導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、導(dǎo)購(gòu)禮儀 淺笑 籠統(tǒng)儀態(tài)文 明 用 語(yǔ)電 話(huà) 禮 儀如何接近顧客接近顧客的最正確時(shí)機(jī) 大家能否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？假設(shè)他平常多一個(gè)溫馨的淺笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通 微 笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)他的店面時(shí)，他不論他能否會(huì)來(lái)到他的店面，他都對(duì)他面帶著淺笑，他的心境一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)情愿走進(jìn)他的店面，就算

2、不買(mǎi)東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。 淺笑 訓(xùn)練1 他雙手按箭頭方向做他雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來(lái)。使嘴笑起來(lái)。把手舉到臉前把手舉到臉前 淺笑 訓(xùn)練2把手指放在嘴角并把手指放在嘴角并向臉的上方悄然向臉的上方悄然上提：上提：一邊上提，一邊使一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。嘴充溢笑意。不要吝嗇他的淺笑，它是他勝利的第一把利器！ 形 象 勝利的銷(xiāo)售不僅僅是銷(xiāo)售出產(chǎn)品，往往是自我勝利的銷(xiāo)售不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買(mǎi)這個(gè)姑娘的了，這個(gè)小姑娘真不錯(cuò)！ 著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊崇男職員儀表本卷

3、須知：1短發(fā),堅(jiān)持頭發(fā)整潔整齊.2精神豐滿(mǎn),面帶笑容.3經(jīng)常整刮胡須.4襯衫要選擇白色或淡色,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡.5短指甲堅(jiān)持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑色或深色的,且宜長(zhǎng)不宜短8皮鞋光亮,無(wú)灰塵.女職員儀表本卷須知：1發(fā)型文雅,嚴(yán)肅梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2化淡妝,面帶淺笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過(guò)長(zhǎng),堅(jiān)持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色5絲襪要膚色,無(wú)洞6鞋子光亮,整潔任務(wù)時(shí)要堅(jiān)持本身良任務(wù)時(shí)要堅(jiān)持本身良好的儀態(tài)好的儀態(tài) 銷(xiāo)售中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重銷(xiāo)售中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的任務(wù)態(tài)度和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出

4、一位員工的任務(wù)態(tài)度和責(zé)任感。和責(zé)任感。站站 姿姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈并攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前將雙手合起，放在腹前( (女員工女員工) )或腹后或腹后 ( (男員工男員工) )坐坐 姿姿 入座時(shí)要輕，至少入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的要坐滿(mǎn)椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性膝自然并攏男性可略分開(kāi)。身體可略分開(kāi)。

5、身體稍向前傾，那么表稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。示尊重和謙虛。 女員工女員工: :入座前應(yīng)先將裙入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。面的腿向回收，腳尖向下。 男員工男員工: :可將雙腿分開(kāi)略向前可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。 錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候

6、不要抖腿切記：任何時(shí)候不要抖腿 文文 明明 用用 語(yǔ)語(yǔ) 根本用語(yǔ)根本用語(yǔ)1 1 “您好您好“歡迎光臨華帝專(zhuān)賣(mài)店歡迎光臨華帝專(zhuān)賣(mài)店 有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必需有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必需竭誠(chéng)相待、自動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、淺笑著親竭誠(chéng)相待、自動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、淺笑著親切的說(shuō)切的說(shuō)“歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)店歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)店 切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō)切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō): : “大哥大哥! ! 華帝煙華帝煙機(jī)快里面看看機(jī)快里面看看! ! 根本用語(yǔ)根本用語(yǔ)2 2 “請(qǐng)請(qǐng) 請(qǐng)顧客自在觀賞時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要淺笑著對(duì)顧請(qǐng)顧客自在觀賞時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要淺笑著對(duì)顧客說(shuō)：客說(shuō)：“請(qǐng)您隨意的看一下我們的產(chǎn)品，假請(qǐng)您隨意的看一下我們的產(chǎn)

7、品，假設(shè)有需求請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我；并精設(shè)有需求請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我；并精神豐滿(mǎn)的站在本人的崗位上，到顧客表示對(duì)神豐滿(mǎn)的站在本人的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣呼喚推銷(xiāo)員為止，不要在店內(nèi)亂某款感興趣呼喚推銷(xiāo)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)。走動(dòng)。 根本用語(yǔ)3 “您還稱(chēng)心嗎？、“您覺(jué)得怎樣樣？ “假設(shè)方便的話(huà) 看到顧客想訊問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要自動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休憩桌旁，端上水，盡能夠努力延伸顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話(huà)方式：“您對(duì)我們的產(chǎn)品還稱(chēng)心嗎、“您覺(jué)得這款機(jī)器怎樣樣、“我們?cè)?jīng)為您預(yù)備好了飲料 ，假設(shè)方便的話(huà)，請(qǐng)您到桌子那邊，休憩一下。 根本用語(yǔ)4 “再見(jiàn)或“歡迎您下

8、次光臨 在顧客分開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要運(yùn)用：“歡迎您下次光臨 電 話(huà) 禮 儀 在店面經(jīng)常有訊問(wèn)或定購(gòu)機(jī)器的，他能否有留意銷(xiāo)售的禮儀規(guī)范呢？接的四個(gè)根本原那么： 1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方本人的姓名。1.1.拿起聽(tīng)筒，并告知本人的姓名拿起聽(tīng)筒，并告知本人的姓名 . . 根本用語(yǔ)根本用語(yǔ) : :“您好，有什么能為您效力的么？您好，有什么能為您效力的么？ 鈴呼應(yīng)鈴呼應(yīng)3 3聲以上時(shí)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是讓您久等了，我是 本卷須知本卷須知: : 鈴響鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆在機(jī)旁

9、預(yù)備好記錄用的紙筆 接時(shí)，不運(yùn)用接時(shí)，不運(yùn)用“喂喂回答回答 音量適度，不要過(guò)高音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方本人的姓名告知對(duì)方本人的姓名 2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生，您好！ 3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電意圖 “是、“好的、“清楚、“明白 時(shí)應(yīng)進(jìn)展記錄,說(shuō)話(huà)時(shí)不要離題 4.進(jìn)展確認(rèn)“請(qǐng)您再反復(fù)一遍、“那么您剛剛說(shuō)的是* 日*時(shí)定*型號(hào)的機(jī)器,是這樣么?等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必需記錄下時(shí)間和留言人 5.終了語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電,有沒(méi)有什么需求我再協(xié)助的?、“請(qǐng)放心“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見(jiàn)6.放回聽(tīng)簡(jiǎn) 留意:等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上 如何接近顧客 接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很

10、有技巧的任務(wù)，假設(shè)接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，能夠不僅起不到歡迎顧客的作用，還能夠會(huì)將他的顧客趕跑，相反假設(shè)處置得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心思間隔和促成銷(xiāo)售那么大有協(xié)助。 每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的淺笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的根本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原那么就是說(shuō)在顧客離本人還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原那么。不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是非常不可取的。首先他所引見(jiàn)的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自在的購(gòu)物環(huán)境供他

11、欣賞和挑選，不分青紅皂白的引見(jiàn)反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭，擺脫他的糾纏?，F(xiàn)實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需求他引見(jiàn)和協(xié)助的時(shí)候，他可以及時(shí)出現(xiàn)。因此“不要過(guò)分熱情這是第三個(gè)原那么。 和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡效力人員跟在身后引見(jiàn)產(chǎn)品，他們以為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否那么會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自在地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是他需求與顧客堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔，用目光跟隨顧客，察看顧客。 接近顧客的最正確時(shí)機(jī)當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是他立刻上前接近顧客的最正確時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客自

12、動(dòng)提問(wèn)時(shí)顧客需求他的協(xié)助或是引見(jiàn) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)錢(qián)時(shí)他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)錢(qián)； 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)他在尋覓導(dǎo)購(gòu)的協(xié)助；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋覓某件商品時(shí)他可以自動(dòng)訊問(wèn)能否需求協(xié)助； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)他的柜臺(tái)時(shí)貨比三家之后，覺(jué)得剛剛看過(guò)的商品不錯(cuò)； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)能否需求協(xié)助)接近顧客的方式提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視野和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式翻開(kāi)話(huà)局，例如：“他好，有什么可以幫到您嗎？、“這種配置、價(jià)錢(qián)的機(jī)型性?xún)r(jià)比較好？、“他以前了解過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？這是

13、我們公司最新的產(chǎn)品等等。引見(jiàn)接近法 即銷(xiāo)售人員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接引見(jiàn)產(chǎn)品。例如“這是促銷(xiāo)機(jī)型、“這款機(jī)型是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣(mài)得不錯(cuò)等等。運(yùn)用引見(jiàn)接近法時(shí)要留意的是不要征求顧客的意見(jiàn)，以“需不需求我?guī)湍?jiàn)一下？、“能為能耽擱您幾分鐘開(kāi)頭，假設(shè)對(duì)方回答“不需求或是“不可以，顯然會(huì)呵斥為難。當(dāng)然直接引見(jiàn)也要留意對(duì)方的表情和言語(yǔ)動(dòng)作，要察看對(duì)方能否有興趣并及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。贊譽(yù)接近法 即以“贊譽(yù)的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)展贊譽(yù)接近顧客。例如，“您挺內(nèi)行的、“哇，好美麗的小妹妹，和他媽媽長(zhǎng)得一模一樣。通常來(lái)說(shuō)，假設(shè)贊譽(yù)得當(dāng)，顧客普通都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與他交流，不過(guò)一定要掌握尺度示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，并結(jié)合一定的言語(yǔ)引見(jiàn)來(lái)協(xié)助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。普通來(lái)說(shuō)，假設(shè)顧客真的對(duì)某件商品有興趣，當(dāng)他開(kāi)場(chǎng)向他引見(jiàn)產(chǎn)品時(shí)，他一定會(huì)仔細(xì)地聽(tīng)他引見(jiàn)產(chǎn)品或是提出相關(guān)的問(wèn)題。 接近顧客時(shí)要留意的事項(xiàng)：要留意顧客的表情和反響，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的時(shí)機(jī)，而切忌一股腦地引見(jiàn)，巴不得一口氣將產(chǎn)品一切的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。他必需知道，接近顧客并不是要