最新地陪規(guī)范服務(wù)流程教案

1、第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 地陪規(guī)范服務(wù)流程 知識(shí)回顧： 地陪規(guī)范服務(wù)流程圖 地陪規(guī)范服務(wù)流程圖一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作 工作內(nèi)容：熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備 做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。 地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取 蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開(kāi)始。接待計(jì) 劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán) 活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況 和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪須在上團(tuán)前三天 領(lǐng)取接待計(jì)劃。地陪工作可謂千頭萬(wàn)緒，考慮不周 就可能出錯(cuò)，因此，地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)細(xì)致、事必躬親。 “凡事預(yù)則立，

2、不欲則廢”作好充分而完備的準(zhǔn)備， 可以保證導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中掌握充分的主動(dòng)權(quán)，凡事可以做到心中有數(shù)，處變不驚，從而有計(jì)劃有準(zhǔn)備的開(kāi)展各項(xiàng)工作。（一）熟悉接待計(jì)劃（一）熟悉接待計(jì)劃 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要仔細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況： 1、旅游團(tuán)概況： 旅游團(tuán)概況包括組團(tuán)社名稱(chēng)(計(jì)劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話(huà)號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)，國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(分豪華

3、等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種)、領(lǐng)隊(duì)姓名。 2、旅游團(tuán)成員的情況：這方面的情況包括該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。 3、旅游路線(xiàn)和交通工具：地陪應(yīng)了解該團(tuán)的全程路線(xiàn)、入出境地點(diǎn)、坐交通工具的情況，抵寓本地 時(shí)所乘飛機(jī)(火車(chē)，輪船)的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。 4、交通票據(jù)情況 (1)該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況 (2)有無(wú)返程票 (3)有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票 (4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。 5、該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng) (1)該團(tuán)在住房、用車(chē)、游覽、用餐等方面有何特殊要求 (2)該團(tuán)是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇 (3)該團(tuán)是否有

4、老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。 6、是否需要提前辦理證件：該團(tuán)的旅游線(xiàn)路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)(城市)或特殊參觀項(xiàng)目，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。 7.機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式：付費(fèi)方式一般有兩種：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種是由游客自付。實(shí)例：以某旅行社行程為例進(jìn)行講解 （二）落實(shí)接待事宜（二）落實(shí)接待事宜 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要求：要求：“地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天， 應(yīng)與有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、應(yīng)與有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、 食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耸乘?、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕薄?1 1、與協(xié)作旅行社聯(lián)系、與協(xié)作旅行社聯(lián)系 2 2、聯(lián)系車(chē)輛、聯(lián)系車(chē)輛

5、 與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車(chē)隊(duì)或汽車(chē)公司聯(lián)與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車(chē)隊(duì)或汽車(chē)公司聯(lián) 系，問(wèn)清、核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車(chē)號(hào)、聯(lián)系電話(huà)。系，問(wèn)清、核實(shí)司機(jī)師傅的姓名、車(chē)號(hào)、聯(lián)系電話(huà)。 接大型旅游團(tuán)時(shí)，車(chē)上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記。接大型旅游團(tuán)時(shí)，車(chē)上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記。 確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。 3 3、落實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐、落實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐 地陪應(yīng)熟悉該團(tuán)所住飯店的名稱(chēng)、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，地陪應(yīng)熟悉該團(tuán)所住飯店的名稱(chēng)、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如：距市中心的距離、附近有何購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所、交通狀況等。如：距市中心的距離、

6、附近有何購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所、交通狀況等。 核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)量、級(jí)別、是否含早餐等。 確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每次用餐情況 4、掌握聯(lián)系電話(huà) 旅行社各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、 購(gòu)物商店的電話(huà) 團(tuán)隊(duì)其他導(dǎo)游、司機(jī)、行李員電話(huà) 常用的旅游救急電話(huà) 5、落實(shí)行李運(yùn)送服務(wù) 各旅行社是否配備行李車(chē)是根據(jù)旅游團(tuán)的人數(shù)多少而定，地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定。如該團(tuán)是配有行李車(chē)的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)了解落實(shí)為該團(tuán)提供行李服務(wù)的車(chē)輛和人員，提前與之聯(lián)絡(luò)，使其了解該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、住哪一家飯店。實(shí)際案例一：實(shí)際案例二： 導(dǎo)游員落實(shí)住房與餐廳 實(shí)際案例 導(dǎo)游員落實(shí)住房與餐廳：（三）物質(zhì)準(zhǔn)備三）物質(zhì)準(zhǔn)備 1、個(gè)人文件：

7、身份證護(hù)照簽證黃皮書(shū)、領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C(IC卡) 2、團(tuán)隊(duì)文件：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表、游客意見(jiàn)表、多份團(tuán)隊(duì)成員名單、出入境登記卡、行李申報(bào)單據(jù) 3、個(gè)人用品：個(gè)人衣物、自用的藥物、導(dǎo)游書(shū)籍、照相設(shè)備 4、團(tuán)隊(duì)用品：導(dǎo)游旗、區(qū)域地圖、喊話(huà)器、照明用具等（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員的工作以豐富的知識(shí)為基礎(chǔ)，高超的語(yǔ)言技能為手段，為游客提供各種服務(wù)項(xiàng)目。因此，在旅游開(kāi)始前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識(shí)準(zhǔn)備。 外語(yǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)詞匯的準(zhǔn)備、熱門(mén)話(huà)題、重大新聞、旅游者、可能感興趣的話(huà)題等、客源地知識(shí)準(zhǔn)備。 老師結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)給學(xué)生講授： 如若接待西安客人：了解西

8、安的風(fēng)土人情、說(shuō)幾句西安話(huà)、西安的土特產(chǎn)品、西安的面食文化。 BI NG 一點(diǎn)飛上天，黃河兩邊彎；八字大張口，言字往里走，左一扭，右一扭；西一長(zhǎng)，東一長(zhǎng)，中間加個(gè)馬大王；心字底，月字旁，留個(gè)勾搭掛麻糖；推著車(chē)車(chē)進(jìn)咸陽(yáng)?！?（五）形象準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備 地陪人員要在客人心目中樹(shù)立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。 男、女導(dǎo)游儀形象要求 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套 裝時(shí)，大方、得體； 4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；

9、5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲補(bǔ)救，無(wú)破洞（備用補(bǔ)救） 7、鞋子光亮，清潔； 8、全身3種顏色以?xún)?nèi) 9、戴首飾要適度。（六）心理準(zhǔn)備六）心理準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)， 還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游 人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求給游客 提供熱情的服務(wù)，還要有遇到問(wèn)題、發(fā)生事故時(shí)應(yīng) 如何面對(duì)處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么 措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，就會(huì)做到遇事不慌，遇到問(wèn)題也能妥善迅速地處理。 2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情地為游客服務(wù)，但還會(huì)受到一些

10、游客的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至投訴。對(duì)于這種情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況。 （七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備 1、備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門(mén)、行李員、車(chē)隊(duì)、餐廳、飯店、劇場(chǎng)、商店、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等單位聯(lián)系、問(wèn)訊的電話(huà)號(hào)碼。 2、地陪上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)、呼機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。 案例分析： 某年夏季一天的下午7時(shí)許，上海的導(dǎo)游員吳先生正在家里休息，突然電話(huà)鈴響了，吳先生聽(tīng)了旅行社來(lái)的電話(huà)表情立刻嚴(yán)峻起來(lái)。原來(lái)他忘了送兩位游客去機(jī)場(chǎng)，客人正在飯店大廳等

11、候人送，此時(shí)離飛機(jī)起飛只有1小時(shí)20分鐘了，而且客人的機(jī)票仍在吳先生手里 。 前一天，吳先生到旅行社去查看計(jì)劃，社里讓他第二天負(fù)責(zé)送幾個(gè)旅游團(tuán)走。他在送走了幾個(gè)旅游團(tuán)后沒(méi)有仔細(xì)檢查計(jì)劃，誤以為送走了所有的團(tuán)隊(duì)，便回家休息了。接團(tuán)的司機(jī)在飯店等候很久，不見(jiàn)導(dǎo)游員的身影，他不懂外語(yǔ)，又不知客人的姓名與房間，便打電話(huà)到旅行社詢(xún)問(wèn)。 從家里到飯店需要40分鐘，從飯店到機(jī)場(chǎng)又需要30分鐘，時(shí)間很緊張。吳先生急忙打電話(huà)與司機(jī)聯(lián)系，請(qǐng)他接上客人直接去機(jī)場(chǎng)，自己從家里坐出租車(chē)趕去機(jī)場(chǎng)送機(jī)票。一路上吳先生的心情非常焦急，不斷催促出租司機(jī)加快速度，車(chē)子打著緊急信號(hào)燈向機(jī)場(chǎng)疾駛。途中通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，吳先生知道接團(tuán)司機(jī)

12、已經(jīng)找到客人，并帶他們離開(kāi)了飯店。50分鐘后，吳先生終于趕到了機(jī)場(chǎng)。他迅速找到焦急等待的客人，道過(guò)歉，替他們買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅，急忙去辦登機(jī)手續(xù)。那時(shí)離起飛只有25分鐘了，按規(guī)定不能辦登記手續(xù)了，由于旅行社在機(jī)場(chǎng)人員的事前鋪墊和機(jī)場(chǎng)人員的大力配合，客人終于辦好手續(xù)，順利登機(jī)了。 回來(lái)的路上，吳先生深深為自己所犯的錯(cuò)誤而悔恨。只因一時(shí)的粗心，險(xiǎn)些造成經(jīng)濟(jì)上的損失和國(guó)際上的壞影響，這真是一次不小的教訓(xùn)?。?評(píng)析：評(píng)析： 導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)隊(duì)前查看計(jì)劃時(shí)，一定要做到認(rèn)真細(xì)致，不要因?yàn)楣ぷ髅蛴X(jué)得程導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)隊(duì)前查看計(jì)劃時(shí)，一定要做到認(rèn)真細(xì)致，不要因?yàn)楣ぷ髅蛴X(jué)得程序枯燥而放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生馬虎的

13、思想，否則會(huì)給工作帶來(lái)困難或不良的后果。本例序枯燥而放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生馬虎的思想，否則會(huì)給工作帶來(lái)困難或不良的后果。本例中的吳先生就是因?yàn)轳R虎而遺忘了一個(gè)兩人的旅游團(tuán)，險(xiǎn)些造成游客誤機(jī)的事故。假設(shè)他負(fù)中的吳先生就是因?yàn)轳R虎而遺忘了一個(gè)兩人的旅游團(tuán)，險(xiǎn)些造成游客誤機(jī)的事故。假設(shè)他負(fù)責(zé)送機(jī)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大型的旅游團(tuán)，責(zé)任心可能就會(huì)大一些，遺忘就可能不會(huì)發(fā)生。責(zé)送機(jī)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大型的旅游團(tuán)，責(zé)任心可能就會(huì)大一些，遺忘就可能不會(huì)發(fā)生。 實(shí)際實(shí)際上，旅游團(tuán)的大小并不是保證接待質(zhì)量的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵在于有意識(shí)地重視。只有真正重視上，旅游團(tuán)的大小并不是保證接待質(zhì)量的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵在于有意識(shí)地重視。只有真正重

14、視每個(gè)旅游團(tuán)的計(jì)劃安排，細(xì)致地查看和確認(rèn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)，才能使接待工作順利進(jìn)行?？梢?jiàn)每個(gè)旅游團(tuán)的計(jì)劃安排，細(xì)致地查看和確認(rèn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)，才能使接待工作順利進(jìn)行?？梢?jiàn)細(xì)致的工作作風(fēng)是必不可少的。做到工作細(xì)致需要注意以下幾點(diǎn)：細(xì)致的工作作風(fēng)是必不可少的。做到工作細(xì)致需要注意以下幾點(diǎn)： 1 1、明確接待任務(wù)。在執(zhí)行每項(xiàng)接待任務(wù)時(shí)，最好仔細(xì)查看一下計(jì)劃，明確這項(xiàng)任務(wù)的、明確接待任務(wù)。在執(zhí)行每項(xiàng)接待任務(wù)時(shí)，最好仔細(xì)查看一下計(jì)劃，明確這項(xiàng)任務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及與其他任務(wù)的聯(lián)帶關(guān)系，以避免盲目。如從一個(gè)景點(diǎn)出來(lái)，要查看一下內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及與其他任務(wù)的聯(lián)帶關(guān)系，以避免盲目。如從一個(gè)景點(diǎn)出來(lái)，要查看一下計(jì)劃，

15、看是在哪家餐廳用餐及用餐的時(shí)間；如果用餐后要去看文娛節(jié)目，要注意其演出時(shí)間計(jì)劃，看是在哪家餐廳用餐及用餐的時(shí)間；如果用餐后要去看文娛節(jié)目，要注意其演出時(shí)間是否受到用餐時(shí)間的影響等。有些導(dǎo)游由于怕麻煩或過(guò)于相信自己的記憶力而不愿經(jīng)常查看是否受到用餐時(shí)間的影響等。有些導(dǎo)游由于怕麻煩或過(guò)于相信自己的記憶力而不愿經(jīng)常查看計(jì)劃，這樣很容易麻痹大意，導(dǎo)致錯(cuò)誤。計(jì)劃，這樣很容易麻痹大意，導(dǎo)致錯(cuò)誤。 2 2、分析和認(rèn)真準(zhǔn)備計(jì)劃。仔細(xì)分析計(jì)劃、認(rèn)真做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，可以幫助你熟、分析和認(rèn)真準(zhǔn)備計(jì)劃。仔細(xì)分析計(jì)劃、認(rèn)真做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，可以幫助你熟悉整個(gè)接待過(guò)程的程序，有時(shí)可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中的邏輯錯(cuò)誤，如航班時(shí)間與游覽時(shí)間的沖突、悉整個(gè)接待過(guò)程的程序，有時(shí)可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中的邏輯錯(cuò)誤，如航班時(shí)間與游覽時(shí)間的沖突、游客人數(shù)與車(chē)輛座位數(shù)的沖突等。游客人數(shù)與車(chē)輛座位數(shù)的沖突等。 3 3、時(shí)常復(fù)查計(jì)劃。時(shí)常確認(rèn)和復(fù)查計(jì)劃可以預(yù)防接待中出現(xiàn)的不測(cè)。在接待過(guò)程中經(jīng)、時(shí)常復(fù)查計(jì)劃。時(shí)常確認(rèn)和復(fù)查計(jì)劃可以預(yù)防接待中出現(xiàn)的不測(cè)。在接待過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些影響工作質(zhì)量的可控因素和不可控因素，但通過(guò)復(fù)