XX縣自然資源和規(guī)劃局“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制建設(shè)實(shí)施方案.docx

1、XX縣自然資源和規(guī)劃局"店小二專線服務(wù)工作機(jī)制建設(shè)實(shí)施方案為進(jìn)一步踐行“有呼必應(yīng)、無事不擾"的“店小二”精 神，暢通企業(yè)群眾訴求表達(dá)渠道，提升企業(yè)群眾滿意度獲得 感，建立XX縣自然資源和規(guī)劃局“店小二“專線服務(wù)工作 機(jī)制，制定本實(shí)施方案。一、總體要求設(shè)立縣本級“店小二”專線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼統(tǒng)一對外為 企業(yè)群眾提供服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)專線受理與后臺(tái)辦 理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦 理，實(shí)現(xiàn)專線電話接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)，打造我縣自然 資源領(lǐng)域便捷、高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的企業(yè)群眾服務(wù)“總客服二二、主要任務(wù)（一）設(shè)置專線服務(wù)電話。在縣局優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小 組

2、辦公室（政務(wù)中心自然資源辦事窗口）設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一對外 服務(wù)的“店小二”專線：XX,受理企業(yè)群眾政策咨詢、意見 建議等訴求，電話號碼在縣局門戶網(wǎng)站予以公布，確保一號 對外，統(tǒng)一受理。（二）確保電話暢通。根據(jù)工作實(shí)際，確保在工作日上 班時(shí)間內(nèi)專線電話實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性問題，促進(jìn)工 作。縣局營商小組辦公室負(fù)責(zé)加強(qiáng)專線工作人員素質(zhì)建設(shè)， 強(qiáng)化對專線電話接聽人員的培訓(xùn)管理，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和 禮儀培訓(xùn)，提升“店小二''專線服務(wù)質(zhì)量和水平，打造一支 業(yè)務(wù)精通、態(tài)度熱情、辦事規(guī)范、服務(wù)周到的“店小二”專 線工作隊(duì)伍。（三）建立精準(zhǔn)政策工具箱。由縣局營商小組辦公室牽 頭匯總，各股室（單位）

3、根據(jù)各自職能負(fù)責(zé)建立和維護(hù)權(quán)威準(zhǔn) 確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新的“店小二"專線政策工具箱，為 一線人員實(shí)時(shí)解答提供標(biāo)準(zhǔn)政策支撐。各股室（單位）要對政 策工具箱組織多方校核、查漏糾錯(cuò)，及時(shí)推送最新政策和熱 點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)更新政策工具箱內(nèi)容。局政策法規(guī)和 行政審批股會(huì)同各相關(guān)股室進(jìn)一步梳理細(xì)化完善我局辦事 指南，進(jìn)一步提高辦理事項(xiàng)顆?；?、標(biāo)準(zhǔn)化程度，便于辦事 人員和“店小二”專線服務(wù)人員精準(zhǔn)掌握，同時(shí)要確保與政 務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)布信息一致。（四）實(shí)行統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一答復(fù)機(jī)制?？h局“店小二" 專線由縣局營商小組辦公室統(tǒng)一受理及答復(fù)，收到企業(yè)群眾 咨詢與訴求問題后轉(zhuǎn)涉及的相關(guān)股室（單位）提

4、出答復(fù)意見， 縣局營商小組辦公室統(tǒng)一對外答復(fù)，確保對企業(yè)訴求一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)辦理，一個(gè)聲音回復(fù)。專線服務(wù)要對服務(wù)對象做到“只說 yes不說no",禁止設(shè)障礙、打回票。企業(yè)群眾訴求按不同類型分類處置：對一般性咨詢當(dāng)場予以解答；對相對專業(yè)的 問題和需由各股室（單位）辦理的事項(xiàng)，采取派發(fā)工單等方式 處辦；對信訪投訴類問題告知其通過陽光信訪、營商環(huán)境投 訴平臺(tái)、非公有制企業(yè)投訴服務(wù)平臺(tái)等渠道辦理；對不屬于 我局職能范圍內(nèi)的訴求，能確定屬于相關(guān)部門的，告知相關(guān) 部門聯(lián)系方式和渠道，不明確的提出可行的建議。縣局營商 小組辦公室負(fù)責(zé)建立“店小二"專線服務(wù)工作臺(tái)賬，對辦結(jié) 件做好整理歸檔工作，做

5、到每個(gè)事項(xiàng)辦理過程可追溯、可評 價(jià)。對辦理結(jié)果及時(shí)回訪，征求服務(wù)對象意見，對企業(yè)群眾 不滿意的辦件重新轉(zhuǎn)主辦股室（單位）依法依規(guī)核實(shí)整改，切 實(shí)提高企業(yè)群眾滿意度。三、組織實(shí)施（-）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?？h局優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌 負(fù)責(zé)縣自然資源和規(guī)劃局全系統(tǒng)“店小二"專線服務(wù)工作, 指導(dǎo)系統(tǒng)各單位建立完善“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制，確 保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落地?？h局營商小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)建 立完善縣本級自然資源和規(guī)劃“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制, 各股室（單位）主要負(fù)責(zé)同志是本股室（單位）“店小二”專線 服務(wù)工作機(jī)制第一責(zé)任人，要指導(dǎo)督促做好相關(guān)工作，及時(shí) 研究解決工作中的重大問題。（二）加強(qiáng)工作保障。提供專線服務(wù)電話接聽工作場所, 確定專線服務(wù)電話號碼，配置可錄音、具備回復(fù)功能的電話 機(jī)，保障服務(wù)機(jī)構(gòu)工作預(yù)算經(jīng)費(fèi)，確保專人、專線，工作日 上班期間全時(shí)段接聽，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）加強(qiáng)輿論宣傳。局機(jī)關(guān)各股室、局屬各單位要強(qiáng) 化對“店小二"專線服務(wù)工作機(jī)制的宣傳，充分運(yùn)用“報(bào)、 刊、網(wǎng)、微、端”等載體，多形式、全方位開展宣傳解讀， 提高公眾知曉率?？h局營商小組辦公室要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng) 驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。（四）加強(qiáng)監(jiān)督問責(zé)?？h局營商小組辦