的長久穩(wěn)固，也就是說這個方案本身不是一種短期行為，這也體現(xiàn)了方案前瞻性的原則。4 .有利于蘇州XX公司產(chǎn)品的市場占有率。即方案執(zhí)行過程能夠?qū)崿F(xiàn)蘇州XX公司銷售的穩(wěn)定增長，并能夠保持住這種增長的勢頭或保持住較大的市場占有率。5 .為伙伴雙方都帶來長久的利益。即方案是一種雙贏模式，體現(xiàn)在伙伴雙方都會因這種運作模式得到對方帶來的利益，并且在一定階段這種利益是其他模式不能

18、取代的。2、 方案預(yù)設(shè)分析根據(jù)方案設(shè)計的五個原則，制定本方案的成功關(guān)鍵因素應(yīng)預(yù)設(shè)為“利益、共識、共享、全面、復(fù)制成本高”，而設(shè)計方案時能否將這些因素充分體現(xiàn)的主要前提是對核心客戶需要的全面了解。核心客戶的需要可以分解為兩方面：一是客戶對產(chǎn)品廠家的直接需要，有效滿足這些需要是蘇州XX公司商務(wù)伙伴關(guān)系運作模式的根本基礎(chǔ)；另一點是客戶本身發(fā)展的需要，這些需要有些隱含在對廠家直接的需要中，有些則是以前雙方都沒有認(rèn)識到可以進行合作和互惠的方面，這些需要的滿足既可以增進雙方之間的關(guān)系，又可以使雙方都得到利益。卜表是對核心客戶兩種需要的一個簡要概述:廳P核心客戶對廠家可能的需要核心客戶自身發(fā)展可能的需要1透

19、明的產(chǎn)品價格底限較低的運宮成本2有吸引力的折扣、低價局市場占有率3較強的技術(shù)能力品牌建設(shè)4及時的售后服務(wù)穩(wěn)定的運輸能力5商業(yè)信息、競爭對手信息較少的事故率6地區(qū)、產(chǎn)業(yè)政策較低的設(shè)備故障7供貨及時良好的信譽8退、修、換的保證強有力的維修保障9產(chǎn)品升級的服務(wù)強的資金支持10主動的維修服務(wù)穩(wěn)定高效的職工隊伍11新產(chǎn)品信息較少的投訴率12個性化產(chǎn)品-量身定做做強作大13個人利益較局的投資回報率14長久技術(shù)支持、保障信息渠道建設(shè)15廠家的信譽各種政策信息16高性能的產(chǎn)品00000017穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量18產(chǎn)品的知名度、美譽度000000將以上兩種需要的具體表現(xiàn)進行重新歸納總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，核心客戶大多數(shù)需要（

20、無論是直接對廠家還是自身發(fā)展的需要）都可以并入相同的項目中。卜表是對以上兩種需要的具體表述用歸因法進行概括:廳P需要不恢大客戶對廠家可能的需要大客戶自身發(fā)展可能的需要1價格類透明的產(chǎn)品價格底限較低的運宮成本有吸引力的折扣、低價較局的投資回報率強的資金支持2拈術(shù)來高性能的產(chǎn)品較低的設(shè)備故障穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量較少的事故率僅個人較強的技術(shù)能力穩(wěn)定的運輸能力個性化產(chǎn)品-量身定做良好的信譽3服務(wù)類及時的售后服務(wù)強有力的維修保障供貨及時較低的設(shè)備故障退、修、換的保證穩(wěn)定的運輸能力產(chǎn)品升級的服務(wù)良好的信譽主動的維修服務(wù)長久技術(shù)支持、保障4信息類新產(chǎn)品信息各種政策信息商業(yè)信息信息渠道建設(shè)競爭對手信息5品牌建設(shè)廠家

21、的信譽、商譽較少的投訴率產(chǎn)品的知名度、美譽度良好的信譽較少的投訴率6其他個人利益穩(wěn)定高效的職工隊伍局市場占有率從以上分析看，首先，影響蘇州XX公司與商務(wù)伙伴關(guān)系的因素是多方面的，價格因素的作用雖然十分重要，但畢竟建立商務(wù)伙伴關(guān)系的核心客戶不同于經(jīng)銷商，他們在買一個產(chǎn)品時，只需要短時期的決策時間和少數(shù)幾個因素的對比，而對產(chǎn)品和廠家最大的考驗是用戶使用產(chǎn)品的時期，這段時間才最能影響蘇州XX公司與核心客戶的商務(wù)伙伴關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，整個方案的設(shè)計應(yīng)能較全面地反映對核心客戶在“價格、技術(shù)、服務(wù)、信息、品牌”等方面的需要。其次，方案要確立運作模式的手段問題。從建立商務(wù)伙伴的預(yù)期結(jié)果看，應(yīng)當(dāng)是一種雙贏的結(jié)果，從過程看，蘇州XX公司既是這種關(guān)系的倡導(dǎo)者，也是建立、維系和發(fā)展這種關(guān)系的主推動者。用戶永遠(yuǎn)是廠家的“上帝”，商務(wù)伙伴關(guān)系更要突出這種主動意識，只有這樣，才能建立起信任度，才能鞏固已有成果。方案的設(shè)計應(yīng)突出蘇州XX公司在市場、技術(shù)、服務(wù)