醫(yī)院客服管理制度及流程

1、專業(yè)資料客服部管理制度與規(guī)2017年01月01日第一部分基礎(chǔ)概念及客服禮儀第二部分醫(yī)院介紹第三部分醫(yī)院客服管理規(guī)制度第四部分客戶投訴流程及法專業(yè)資料第一部分基礎(chǔ)概念客服禮儀一、什么是醫(yī)院客戶關(guān)系管理醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱HCRM),是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？头芾淼哪康?、提高客戶滿意度；2、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

2、二、什么是客戶服務(wù)簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為醫(yī)院的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院與客戶之間的關(guān)系。良好的客戶服務(wù)，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利潤(rùn)的最大化。三、客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表1、著裝：客服人員首先按醫(yī)院要求穿著工裝上崗。衣服要干凈整潔。女士裙裝要穿膚色絲襪，男士穿黑色或深色短中筒襪。均搭配黑色皮鞋，不能穿涼鞋等露腳趾的鞋子。2、發(fā)型：女士不得披頭散發(fā)，最好挽起來(lái)。男士不能留長(zhǎng)發(fā)。3、手：保持指甲干凈，女士不得美甲，手上戴過(guò)多的裝飾品。專業(yè)資料儀態(tài)1、優(yōu)美的站姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、目視前，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈V字型，雙手合起，右手在上，左

3、手在下，放在腹前。2、文雅端莊的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：輕入座，坐滿椅子的2/3,女士?jī)上ドw并起來(lái)，腿放中間或兩邊，男土可略分開，長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收。專業(yè)資料一NHhnr番式s式伸式(i交叉式專業(yè)資料3、流暢穩(wěn)健的行走標(biāo)準(zhǔn)：抬頭肩部放正，步調(diào)不能太快，身體保持協(xié)調(diào)。帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)要注意正確的引領(lǐng)式。引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出向，走在客戶的左前一兩步，讓客戶走在中央或走廊的右側(cè)。如果是手拉門，站在門旁，開門引導(dǎo),客人先進(jìn)，自己后進(jìn)，如果是手推門，先進(jìn)門，握住門把手后，招呼客戶進(jìn)來(lái)。4、美觀大的蹲姿5、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：1.雙手接物，不便雙手時(shí)，也要采用右手，左手通常視為無(wú)禮。

4、2.將專業(yè)資料有文字的物品遞交他人時(shí)，正面面對(duì)對(duì)。3.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí),切勿以尖、刃直指對(duì)。6、表情H青表達(dá)效果總的表達(dá)=語(yǔ)皆7%+聲音38%"表情55唳一«'不熱客戶的程揭區(qū)一變小戶的注«!1011MB客戶的派槐區(qū)域所以在與客戶交談一定要面帶微笑，眼神柔和，一般談話，將視線停留在客戶整個(gè)面部或嘴、鼻附近較好。做到“散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)的眼睛。問(wèn)候禮儀1、問(wèn)候要主動(dòng)做到：看到客戶主動(dòng)問(wèn)：您好！看到需要幫助的客戶主動(dòng)詢問(wèn)：我能幫助您嗎?普通話，語(yǔ)氣溫柔大，問(wèn)候聲音清晰、響亮。2、問(wèn)候要注視對(duì)專業(yè)

5、資料做到：讓客戶知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、問(wèn)候的稱呼、式要符合對(duì)的情況做到：尊稱“您”，或先生、女士、老人家。4、問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)做到：每一位客戶都要平等對(duì)待，起立接受詢問(wèn)，客戶不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一個(gè)問(wèn)題。客戶離開要送到門口謹(jǐn)記以下原則：文明十字：您好！請(qǐng)！對(duì)不起！再見！三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)招呼，主動(dòng)服務(wù)。四個(gè)一樣：客戶態(tài)度好壞，我們都要一樣友好；無(wú)論男女老少，我們都要一樣有耐心；認(rèn)識(shí)的不認(rèn)識(shí)的，我們都要平等對(duì)待；什么樣的著裝長(zhǎng)相，我們都要一視。專業(yè)資料四、與老人相處的式法在接待過(guò)程中，客服人員會(huì)接觸到各種類型的老人，有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷豐富的老年人，有脾氣暴躁，

6、倚老賣老的老人，不管什么樣的老年人在經(jīng)歷了大半人生后，形成了固定的審美觀和生活習(xí)慣，有的老人積極接觸新鮮事物，有些老人會(huì)排斥新事物和新觀念，所以在接待老人的過(guò)程中，我們尤其要注意處事法。第二部分醫(yī)院介紹中都皮膚病醫(yī)院是經(jīng)省中醫(yī)管理局批準(zhǔn)成立，并按照三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的大型皮膚病專科醫(yī)院，總建筑面積2萬(wàn)余平米，設(shè)置病床100,是我省大型皮膚病?？漆t(yī)院，也是目前國(guó)規(guī)模較大的皮膚病?？漆t(yī)院。醫(yī)院設(shè)有銀屑病診區(qū)、白瘢風(fēng)診區(qū)、激光醫(yī)學(xué)美容診區(qū)、胎記診療中心、皮炎濕疹診區(qū)、真菌病診區(qū)、過(guò)敏原檢測(cè)中心、中藥浴療區(qū)、專家會(huì)診中心等特色科室，以及皮膚病理實(shí)驗(yàn)室、過(guò)敏原檢測(cè)室、性病實(shí)驗(yàn)室、HIV篩查室、真菌鏡檢室、

7、細(xì)胞培養(yǎng)實(shí)驗(yàn)室等多個(gè)精微化科研實(shí)驗(yàn)室，能夠全面提供所有常見及疑難皮膚病的臨床診治及住院治療，其先進(jìn)的診療配套設(shè)施在省首屈一指。并與北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院等近10家北京的大醫(yī)院聯(lián)合建立了遠(yuǎn)程會(huì)診中心，讓患者在本院直接連通北京著名皮膚科專家及時(shí)會(huì)診，以便更權(quán)威的解決一些疑難病、少見病。專業(yè)資料中都皮膚病醫(yī)院始終堅(jiān)持走科技興院，人才強(qiáng)院的戰(zhàn)略性道路，匯聚形成了北京著名老專家遠(yuǎn)程會(huì)診、北京及部分知名專家定期來(lái)院坐診、市三甲醫(yī)院皮膚科老專家定期坐診、國(guó)青年優(yōu)秀醫(yī)生長(zhǎng)期坐診的專家團(tuán)隊(duì)格局，使醫(yī)院的專家隊(duì)伍非常強(qiáng)大，成為全國(guó)一大亮點(diǎn)。為了凸顯?？漆t(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高諸多皮膚病的療效

8、，醫(yī)院投入巨資引進(jìn)了以美國(guó)的308準(zhǔn)分子激光機(jī)、595-1064脈沖染料激光機(jī)、755紫翠寶激光機(jī)、歐洲之星點(diǎn)陣激光機(jī)為代表的全套皮膚科激光設(shè)備，以及德國(guó)311窄譜UVB系列光療設(shè)備、德國(guó)百康生物共振診療系統(tǒng)的過(guò)敏檢測(cè)與治療系統(tǒng)，具部分設(shè)備目前在省中都皮膚病醫(yī)院獨(dú)家擁有，并且填補(bǔ)了省多項(xiàng)治療領(lǐng)域的空白。醫(yī)院還立足于祖國(guó)傳統(tǒng)中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)，開展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫(yī)藥療法，技術(shù)的完善與先進(jìn)性，為高療效的診療案提供了強(qiáng)有力的保障。歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，醫(yī)院得到了各級(jí)政府部門的關(guān)懷和支持，批準(zhǔn)成為省醫(yī)保、市醫(yī)保、省新農(nóng)合、市新農(nóng)合、東新區(qū)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院，圍所有的醫(yī)保、農(nóng)合均可報(bào)銷，更成為省唯一一家白

9、瘢風(fēng)住院可報(bào)銷的?？漆t(yī)院，有效緩解了廣大皮膚病患者特別是農(nóng)村患者目前存在的“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對(duì)于那些長(zhǎng)期以來(lái)深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的諸多貧困患者來(lái)說(shuō)，不僅為他們找到了理想的治療平臺(tái)，更為他們解決了經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。醫(yī)院還擁有全國(guó)最多的皮膚病床位，全智能自動(dòng)化病房監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行全位專業(yè)資料24小時(shí)醫(yī)護(hù)監(jiān)控，縮短了患者的康復(fù)時(shí)間；實(shí)行有“分類定期訪問(wèn)”制度，護(hù)士、醫(yī)生將根據(jù)病情對(duì)患者進(jìn)行分類隨訪，并對(duì)患者的用藥、病情的發(fā)展做詳細(xì)的記錄，同時(shí)給予溫馨的指導(dǎo)與提醒。中都皮膚病醫(yī)院堅(jiān)持“以中醫(yī)為基礎(chǔ)、以西醫(yī)為先導(dǎo)、以患者為中心、以專業(yè)塑品牌”的發(fā)展觀，在不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才、高科技

10、設(shè)備，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造全國(guó)一流皮膚病連鎖醫(yī)院，竭誠(chéng)為中原地區(qū)廣大群眾的皮膚健康保駕護(hù)航。專業(yè)資料第三部分醫(yī)院客服管理規(guī)制度一、上下班時(shí)間行政班：08:00-12:0013:30-17:00晚班：10:30-19:00客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允遲到早退。二、請(qǐng)休假制度1、員工休假規(guī)定每輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、焙假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序（詳見員工手冊(cè)）辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能

11、到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)（24小時(shí)）告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。三、客服部崗位職責(zé)1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半），無(wú)故不得離開工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情；2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室，了解醫(yī)生的基本情況及專業(yè)資料班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等；4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢；5、格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度；（員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，

12、保障全院工作正常運(yùn)行；7、組織每一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)（例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時(shí)反映并督促加以整改；8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。四、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診-導(dǎo)醫(yī)-分診-掛號(hào)-醫(yī)生（初步處理）計(jì)價(jià)收費(fèi)輔助檢查專業(yè)資料醫(yī)生（確診處理）治療室一計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥輸液住院出院五、接待患者服務(wù)流程及技巧要求主動(dòng)熱情，文明禮

13、貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系,妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了

14、解患者專業(yè)資料的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。對(duì)咨詢者的接待主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。認(rèn)真聽來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。對(duì)離院（出院）患者的送別 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。 介紹醫(yī)院的診療

15、時(shí)間，咨詢，急診，便民優(yōu)惠措施。征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。 患者有意見、誤解、抱怨應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。專業(yè)資料專業(yè)資料第四部分客戶投訴流程及法一、造成客戶投訴的原因1、了解什么投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了不滿和抱怨，本質(zhì)就是客戶對(duì)醫(yī)院的期望度和信任度大大降低，非常失望而導(dǎo)致的結(jié)果。2、對(duì)醫(yī)院會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？一個(gè)滿意的顧客：一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人，100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5。一個(gè)不滿意的顧客：一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿

16、的顧客，一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他不滿經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的一切，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系。3、客戶投訴的主要向：醫(yī)療質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度和其他專業(yè)資料、處理客戶投訴的流程和原則1、投訴處理流程專業(yè)資料遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)到會(huì)議室音,視頻包錄文字記錄整理匯總上報(bào)r解問(wèn)題初步調(diào)IV后期跟蹤客戶反饋2、處理客戶投訴的基本原則專業(yè)資料(1)先處理心情，再處理事情。(2)不回避，第一時(shí)間處理。(3)了解顧客背景。(4)找出原因，界定控制圍。(5)取得授權(quán)。(6)必要時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同參與處理，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題(7)不作過(guò)度的承諾。(8)爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)，堅(jiān)持原則，可考慮第三介入調(diào)解。3、處理投訴的禁忌怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意缺少專業(yè)知識(shí)三、處理客戶投訴的法和技巧1、