汽車銷售實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)

1、汽車銷售實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)1、 什么叫汽車銷售？汽車企業(yè)將商品車與客戶進(jìn)行價(jià)值交換的一種社會(huì)活動(dòng)及其商務(wù)過程。1、新車安全性測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)：歐洲NCAP（New Car Assessment Program）五星碰撞水平：2、 功率定義及特征：定義：是指發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力輸出，功率越大轉(zhuǎn)速越高，汽車的最高速度也越高,常用最大功率來描述汽車的動(dòng)力性能。最大功率一般用馬力 (PS)或千瓦(kw)來表示，1馬力等于0.735千瓦。特征：在一定的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi),汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的功率與發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速成非線性正比關(guān)系,轉(zhuǎn)速越快,功率越大但到達(dá)一定值之后反而降低； 一般在說明發(fā)動(dòng)機(jī)最高輸出功率的同時(shí)標(biāo)出每分鐘轉(zhuǎn)速（r/min），如100

2、PS/5000r/min,即在5000r/min時(shí)最高輸出功率為100馬力。3、 扭矩定義及特征：定義：是指發(fā)動(dòng)機(jī)從曲軸端輸出的力矩。功率(W)2× 扭矩(N·m)×轉(zhuǎn)速(rpm)/60 特征：在功率固定的條件下它與發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速成反比關(guān)系，轉(zhuǎn)速越快，扭矩越?。环粗酱?。它反映了汽車在一定范圍內(nèi)的負(fù)載能力。以同類型發(fā)動(dòng)機(jī)轎車比較，扭矩輸出愈大承載量愈大，加速性能愈好，爬坡能力愈強(qiáng)，換擋次數(shù)愈少，對(duì)汽車的磨損也會(huì)相對(duì)減少。在轎車零速啟動(dòng)時(shí), 扭矩高者提升速度快。發(fā)動(dòng)機(jī)的扭矩的表示方法是牛米(N·m)。同功率一樣,一般在說明發(fā)動(dòng)機(jī)最大輸出扭矩的同時(shí)也標(biāo)出每分鐘轉(zhuǎn)

3、速。最大扭矩一般出現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的中、低轉(zhuǎn)速的范圍，隨著轉(zhuǎn)速的提高，扭矩反而會(huì)下降。最小轉(zhuǎn)彎半徑：是指當(dāng)轉(zhuǎn)向盤轉(zhuǎn)到極限位置,汽車以最低穩(wěn)定車速轉(zhuǎn)向行駛時(shí), 汽車的前輪外側(cè)循圓曲線行走軌跡的半徑。決定汽車能夠通過狹窄彎曲地帶或繞過不可越過的障礙物的能力。轉(zhuǎn)彎半徑越小，汽車的機(jī)動(dòng)性能越好。4、 接近角：是水平面與切于前輪輪胎外緣（靜載）的平面之間的最大夾角。5、 離去角：是指車輛空載時(shí),車輛最后輪輪胎后外緣與車后下端構(gòu)成的平面與地平面之間的最大夾角。 6、 汽車驅(qū)動(dòng)的形式及特征：汽車驅(qū)動(dòng)形式是指驅(qū)動(dòng)輪數(shù)目。、兩輪驅(qū)動(dòng)：根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)在車輛的位置以及驅(qū)動(dòng)輪的位置進(jìn)而細(xì)分為：前置后驅(qū)(FR)：全稱叫做前置發(fā)動(dòng)

4、機(jī)后輪驅(qū)動(dòng)，是一種比較傳統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)形式。其中前排車輪負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)向，由后排車輪來承擔(dān)整個(gè)車輛的驅(qū)動(dòng)工作。在這種驅(qū)動(dòng)形式中，發(fā)動(dòng)機(jī)輸出的動(dòng)力全部輸送到后驅(qū)動(dòng)橋上，驅(qū)動(dòng)后輪使汽車前進(jìn)。優(yōu)點(diǎn)：前置后驅(qū)車輛當(dāng)在良好的路面上啟動(dòng)、加速或爬坡時(shí)，驅(qū)動(dòng)輪的附著壓力增大，牽引性明顯優(yōu)于前驅(qū)形式。采用前置后驅(qū)的車輛具有良好的操縱穩(wěn)定性和行駛平順性，并有利于延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。前置后驅(qū)使車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、離合器和變速器等總成臨近駕駛室，簡(jiǎn)化了操縱機(jī)構(gòu)的布置和轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)，這樣更加便于車輛的保養(yǎng)和維修。很多豪華轎車多采用前置后驅(qū)這種形式。前置前驅(qū)(FF) 后置后驅(qū)(RR) 中置后驅(qū)(MR)前后所有的輪子上，以提高汽車的行駛能

5、力。一般用4 × 4或4WD來表示。7、 決定汽車的動(dòng)力性的配置有哪些？指汽車直線行駛在良好路面上所能達(dá)到的平均行駛速度。它主要由三方面來評(píng)定：最高車速：指在水平良好的路面(凝土或?yàn)r青路面)上汽車能夠達(dá)到的最高行駛車速(km/h)。一般載貨車的最高車速為80 km/h -110 km/h 。轎車的最高車速可達(dá)200km/h以上。加速時(shí)間：通常用原地起步加速時(shí)間和超車加速時(shí)間來衡量汽車的加速能力。加速時(shí)間短，表示車的加速能力好，平均車速高。最大爬坡度：指汽車滿載時(shí)在良好路面上1擋的最大爬坡度。所謂坡度是指坡面的垂直高度與坡道的水平長(zhǎng)度之比值,一般用百分?jǐn)?shù)表示。表示汽車的爬坡能力。載貨車

6、的最大爬坡度為30%，即16.5度左右。8、 軸荷分配：是汽車的質(zhì)量分配到前、后各軸上的比例，以百分比表示。它分為空載和滿載兩組數(shù)據(jù)。軸荷分配在汽車定型后就已經(jīng)確定，一般可在說明書上找到其數(shù)值。從軸荷分配可以看到汽車質(zhì)量分配得是否合理，是否影響驅(qū)動(dòng)橋有足夠的驅(qū)動(dòng)力，是否影響輪胎超載及磨損的均勻性，是否影響行駛的穩(wěn)定性等。9、 最高車速：指在水平良好的路面(凝土或?yàn)r青路面)上汽車能夠達(dá)到的最高行駛車速(km/h)。一般載貨車的最高車速為80 km/h -110 km/h 。轎車的最高車速可達(dá)200km/h以上。10、 超車加速時(shí)間：由某一車速開始，用最高擋或次高擋全力加速至某一高速所需要的時(shí)間，

7、用來表示汽車超車時(shí)的加速能力。目前常用48-112Km/h所需的時(shí)間（秒數(shù)）來評(píng)價(jià)。11、 原地起步加速時(shí)間：指汽車從靜止?fàn)顟B(tài)下，由第一擋起步，并以最大的加速?gòu)?qiáng)度（包括選擇最恰當(dāng)?shù)膿Q擋時(shí)機(jī)）逐步換至高擋后，到某一預(yù)定的距離或車速所需的時(shí)間。目前，常用0-96Km/h所需的時(shí)間（秒數(shù)）來評(píng)價(jià)。12、 決定汽車燃油經(jīng)濟(jì)性的配置有哪些？（答案來自于百度）指汽車以最小的燃料消耗完成單位運(yùn)輸工作的能力。燃油經(jīng)濟(jì)性常用一定運(yùn)行工況下汽車行駛的百公里燃油消耗量或一定的燃油量能使汽車行駛的里程來衡量。單位為L(zhǎng) /100km。發(fā)動(dòng)機(jī)功率和扭矩傳動(dòng)系統(tǒng)的影響：變速箱檔位越多燃油經(jīng)濟(jì)性越好、使用小傳動(dòng)比可以提高燃油

8、經(jīng)濟(jì)性車身造型：風(fēng)阻系數(shù)越小，燃油經(jīng)濟(jì)性越好13、 決定汽車操控性的配置有哪些？（答案來自于百度）汽車的操縱穩(wěn)定性包括兩部分，即操縱性和穩(wěn)定性:操縱性是指汽車快速準(zhǔn)確地響應(yīng)駕駛員發(fā)出的轉(zhuǎn)向指令的能力。穩(wěn)定性是指汽車受到外界干擾時(shí)，能抵抗干擾而保持穩(wěn)定行駛的能力。輪胎動(dòng)力系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)14、 決定汽車舒適性的配置有哪些？（答案來自于百度）是指汽車在一般使用速度范圍內(nèi)行駛時(shí)，能保證乘坐者不致因車身振動(dòng)而引起不舒適和疲乏感覺，以及保持所運(yùn)貨物完整無(wú)損的性能。懸掛系統(tǒng)車內(nèi)空間座椅舒適度輪胎舒適性變速箱形式（MT、AT、AMT、CVT）15、 決定汽車安全性的配置有哪些？（答案來自于百度）安全配置

9、分主動(dòng)安全和被動(dòng)安全。、主動(dòng)安全防鎖死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）：ABS是Anti-lock Braking System縮寫。目前大多數(shù)轎車都裝有ABS。在遇到緊急剎車時(shí)，經(jīng)常需要汽車立刻停下來，但大力剎車容易發(fā)生車輪鎖死的狀況如前輪鎖死引起汽車失去轉(zhuǎn)彎能力，后輪鎖死容易發(fā)生甩尾事故等等。安裝ABS就是為解決剎車時(shí)車輪鎖死的問題，從而提高剎車時(shí)汽車的穩(wěn)定性及較差路面條件下的汽車制動(dòng)性能。電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)(EBD)：EBD能夠在汽車制動(dòng)時(shí)自動(dòng)調(diào)節(jié)前、后軸的制動(dòng)力分配比例，并配合ABS提高制動(dòng)穩(wěn)定性。汽車在制動(dòng)時(shí)，四只輪胎與地面的摩擦力不一樣，容易造成打滑、傾斜和車輛側(cè)翻事故。EBD用高速計(jì)算機(jī)分別對(duì)

10、四只輪胎附著的不同地面進(jìn)行感應(yīng)與計(jì)算，根據(jù)不同的情況用不同的方式和力量制動(dòng)，并不斷調(diào)整，保證車輛的平穩(wěn)、安全。牽引力控制系統(tǒng)（TCS）：TCS又稱循跡控制系統(tǒng)。汽車在光滑路面制動(dòng)時(shí)，車輪會(huì)打滑，甚至使方向失控。同樣，汽車在起步或急加速時(shí)，驅(qū)動(dòng)輪也有可能打滑，在冰雪等光滑路面上還會(huì)使方向失控而出危險(xiǎn)。TCS依靠電子傳感器探測(cè)車輪驅(qū)動(dòng)情況，不斷調(diào)節(jié)動(dòng)力的輸出，從而使車輪不再打滑，提高加速性與爬坡能力。電子穩(wěn)定裝置（ESP）：電子穩(wěn)定裝置（ElectronicStablityProgram）是一種牽引力控制系統(tǒng)，不但控制驅(qū)動(dòng)輪，而且可以控制從動(dòng)輪。如后輪驅(qū)動(dòng)汽車常出現(xiàn)的轉(zhuǎn)向過度的情況，此時(shí)后輪會(huì)失控

11、而甩尾，ESP便會(huì)通過對(duì)外側(cè)的前輪的適度制動(dòng)來穩(wěn)定車輛。轉(zhuǎn)向不足時(shí)，為了校正循跡方向，ESP則會(huì)對(duì)內(nèi)后輪制動(dòng)，從而校正行駛方向。、被動(dòng)安全智能安全氣囊：在普通氣囊的基礎(chǔ)上增加了傳感器，可以探測(cè)出座椅上的乘員是兒童還是成年人，他們系好的安全帶以及所處的位置是怎樣的高度?通過采集這些數(shù)據(jù)，由電子計(jì)算機(jī)軟件分析和處理控制安全氣囊的膨脹，使其發(fā)揮最佳作用，避免安全氣囊出現(xiàn)無(wú)必要的膨脹，從而極大地提高其安全作用。傳統(tǒng)上氣囊只能對(duì)車內(nèi)乘員起保護(hù)作用，最新的汽車將更加注重人、車與環(huán)境的融合，因此對(duì)行人的安全保護(hù)也將成為汽車設(shè)計(jì)者考慮的因素之一。安全玻璃：將鋼化玻璃與夾層玻璃相結(jié)合。鋼化玻璃破碎時(shí)分裂成許多無(wú)

12、銳邊的小塊，不易傷人。夾層玻璃共有3層，中間層韌性強(qiáng)并有粘合作用，被撞擊破壞時(shí)內(nèi)層和外層仍粘附在中間層上，不易傷人。預(yù)緊式安全帶：當(dāng)汽車發(fā)生碰撞事故的一瞬間，乘員尚未向前移動(dòng)時(shí)它會(huì)首先拉緊織帶，立即將乘員緊緊地綁在座椅上，然后鎖止織帶防止乘員身體前傾，有效保護(hù)乘員的安全。乘員頭頸保護(hù)系統(tǒng)（WHIPS）：WHIPS一般設(shè)置于前排座椅。當(dāng)轎車受到后部的撞擊時(shí)，頭頸保護(hù)系統(tǒng)會(huì)迅速充氣膨脹起來，其整個(gè)靠背都會(huì)隨乘坐者一起后傾，乘坐者的整個(gè)背部和靠背安穩(wěn)地貼近在一起，靠背則會(huì)后傾以最大限度地降低頭部向前甩的力量，座椅的椅背和頭枕會(huì)向后水平移動(dòng)，使身體的上部和頭部得到輕柔、均衡地支撐與保護(hù)，以減輕脊椎以及

13、頸部所承受的沖擊力，并防止頭部向后甩所帶來的傷害。兒童安全座椅：根據(jù)兒童情況而設(shè)計(jì)，可以有效地減少嬰幼兒受到的傷害，這一點(diǎn)通過多年的實(shí)踐已經(jīng)得到證實(shí)。16、 最新汽車分類標(biāo)準(zhǔn)和排放標(biāo)準(zhǔn)？（答案來自于百度）分類標(biāo)準(zhǔn)：乘用車與商用車排放標(biāo)準(zhǔn)：HC排放數(shù)值在 0.1g/km以下 CO排放數(shù)值在 1.0g/km以下 NOx排放數(shù)值在 0.06g/km以下 PM的排放數(shù)值在0. 005g/km以下17、 FAB特征利益法F-feature ：屬性（配置） A-advantage：作用B-benefit：利益在闡述觀點(diǎn)和介紹產(chǎn)品的時(shí)候，如果按照這個(gè)順序來說，對(duì)方就容易聽懂并接受。18、 輪胎的類型有哪些，

14、輪胎的型號(hào)含義：215/70 R15 86H的含義類型：子午線輪胎與斜交輪胎（百度百科中的分類）：高性能輪胎、泥地胎、雪地胎、備用胎、泄氣保用胎型號(hào)含義：215/70 R15 86H215：胎面寬度（mm）70：扁平比（胎高÷胎寬）R：子午線結(jié)構(gòu)15：輪輞直徑（寸）86：載重指數(shù)（標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最大載荷為530公斤）H：速度代號(hào)（表示最高安全極速是210公里/小時(shí)）19、 我國(guó)基本型乘用車級(jí)別的劃分標(biāo)準(zhǔn)：轎車：乘坐2人8人的小型載客車輛。發(fā)動(dòng)機(jī)總排量是指發(fā)動(dòng)機(jī)全部氣缸的工作容積之和，單位是升。微型轎車 V<=1L 普通級(jí)轎車 1L<V<=1.6L 中

15、級(jí)轎車 1.6L<V<=2.5L 中高級(jí)轎車 2.5L<V<=4L 高級(jí)轎車 V>4L  20、 主動(dòng)安全配置和被動(dòng)安全配置：、主動(dòng)安全防鎖死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)(EBD)牽引力控制系統(tǒng)（TCS）電子穩(wěn)定裝置（ESP）、被動(dòng)安全智能安全氣囊安全玻璃預(yù)緊式安全帶乘員頭頸保護(hù)系統(tǒng)（WHIPS）兒童安全座椅詳細(xì)請(qǐng)見17題。21、 完成客戶需要的10大要素：客戶的外界關(guān)系客戶行為客戶的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客戶的家庭成員和關(guān)系客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶偏好客戶購(gòu)買傾向客戶收益率客戶事件客戶滿意度級(jí)別22、 怎樣進(jìn)行客戶期望值的管理？當(dāng)客戶的

16、需求不能及時(shí)滿足時(shí)，要記得調(diào)整客戶的期望值：一以貫之的態(tài)度:我非常想幫助你，也認(rèn)同你的需求。23、 客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧一般包括那幾種？舉例說明(1)用別人愛聽的方式，說自己想說的話弄清楚聽者想什么，說對(duì)方感興趣的東西。多講認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；說對(duì)方正需要的信息；對(duì)方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)。不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風(fēng)趣、幽默；以提出問題代替批評(píng)或命令；保留對(duì)方的顏面，有相反意見時(shí)，盡量不要當(dāng)場(chǎng)頂撞等。語(yǔ)言隨環(huán)境而變化。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合中進(jìn)行溝通。當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法；場(chǎng)合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)

17、容要作相應(yīng)的變化到什么山頭，唱什么歌；表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)盡量公開，批評(píng)時(shí)應(yīng)盡量私下。(2)揚(yáng)長(zhǎng)避短一是講話要通情達(dá)理，二是對(duì)不同的人采取不同的方式。借用鬼谷子王禪的話與智者言依于博，與博者言依于辯，與辯者言依于要，與貴者言依于勢(shì)，與富者言依于豪，與貧者言依于利，與賤者言依于謙，與勇者言依于敢，與迂者言依于銳，只有這樣，才能在管理中掌握一定的動(dòng)權(quán)。(3)表達(dá)不同意見時(shí)，盡量用“很贊同同時(shí)”的模式，這是“合一架構(gòu)”即使并不贊同對(duì)方的想法，也要仔細(xì)傾聽他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見，不要說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為”而是盡量說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來互相研究一下

18、，到底什么方法對(duì)彼此都好”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)”不用“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為”的句式；不說“可是，但是，以此避免中斷溝通的橋梁。用“合一架構(gòu)”有三層意思：表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。(4)自己的意見讓對(duì)方說設(shè)法讓對(duì)方說出我們的意見；最佳的方案是把想說的意見變成所提問題的答案，讓對(duì)方給出的答案，同時(shí)也獲得對(duì)方的認(rèn)同。(5)用建議代替直言、提問題代替批評(píng)顧及別人的自尊，讓對(duì)方說出期望，謀求共同的利益。提建議時(shí)不要說“我認(rèn)為”“你應(yīng)該”，而是說“我們是否可以這樣考慮”(6)站在別人的角度，講出自己的道理“己所不欲，

19、勿施于人?！崩脫Q位思考，站在別人的立場(chǎng)上講出的道理更容易被接受。或者是用比喻的方法委婉地表達(dá)自己的想法、以講故事的方式爭(zhēng)取別人的認(rèn)同。(7)主動(dòng)表達(dá)，化解沉默的僵局溝通中難免產(chǎn)生僵局，這會(huì)令人不安，關(guān)鍵是如何應(yīng)對(duì)。要想避免僵局，我們就要主動(dòng)表達(dá)，縮短思考，或者重復(fù)以前講過的話進(jìn)行溝通的確認(rèn)，如“您的意思是”“也就是說”“您能重復(fù)剛才的意思嗎?”“我是這樣理解的，你聽聽是否正確”等，也可通過微笑、重新說一個(gè)話題來化解。(8)誘導(dǎo)否定，轉(zhuǎn)移目標(biāo)這個(gè)方法的理念是：否定從肯定開始，用鋼絲圍圓的方法改變另一端的方向。公式：肯定+轉(zhuǎn)移+再轉(zhuǎn)移+24、 有效傾聽的技巧 保持目光接觸。 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰

20、當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 提問。 復(fù)述。 避免打斷說話者。 不要多說。 自覺轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色。25、 銷售人員必備的7中銷售基本實(shí)力 行業(yè)知識(shí) 顧問形象 行業(yè)權(quán)威 客戶利益 贊揚(yáng)客戶 客戶關(guān)系 壓力推銷26、 怎么來撰寫完整拜訪計(jì)劃？（1）明確拜訪目的拜訪計(jì)劃一定要緊緊圍繞拜訪目的來展開，拜訪目的一般包括以下幾點(diǎn)：介紹公司、品牌的性質(zhì)與產(chǎn)品。贈(zèng)送產(chǎn)品宣傳冊(cè)或MD向客戶提供選擇產(chǎn)品的理由。當(dāng)客戶需要時(shí)，首先想到的是與你合作, 而非馬上就能產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，所以一定記得交換名片。（2）制定具體拜訪內(nèi)容其內(nèi)容可以按照以下幾點(diǎn)來展開：這個(gè)客戶與過去客戶之間有什么相同，有什么不同。如何說服

21、這個(gè)客戶，讓其購(gòu)買自己公司的產(chǎn)品。如何為潛在客戶留下深刻印象。怎樣進(jìn)一步了解客戶的信息。如何將客戶的發(fā)展與其企業(yè)的發(fā)展命運(yùn)結(jié)合在一起。27、 大客戶銷售的基本流程大客戶：該類汽車客戶通常以企、事業(yè)單位或其他具有生產(chǎn)者市場(chǎng)特征的組織為主，通常一次性購(gòu)車量較大，且購(gòu)車次數(shù)頻繁。購(gòu)車的目的：為相關(guān)組織的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。購(gòu)車主體：由相關(guān)單位成立的專門采購(gòu)委員會(huì)構(gòu)成。基本流程： 發(fā)現(xiàn)需求 內(nèi)部醞釀：（采購(gòu)項(xiàng)目醞釀階段過程：多部門參與、分歧產(chǎn)生、分歧消除、可行性財(cái)務(wù)分析報(bào)告、項(xiàng)目上否） 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 交易手續(xù)辦理及售后服務(wù)階28、 什么是基盤客戶？基盤客戶銷售中心法則：、基盤客戶：廣義說來是

22、留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶，包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶；狹義來講是自銷保有客戶為主，即已購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。、銷售中心法則：客戶分類定義及類型（如何分類）通過有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪）了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）29、 面對(duì)客戶的異議，要善用加減乘除。解釋什么是加減乘除法 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要用減法，求同存異 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn) 當(dāng)銷售員自己做成本分析時(shí)，要用乘法算算留給自己的余地有多大30、

23、六方位繞車介紹的核心思想是什么？包含了那六個(gè)方位，每個(gè)方位列出你重點(diǎn)介紹的5個(gè)部分六方位繞車介紹是一個(gè)規(guī)范化的汽車產(chǎn)品展示流程，最早由奔馳公司應(yīng)用，后來被日本豐田汽車的“雷克薩斯”品牌采用并進(jìn)一步完善。核心思想：在介紹的過程中，通過各個(gè)部位的利益展示，把客戶的思維帶進(jìn)去，讓他真正體驗(yàn)一番。六方位：車頭前端：注重描述整車品質(zhì)、造型設(shè)計(jì)特點(diǎn)（車頭造型設(shè)計(jì)、車標(biāo)品牌、前臉鍍鉻格柵、前大燈組合、高效吸能式保險(xiǎn)杠、后視鏡、輪轂、輪胎、四輪剎車系統(tǒng)、外輪罩、接近角）（任選五個(gè)）發(fā)動(dòng)機(jī)艙：注重描述發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)性、噪音控制（高效高性能發(fā)動(dòng)機(jī)、低噪環(huán)保、配套變速箱、ABS+EBD+EBA、電控多點(diǎn)燃油噴射

24、系統(tǒng)、全功能防盜系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋）（任選五個(gè)）車輛側(cè)面：側(cè)面造型、安全方面的描述底盤、輪胎、懸掛等（車身線條、車門把手、車門、四門電動(dòng)窗、四輪剎車系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、A柱B柱C柱、）（任選五個(gè)）車尾部：注重描述后部造型、尾箱空間（車尾設(shè)計(jì)、后窗雨刮器和加熱裝置、高位剎車燈、特色尾燈、倒車?yán)走_(dá)、后保險(xiǎn)杠后部行李箱、可折疊座椅、備胎、離去角）（任選五個(gè)）車后排座位：注重讓客戶感受到空間、乘坐舒適性（真皮座椅、空間寬敞、后排中置環(huán)繞音響、三點(diǎn)式安全帶、功能控制系統(tǒng)、后排簾式安全氣囊、可拆式座椅、后車門禮儀燈、第三人枕頭、）（任選五個(gè)）駕駛位：注重描述操控、舒適、安全、配置等（遙控中控門鎖系統(tǒng)、真皮座椅、可

25、調(diào)式方向盤、方向盤音響控制系統(tǒng)、方向柱、安全帶、桃木飾板、中控臺(tái)、行車電腦、音響環(huán)繞系統(tǒng)、空調(diào)、后視鏡、天窗、窗簾、前雨刮器、前座雙安全氣囊、點(diǎn)火鑰匙）（任選五個(gè)）31、 怎樣給客戶介紹轎車的制動(dòng)配置：ABS+EBD+EBAABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)，它采用電子四回路，可在1秒內(nèi)精確作出15次以上點(diǎn)剎，有效防止車輪鎖死。EBD是制動(dòng)力分配系統(tǒng)，與ABS相配合，在剎車時(shí)，能讓剎車的力量均勻地分配到四個(gè)輪子上。EBA是緊急制動(dòng)輔助系統(tǒng)，能夠在各種緊急的情況下明顯地縮短剎車的距離，防止意外的發(fā)生?？蛻衾? 控制行車方向，縮短剎車距離，使您的人身安全得到可靠保證。32、 安全帶和安全氣囊的工作原理及打開條

26、件、安全帶：首先，及時(shí)收緊，在事故發(fā)生的第一時(shí)刻毫不猶豫地把人"按"在座椅上。然后，適度放松，待沖擊力峰值過去，或人已能受到氣囊的保護(hù)時(shí)，即適當(dāng)放松安全帶。避免因拉力過大而使人肋骨受傷。最先進(jìn)的安全帶都帶有預(yù)收緊裝置和拉力限制器。、安全氣囊：一般由傳感器(sensor)、電控單元(ECU)、氣體發(fā)生器(inflator)、氣囊(bag)、續(xù)流器(clockspring)等組成，通常氣體發(fā)生器和氣囊等做在一起構(gòu)成氣囊模塊(airbag module)。傳感器感受汽車碰撞強(qiáng)度，并將感受到的信號(hào)傳送到控制器，控制器接收傳感器的信號(hào)并進(jìn)行處理，當(dāng)它判斷有必要打開氣囊時(shí)，立即發(fā)出點(diǎn)火

27、信號(hào)以觸發(fā)氣體發(fā)生器，氣體發(fā)生器接收到點(diǎn)火信號(hào)后，迅速點(diǎn)火并產(chǎn)生大量氣體給氣囊充氣。 如果前排裝備了安全氣囊，不要讓6歲或140CM以下的兒童坐在前座，更不要將嬰兒座椅安置在前乘客座。 現(xiàn)代安全氣囊系統(tǒng)由碰撞傳感器、緩沖氣囊、氣體發(fā)生器及控制塊（電腦）等組成。  碰撞傳感器， A一般在汽車前保險(xiǎn)杠2側(cè)，機(jī)械啟動(dòng)傳感。收到碰撞，會(huì)提供氣囊啟動(dòng)信號(hào)。B車身有慣性傳感器，如果車身停止速度高于一定值，慣性鎖塊會(huì)突破限制，觸發(fā)啟動(dòng)。C，安全帶傳感。安全帶拉出佩戴好，表示座位有人。安全氣囊，是被動(dòng)式安全。日常工作，還是心平氣和，多加小心，注意觀察，不要沖動(dòng)。保自己和他人平安。33、 汽車銷售的基

28、本流程（1） 售前準(zhǔn)備（2） 店內(nèi)接待（3） 需求分析（4） 商品說明（5） 試乘試駕（6） 報(bào)價(jià)說明、簽約成交（7） 熱情交車（8） 售后跟蹤和服務(wù)34、 汽車客戶關(guān)系管理的基本流程是什么？各自注意什么問題 設(shè)立專門的客戶關(guān)系部：建立客戶滿意度檢測(cè)系統(tǒng)；定期回訪客戶，解決客戶問題 建立客戶資料卡：客戶資料卡管理原則：動(dòng)態(tài)管理原則、突出重點(diǎn)原則、專人負(fù)責(zé)原則 簡(jiǎn)歷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)35、 汽車銷售中的議價(jià)技巧問價(jià)初期：習(xí)慣性問價(jià)或者是尋找內(nèi)心的價(jià)值參數(shù)，用價(jià)格做參數(shù)確定一個(gè)價(jià)值范圍。銷售策略：制約策略：主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧預(yù)先說出客戶可能會(huì)習(xí)慣說出來的話,從而迫使客戶的思維慣性更

29、改方向。制約策略有三個(gè)步驟：第一，稱贊客戶的眼光，或者稱贊客戶眼光的獨(dú)到之處；第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見、短缺等，如這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被訂購(gòu)了。第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不提具體價(jià)格。制約總體思想：將理性思考的結(jié)果通過設(shè)計(jì)的話語(yǔ)表現(xiàn)出來, 達(dá)到銷售顧問預(yù)期的目的。中期問價(jià)：客戶進(jìn)入了理性的貨比三家階段銷售策略：真誠(chéng)的示弱、持久的耐力后期問價(jià)：以便宜一點(diǎn)的心態(tài)開始正式的壓價(jià)銷售策略：無(wú)能為力、犧牲自我來應(yīng)對(duì)三個(gè)防線：今天嗎？ 帶錢了嗎？ 決策人？補(bǔ)充：關(guān)鍵時(shí)刻的成交技巧 示弱以及后臺(tái)。繼續(xù)采用我無(wú)權(quán)決定的策略，但是不要明確告知是銷售經(jīng)理做決策。 施加壓力時(shí)采用小道消息的方法采用非正式的不公開

30、的小道消息容易讓人信服。比如，廠家說這個(gè)顏色以后不生產(chǎn)了，不過這個(gè)消息不會(huì)公布的。 客戶最擔(dān)憂的是是否還會(huì)降價(jià)一個(gè)是持續(xù)一段時(shí)間的價(jià)格穩(wěn)定的證據(jù)；另一個(gè)就是向客戶保證，如果三個(gè)月內(nèi)降價(jià)，給予補(bǔ)差。 不要一味遷就客戶基本手段都用了以后，經(jīng)過一定的判斷，堅(jiān)持住價(jià)格的底線，假定這個(gè)客戶走后還會(huì)回來；這是一種合理的賭博，請(qǐng)嘗試使用36、 怎樣進(jìn)行客戶接待?（1） 開場(chǎng)白（2） 了解需求（3） 贊美客戶、確認(rèn)需求（4） 了解使用情況（5） 了解喜好、引導(dǎo)介紹（6） 肯定客戶、控制局面（7） 收網(wǎng)（8） 讓客戶決策：好車是被買走的（9） 推銷體驗(yàn)：有針對(duì)性（10） 掌控價(jià)格：避免價(jià)格的討論（11） 分清價(jià)

31、格異議（12） 轉(zhuǎn)移價(jià)格注意力（13） 壓力銷售（14） 付款方式（15） 邀約（16） 送客：留下好印象37、 怎樣進(jìn)行需求挖掘?（1）需求分析主導(dǎo)技巧就是汽車銷售顧問在與客戶的需求挖掘交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，控制談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向的一種談話套路。主導(dǎo)技巧通常包括以下三種方式：數(shù)字主導(dǎo)：通過在語(yǔ)言中使用數(shù)字、邏輯線索以及相關(guān)排序來贏得客戶的認(rèn)同。結(jié)論主導(dǎo)：通過在語(yǔ)言中使用絕對(duì)結(jié)論，使客戶對(duì)其絕對(duì)性有震驚之感，進(jìn)而產(chǎn)生進(jìn)一步傾聽的欲望，以此來引導(dǎo)客戶朝著銷售顧問想要獲取的需求信息的思路思考。未來主導(dǎo)：通過在語(yǔ)言中使用場(chǎng)景、人物、過程等的展望來激發(fā)客戶對(duì)未來的美好思考，從而引

32、導(dǎo)客戶的思路的一種主導(dǎo)模式。（2）需求分析迎合技巧就是汽車銷售顧問承接客戶話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬松的交談氛圍。（3）需求分析“墊子”技巧就是在汽車銷售顧問和客戶說話時(shí)，當(dāng)客戶問到比較尖銳的問題時(shí)，汽車銷售顧問不是先直接回答問題，而是拋出令客戶容易接受的語(yǔ)言，迅速跳出眼前的話題，從一個(gè)全新的角度展開對(duì)話內(nèi)容的一種需求挖掘模式。 添加墊子的目的：避免對(duì)抗，引導(dǎo)客戶的思路，使整個(gè)需求咨詢過程朝著自己的銷售目標(biāo)方向發(fā)展。 常用的墊子套路：評(píng)論對(duì)方的問題很專業(yè)、承認(rèn)對(duì)方的問題具有普遍意義。 墊子技巧的關(guān)鍵點(diǎn)：墊子不是對(duì)客戶的吹捧，而是對(duì)客戶問題的評(píng)價(jià)，而非對(duì)客戶本身的評(píng)價(jià)，并且評(píng)價(jià)后要給