顧問式銷售技巧培訓(xùn)

1、（二）目目 錄錄 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹4 要素要素 方位方位介紹法介紹法 試乘試駕試乘試駕產(chǎn)品演示過程中的產(chǎn)品演示過程中的 4 4 要素要素 展示自我的服務(wù)意識和態(tài)度展示自我的服務(wù)意識和態(tài)度 尋找客戶的需求并滿足其需求尋找客戶的需求并滿足其需求 展示豐富的產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)知識展示豐富的產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)知識 展示產(chǎn)品的利益和價值，特別是隱性價值展示產(chǎn)品的利益和價值，特別是隱性價值了解產(chǎn)品是產(chǎn)品介紹的首要任務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，你不僅要對自了解產(chǎn)品是產(chǎn)品介紹的首要任務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，你不僅要對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，更重要的是你必須清楚你的產(chǎn)品所具有的特性。己的產(chǎn)品有足夠的信心，更重要的是你必須清

2、楚你的產(chǎn)品所具有的特性。有有74的客戶在產(chǎn)品演示過程中決定購買的客戶在產(chǎn)品演示過程中決定購買客戶能聽懂你在客戶能聽懂你在說什么嗎？說什么嗎？ Feature Feature： 突出特性突出特性 Advantage Advantage： 主要優(yōu)點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn) Benefit Benefit： 客戶利益客戶利益特性和利益是產(chǎn)品演示的特性和利益是產(chǎn)品演示的基礎(chǔ)。一定要記?。嚎蛻艋A(chǔ)。一定要記住：客戶購買的不是產(chǎn)品的特征而購買的不是產(chǎn)品的特征而是它所帶來的利益是它所帶來的利益建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系在整個演示過程中利用在整個演示過程中利用“傾聽傾聽”和和“發(fā)掘發(fā)掘”

3、發(fā)現(xiàn)客戶的需求，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并在演示時緊扣這些需求進(jìn)行并在演示時緊扣這些需求進(jìn)行回答回答理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇客戶的需求包括：客戶的需求包括：外形、安全性、經(jīng)濟(jì)性、外形、安全性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、耐用性、實(shí)用性、可靠性、耐用性、實(shí)用性、發(fā)動機(jī)性能、空間等發(fā)動機(jī)性能、空間等有關(guān)有關(guān)“特性特性”的問題：的問題：它是什么？它是什么？有什么優(yōu)勢？有什么優(yōu)勢？帶來怎樣的利益？帶來怎樣的利益？方位介紹法技巧方位介紹法技巧 親近易懂的語言親近易懂的語言 必要的概述必要的概述 從需求開始從需求開始 讓客戶參與讓客戶參與1、鼓勵動手、鼓勵動手2、鼓勵提

4、問、鼓勵提問3、尋求認(rèn)同、尋求認(rèn)同練習(xí)：練習(xí)：產(chǎn)品介紹過程中的角色扮演產(chǎn)品介紹過程中的角色扮演安全性安全性動力性動力性舒適性舒適性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 試乘試乘 試駕試駕為什么要試乘試駕？為什么要試乘試駕？ 讓客戶更加真實(shí)地了解產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)讓客戶更加真實(shí)地了解產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn) 可以輕而易舉地獲得客戶信息可以輕而易舉地獲得客戶信息 增加客戶對你的印象與好感，為順利成交打下基礎(chǔ)增加客戶對你的印象與好感，為順利成交打下基礎(chǔ) 將客戶和你綁在一起將客戶和你綁在一起不好意思拒絕你不好意思拒絕你試試路線的選擇路線的選擇 高速過彎展廳小過彎平順小路凹凸路面ABS剎車測試直線加速低速過彎中途加速凹

5、凸路面 S彎道發(fā)車區(qū)!車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備 車輛的檢查：各部件常規(guī)檢查，確保車況良好車輛的檢查：各部件常規(guī)檢查，確保車況良好 （特別是輪胎的氣壓，建議低于標(biāo)準(zhǔn)（特別是輪胎的氣壓，建議低于標(biāo)準(zhǔn)0.5個氣壓，行車信息的清除）個氣壓，行車信息的清除） 車輛的清潔：徹底清潔并上光打蠟車輛的清潔：徹底清潔并上光打蠟 車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤的位置、收音機(jī)的選臺車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤的位置、收音機(jī)的選臺 車內(nèi)必備的物品：香水、不同風(fēng)格的車內(nèi)必備的物品：香水、不同風(fēng)格的CD唱片唱片 講解內(nèi)容可根據(jù)客戶關(guān)心的具體事項(xiàng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和詳細(xì)講解，講講解內(nèi)容可根據(jù)客戶關(guān)心的具體事項(xiàng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)

6、整和詳細(xì)講解，講解的同時為客戶做演示解的同時為客戶做演示 請客戶于副駕駛位就座，銷售顧問講解試乘試駕中的注意事項(xiàng)，并讓請客戶于副駕駛位就座，銷售顧問講解試乘試駕中的注意事項(xiàng)，并讓客戶熟悉車輛的基本操作客戶熟悉車輛的基本操作! 介紹試乘試駕的車型及顏色介紹試乘試駕的車型及顏色 使用遙控器開門，介紹防盜系統(tǒng)使用遙控器開門，介紹防盜系統(tǒng) 詢問客戶座椅是否需要調(diào)整詢問客戶座椅是否需要調(diào)整 點(diǎn)火開關(guān)開至點(diǎn)火開關(guān)開至ON檔位，介紹儀表各項(xiàng)指示燈及功能檔位，介紹儀表各項(xiàng)指示燈及功能 啟動發(fā)動機(jī)，讓客戶感受發(fā)動機(jī)的寧靜與震動的輕微啟動發(fā)動機(jī)，讓客戶感受發(fā)動機(jī)的寧靜與震動的輕微駕駛室內(nèi)的設(shè)施講解（從左至右）駕駛

7、室內(nèi)的設(shè)施講解（從左至右） 后視鏡的調(diào)整后視鏡的調(diào)整 儀表燈明暗度調(diào)整儀表燈明暗度調(diào)整 方向盤的調(diào)整方向盤的調(diào)整 座椅的多方向調(diào)整座椅的多方向調(diào)整 (提示調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)以及讓客戶感受座椅對身體各部位的支撐提示調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)以及讓客戶感受座椅對身體各部位的支撐) 安全帶的調(diào)整安全帶的調(diào)整 燈光、喇叭的控制燈光、喇叭的控制 雨刷器的控制雨刷器的控制 介紹安全帶的同時請客戶系好安全帶介紹安全帶的同時請客戶系好安全帶 告知客戶行車路線及危險路況告知客戶行車路線及危險路況 低速行駛時，引導(dǎo)客戶感受車內(nèi)較小的噪音低速行駛時，引導(dǎo)客戶感受車內(nèi)較小的噪音 換檔時，提示客戶感受換檔的平順性換檔時，提示客戶感受換檔的平順性

8、進(jìn)行急加速，引導(dǎo)客戶感受加速時座椅推背的感覺進(jìn)行急加速，引導(dǎo)客戶感受加速時座椅推背的感覺 轉(zhuǎn)彎時，引導(dǎo)客戶感受車輛的穩(wěn)定性轉(zhuǎn)彎時，引導(dǎo)客戶感受車輛的穩(wěn)定性 提示助力轉(zhuǎn)向可變，獲得更佳的安全與舒適感提示助力轉(zhuǎn)向可變，獲得更佳的安全與舒適感 進(jìn)行必要的緊急制動，對制動系統(tǒng)進(jìn)行介紹進(jìn)行必要的緊急制動，對制動系統(tǒng)進(jìn)行介紹 幫助客戶調(diào)整座椅及方向盤的位置幫助客戶調(diào)整座椅及方向盤的位置 提示客戶感受駕駛座椅對身體的支撐提示客戶感受駕駛座椅對身體的支撐 提示客戶調(diào)整后視鏡及安全帶提示客戶調(diào)整后視鏡及安全帶 引導(dǎo)客戶使用觸手可及的功能按鍵引導(dǎo)客戶使用觸手可及的功能按鍵 引導(dǎo)客戶觀察后窗的視線引導(dǎo)客戶觀察后窗的

9、視線 提示客戶，路人投來了羨慕的目光提示客戶，路人投來了羨慕的目光 引導(dǎo)客戶感受助力轉(zhuǎn)向的輕便引導(dǎo)客戶感受助力轉(zhuǎn)向的輕便 引導(dǎo)客戶感受油門、制動、離合器操作的輕便引導(dǎo)客戶感受油門、制動、離合器操作的輕便 引導(dǎo)客戶感受檔位的清晰和換檔時的便利引導(dǎo)客戶感受檔位的清晰和換檔時的便利 提示客戶感受座椅的高度及良好的視野提示客戶感受座椅的高度及良好的視野 引導(dǎo)客戶感受油門的響應(yīng)速度引導(dǎo)客戶感受油門的響應(yīng)速度 引導(dǎo)客戶感受車輛加速時動力的充沛引導(dǎo)客戶感受車輛加速時動力的充沛 引導(dǎo)客戶感受車輛行駛的穩(wěn)定性引導(dǎo)客戶感受車輛行駛的穩(wěn)定性 引導(dǎo)客戶仔細(xì)傾聽車內(nèi)的噪音引導(dǎo)客戶仔細(xì)傾聽車內(nèi)的噪音 引導(dǎo)客戶感受轉(zhuǎn)向時來

10、自方向盤的路感引導(dǎo)客戶感受轉(zhuǎn)向時來自方向盤的路感 引導(dǎo)客戶感受車輛過彎時的穩(wěn)定性引導(dǎo)客戶感受車輛過彎時的穩(wěn)定性 引導(dǎo)客戶感受車輛的易操縱性引導(dǎo)客戶感受車輛的易操縱性 引導(dǎo)客戶感受座椅對身體的側(cè)面支撐引導(dǎo)客戶感受座椅對身體的側(cè)面支撐! 引導(dǎo)客戶感受靈敏的制動性能引導(dǎo)客戶感受靈敏的制動性能 引導(dǎo)客戶感受制動時車輛的穩(wěn)定性引導(dǎo)客戶感受制動時車輛的穩(wěn)定性 引導(dǎo)客戶感受制動時車輛的可操縱性引導(dǎo)客戶感受制動時車輛的可操縱性確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶 充分了解了產(chǎn)品的性能充分了解了產(chǎn)品的性能 對產(chǎn)品的滿意程度對產(chǎn)品的滿意程度 除付款以外的問題除付款以外的問題銷售經(jīng)典話術(shù)：您看，還有沒有其他的問題我沒有介紹到？銷售經(jīng)典

11、話術(shù)：您看，還有沒有其他的問題我沒有介紹到？ 第一時間直接招呼客戶第一時間直接招呼客戶 回顧、重溫回顧、重溫 在上次交談的基礎(chǔ)上與客戶寒暄在上次交談的基礎(chǔ)上與客戶寒暄 最近變化最近變化 視客戶的需求，及時提供更詳細(xì)的介紹說明視客戶的需求，及時提供更詳細(xì)的介紹說明 詢問決策詢問決策第二次客戶接待第二次客戶接待簽單的時機(jī)簽單的時機(jī) 關(guān)于價格的討論意味著購買就緒關(guān)于價格的討論意味著購買就緒 只有客戶在實(shí)質(zhì)上已顯示他的購買意愿時只有客戶在實(shí)質(zhì)上已顯示他的購買意愿時 1、開始價格商談才是最為有利的、開始價格商談才是最為有利的 2、區(qū)分價格商談與價格咨詢、區(qū)分價格商談與價格咨詢 區(qū)分的技巧區(qū)分的技巧 應(yīng)對

12、價格咨詢的策略應(yīng)對價格咨詢的策略簽單總結(jié)利益法簽單總結(jié)利益法 總結(jié)產(chǎn)品帶給客戶的所有利益，總結(jié)產(chǎn)品帶給客戶的所有利益，從而獲得最終進(jìn)展從而獲得最終進(jìn)展 要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對客戶要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對客戶針對性問題的利益總結(jié)要準(zhǔn)確針對性問題的利益總結(jié)要準(zhǔn)確練習(xí)：簽單總結(jié)利益法練習(xí)：簽單總結(jié)利益法練習(xí)：簽單前提條件法練習(xí)：簽單前提條件法簽單前提條件法簽單前提條件法 提出一個特別的優(yōu)惠條件，以獲得進(jìn)展提出一個特別的優(yōu)惠條件，以獲得進(jìn)展 要點(diǎn)：配合公司的商務(wù)政策或銷售策略要點(diǎn)：配合公司的商務(wù)政策或銷售策略例：如果您今天就決定，我爭取讓公司送您一套例：如果您今天就決定，我爭取讓公司送您一套CD音響

13、音響簽單價值成本法簽單價值成本法 寫出這個產(chǎn)品對客戶的價值寫出這個產(chǎn)品對客戶的價值 要點(diǎn)：至少寫要點(diǎn)：至少寫5 5個方面，并運(yùn)用理性進(jìn)行分析個方面，并運(yùn)用理性進(jìn)行分析例：真正花錢的地方不是買車，而是由于質(zhì)量問題、材料問題、設(shè)計問例：真正花錢的地方不是買車，而是由于質(zhì)量問題、材料問題、設(shè)計問題、維修保養(yǎng)問題等等引發(fā)的在使用過程中產(chǎn)生的費(fèi)用題、維修保養(yǎng)問題等等引發(fā)的在使用過程中產(chǎn)生的費(fèi)用練習(xí)：簽單價值成本法練習(xí)：簽單價值成本法簽單詢問法簽單詢問法 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“需求需求利益利益”問題獲得進(jìn)展問題獲得進(jìn)展 要點(diǎn)：要點(diǎn)：“需求需求利益利益”問題的涉及一定要有非常強(qiáng)的針對性問題的涉及一定要有非常強(qiáng)的針對性例

14、：既然您這么喜歡駿捷，還是現(xiàn)在就定車吧，現(xiàn)在車多，您有挑選的余地例：既然您這么喜歡駿捷，還是現(xiàn)在就定車吧，現(xiàn)在車多，您有挑選的余地練習(xí)：簽單詢問法練習(xí)：簽單詢問法價格商談價格商談 識別價格咨詢和價格商談識別價格咨詢和價格商談 識別價格與價值識別價格與價值 1 1、價格、價格 價值價值= =太貴了太貴了 2 2、價格、價格= =價值價值= =物有所值物有所值 3 3、價格、價格 價值價值= =很便宜很便宜 價格反映了利益，也應(yīng)該反映價值價格反映了利益，也應(yīng)該反映價值價格只會越談越少，而價值則越談越多！價格只會越談越少，而價值則越談越多！產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益 價價 格格超越期望值超越期望值漢堡包報

15、價法實(shí)際上是將價格和價值聯(lián)系起來的一種技巧漢堡包報價法實(shí)際上是將價格和價值聯(lián)系起來的一種技巧簽單洽談簽單洽談雙方不同的利益所在雙方不同的利益所在顧客顧客經(jīng)銷商經(jīng)銷商介紹顧客介紹顧客價錢價錢再度消費(fèi)再度消費(fèi)好的產(chǎn)品好的產(chǎn)品多買零配件多買零配件經(jīng)銷商提供的服務(wù)經(jīng)銷商提供的服務(wù)固定在此維修固定在此維修維修質(zhì)量維修質(zhì)量提供情報提供情報汽車用品、選裝件汽車用品、選裝件價錢價錢交車時間交車時間付款方式付款方式保險保險售后服務(wù)保證售后服務(wù)保證品牌價值品牌價值可信賴度可信賴度零件價格零件價格價格商談價格商談盡量制造機(jī)會，盡量制造機(jī)會，讓客戶在展廳內(nèi)做出決定讓客戶在展廳內(nèi)做出決定沒有異議的客戶沒有異議的客戶 有

16、些客戶可能從頭到尾都沒有提出任何異議有些客戶可能從頭到尾都沒有提出任何異議他們選擇保持沉他們選擇保持沉默，直至沉默地離開默，直至沉默地離開異議是一種機(jī)會和必然異議是一種機(jī)會和必然 讓銷售過程可以持續(xù)下去讓銷售過程可以持續(xù)下去 向客戶展示你是一個勝任的和客戶利益至上的銷售顧問向客戶展示你是一個勝任的和客戶利益至上的銷售顧問 是真正銷售的開始是真正銷售的開始異議的異議的 3 3 大來源：大來源： 疑慮疑慮 誤解誤解 不滿不滿我們應(yīng)有的心態(tài)：我們應(yīng)有的心態(tài)： 堅持客戶利益至上的立場堅持客戶利益至上的立場 把異議理解成一種積極的信號把異議理解成一種積極的信號 保持積極的態(tài)度面對客戶異議保持積極的態(tài)度面

17、對客戶異議處理異議的五大法則：處理異議的五大法則： P. M . P +P. M . P + 預(yù)防法預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法 遞延法遞延法 否認(rèn)法否認(rèn)法“疑慮疑慮”處理方式處理方式 表示足夠的關(guān)心表示足夠的關(guān)心 傾聽客戶的意見和感受傾聽客戶的意見和感受 尋找確認(rèn)異議的源頭尋找確認(rèn)異議的源頭 提供明確的證據(jù)（新聞稿、參考資料等）提供明確的證據(jù)（新聞稿、參考資料等） 確認(rèn)客戶能夠接受確認(rèn)客戶能夠接受“誤解誤解”處理方式處理方式 表示足夠的關(guān)心表示足夠的關(guān)心 傾聽客戶的意見和感受傾聽客戶的意見和感受 尋找異議的源頭尋找異議的源頭 說明正確的事實(shí)和利益說明正確的事實(shí)和利益 確認(rèn)客戶能夠接受確認(rèn)客戶能夠接受

18、“不滿不滿”處理方式處理方式 表示足夠的關(guān)心表示足夠的關(guān)心 傾聽客戶的意見和感受傾聽客戶的意見和感受 尋找異議的源頭尋找異議的源頭 適當(dāng)?shù)睾透偁帉κ直容^適當(dāng)?shù)睾透偁帉κ直容^ 有針對性地激發(fā)客戶的需求和購買動機(jī)有針對性地激發(fā)客戶的需求和購買動機(jī)競爭對手競爭對手 贊揚(yáng)競爭對手贊揚(yáng)競爭對手 陳述評價標(biāo)準(zhǔn)陳述評價標(biāo)準(zhǔn) 通俗講解性價比通俗講解性價比 產(chǎn)品定位的概念產(chǎn)品定位的概念 讓步強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性讓步強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性交車的重要性交車的重要性 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 交付流程交付流程交車的重要性交車的重要性 你難道不希望好不容易成交的顧客成為你你難道不希望好不容易成交的顧客成為你新客戶的來源嗎？新客戶的來源嗎？ 此時，是你討好顧客的最佳時機(jī)！此時，是你討好顧客的最佳時機(jī)！只有滿意的用戶才會為你介紹新客戶！只有滿意的用戶才會為你介紹新客戶！準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 交車期較長時，能讓客戶隨時了解車訊交車期較長時，能讓客戶隨時了解車訊 與客戶預(yù)約交車時間及地點(diǎn)與客戶預(yù)約交車時間及地點(diǎn) 準(zhǔn)備并審核應(yīng)提交給客戶的