feedback維護(hù)及注意事項(xiàng)（課堂PPT）

1、1上海開隆奧迪上海開隆奧迪 售后服務(wù)部技監(jiān)科售后服務(wù)部技監(jiān)科2 2022-4-27什么情況下需使用什么情況下需使用Feedback系統(tǒng)進(jìn)行反饋系統(tǒng)進(jìn)行反饋 索賠期內(nèi)沒有發(fā)生維修的用戶抱怨 （3-） 索賠期內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了維修的用戶抱怨 （1-） 優(yōu)惠索賠（G-） 在維修中需要廠家給與技術(shù)支持的（3-） 用戶懷疑車輛發(fā)生了一種涉及到安全的故障（3-） 特殊情況下，廠家要求反饋的（3-）3 2022-4-27使用使用Feedback系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處系統(tǒng)對經(jīng)銷商有哪些好處 通過可靠的流程記錄信息并實(shí)現(xiàn)信息分享 提供服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)的故障問詢話術(shù) 提前預(yù)定原廠備件 對于廠家承擔(dān)的索賠費(fèi)用，通過Feedb

2、ack傳達(dá)準(zhǔn)確的故障信息 Feedback允許用戶隨時(shí)直接訪問“產(chǎn)品技術(shù)信息”（TPI） 在預(yù)約，接待階段對懷疑是重復(fù)維修的車輛提供早期預(yù)警 尋求疑難故障技術(shù)支持 用戶抱怨數(shù)據(jù)分析4 2022-4-27準(zhǔn)確：按照系統(tǒng)填報(bào)要求準(zhǔn)確的錄入信息及時(shí)：按照廠家的要求及時(shí)上報(bào)信息完整：按照反饋范圍全面反饋信息（廣），按照系統(tǒng)填報(bào)要求完整的錄入信息（狹）信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求5 2022-4-27Feedback 十項(xiàng)改進(jìn)十項(xiàng)改進(jìn)l填報(bào)范圍細(xì)化l將服務(wù)顧問維護(hù)抱怨的時(shí)間限定在開具委托書當(dāng)天(“1-”和“3-”分別處理，“1-”任務(wù)委托書在結(jié)算前1小時(shí)，必須維護(hù)上傳。)l所有的車輛信息反饋單必須在

3、維修結(jié)算前反饋，記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)l 在Feedback系統(tǒng)中需要服務(wù)顧問維護(hù)的信息整合到DSERP中（客戶描述，故障發(fā)生頻率，是否拋錨，用戶碼等），服務(wù)顧問可以不用轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，在DSERP中將信息錄入完整后進(jìn)行上傳即可l任何類別委托書支持上傳(一般任務(wù)委托書的維護(hù))l在第4條的基礎(chǔ)上開發(fā)成在DSERP中設(shè)置抱怨號(hào)，對首次抱怨的信息，可以不開具委托書進(jìn)行反饋，系統(tǒng)自動(dòng)生成抱怨流水號(hào)，后期發(fā)生索賠或維修時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的委托書(具體操作過程）l 簡化故障件號(hào)的限制，18位故障件號(hào)可以任意時(shí)間修改l索賠單號(hào)在Feedback系統(tǒng)中，不作為必輸項(xiàng)。在索賠單中將車輛信息反饋單號(hào)作為必輸項(xiàng)l取消故

4、障類別，廠家代碼作為必輸項(xiàng)，通過索賠單反帶回來l取消30天內(nèi)需要重新建單的要求，并以正式方式通知經(jīng)銷商6 2022-4-27交車交車/結(jié)結(jié)算算接車接車/制單制單預(yù)約預(yù)約跟蹤跟蹤質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部內(nèi)部交車交車進(jìn)行維修進(jìn)行維修準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作FeedbackFeedback在服務(wù)核心流程的應(yīng)用在服務(wù)核心流程的應(yīng)用l預(yù)約用用戶的語言記錄抱怨信息l準(zhǔn)備工作用用戶碼編輯用戶抱怨信息l接車/制單抱怨被確認(rèn)并生成任務(wù)委托書l進(jìn)行維修故障被確定，引起故障的損傷件被維修碼定義7 2022-4-27 目標(biāo)：經(jīng)銷商100%按TPI維修 現(xiàn)狀：未完全形成查閱TPI的習(xí)慣；故障不能正確對應(yīng)到相關(guān)TPI 支持： Elsa系統(tǒng)

5、在線查詢 Feedback系統(tǒng)自動(dòng)鏈接 通過SOST講解重要TPI 期望： 維修之前使用Feedback系統(tǒng) 100%遵守TPI維修TPI查詢與使用查詢與使用信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求準(zhǔn)確性-目前系統(tǒng)質(zhì)量狀況8 2022-4-27TPI查詢與使用查詢與使用 功能介紹 將TPI查詢集成到Feedback系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)鏈接查找TPI 關(guān)注事件： 有產(chǎn)品技術(shù)信息的故障車輛 前提 用戶碼錄入準(zhǔn)確 目的： 指導(dǎo)正確維修，降低重復(fù)維修率 給廠家反饋信息，關(guān)于TPI的使用情況信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求準(zhǔn)確性-目前系統(tǒng)質(zhì)量狀況9 2022-4-27DISS碼碼 功能介紹： 將所有的用戶抱怨，故障

6、描述用一種規(guī)則的數(shù)字代碼進(jìn)行表示 關(guān)注事件： 所有抱怨車輛 前提： 準(zhǔn)確 目的： 通過數(shù)字代碼便于統(tǒng)計(jì)大量的抱怨數(shù)據(jù)； 便于檢索，細(xì)化各種故障類型，提高工作效率，加快解決問題的進(jìn)程信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求準(zhǔn)確性-目前系統(tǒng)質(zhì)量狀況10 2022-4-27信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求用戶抱怨與用戶碼不符 DISS碼錄入錯(cuò)誤（例：用戶抱怨天窗打不開）準(zhǔn)確性-目前系統(tǒng)質(zhì)量狀況11 2022-4-27信息反饋質(zhì)量要求信息反饋質(zhì)量要求準(zhǔn)確性-目前系統(tǒng)質(zhì)量狀況 正確的DISS碼（例：用戶抱怨天窗打不開）12 2022-4-27信息反饋準(zhǔn)確信息反饋準(zhǔn)確 例：用戶描述不準(zhǔn)確用戶只能抱怨天窗無功能，不

7、會(huì)抱怨?jié)穸葌鞲衅鞴收?3 2022-4-27TPI的查詢的查詢 下面是TPI的查詢方法 Feedback系統(tǒng)自動(dòng)鏈接 Elsa系統(tǒng)在線查詢 通過SOST講解重要TPI14 2022-4-27Vielen Dank.15 2022-4-27進(jìn)入車輛信息反饋單，基本信息，進(jìn)入車輛信息反饋單，基本信息，故障信息，詳細(xì)信息故障信息，詳細(xì)信息(維護(hù)條件維護(hù)條件碼，用戶碼，碼，用戶碼，TPI)等等查詢查詢TPI服務(wù)顧問維護(hù)完用戶碼后，必須查詢TPI系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)取TPI中與故障信息中用戶碼相關(guān)的TPI文檔，但并不是精確匹配點(diǎn)擊TPI查詢Feedback功能應(yīng)用培訓(xùn)功能應(yīng)用培訓(xùn)Feedback功能應(yīng)用功能應(yīng)用

8、16 2022-4-27Feedback功能應(yīng)用培訓(xùn)功能應(yīng)用培訓(xùn)Feedback功能應(yīng)用功能應(yīng)用 圖一關(guān)于FEEDBACK車輛信息反饋單TPI查詢時(shí)車輛選擇輸入說明：請大家在查詢TPI時(shí)不要維護(hù)VIN碼，也不需要點(diǎn)擊提交。只需要維護(hù)品牌 車型 年型 發(fā)動(dòng)機(jī) 變速箱（可通過后面的查詢選擇即可），然后點(diǎn)擊確定。17 2022-4-27Feedback功能應(yīng)用培訓(xùn)功能應(yīng)用培訓(xùn)Feedback功能應(yīng)用功能應(yīng)用18 2022-4-27查詢TPI 故障描述，故障原因及相應(yīng)解決方法，校驗(yàn)TPI中的解決方案是否是所需要的TPI。如果該解決方案適用于用戶的車輛，則必須將TPI的標(biāo)題和編號(hào)分別復(fù)制到用戶碼的界面中

9、，以方便技術(shù)經(jīng)理察看返回返回19 2022-4-2720 2022-4-2721 2022-4-2722 2022-4-27單擊該處23 2022-4-2724 2022-4-2725 2022-4-27TPI查詢的用戶名于密碼查詢的用戶名于密碼 用戶名：DPBV68Y 密碼：audihui(字母為小寫）#用戶名及密碼輸入完畢后，回車26 2022-4-2727 2022-4-2728 2022-4-2729 2022-4-2730 2022-4-2731 2022-4-2732 2022-4-2733 2022-4-2734 2022-4-2735 2022-4-2736 2022-4-27

10、37 2022-4-2738 2022-4-27查看TPI中提供的描述信息39 2022-4-27對應(yīng)文檔的圖片資料返回返回40 2022-4-27超時(shí)維護(hù)及時(shí)維護(hù)返回41 2022-4-27選中相應(yīng)的車選中相應(yīng)的車輛后輛后,點(diǎn)擊點(diǎn)擊FEEDBACK信息維護(hù)信息維護(hù)42 2022-4-27雙擊此條雙擊此條用戶抱怨內(nèi)容、故障現(xiàn)象43 2022-4-27結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行維護(hù)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行維護(hù)44 2022-4-27用戶抱怨內(nèi)容、故障現(xiàn)象雙擊此條雙擊此條45 2022-4-27用戶碼還可以從EXL表內(nèi)查找。46 2022-4-27根據(jù)用戶的故障描述，進(jìn)入ELSA查詢相關(guān)的TPI，并且進(jìn)行維護(hù)用戶抱怨內(nèi)容、故障現(xiàn)象最后最后,點(diǎn)擊保存按鈕后點(diǎn)擊保存按鈕后,再點(diǎn)擊上傳再點(diǎn)擊上傳47 2022-4-2748 2022-4-27刪除委托書編號(hào)錄入相應(yīng)內(nèi)容后，點(diǎn)擊保存后，上傳49 2022-4-27點(diǎn)擊FEEDBACK信息維護(hù)FEEDBACK狀態(tài)欄內(nèi)無內(nèi)容50 2022-4-27點(diǎn)擊否