加油站現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義

1、加加油油員現(xiàn)場服務(wù)培員現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)講義訓(xùn)講義2009年年4月月中國石油湖中國石油湖北隨州銷北隨州銷售分公司售分公司 二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 1 1、服務(wù)要素、服務(wù)要素 2 2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范 二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 2.1 服務(wù)要素服務(wù)要素 2.1.1 2.1.1 員工形象員工形象 2.1.2 2.1.2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 2.1.3 2.1.3 服務(wù)語言服務(wù)語言 2.1.4 2.1.4 服務(wù)效率服務(wù)效率 2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧1 1）上崗著裝）上崗著裝 上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定

2、統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。污漬。2 2）儀容儀表）儀容儀表 儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡

3、；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3 3）站姿神態(tài)）站姿神態(tài) 站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。 2.1.1 2.1.1 員工形象員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2 2）主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合）主動了解顧客的需

4、求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。理需求。3 3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。4 4） 對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5 5）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。地勸止。6 6）如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客）如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客

5、：的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好請您稍等，馬上就好”，同時將報(bào)紙、宣傳單送到等待，同時將報(bào)紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”等致歉語。等致歉語。7 7）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。靜，妥善處理。2.1.2 2.1.2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言，杜絕忌語。）使用文明用語，嚴(yán)禁使用不

6、負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語言，杜絕忌語。2 2）聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到）聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問來有迎聲、問有答聲、走有送聲有答聲、走有送聲”。3 3）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。后附：加油站問明禮貌用語后附：加油站問明禮貌用語2.1.3 2.1.3 服務(wù)語言服務(wù)語言二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)您好！您好！歡迎您！歡

7、迎您！貴姓？貴姓？對不起，打擾您對不起，打擾您了！了！歡迎光臨！歡迎光臨！謝謝您的合作謝謝您的合作請！請！ 真不好意思，讓真不好意思，讓您白跑了一次您白跑了一次請坐！請坐！ 請用茶！請用茶！ 實(shí)在抱歉，這都是實(shí)在抱歉，這都是我們的疏忽造成的。我們的疏忽造成的。給您添麻煩了！給您添麻煩了！對不起！對不起！ 我能為您做什么？我能為您做什么？請稍侯！請稍侯！ 還需要我為您做什還需要我為您做什么嗎？么嗎？謝謝您！謝謝您！ 不客氣。不客氣。謝謝您的關(guān)心！謝謝您的關(guān)心！ 請走好！請走好！謝謝您的信任和支謝謝您的信任和支持！持！請注意安全！請注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您覺得怎樣？您覺得怎樣？真是麻煩您了

8、！真是麻煩您了！有什么要求請盡管提！有什么要求請盡管提！請多提寶貴意見！請多提寶貴意見！ 對不起，讓您久等了！對不起，讓您久等了！歡迎您再來！再見！歡迎您再來！再見！請您點(diǎn)一下，看是否有錯？請您點(diǎn)一下，看是否有錯？請問您找哪一位？請問您找哪一位？請您在這簽個名！請您在這簽個名！請問您有什么事？請問您有什么事？請核對一下！請核對一下！1 1）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。2 2）從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過）從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過3030秒。秒。3 3）開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無差錯

9、，作業(yè)時間一般不超過）開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2 2分鐘。分鐘。4）簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。4）顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋爭取顧客的諒解。釋爭取顧客的諒解。2.1.4 2.1.4 服務(wù)效率服務(wù)效率二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）看的技巧）看的技巧學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求學(xué)會察言觀色，預(yù)測顧客需求 在迎候過程中，當(dāng)有車輛進(jìn)站，迅速識別，判斷其所需品號；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，在迎候過程中，當(dāng)有車輛進(jìn)

10、站，迅速識別，判斷其所需品號；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2 2）聽的技巧）聽的技巧認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 領(lǐng)會顧客意圖領(lǐng)會顧客意圖 當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責(zé)言，此時一當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責(zé)言，此時一定要耐心傾聽，領(lǐng)會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解定要耐心傾聽，領(lǐng)會顧客意圖，切忌打

11、斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話時，聲音要盡量輕釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽電話時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，中國石油柔。首先，自我介紹：您好，中國石油XXXX加油站，請問你找哪位？然后解答對方加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。的問題。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服務(wù)微笑服務(wù) 魅力不可擋魅力不可擋 “ “微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝”。對每一位司機(jī)朋友的。對每一位司機(jī)朋友的服務(wù)都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務(wù)為載

12、體，以服務(wù)都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場服務(wù)為載體，以“微笑微笑符號符號”為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己 “ “今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”用我們誠摯的笑容拉用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。近與每一位顧客的距離。2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)4 4）說的技巧）說的技巧- -善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。善與顧客交流、溝通，講究語言藝術(shù)。在為顧客服務(wù)時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷在為顧客服務(wù)時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話

13、方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺到了中石油就其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺到了中石油就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。5 5）動的技巧）動的技巧十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務(wù)于顧客，除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言服務(wù)于顧客，“動動”起來。起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進(jìn)站的方向，正確快每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進(jìn)站的方向，正確

14、快捷引導(dǎo)車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動量。捷引導(dǎo)車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動量。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧1 1）上崗著裝）上崗著裝 上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)上崗時應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不

15、高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。污漬。2 2）儀容儀表）儀容儀表 儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不發(fā)不過耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3 3）站姿神態(tài)）站姿神態(tài) 站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然

16、，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。 2.2.1 2.2.1 加油操作加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 2.2 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲 2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程 2.2.3 2.2.3 加油操作注意事項(xiàng)（加油操作注意事項(xiàng)（8 8項(xiàng)）項(xiàng)）1 1）迎候）迎候加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2 2）引導(dǎo)車輛）引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品

17、種，當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到車到人到”。3 3）開啟車門）開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。同意。4 4）微笑招呼）微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“歡迎光臨！歡迎光臨！”如如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時加油員為熟悉的客戶

18、，可以直呼其稱呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動機(jī)及煙火，請顧客不要使用手機(jī)。5 5）禮貌詢問）禮貌詢問熱情地詢問客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問：熱情地詢問客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加請問您加什么品號的油？什么品號的油？”如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述述“好的，好的， XXXX油品加滿（或油品加滿（或XXXX升或升或XXXX元），請稍等！元），請稍等！”資源緊張時期規(guī)范用語資源緊張時期規(guī)范用語“請請問您加什么

19、油？加多少？問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。如有限量、斷檔時應(yīng)耐心向顧客解釋。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)6 6）開啟油箱）開啟油箱加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處加油員應(yīng)主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。，貨車應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。7 7）預(yù)置）預(yù)置將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。您請看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客根據(jù)

20、顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。則不需預(yù)置。8 8）提槍加油）提槍加油確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛郵箱口，打開加確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛郵箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站力或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意送開盤管用站力或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應(yīng)注意送開盤管, ,以免扭斷軟管或拉長到極以免扭

21、斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。限。加油過程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。9 9）收槍復(fù)位）收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲1010）擦車）擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方

22、可進(jìn)行。擦車一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。擦車部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。擦車部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作要快捷、有效。具要干凈，擦車動作要快捷、有效。1111）提示付款（代客付款或自行收款）提示付款（代客付款或自行收款）應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌的應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機(jī)號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點(diǎn)，并告訴顧客加油機(jī)號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或加油員自行收款時，加油員目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或

23、加油員自行收款時，加油員應(yīng)唱收唱付，并禮貌的將找零請放在顧客手中。應(yīng)唱收唱付，并禮貌的將找零請放在顧客手中。1212）送行）送行確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。必要時可替顧確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。必要時可替顧客關(guān)上車門，并致道別語（客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來再見，歡迎再來”等）或揮手道別。等）或揮手道別。1313）清潔）清潔如果沒有下一個顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油槍膠管，清理現(xiàn)場如果沒有下一個顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油槍膠管，清理現(xiàn)場，等候下一位顧客到來。，等候下一位顧客到來。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備交班準(zhǔn)備庫存交接泵碼交接設(shè)備交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備交班準(zhǔn)備庫存交接泵碼交接設(shè)備交接交接 安全交接安全交接具體為：具體為：1 1、交接班雙方人員共同抄錄加油機(jī)數(shù)碼，計(jì)量員計(jì)量儲油罐存油量，發(fā)現(xiàn)盈虧異常、交接班雙方人員共同抄錄加油機(jī)數(shù)碼，計(jì)量員計(jì)量儲油罐存油量，發(fā)現(xiàn)盈虧異常時，應(yīng)及時查明原因并妥善處理。時，應(yīng)及時查