班組建設(shè)交流材料

1、-1-2011年元氏分公司嘉惠街營廳年元氏分公司嘉惠街營廳班組建設(shè)工作匯報(bào)班組建設(shè)工作匯報(bào)-2-目錄目錄：一一嘉惠街營廳概況嘉惠街營廳概況二二班組建設(shè)活動(dòng)班組建設(shè)活動(dòng)三三經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)-3-嘉惠街營業(yè)廳嘉惠街營業(yè)廳是元氏分公司面積最大、配套設(shè)施最完善的網(wǎng)點(diǎn)之一，位于常山路與嘉惠街交叉路口，是元氏縣城區(qū)發(fā)展方向，后續(xù)潛力巨大。嘉惠街營廳地理位置嘉惠街營廳地理位置-4-嘉惠街班組全家福嘉惠街班組全家福完美團(tuán)隊(duì)，超越自我完美團(tuán)隊(duì)，超越自我 班組成員班組成員 服營廳現(xiàn)有成員5人，平均年齡29歲，是一支年輕的團(tuán)隊(duì)；我們班組秉持著專業(yè)服務(wù)、誠信服務(wù)、精細(xì)服務(wù)三大理念，努力打造嘉惠街營廳成為服務(wù)標(biāo)兵。-5

2、-榮譽(yù)榮譽(yù)營業(yè)廳宣傳欄喜報(bào)營業(yè)廳宣傳欄喜報(bào)表彰表彰 我們?cè)诜?wù)歷程中屢屢載譽(yù)，先 后獲得“優(yōu)秀班組”、“優(yōu)秀營業(yè)廳”等稱號(hào)，營業(yè)廳班長被評(píng)為“青年崗位能手” 。 今年上半年，在班長的帶領(lǐng)下，經(jīng)過大家的共同努力，在市公司舉辦的“創(chuàng)星評(píng)優(yōu)”工作中，我廳營業(yè)員獲得星數(shù)最多，共計(jì)28棵。-6-目錄：二二班組建設(shè)活動(dòng)班組建設(shè)活動(dòng)一一嘉惠街營業(yè)廳概況嘉惠街營業(yè)廳概況三三班組經(jīng)驗(yàn)總結(jié)班組經(jīng)驗(yàn)總結(jié)-7- 班組建設(shè)活動(dòng)是班組成長的一項(xiàng)重要工作，是提升隊(duì)伍素質(zhì)、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、修煉企業(yè)內(nèi)功以及一線班組開展團(tuán)結(jié)、友愛、互助、共贏工作環(huán)境的有效方式。 為什么要緊為什么要緊抓班組建設(shè)？抓班組建設(shè)？班組是企業(yè)發(fā)展的根基。只

3、有加強(qiáng)班組建設(shè)，讓基層班組充滿生機(jī)和活力，企業(yè)才會(huì)有較好的效益，才會(huì)有旺盛的生命力，才能和諧穩(wěn)步發(fā)展。提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化班組建設(shè)提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化班組建設(shè)-8- 為了打造為了打造“優(yōu)秀班組優(yōu)秀班組”，一些，一些不同年齡、不同資質(zhì)、不同生活習(xí)不同年齡、不同資質(zhì)、不同生活習(xí)慣的員工群體在同一個(gè)工作部門，慣的員工群體在同一個(gè)工作部門，班組的磨合作用更顯重要。通過這班組的磨合作用更顯重要。通過這項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)，形成一個(gè)建文化、造項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)，形成一個(gè)建文化、造和諧、講學(xué)習(xí)、創(chuàng)服務(wù)、求創(chuàng)新的和諧、講學(xué)習(xí)、創(chuàng)服務(wù)、求創(chuàng)新的良好氛圍，共同打造一支優(yōu)秀的班良好氛圍，共同打造一支優(yōu)秀的班組隊(duì)伍組隊(duì)伍 。講學(xué)習(xí)求創(chuàng)新創(chuàng)

4、服務(wù)優(yōu)秀班組優(yōu)秀班組造和諧建文化班組建設(shè)目標(biāo)班組建設(shè)目標(biāo)強(qiáng)化班組建設(shè)，創(chuàng)建優(yōu)秀班組強(qiáng)化班組建設(shè)，創(chuàng)建優(yōu)秀班組-9- 班組建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容班組建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容班組文化班組文化建立一個(gè)文化組織體建立一個(gè)文化組織體系系 打造一個(gè)文化展示陳打造一個(gè)文化展示陳地地 策劃一系列主題活動(dòng)策劃一系列主題活動(dòng) 構(gòu)建一種創(chuàng)新機(jī)制構(gòu)建一種創(chuàng)新機(jī)制 搭建一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái) 營造一個(gè)和詣氛圍營造一個(gè)和詣氛圍 -10-一、建立一個(gè)文化組織體系一、建立一個(gè)文化組織體系 班組文化建設(shè)是企業(yè)文化管理的重要內(nèi)容，其對(duì)于培養(yǎng)班組成員愛企情懷、培養(yǎng)班組成員優(yōu)良品德、班組精神，有著至關(guān)重要的作用。11234 建立工作小組，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)建

5、立工作小組，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)明確崗位職責(zé)及分工，全員參與明確崗位職責(zé)及分工，全員參與制定月計(jì)劃和年度目標(biāo)，有的放矢制定月計(jì)劃和年度目標(biāo)，有的放矢召開周專題會(huì)議，確保實(shí)效召開周專題會(huì)議，確保實(shí)效-11-團(tuán)隊(duì)管理賈玖萍人員管理董吉偉現(xiàn)場管理李志霞財(cái)物管理王春霞信息管理高曉寧 營業(yè)廳工作由班長統(tǒng)籌安排管理，各項(xiàng)精細(xì)管理責(zé)任到人。營業(yè)廳工作由班長統(tǒng)籌安排管理，各項(xiàng)精細(xì)管理責(zé)任到人。 只有調(diào)動(dòng)全體員工的只有調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，正確處理好班組的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，增強(qiáng)職工的責(zé)任感，才能提高積極性和創(chuàng)造性，正確處理好班組的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，增強(qiáng)職工的責(zé)任感，才能提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的完

6、成。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的完成。 1.1 建立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工建立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工-12- 大廳經(jīng)理 遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作，保障營業(yè)廳的現(xiàn)場運(yùn)作。 業(yè)務(wù)受理 遵守公司規(guī)章制度，主要為客戶辦理各種業(yè)務(wù)和受理客戶咨詢，并主動(dòng)向 客戶推薦新業(yè)務(wù)。 引導(dǎo) 遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行迎送、分流、咨詢、處理投訴、推薦 新業(yè)務(wù)以及維持聽內(nèi)秩序等工作。 綜合資訊 遵守公司規(guī)章制度，為客戶現(xiàn)場回答或解釋各類業(yè)務(wù)問題、處理抱怨及投 訴等業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)演示 遵守公司規(guī)章制度，為客戶提供新業(yè)務(wù)的演示、業(yè)務(wù)推廣和辦理，解答客 戶疑問 接待 遵守公司規(guī)章制度，為大客戶提供

7、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠、的服務(wù)，同 時(shí)負(fù)責(zé)大客戶專區(qū)環(huán)境、秩序的維護(hù)工作1.2 明確崗位職責(zé)明確崗位職責(zé)-13- 人員管理： 排班制度，考勤制度，例會(huì)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，人員培訓(xùn)制度 執(zhí)行 現(xiàn)場管理： 首問責(zé)任制、投訴受理制、交接班制、安全管理制、客戶意見反饋制 財(cái)物管理： 帳、卡、票、款管理制、宣傳管理制、手機(jī)等低值易耗品管理制、實(shí)物盤 點(diǎn)制、倉庫管理制 信息管理： 營業(yè)保密制、報(bào)表管理制、客戶檔案管理制、文件檔案管理制、信息反饋 上報(bào)制 1.3 分工職責(zé)明細(xì)分工職責(zé)明細(xì)-14-二、打造一個(gè)文化展示陣地二、打造一個(gè)文化展示陣地 文化無處不在，需要傳播與滲透。打造文化展示陳地的過程就是班組理念提煉、

8、傳播的過程。 制定班組制定班組LOGO標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)，團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)、團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 每人每年四本書，通過學(xué)習(xí)，每人每年四本書，通過學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)和能力，學(xué)習(xí)過不斷提升自身素質(zhì)和能力，學(xué)習(xí)過 程中寫出心得體會(huì)，共同進(jìn)步程中寫出心得體會(huì)，共同進(jìn)步-15-三、策劃一系列主題活動(dòng)三、策劃一系列主題活動(dòng) 以活動(dòng)為載體，全面扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作水平上臺(tái)階，提層次。績效經(jīng)營績效經(jīng)營溝通零距離溝通零距離 營造工作氛圍營造工作氛圍激情百分百激情百分百 u通過電話、短信、飛信、QQ等形式進(jìn)行交流。 u對(duì)每月的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，由班長主持，全員參與，共同分析、分解，做到科學(xué)、合理、公平，

9、有重點(diǎn)的進(jìn)行營銷。每周進(jìn)行工作總結(jié)，并制定下周的目標(biāo)任務(wù)。 u通過小紅花比賽，激發(fā)員工活力，主要從投拆處理、客戶意見薄上受到表揚(yáng)的、明查、暗訪、外呼中獲得表揚(yáng)的，都可以獲得一棵小紅花，每月累計(jì)最多的可加績效分。 u實(shí)際與模擬相結(jié)合強(qiáng)化學(xué)習(xí)效率，提高工作應(yīng)變能力，提高員工解決客戶問題能力。-16- 四、營造一人和詣氛圍四、營造一人和詣氛圍 我們至少每天有1/3以上時(shí)間在公司，公司也是我們的家。每個(gè)員工就是這個(gè)家的一份子，所以我們就按照6S要求共同營造一個(gè)溫馨、整潔、快樂的工作環(huán)境；同時(shí)制定員工幸福公告欄，在員工生日或重大喜事的時(shí)候，班組贈(zèng)送祝?？ǎ瑫r(shí)班組員工在公告欄上寫上祝福問候，并留下所有員

10、工的簽名，以便提高班組員工的凝聚力和歸屬感。以人文本，關(guān)愛員工以人文本，關(guān)愛員工營造和諧，共創(chuàng)佳績營造和諧，共創(chuàng)佳績-17-五、搭建一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)五、搭建一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái) 我們廳把每周五做為學(xué)習(xí)日，共同學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與暗訪標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；每周與其它廳進(jìn)行一次學(xué)習(xí)與交流，進(jìn)行互補(bǔ)。為了提高廣大員工的營銷技巧和業(yè)務(wù)能力，開展了無線座機(jī)營銷培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包推廣培訓(xùn)、中高端保有和銷戶挽留技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及在政治思想工作方面開展了優(yōu)秀員工是怎樣煉成的等培訓(xùn)。 班長把一班長把一周的工作周的工作進(jìn)行總結(jié)。進(jìn)行總結(jié)。對(duì)日常對(duì)日常工作中出工作中出現(xiàn)的問提現(xiàn)的問提分析，并分析，并作出整改作出整改改措施。改措施

11、。與其它廳進(jìn)行一次學(xué)習(xí)與其它廳進(jìn)行一次學(xué)習(xí)與交流，進(jìn)行互補(bǔ)與交流，進(jìn)行互補(bǔ)-18-六、構(gòu)建一種創(chuàng)新機(jī)制六、構(gòu)建一種創(chuàng)新機(jī)制 創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話題，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力！包括管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等方面，班組只有不斷創(chuàng)新才能邁向卓越。營銷創(chuàng)新創(chuàng)新機(jī)制創(chuàng)新機(jī)制管理創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新-19- 6.1 創(chuàng)新管理，重在點(diǎn)滴創(chuàng)新管理，重在點(diǎn)滴創(chuàng)星比賽創(chuàng)星比賽通過創(chuàng)星比賽，激發(fā)員工活力，每月累計(jì)最多通過創(chuàng)星比賽，激發(fā)員工活力，每月累計(jì)最多的可加績效分。的可加績效分。每月或每季度開展一次學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)活動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)每月或每季度開展一次學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)活動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)分享，挖掘員工講師，促進(jìn)員工成長；分享，挖掘員工講師，促進(jìn)員

12、工成長；要求員工每季度嘗試一種新的做法，提出一項(xiàng)改進(jìn)要求員工每季度嘗試一種新的做法，提出一項(xiàng)改進(jìn)建議，遞交一個(gè)服務(wù)方案。建議，遞交一個(gè)服務(wù)方案。 學(xué)習(xí)交流學(xué)習(xí)交流建言獻(xiàn)策建言獻(xiàn)策-20-服務(wù)提升：服務(wù)提升： 圖圖1.班前班前會(huì)模擬場景演會(huì)模擬場景演練練 圖圖2.“我是我是一位客戶一位客戶” 作作為客戶去電信為客戶去電信營業(yè)廳體驗(yàn)營業(yè)廳體驗(yàn)圖圖2圖圖1 6.2 服務(wù)不斷完善，爭做服務(wù)之星服務(wù)不斷完善，爭做服務(wù)之星 服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個(gè)角落，大家希望得到的是廣泛而有又專業(yè)的服務(wù)，而且大部分客戶已經(jīng)開始要求企業(yè)提供這樣的服務(wù)。作為移動(dòng)公司的窗口，只有不斷完善才

13、可以提高客戶粘性。-21- 在加強(qiáng)營業(yè)人員服務(wù)方面，通過全區(qū)服務(wù)暗訪情況和錄 像進(jìn)行強(qiáng)化教育，對(duì)個(gè)別人員進(jìn)行單獨(dú)座談，改變工作作風(fēng)，提高員工職業(yè)能力和服務(wù)能力，進(jìn)行營業(yè)必須做的工作要求的考試答題，讓營業(yè)人員牢記營業(yè)人員守則和服務(wù)規(guī)范要求，在營業(yè)廳開展了“進(jìn)取、微笑、創(chuàng)新、和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、有序、高效”的班組服務(wù)技能大提高競賽。-22- 6.3 創(chuàng)新營銷方式創(chuàng)新營銷方式圖為：我廳節(jié)日營銷圖為：我廳節(jié)日營銷 放棄節(jié)日放棄節(jié)日休息，人休息，人員合理安員合理安排。排。營銷從被營銷從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)！動(dòng)！ -23-目錄：三三班組經(jīng)驗(yàn)總結(jié)班組經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一一嘉惠街營業(yè)廳概況嘉惠街營業(yè)廳概況二二班組建設(shè)活動(dòng)班組建設(shè)活動(dòng)-24- 嘉惠街營業(yè)廳各項(xiàng)管理工作致力于深入加強(qiáng)班組建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)發(fā)展進(jìn)度，促使其制度化，全面提