服務(wù)營銷精要中文lovelock-Chapter-03分解

1、 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 1第3章: 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 2第第3章概述章概述 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)之花服務(wù)之花 為服務(wù)產(chǎn)品建立品牌為服務(wù)產(chǎn)品建立品牌 設(shè)計新服務(wù)產(chǎn)品的主要方法設(shè)計新服務(wù)產(chǎn)品的主要方法 Slide 2007 by Christ

2、opher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 3設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 4設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 一件服務(wù)產(chǎn)品包括服務(wù)表現(xiàn)的和為顧客創(chuàng)造價值的全部要素，一件服務(wù)產(chǎn)品包括服務(wù)表現(xiàn)的和為顧客創(chuàng)造價值的全部要素，包括有形與無形的包括有形與無形的 服務(wù)產(chǎn)品由以下部分組成：服務(wù)產(chǎn)品由以下部分組成： 核心產(chǎn)品 伴隨著的附

3、加性服務(wù) Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 5拓展核心產(chǎn)品拓展核心產(chǎn)品 核心產(chǎn)品往往隨著行業(yè)的成熟與競爭的加劇而成為標準商品核心產(chǎn)品往往隨著行業(yè)的成熟與競爭的加劇而成為標準商品 附加性服務(wù)能拓展核心產(chǎn)品的效用，并且創(chuàng)造競爭優(yōu)勢：附加性服務(wù)能拓展核心產(chǎn)品的效用，并且創(chuàng)造競爭優(yōu)勢： 輔助核心產(chǎn)品的使用 為顧客的體驗和服務(wù)帶來更多價值，使核心產(chǎn)品更具吸引力 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz S

4、ervices Marketing 6/E Chapter 3 - 6圖例圖例 有形要素有形要素 無形要素無形要素拓展核心產(chǎn)品 (圖 3.1)市場營銷定位市場營銷定位(根據(jù)數(shù)據(jù)加權(quán)根據(jù)數(shù)據(jù)加權(quán))圖圖 3.1林恩林恩肖斯塔克的分子式模肖斯塔克的分子式模型：航空乘客服務(wù)型：航空乘客服務(wù)分銷分銷飛行前與飛飛行前與飛行后服務(wù)行后服務(wù)服務(wù)頻率服務(wù)頻率服務(wù)頻率服務(wù)頻率餐飲餐飲車輛車輛飛行服務(wù)飛行服務(wù)價格價格資料來源資料來源: Shostack Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter

5、 3 - 7拓展核心產(chǎn)品拓展核心產(chǎn)品 是否需要附加性服務(wù)來幫助顧客使用核心服務(wù)？是否需要附加性服務(wù)來幫助顧客使用核心服務(wù)？ 顧客需要為每一個獨立的服務(wù)要素支付費用嗎？顧客需要為每一個獨立的服務(wù)要素支付費用嗎？ 還是講所有服務(wù)要素都融合在一起向顧客提出一個總體的價還是講所有服務(wù)要素都融合在一起向顧客提出一個總體的價格？格？ Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 8設(shè)計服務(wù)理念設(shè)計服務(wù)理念 核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品 提供顧客所尋找的，能提供解決主要問題功能的服務(wù)要素 附加

6、性服務(wù)附加性服務(wù) 能增強核心產(chǎn)品，在促進后者功效的同時強化其價值與吸引力 傳遞流程傳遞流程 涉及提供核心產(chǎn)品與各項附加性服務(wù)的流程 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 9核心和附加產(chǎn)品的設(shè)計：一個綜合性視角核心和附加產(chǎn)品的設(shè)計：一個綜合性視角 (圖 3.2)時間規(guī)劃時間規(guī)劃流程本質(zhì)流程本質(zhì)服務(wù)級別服務(wù)級別顧客角色顧客角色附加性服務(wù)附加性服務(wù)核心產(chǎn)品傳遞流程核心產(chǎn)品傳遞流程 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Joch

7、en Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 10記錄服務(wù)傳遞的時間流程記錄服務(wù)傳遞的時間流程 考慮顧客使用核心與附加性服務(wù)的流程序列考慮顧客使用核心與附加性服務(wù)的流程序列 確定每個服務(wù)項目大致所需要的時間確定每個服務(wù)項目大致所需要的時間 這些信息需要幫助我們更好地了解顧客的：這些信息需要幫助我們更好地了解顧客的： 需求 習慣 預(yù)期 從顧客在服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)感知的服務(wù)質(zhì)量角度來看，顧客從顧客在服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)感知的服務(wù)質(zhì)量角度來看，顧客期望在服務(wù)傳遞的流程中會發(fā)生變化嗎？期望在服務(wù)傳遞的流程中會發(fā)生變化嗎？ Slide 2007 by Christop

8、her Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 11豪華酒店所提供的核心和附加服務(wù)豪華酒店所提供的核心和附加服務(wù)(比便宜酒店提供更多比便宜酒店提供更多!)預(yù)定預(yù)定停車停車入住入住行李服務(wù)行李服務(wù)酒吧酒吧 餐廳餐廳體育及娛樂項目體育及娛樂項目上網(wǎng)上網(wǎng)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)客房服務(wù)客房服務(wù)客戶中心客戶中心收銀收銀A Bed for the Night in an Elegant Private Room with a Bathroom Slide 2007 by Christopher Lovelock and Joche

9、n Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 12酒店延伸服務(wù)產(chǎn)品的時間維度酒店延伸服務(wù)產(chǎn)品的時間維度 (圖圖 3.3)入住前入住前客房預(yù)訂客房預(yù)訂internet停車停車 取車取車入住登記入住登記門童門童使用房間使用房間用餐用餐付費電視付費電視客房服務(wù)客房服務(wù)上網(wǎng)上網(wǎng)辦理退房辦理退房入住酒店的時間框入住酒店的時間框使用客房（過夜）使用客房（過夜）上網(wǎng)上網(wǎng) Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 13傳遞流程圖有助于明確各

10、產(chǎn)品的要素傳遞流程圖有助于明確各產(chǎn)品的要素 提供了理解顧客服務(wù)體驗整體性的方法提供了理解顧客服務(wù)體驗整體性的方法 能有效區(qū)分哪些顧客使用的核心服務(wù)及其步驟和那些能有效區(qū)分哪些顧客使用的核心服務(wù)及其步驟和那些僅涉及強化核心服務(wù)的附加性服務(wù)要素僅涉及強化核心服務(wù)的附加性服務(wù)要素 飯店：實物和酒水（核心） 預(yù)定（附加服務(wù)） 顧客與服務(wù)組織的接觸程度隨四類服務(wù)的變化而變化：顧客與服務(wù)組織的接觸程度隨四類服務(wù)的變化而變化： 人體處理 實體處理 腦刺激處理 信息處理 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing

11、 6/E Chapter 3 - 14人體處理服務(wù)的簡單流程圖人體處理服務(wù)的簡單流程圖 (圖 3.4)停車停車入住入住房間過夜房間過夜早餐早餐退房退房準備早點準備早點服務(wù)員整理服務(wù)員整理房間房間人體處理人體處理 汽車旅館過夜汽車旅館過夜 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 15物品處理服務(wù)的簡單流程圖物品處理服務(wù)的簡單流程圖 (圖 3.4)實體處理實體處理 修理修理DVD播放器播放器前往維修前往維修部部技工檢查機器，技工檢查機器，判斷故障判斷故障離開維修離開

12、維修部部回來，取走機器，回來，取走機器，付款付款技工維修機器技工維修機器（晚些時候）（晚些時候）在家使用播放器在家使用播放器 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 16腦刺激處理服務(wù)的簡單流程圖腦刺激處理服務(wù)的簡單流程圖 (圖 3.4)腦刺激處理腦刺激處理 天氣預(yù)報天氣預(yù)報打開電視，打開電視，選擇頻道選擇頻道觀看天氣預(yù)報的講解觀看天氣預(yù)報的講解電視上氣象講解員電視上氣象講解員準備氣象預(yù)報的播準備氣象預(yù)報的播出出確認野營計劃不變確認野營計劃不變氣象學家向氣象預(yù)報

13、模型中氣象學家向氣象預(yù)報模型中輸入信息并根據(jù)輸出建立預(yù)輸入信息并根據(jù)輸出建立預(yù)報報收集天氣收集天氣數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 17信息處理服務(wù)的簡單流程圖信息處理服務(wù)的簡單流程圖 (圖 3.4)信息處理信息處理 健康保險健康保險了解可供選擇了解可供選擇的方案的方案挑選方案，完成挑選方案，完成表格表格付款付款顧客信息被輸入數(shù)據(jù)庫顧客信息被輸入數(shù)據(jù)庫打印保險單寄到打印保險單寄到手中手中保險期開始保險期開始學校與保險公司就保險覆蓋內(nèi)學校與保險公司

14、就保險覆蓋內(nèi)容達成協(xié)議容達成協(xié)議 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 18服務(wù)之花服務(wù)之花 (圖 3.5)核心核心信息服務(wù)信息服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)訂單處理訂單處理接待服務(wù)接待服務(wù)付賬服務(wù)付賬服務(wù)賬單服務(wù)賬單服務(wù)特殊服務(wù)特殊服務(wù)保管服務(wù)保管服務(wù)促進型元素促進型元素 強化型元素強化型元素圖例圖例: Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter

15、3 - 19如何確定需要提供什么樣的附加服務(wù)？如何確定需要提供什么樣的附加服務(wù)？ 并不是每個核心服務(wù)產(chǎn)品都被這并不是每個核心服務(wù)產(chǎn)品都被這8種附加性服務(wù)環(huán)繞種附加性服務(wù)環(huán)繞 服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)有助于我們決定：服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)有助于我們決定： 哪些附加性服務(wù)是必須提供的 哪些附加性服務(wù)的提供有助于增強產(chǎn)品價值或為服務(wù)的傳遞提供便利 人體處理類服務(wù)和高接觸性服務(wù)比其他服務(wù)需要更多的附加性內(nèi)容人體處理類服務(wù)和高接觸性服務(wù)比其他服務(wù)需要更多的附加性內(nèi)容 企業(yè)的市場定位戰(zhàn)略有助于決定哪些附加性服務(wù)是必須的企業(yè)的市場定位戰(zhàn)略有助于決定哪些附加性服務(wù)是必須的 提供不同等級服務(wù)的公司，常常通過附加性服務(wù)的多少來區(qū)分

16、服務(wù)等級提供不同等級服務(wù)的公司，常常通過附加性服務(wù)的多少來區(qū)分服務(wù)等級 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 20服務(wù)之花：信息服務(wù)服務(wù)之花：信息服務(wù)核心核心顧客需要相關(guān)信息以充分享有產(chǎn)品顧客需要相關(guān)信息以充分享有產(chǎn)品或服務(wù)的價值或服務(wù)的價值 要素示例要素示例: 服務(wù)場所的方向指引服務(wù)場所的方向指引時刻表時刻表/服務(wù)時間服務(wù)時間價格價格提醒提醒警告警告銷售銷售/服務(wù)的條件服務(wù)的條件 Slide 2007 by Christopher Lovelock and

17、Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 21服務(wù)之花：訂單處理服務(wù)之花：訂單處理核心核心e顧客一旦準備購買，公司就需要顧客一旦準備購買，公司就需要接受申請，生成訂單，并且進行接受申請，生成訂單，并且進行預(yù)定訂單處理過程應(yīng)該禮貌、快預(yù)定訂單處理過程應(yīng)該禮貌、快速并且準確速并且準確要素示例要素示例: 電子郵件電子郵件/網(wǎng)站訂單網(wǎng)站訂單 訂單輸入訂單輸入 預(yù)定與登記入住預(yù)定與登記入住 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapte

18、r 3 - 22服務(wù)之花：賬單服務(wù)服務(wù)之花：賬單服務(wù)核心核心賬單應(yīng)當清楚明白且完整賬單應(yīng)當清楚明白且完整要素示例要素示例:定期的財務(wù)會計報表定期的財務(wù)會計報表機器顯示到期金額機器顯示到期金額 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 23服務(wù)之花：付款服務(wù)之花：付款核心核心顧客越來越希望能夠通過簡單便捷顧客越來越希望能夠通過簡單便捷的方式進行支付的方式進行支付要素示例要素示例: 自助付款服務(wù)自助付款服務(wù) 向收款人或中介支付向收款人或中介支付 自動賬務(wù)處理控制與確認

19、自動賬務(wù)處理控制與確認 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 24核心核心服務(wù)之花：咨詢服務(wù)服務(wù)之花：咨詢服務(wù)專業(yè)咨詢方式對某些服務(wù)來講是很專業(yè)咨詢方式對某些服務(wù)來講是很有價值性的附加性服務(wù)有價值性的附加性服務(wù)要素示例要素示例: 定制化建議定制化建議 私人顧問私人顧問 產(chǎn)品使用輔導產(chǎn)品使用輔導/培訓培訓 管理或技術(shù)咨詢管理或技術(shù)咨詢 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Mar

20、keting 6/E Chapter 3 - 25服務(wù)之花：接待服務(wù)服務(wù)之花：接待服務(wù)招待服務(wù)就是指在與顧客的接送中始終招待服務(wù)就是指在與顧客的接送中始終保持著歡樂和愉悅的氣氛。管理精良的保持著歡樂和愉悅的氣氛。管理精良的公司至少都在某些細微之處努力讓自己公司至少都在某些細微之處努力讓自己的員工將顧客作為客人來款待。的員工將顧客作為客人來款待。元素示例元素示例: 問候問候 食物和飲料食物和飲料 衛(wèi)生間和洗手間衛(wèi)生間和洗手間 等待設(shè)備和便利設(shè)施等待設(shè)備和便利設(shè)施 安全安全核心核心 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Servic

21、es Marketing 6/E Chapter 3 - 26核心核心服務(wù)之花：保管服務(wù)服務(wù)之花：保管服務(wù)置身于服務(wù)場所之中，顧客往往希置身于服務(wù)場所之中，顧客往往希望他們的私人財物能夠得到妥善的望他們的私人財物能夠得到妥善的保管保管要素示例要素示例:保管顧客攜帶的財物保管顧客攜帶的財物保管顧客購買（或租借）的物品保管顧客購買（或租借）的物品 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 27核心核心服務(wù)之花：額外服務(wù)服務(wù)之花：額外服務(wù)顧客可能會需要特別幫助或常規(guī)服顧

22、客可能會需要特別幫助或常規(guī)服務(wù)流程以外的服務(wù)務(wù)流程以外的服務(wù)要素示例要素示例: 服務(wù)傳遞之前的例外服務(wù)服務(wù)傳遞之前的例外服務(wù) 處理特殊溝通處理特殊溝通 問題解決方案問題解決方案 補救補救 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 28管理啟示管理啟示 要建立產(chǎn)品和定價策略，管理者需要確定：要建立產(chǎn)品和定價策略，管理者需要確定： 哪些服務(wù)應(yīng)當和核心服務(wù)一起作為標準服務(wù)包提供給顧客 哪些服務(wù)可以作為選項向顧客收取額外費用 一般而言，一家以低成本、不提供多余服務(wù)為競爭策

23、略的企一般而言，一家以低成本、不提供多余服務(wù)為競爭策略的企業(yè)所需要的附加性要素遠少于那些以提供價格高昂的高附加業(yè)所需要的附加性要素遠少于那些以提供價格高昂的高附加值產(chǎn)品為競爭策略的企業(yè)值產(chǎn)品為競爭策略的企業(yè) 無論企業(yè)決定提供怎樣的附加性服務(wù)，都應(yīng)對無論企業(yè)決定提供怎樣的附加性服務(wù)，都應(yīng)對“服務(wù)之花服務(wù)之花”中的各種服務(wù)要素給予重視和關(guān)注中的各種服務(wù)要素給予重視和關(guān)注 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 29設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌 Slide 2

24、007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 30服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品 產(chǎn)品通常是指明確產(chǎn)品通常是指明確統(tǒng)一統(tǒng)一的的“產(chǎn)出組合，并且能區(qū)別于其他產(chǎn)出組合，并且能區(qū)別于其他”產(chǎn)產(chǎn)出組合出組合“ 服務(wù)企業(yè)也能效仿制造企業(yè)提供不同服務(wù)企業(yè)也能效仿制造企業(yè)提供不同“型號型號”產(chǎn)品產(chǎn)品 無形服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商也會提供無形服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商也會提供“產(chǎn)品菜單產(chǎn)品菜單” 說明圍繞核心產(chǎn)品精心設(shè)計的服務(wù)要素 可能捆綁推出一些特定的增值性附加服務(wù) Slide 2007 by Christopher Love

25、lock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 31產(chǎn)品線與品牌產(chǎn)品線與品牌 絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)提供的是一組產(chǎn)品，而非單一產(chǎn)品絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)提供的是一組產(chǎn)品，而非單一產(chǎn)品 他們他們須須要從以下三種品牌戰(zhàn)略中作出選擇：要從以下三種品牌戰(zhàn)略中作出選擇： 用一個品牌覆蓋所有產(chǎn)品和服務(wù) 為每個產(chǎn)品或服務(wù)使用獨立的品牌 融合使用前兩種戰(zhàn)略 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 32品牌選擇光譜品牌選擇光譜

26、(圖圖 3.6)“品牌家族品牌家族”企業(yè)品牌企業(yè)品牌單個產(chǎn)品品牌單個產(chǎn)品品牌“品牌屋品牌屋”次級品牌次級品牌授權(quán)品牌授權(quán)品牌Source: Derived from Aaker and Joachimsthaler Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 33例：英國航空的次級品牌例：英國航空的次級品牌 英英國航空公司向顧客提供國航空公司向顧客提供六六種不同的航空旅行服務(wù)種不同的航空旅行服務(wù) 洲際飛行方面的四類服務(wù)： 頭等艙（高級服務(wù)）頭等艙（高級服務(wù)） 世界俱

27、樂部（公務(wù)艙）世界俱樂部（公務(wù)艙） 高級世界旅游者（高級經(jīng)濟艙）高級世界旅游者（高級經(jīng)濟艙） 世界旅游者（經(jīng)濟艙）世界旅游者（經(jīng)濟艙） 歐洲范圍內(nèi)的兩類次級品牌服務(wù)： 歐洲俱樂部（公務(wù)艙）歐洲俱樂部（公務(wù)艙） 歐洲旅游者（經(jīng)濟艙）歐洲旅游者（經(jīng)濟艙） Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 34提供品牌體驗提供品牌體驗 品牌化既可以從品牌化既可以從企業(yè)層面企業(yè)層面著手，也可以從著手，也可以從產(chǎn)品層面產(chǎn)品層面進行進行 企業(yè)品牌：企業(yè)品牌： 容易識別 對顧客有特殊的

28、意義 代表一種獨特的經(jīng)營方式 產(chǎn)品品牌：產(chǎn)品品牌： 幫助營銷者在顧客的腦海中建立一幅心理地圖 邁向品牌化的顧客體驗：邁向品牌化的顧客體驗： 創(chuàng)建品牌承諾 塑造真正差異化的顧客體驗 在技能、工具盒支持流程方面培訓員工，幫助他們傳遞企業(yè)所承諾的顧客體驗 考核和監(jiān)督 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 35開發(fā)新服務(wù)開發(fā)新服務(wù) Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketin

29、g 6/E Chapter 3 - 36新服務(wù)類別分級新服務(wù)類別分級 (1) 1. 主體服務(wù)創(chuàng)新主體服務(wù)創(chuàng)新 針對尚未確定的市場創(chuàng)造新的核心服務(wù) 2. 主要的流程創(chuàng)新主要的流程創(chuàng)新 使用新的服務(wù)流程來提供現(xiàn)有的核心服務(wù)，通過新的模式提供額外益處3. 生產(chǎn)線延伸生產(chǎn)線延伸 企業(yè)對現(xiàn)有產(chǎn)品線的拓展4. 流程線延伸流程線延伸 新的服務(wù)傳遞過程 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 37新服務(wù)類別分級新服務(wù)類別分級(2)5. 附加性服務(wù)創(chuàng)新附加性服務(wù)創(chuàng)新 為現(xiàn)有核心產(chǎn)

30、品增加新的便利性或增強性的服務(wù)要素6. 服務(wù)改進服務(wù)改進 對現(xiàn)有產(chǎn)品進行輕微調(diào)整變化7. 風格變化風格變化 服務(wù)設(shè)計或方案中的形象變化 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 38重新設(shè)計服務(wù)流程重新設(shè)計服務(wù)流程 服務(wù)流程設(shè)計不僅關(guān)系顧客，同樣也關(guān)系著服務(wù)成本、服務(wù)服務(wù)流程設(shè)計不僅關(guān)系顧客，同樣也關(guān)系著服務(wù)成本、服務(wù)速度和服務(wù)效率能否達到理想的效果速度和服務(wù)效率能否達到理想的效果 流程的重新設(shè)計包括分析與再設(shè)計服務(wù)流程，進而實現(xiàn)更快流程的重新設(shè)計包括分析與再設(shè)計

31、服務(wù)流程，進而實現(xiàn)更快更好的服務(wù)表現(xiàn)更好的服務(wù)表現(xiàn) 同時進行多項任務(wù)而不是死板地按照次序先后進行 對服務(wù)流程的檢查可能會引導我們創(chuàng)建新的服務(wù)傳遞方式，對服務(wù)流程的檢查可能會引導我們創(chuàng)建新的服務(wù)傳遞方式，它可能與現(xiàn)有方式完全不同，從而建立全新的服務(wù)概念它可能與現(xiàn)有方式完全不同，從而建立全新的服務(wù)概念 添加/取消某些附加性服務(wù) 重新考慮服務(wù)傳遞的地點與時間 建立自助性服務(wù)流程 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 39改善實體產(chǎn)品是服務(wù)創(chuàng)新的一種方式改善實體產(chǎn)品是

32、服務(wù)創(chuàng)新的一種方式 許多服務(wù)都可以圍繞著給顧客提供購買實物性產(chǎn)品之外的選擇，許多服務(wù)都可以圍繞著給顧客提供購買實物性產(chǎn)品之外的選擇，讓顧客能夠自己動手完成某項工作而建立起來讓顧客能夠自己動手完成某項工作而建立起來 顧客可以決定是自己購買還是租用實體產(chǎn)品 也可以決定是自己完成工作還是雇傭他人來完成任何新的實體性產(chǎn)品都有創(chuàng)造相關(guān)的實體處理服務(wù)的潛力任何新的實體性產(chǎn)品都有創(chuàng)造相關(guān)的實體處理服務(wù)的潛力 運輸 維護 故障排除和咨詢建議 清潔 升級 廢棄處理 Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E

33、 Chapter 3 - 40服務(wù)作為擁有實體產(chǎn)品、親自完成任務(wù)的替代服務(wù)作為擁有實體產(chǎn)品、親自完成任務(wù)的替代性選擇性選擇 (圖 3.8)自己駕車自己駕車使用自己的電腦打字使用自己的電腦打字租車自己駕駛租車自己駕駛租借電腦打字租借電腦打字雇傭司機開車雇傭司機開車 雇傭打字員打字雇傭打字員打字 租用出租車或豪華車租用出租車或豪華車 將打字業(yè)務(wù)外包給文秘類服將打字業(yè)務(wù)外包給文秘類服務(wù)公司務(wù)公司擁有實體產(chǎn)品擁有實體產(chǎn)品租用實體產(chǎn)品租用實體產(chǎn)品自己完成工作自己完成工作雇傭人員來完成雇傭人員來完成任務(wù)任務(wù) Slide 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 3 - 41在開發(fā)新產(chǎn)品方面取得成功在開發(fā)新產(chǎn)品方面取得成功 開發(fā)新型消費品的高失敗率眾所周知，開發(fā)新型消費品的高失敗率眾所周知，而服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)也不可幸免而服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)也不可幸免 .com 公司公司 開發(fā)新服務(wù)