客戶關系管理信息系統(tǒng)應用研究

1、客戶關系管理信息系統(tǒng)應用研究隨著網(wǎng)絡的日益普及電子商務得到了極大的發(fā)展， 而作為信息化的代表互聯(lián)網(wǎng)更是將 電子商務企業(yè)對信息管理的作用提到了前所未有的高度。我們將以電子商務的鼻祖 xxx 對客戶關系的管理為切入點對信息管理對企業(yè)的作用作簡要的分析和闡述。 一、計算機在企業(yè)或組織管理中的應用以前的企業(yè)管理，都是靠人力物力收集信息，過程既長又繁瑣，缺少靈活性和永久性， 不能適應突變的信息或適時的查詢。 而計算機信息管理技術徹底改變了傳統(tǒng)的管理和記錄的 方式， 她既具有及時性， 又具有系統(tǒng)性， 可以在短時間內(nèi)完成信息的分類和編輯， 還可以及 時地反饋和方便地修改， 徹底地實現(xiàn)了無紙管理和系統(tǒng)規(guī)劃。

2、信息管理最大限度的利用現(xiàn)代 計算機及網(wǎng)絡通訊技術加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設備、 技術等資源的調(diào)查了解， 建立正確的數(shù)據(jù)， 加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理 人員， 以便進行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。目前， 企業(yè)的計算機網(wǎng) 絡已成為企業(yè)進行技術改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。二、 國內(nèi)外信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀 全球經(jīng)濟的一體化與信息化是相輔相成，相互促進的。一方面，一體化的發(fā)展離不 開信息化的建設與應用， 如果企業(yè)以及各經(jīng)濟組織不實行信息化管理， 那么要實現(xiàn)與國際一 體化的接軌是行不通的；另一方面，企業(yè)不掌握充足的信息，或不加任何整理編排，

3、那么， 企業(yè)的高層決策者就無法正常進行指揮調(diào)度， 無法實現(xiàn)企業(yè)在全國乃至世界范圍內(nèi)生產(chǎn)要素 的優(yōu)化配置。 由于上述的原因當今大型跨國企業(yè)對信息系統(tǒng)的依賴可見一斑。 而實際上也是 如此，商場如戰(zhàn)場一份一秒的信息阻塞就可能給企業(yè)造成巨大的損失。 在國外信息系統(tǒng)的應 用已是相當?shù)钠毡椤?而在國內(nèi)信息系統(tǒng)隨著我國與世界信息高速公路的接軌， 企業(yè)通過計算 機網(wǎng)絡進行信息系統(tǒng)的建設和信息的管理也將日趨普遍。 經(jīng)濟的高速發(fā)展， 國內(nèi)企業(yè)的業(yè)務 量和業(yè)務范圍也迅速擴大，而這也將進一步促使我國企業(yè)加快信息系統(tǒng)的建設。三、 xxx 客戶關系管理系統(tǒng)的建設與應用（一） xxx 客戶數(shù)據(jù)的建立1、 客戶背景數(shù)據(jù)庫xx

4、x 的 E-crm 系統(tǒng)擁有一個客戶背景數(shù)據(jù)庫，從客戶在 xxx 購書開始，它便開始記錄客戶每一次的操作信息，它不但保存了客戶的基本信息，而且還保存了客戶動態(tài)、業(yè)務發(fā)展、 興趣愛好等方面的資料。它就如同我們的大腦，幫XXX公司記住所有不同的客戶的相關信息， 當老客戶來訪時，就不會再變得陌生，因為客戶背景數(shù)據(jù)庫自從上次交易開始，就已經(jīng)記住” 了他們，XXX也因此 認識” 了他們。XXX所有的面向客戶的個性化營銷服務都是以這個數(shù) 據(jù)庫為基礎的。2、智能化軟件系統(tǒng)XXX公司的客戶背景數(shù)據(jù)庫存放了所有客戶的資料，它是客戶關系管理的基礎，而它需 要上層軟件平臺的支持，才能發(fā)揮其100%的功效。在XXX的

5、客戶關系管理中，為了達到其以 客為尊”的服務宗旨與特色，采用了智能分類，數(shù)據(jù)分析，智能化推銷系統(tǒng)，為客戶個性化 服務提供了強有力的軟件支持當客戶在XXX網(wǎng)站上完成一次購買以后，系統(tǒng)記錄下其交易信息的同時，把數(shù)據(jù)庫上儲存的客戶的業(yè)務、興趣、愛好等資料進行智能分類，這樣當客戶再次瀏覽他們的網(wǎng)頁時，系統(tǒng)就能從不同的分類中取得客戶的興趣，愛好等個性化的信息， 接著對其數(shù)據(jù)分析， 得出客戶將來可能需要的服務，然后智能化推銷會自動展開一系列針對客戶的個體興趣愛好的推銷 活動。這種智能化推銷，同時也被稱作為一對一營銷，它是XXX公司所提倡的個性化的一對一服務實現(xiàn)的關鍵。具體的流程如下圖所示：/分虧客戶KI

6、購買山史紀錄 J制合去戶的甜養(yǎng) 推薦粕應的書4得到客戶反底和電購（二） XXX數(shù)據(jù)的應用隨著網(wǎng)絡商家的層出不窮，目前的客戶擁有著許多的選擇，同樣要買一件商品，客戶可以在許多不同的網(wǎng)站上找到，而且價格也相差無幾已， 所以他們不會再像過去那樣長期保持對某一商家的絕對忠誠了。如果客戶對一個網(wǎng)絡商家的服務感到不甚滿意，則可迅速轉向其它的銷售商，而商家則將永遠失去一個利益的來源。因此，如何牢牢地鎖住客戶，提高客戶忠誠度便成為了如今網(wǎng)絡商家們關注的要點。一個公司在競爭激烈的今天能否保有相當數(shù)量的客戶群，在很大程度上取決于企業(yè)的客戶關系管理。而對高度依賴信息化的網(wǎng)絡購物模式來講，其客戶關系管理同樣也將通過信

7、息化為主要手段來解決。那么，如何通過電子化的客戶關系管理來提高客戶對網(wǎng)站的忠誠度 呢？XXX網(wǎng)站從建立以來，一直以 以客為尊”作為他們的市場營銷的重心，他們擺脫了以前 的營銷策略，以客戶的需求和服務為中心，利用網(wǎng)站中的各方面對用戶信息的管理統(tǒng)計來全 力拉近與客戶之間的距離，從而更好的增強客戶的忠誠度。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在XXX書店的成功實施不僅給它帶來了 65%的回頭客，也極大地提高了該書店的品牌認知度。XXX的這種客戶關系管理結合推銷的服務切合了客戶的需要，節(jié)省了營銷費，增加了銷售額。下面我們舉個簡單的例子：當你通過Internet連接到XXX網(wǎng)站時，系統(tǒng)便將你在 XXX購買和瀏覽過的書目等數(shù)據(jù)記 入數(shù)據(jù)庫，并運用智能分類來進行個性化的歸類。當你再次來訪時，對系統(tǒng)來說，你已經(jīng)不再是一個陌生顧客了，系統(tǒng)識別出你的身份后，它會熱情地向你問候。然后自動根據(jù)你的喜好或者興趣，向你推薦你可能喜歡或者考慮要買的有關書目。今日推薦痊融的黔日廉弘.W寶看噸歸用SdaHC心-r rt .p-A*4ltCl- 十對渙語卿蘇就樂嫻皿嚥*腿手麻礫椰如屈運赫 財OXMto閃藐豐星火式Gi己滾P嚨埔隠： （相、HP726flW7C8陰；趕逗計密壬