管理交易專(zhuān)題培訓(xùn)

1、管理交易專(zhuān)題培訓(xùn)管理交易專(zhuān)題培訓(xùn)伯承伯承因最近實(shí)在太忙，真的是好不容易抽出時(shí)間做份課件，內(nèi)容有不足，不全面的地方，萬(wàn)望見(jiàn)諒 上官玲瓏 2014625 01：38課程整體思路 從買(mǎi)家 拍下寶貝-交易成功 整個(gè)交易流程做一個(gè)梳理（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)要扎實(shí)）。 在最后，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，熟悉常見(jiàn)操作，鞏固相關(guān)規(guī)則，達(dá)到學(xué)以致用的目的。（圖片方式） 管理交易交易流程梳理退款業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則FAQ實(shí)戰(zhàn)分析交易流程梳理Text in here5.4.3.交易流程梳理流程：1.店鋪的商品被拍下，等待買(mǎi)家付款的狀態(tài)買(mǎi)家付款了才可以發(fā)貨（等待買(mǎi)家付款時(shí)無(wú)發(fā)貨按鈕）等待買(mǎi)家付款時(shí)，賣(mài)家可以修改交易價(jià)格Text in here5

2、.4.3.交易流程梳理2.買(mǎi)家付款之后，等待賣(mài)家發(fā)貨一般來(lái)說(shuō)在買(mǎi)家拍下寶貝付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，在運(yùn)費(fèi)模板中可以設(shè)置發(fā)貨時(shí)間時(shí)間項(xiàng)有：12小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)、5天、7天、15天、30天等Text in here5.4.3.發(fā)貨方式：3.賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)收貨運(yùn)單號(hào)在24小時(shí)內(nèi)可以修改，超過(guò)24小時(shí)無(wú)法修改，聯(lián)系并告知買(mǎi)家，保存相關(guān)的發(fā)貨憑證4.確認(rèn)收貨，交易成功實(shí)物：快遞、EMS10天，平郵30天 虛擬：3天，10天交易流程梳理Text in here5.4.3.思考幾個(gè)小問(wèn)題：1.如何修改交易價(jià)格？買(mǎi)家未付款的訂單才可以修改交易流程梳理ere5.4.3.交易流程梳理2.如何查詢(xún)買(mǎi)

3、家已經(jīng)付款的訂單？賣(mài)家登錄到“賣(mài)家中心”“交易管理”“已賣(mài)出的寶貝”中找到相關(guān)的訂單交易，交易狀態(tài)顯示為“買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨”3.賣(mài)家發(fā)貨時(shí)沒(méi)有無(wú)需物流的選項(xiàng)，是為什么？買(mǎi)家使用外卡（國(guó)外信用卡）支付，或是賣(mài)家通過(guò)物流平臺(tái)創(chuàng)建的交易（通過(guò)“我有貨物要運(yùn)輸”），則不會(huì)顯示“無(wú)需物流”的選項(xiàng)哦退款業(yè)務(wù)退款流程發(fā)貨全退(無(wú)貨）五天打款7天退款關(guān)閉交易正常已收到貨退款不退貨同左已收到貨，退貨退款等待賣(mài)家確認(rèn)同左退款協(xié)議達(dá)成7天之后關(guān)閉超時(shí)打款買(mǎi)家退貨后15天賣(mài)家 “要求客服介入“未發(fā)貨2天后打款/交易正常進(jìn)行退款業(yè)務(wù)買(mǎi)家什么情況下可以申請(qǐng)退款？交易成功之前都可以申請(qǐng)退款，如果訂單就一個(gè)商品的話，

4、部分退款成功了就不能再申請(qǐng)了。買(mǎi)家申請(qǐng)退款就一定退款給買(mǎi)家嗎？不一定。需要賣(mài)家同意或者系統(tǒng)超時(shí)或者淘寶客服介入最終判定退款。申請(qǐng)退款的次數(shù)有限制嗎？沒(méi)有。賣(mài)家什么時(shí)候可以拒絕退款協(xié)議？在退款狀態(tài)為退款協(xié)議是等待賣(mài)家確認(rèn)且訂單狀態(tài)是已經(jīng)發(fā)貨下，賣(mài)家才有拒絕按鈕Text in here5.4.3.退款業(yè)務(wù)此業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)所在知識(shí)庫(kù)位置：服務(wù)中心常見(jiàn)問(wèn)題我是賣(mài)家退款&維權(quán)舉報(bào)Text in here5.4.3.退款業(yè)務(wù)買(mǎi)家申請(qǐng)的退款理由與現(xiàn)實(shí)不符1、買(mǎi)家實(shí)際已經(jīng)收到貨物，但申請(qǐng)退款的理由為“未收到貨”，怎么處理？先聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行協(xié)商。無(wú)法協(xié)商的情況下拒絕退款協(xié)議，提供物流快遞底單（掃描或者拍照），

5、虛擬商品提供交易過(guò)程的憑證或者充值記錄。2、買(mǎi)家申請(qǐng)部分退款，但是金額申請(qǐng)不對(duì)，怎么辦？先拒絕退款協(xié)議，聯(lián)系買(mǎi)家修改退款金額。3、買(mǎi)家只是換貨，但申請(qǐng)了退貨退款怎么辦?可以申請(qǐng)退款或者操作確認(rèn)收貨Text in here5.4.3.退款業(yè)務(wù)交易成功后，買(mǎi)家需要退貨退款，怎么交易 1、交易成功的狀態(tài)下，發(fā)生退貨退款，已經(jīng)超出擔(dān)保交易范疇。2、建議與買(mǎi)家阿里旺旺協(xié)商，保留好聊天記錄。如達(dá)成一致協(xié)議的情況下，之后又未履行承諾，買(mǎi)家可以發(fā)起投訴。3、交易成功后的0-15天內(nèi)可發(fā)起消保維權(quán)投訴，15天到90天內(nèi)“三包”商品還是可以發(fā)起維權(quán)，非三包商品無(wú)法發(fā)起4、原則上是需要買(mǎi)家先退回貨物，賣(mài)家再退回錢(qián)款

6、。風(fēng)險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)雙方自行承擔(dān)。Text in here5.4.3.退款業(yè)務(wù)交易超時(shí)規(guī)則，退款超時(shí)規(guī)則，維權(quán)投訴超時(shí)規(guī)則，在幫助中心里哪里能搜索到目前云客服不判斷退款支持誰(shuí)，憑證是否有效，只是作為給建議Text in here5.4.3.退款業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則主要規(guī)則：評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類(lèi)，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分相同買(mǎi)家和賣(mài)家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不得超過(guò)6分若14天內(nèi)（以淘寶訂單創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）相同買(mǎi)賣(mài)家之間就同一個(gè)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，多個(gè)好評(píng)只計(jì)一分，多個(gè)差評(píng)只記-1分一方給了好評(píng)，但另一方?jīng)]有回評(píng)，在交易成功后15天系統(tǒng)會(huì)代另一方自動(dòng)給好評(píng)（信譽(yù)）中、差評(píng)什么時(shí)候生效？雙方互評(píng)，全部完成評(píng)價(jià)48小

7、時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分僅一方作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方未評(píng)，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在評(píng)價(jià)期（15天）屆滿的48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分Text in here5.4.3.評(píng)價(jià)規(guī)則思考一下：1.我給了對(duì)方一個(gè)差評(píng)，對(duì)方也回評(píng)了，為什么沒(méi)有顯示出來(lái) 互評(píng)之后的48小時(shí)內(nèi)是協(xié)商期，48小時(shí)之后全網(wǎng)顯示2.動(dòng)態(tài)評(píng)分給錯(cuò)了能修改么？ 無(wú)法修改3.為什么動(dòng)態(tài)評(píng)分的數(shù)值下降了 以滾動(dòng)方式展示，只展示進(jìn)六個(gè)月內(nèi)的評(píng)分分?jǐn)?shù)，所以存在下降Text in here5.4.3.評(píng)價(jià)規(guī)則Text in here3.評(píng)價(jià)規(guī)則雙方都互評(píng)了但是在已賣(mài)出的寶貝里顯示我已評(píng)價(jià)?1.對(duì)方?jīng)]有給動(dòng)態(tài)評(píng)分2.系統(tǒng)默認(rèn)評(píng)價(jià)只默認(rèn)信譽(yù)評(píng)價(jià)不默認(rèn)動(dòng)態(tài)評(píng)分

8、的建議：在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)去評(píng)價(jià)即可不在有效期內(nèi)的無(wú)法再評(píng)價(jià)Text in here3.評(píng)價(jià)規(guī)則惡意評(píng)價(jià)：1、不合理要求2、退貨退款3、買(mǎi)家脅迫：4、同行：5、第三方詐騙：6、泄露信息或辱罵：提醒：若評(píng)價(jià)方作出的評(píng)價(jià)為中評(píng)或差評(píng)，在作出評(píng)價(jià)后的30天內(nèi)有一次修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。建議積極聯(lián)系評(píng)價(jià)方協(xié)商修改或刪除關(guān)于泄露信息和辱罵的不合理評(píng)價(jià)，申請(qǐng)成功也是只刪除部分泄露和辱罵信息，評(píng)價(jià)還是保留的如何發(fā)起惡意評(píng)價(jià)維權(quán):路徑：“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)處理-不合理評(píng)價(jià)”處理時(shí)間如下：1、早上9點(diǎn)到晚上20點(diǎn)，人工在線實(shí)時(shí)審核；2、晚上20點(diǎn)到早上9點(diǎn)，您可以在線提交留言，留言申請(qǐng)將在24小時(shí)內(nèi)

9、審核完畢。注意：惡意評(píng)價(jià)不在我們受理范圍之內(nèi)，我們可以引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)入此入口發(fā)起維權(quán)，但對(duì)于憑證的合理性與處理結(jié)果我們一律不做解答。評(píng)價(jià)規(guī)則此業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)所在知識(shí)庫(kù)位置：服務(wù)中心常見(jiàn)問(wèn)題我是賣(mài)家交易評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)規(guī)則FAQQ：買(mǎi)家申請(qǐng)了退款，會(huì)不會(huì)影響我的信譽(yù)，影響生意？ 只有交易成功才會(huì)有評(píng)價(jià)產(chǎn)生，所以對(duì)信譽(yù)無(wú)影響。如有退款，需 及時(shí)自行處理，如等到客服介入處理會(huì)對(duì)店鋪有一定影響。Q：由于物流原因貨物還在派送中，買(mǎi)家還未收到。但交易超時(shí)打款給 我了，怎么辦? 主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)清楚情況事由，協(xié)商一致。盡快聯(lián)系快遞公司送貨，以免買(mǎi)家不理解發(fā)起投訴。Q：與買(mǎi)家協(xié)商換貨中，買(mǎi)家申請(qǐng)不退貨退款，現(xiàn)在超時(shí)退款給買(mǎi)家了

10、 ，但貨物又給買(mǎi)家發(fā)過(guò)去了怎么辦？ 需自行聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理。由于未關(guān)注超時(shí)導(dǎo)致錢(qián)款損失無(wú)法保證一定可以追回。 Q：買(mǎi)家收到貨物都已經(jīng)超過(guò)7天了，為什么還能申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨？ 只要買(mǎi)家已付款的情況下，買(mǎi)家隨時(shí)可以申請(qǐng)退款。只是申請(qǐng)退款的 理由是否支持，是由淘寶維權(quán)處理專(zhuān)員根據(jù)交易憑證進(jìn)行判定的。Q：買(mǎi)家拍下商品，就給我發(fā)信息說(shuō)已經(jīng)付款了，還要投訴我，怎么辦 買(mǎi)家是否已經(jīng)付款，以“賣(mài)家中心”“已賣(mài)出的寶貝”交易狀態(tài) 為準(zhǔn)。Q：由于快遞慢導(dǎo)致買(mǎi)家申請(qǐng)退款，這個(gè)運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？ 原則：在收貨方未收到貨物之前，所有的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)都需要賣(mài)家與快 遞公司承擔(dān)。建議買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商。Q：“買(mǎi)家已付款”或者“貨到付

11、款”的交易，買(mǎi)家留下的收貨地址信息有問(wèn)題，但又無(wú)法聯(lián)系上買(mǎi)家怎么辦？ 可以暫時(shí)先別發(fā)貨。阿里旺旺聯(lián)系買(mǎi)家，保存好聯(lián)系記錄憑證，以免買(mǎi) 家發(fā)起投訴。Q：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一定要買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)才可以的嗎？ 不一定。賣(mài)家也可以給買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。Q：買(mǎi)家已經(jīng)下單且付款了，但是我這個(gè)商品沒(méi)有貨了，怎么辦呢？ 建議先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商，解釋清楚。如果沒(méi)有貨了，盡快下架其商品。以 免買(mǎi)家不理解而發(fā)起延遲發(fā)貨的投訴。Q：如果退款了，交易狀態(tài)一定是交易關(guān)閉嗎？ 不一定。只有退貨退款，才是交易關(guān)閉。即使全額退款，但是不退貨， 最終交易也會(huì)變成交易成功。雙方也能評(píng)價(jià)。Q：買(mǎi)家收到貨提出退貨退款，我們沒(méi)有同意，結(jié)果買(mǎi)家給我一個(gè)差評(píng)怎么辦?

12、建議買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商。如果買(mǎi)家屬于惡意評(píng)價(jià)，可以發(fā)起維權(quán)投訴。退款和評(píng)價(jià)是兩個(gè)不同的概念，處理方法方式上也不同。實(shí)戰(zhàn)分析交易流程親體驗(yàn)等待買(mǎi)家付款交易流程親體驗(yàn)查看買(mǎi)家的信用評(píng)價(jià)交易流程親體驗(yàn)查看買(mǎi)家的信用評(píng)價(jià)交易流程親體驗(yàn)修改訂單價(jià)格交易流程親體驗(yàn)訂單詳情交易流程親體驗(yàn)買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨交易流程親體驗(yàn)買(mǎi)家付款后，可以修改收貨地址交易流程親體驗(yàn)修改收貨地址交易流程親體驗(yàn)修改收貨地址后交易流程親體驗(yàn)一般發(fā)貨流程交易流程親體驗(yàn)批量發(fā)貨交易流程親體驗(yàn)批量打印發(fā)貨單交易流程親體驗(yàn)批量打印運(yùn)單交易流程親體驗(yàn)運(yùn)單模版設(shè)置交易流程親體驗(yàn)運(yùn)單模版設(shè)置交易流程親體驗(yàn)設(shè)置好的運(yùn)單模版交易流程親體驗(yàn)修改運(yùn)單號(hào)交易流程親體驗(yàn)修改運(yùn)單號(hào)交易流程親體驗(yàn)延長(zhǎng)收貨時(shí)間交易流程親體驗(yàn)買(mǎi)家退款、