美容連鎖店運營手冊o

1、文件名稱：美容連鎖店運營手冊文件編號：文件版本：編制：審核：核準：執(zhí)行日期：、/、刖言第一部分組織管理1 美容連鎖店工作職能2 美容連鎖店組織架構3 美容連鎖店核心崗位職責第二部分業(yè)務拓展4 美容連鎖店店內促銷流程5 美容連鎖店店外促銷流程第三部分行為規(guī)范6 美容顧問行為規(guī)范7 電話邀約/預約規(guī)范8 電話接聽規(guī)范第四部分美容服務9 美容服務流程10 客戶邀約/預約管理制度11 客戶接待咨詢管理規(guī)范12 美容護理配料作業(yè)規(guī)范13 技師美容護理作業(yè)規(guī)范14 服務后銷售咨詢規(guī)范15 意外事件處理指南16 美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標準仃服務標準檢查監(jiān)督規(guī)范18 客戶物品管理規(guī)范19 客戶檔案管理制度第五部分

2、日常管理20 考勤管理制度21 顧問排班制度22客戶資料保密規(guī)定23美容館內部會議規(guī)定.言、八刖“美容連鎖店”是WDD國際美業(yè)旗下WSD美容顧問有限公司的一項高端美容服務品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務。美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產業(yè)。美容連鎖店將以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容館的日常運營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系。做為美容產品終端的服務場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。面對美容市場的發(fā)展及競

3、爭態(tài)勢，在我們不斷總結提煉美容連鎖店運營經(jīng)驗的同時，要充分發(fā)揮我們在高價值客戶領域的科技競爭優(yōu)勢地位。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了科學美容運營手冊，作為規(guī)范和改善WDD美業(yè)集團各地美容連鎖店日常運營工作指南。該手冊倡導模型化和工具化思維，將轉變管理者和美容館工作人員的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結合管理者與美容館一線工作人員的實際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。該手冊的健全和完善是一個動態(tài)的、不斷調整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實際情況提出修改意見與建議。第

4、一部分組織管理第一篇美容連鎖店工作職能一、日常工作職責1. 貫徹執(zhí)行上級有關的方針、政策，認真實施本館業(yè)務發(fā)展計劃，完成本館的工作任務和各項指標；2. 進行客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫；3. 完善預警機制，對具有離會傾向的客戶及時進行挽留；4. 負責美容顧問和技師的日常管理、培訓、考核與激勵，；5. 及時上報本館的各類統(tǒng)計報表；6. 協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務內容、服務標準和服務規(guī)范，提高客戶服務滿意度。二、客戶服務職責1. 為各類客戶提供個性化、專業(yè)化的美容護理服務，確?？蛻魸M意；2. 貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關懷政策，提升客戶忠誠度；3. 建立并完善客戶服務檔案，為客戶管理

5、提供信息依據(jù)。三、主動營銷職責1. 擔負本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務，確保本館業(yè)務得以積極開展；2. 貫徹落實公司的營銷政策，做好營銷活動的各項執(zhí)行工作；3. 發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作；4. 對營銷指標落實情況進行評估與改善。四、信息收集職責1. 對各類客戶消費行為和群體特征進行調研與分析，掌握并收集客戶需求信息交WDD運營管理部匯總分析，為產品/項目開發(fā)提供科學依據(jù)；2. 對所屬區(qū)域范圍內競爭對手市場動態(tài)進行收集并做初步分析，交WDD運營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息；3. 對客戶消費狀況進行實時監(jiān)控，準確把握客戶消費動態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。美容連鎖店組織架構第二篇收銀員

6、I行政后勤部lJ人事行政文員物資管理員保潔員-美容服務部I1美容師配料師美容顧問顧問管理部1迎賓員公關銷售部營銷經(jīng)理第三篇美容連鎖店核心崗位職責店長崗位職責1. 公關銷售管理制定美容館年度銷售目標和計劃，保障公司整體經(jīng)營目標的達成；組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計劃，指導美容館銷售業(yè)務開展；審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實可行；檢查指導美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實施，促進銷售成功；指導開展對重要客戶的攻關活動，促進攻關成功；監(jiān)督指導現(xiàn)場美容產品及項目銷售工作，提升銷售業(yè)績；2. 促銷活動管理協(xié)助制定各項促銷活動計劃，保證促銷計劃有效實施；根據(jù)促銷活動計劃，組織開展店內各

7、項準備工作，確保促銷活動得以順利開展；參與促銷活動現(xiàn)場客人接待工作，促進銷售成功；主導編制促銷活動總結報告，為下一次促銷活動策劃提供經(jīng)驗；3. 美容服務管理協(xié)助制定和完善美容服務標準和規(guī)范，規(guī)范美容服務活動；監(jiān)督檢查美容服務標準和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務質量；指導安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意；負責公司VIP貴賓的接待工作，提升VIP貴賓的忠誠度；主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失；組織開展美容技術攻關，提升美容服務能力和質量；4. 財務管理審核美容館各項日常費用支出，避免資金浪費；負責美容館日常經(jīng)營收入的存放管理，確?，F(xiàn)金安全；公關銷售主管1. 市場調研制定市場調研計

8、劃和方案，有效指導市場調研工作的開展；組織開展對競爭對手的調研分析，按時提交相關調研分析報告；組織開展對終端渠道的調研分析，為制定渠道開發(fā)方案提供依據(jù)；及時收集處理外界的信息，為制定店內的營銷方案提供依據(jù)；2. 市場研究與策劃執(zhí)行公司既定的美容市場拓展策略，提升WDD品牌知名度；進行區(qū)域客戶細分與美容服務細分，滿足區(qū)域市場競爭需要；做出區(qū)域市場預測分析，擬訂區(qū)域市場拓展計劃，報批后貫徹實施；制定區(qū)域市場與服務競爭策略，提高區(qū)域服務競爭力；參與制定公司服務產品或項目價格體系，規(guī)范市場運作；協(xié)助策劃相應的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌；對美容館內的銷售計劃、營銷活動提供合理化建議，促進銷售增長；

9、對不同的活動形式提交終端禮品策劃，保障活動效果；3. 渠道拓展制定年度渠道拓展計劃，指導渠道拓展工作有序開展；制定渠道拓展方案，確保方案切實可行；組織實施渠道拓展方案，促進會所銷售目標的實現(xiàn)；協(xié)助舉辦各種公關活動，拓展銷售渠道，實現(xiàn)終端開發(fā)成功；組織開展對渠道拓展方案實施過程的追蹤及對結果的評估，提升渠道拓展能力。美容顧問主管1. 客戶開發(fā)制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，保證客戶開發(fā)目標達成；通過現(xiàn)場咨詢、電話等各種渠道，組織宣傳公司及產品，推動公司品牌的提升及客戶認可，實現(xiàn)客戶開發(fā)成功；2. 促銷活動負責各類促銷活動前的培訓工作，保障促銷活動效果；組織開展促銷活動的客戶邀約，確?？蛻舻綀雎?；組織

10、顧問團隊開展現(xiàn)場促銷活動，促進銷售成功；匯總分析促銷現(xiàn)場獲得的客戶信息，有效利用客戶資源；統(tǒng)計分析促銷活動產生的各項數(shù)據(jù)，保證按時提交；參與促銷活動總結報告的編制，為后續(xù)促銷活動的策劃提供經(jīng)驗；3. 迎賓管理檢查并組織布置前臺場景，創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境；規(guī)范迎賓用語及相關禮儀要求，保證公司服務形象；檢查指導下屬迎賓活動，確保迎賓用語和動作規(guī)范；負責迎賓活動中突發(fā)事件的處理，保證公司形象；4. 銷售管理組織開展對公司產品、服務項目和特色的學習理解，保證美容咨詢質量；組織學習、研究客戶咨詢方法和技巧，提高咨詢能力；制定并組織實施部門銷售計劃，保證銷售目標達成；檢查指導下屬日?？蛻糇稍児ぷ?，確保客戶滿意，促

11、進銷售達成；收集整理客戶咨詢中獲得的相關信息，為會所運營決策提供信息支持；5. 客戶關系管理根據(jù)客戶分級標準，合理調配資源；組織建立客戶檔案，確保內容清晰，信息準確充分；負責VIP客戶關系的維護，確保VIP客戶關系穩(wěn)定；對客戶關系進行評估，提出公關策略建議；及時處理與反饋客戶存在的問題，保證為客戶提供有效的支持與服務；四、美容技師主管1. 技術研究與提升組織技師開展對美容操作手法和技巧的研究，提升美容服務能力；制定美容師培訓計劃，有效指導對美容師的日常培訓活動；組織開展對美容師的培訓工作，提高美容師業(yè)務素質和能力；2. 美容服務管理協(xié)助編制美容服務操作流程或規(guī)范，指導美容服務工作的開展；制定美

12、容師出勤/工休計劃，合理安排美容師工作和休息時間；負責美容師輪排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力資源；統(tǒng)籌協(xié)調下屬之間的日常工作，保證美容服務活動有序開展；3. 美容質量管理負責會所衛(wèi)生環(huán)境的檢查，保證現(xiàn)場清潔，符合公司規(guī)定標準；檢查指導服務人員的工作行為，確保行為標準規(guī)范和客戶滿意；檢查指導配料員的配料工作，保證配料質量，防止物料浪費；巡視指導美容師的技術操作，檢查糾正錯誤或不規(guī)范的動作，保證美容服務質量；4. 美容物資管理制定會所美容物資安全庫存量表，指導物資供應；檢查配料現(xiàn)場的物資存放和保管工作，防止美容物資的浪費；審核美容物資和工具的領用，減少浪費，降低消耗；規(guī)范對設備的日常管

13、5. 美容設備管理組織制定并監(jiān)督實施美容設備管理制度及操作和維護保養(yǎng)等相關管理規(guī)定，理；建立美容設備管理檔案，保證設備信息齊全；監(jiān)督檢查美容設備的日常維護保養(yǎng)工作，保障設備使用效果和壽命；檢查指導美容設備的定期維修保養(yǎng)工作，確保設備功能完好；6. 其他負責美容護理操作現(xiàn)場突發(fā)事件的應急處理，保證快速有效；協(xié)助相關部門或人員開展客戶開發(fā)工作，實現(xiàn)銷售業(yè)績提升；協(xié)助相關部門或人員開展客戶關系維護工作，提高客戶忠誠度；協(xié)助相關部門或人開展客戶投訴處理工作，提供技術支持。第二部分業(yè)務拓展第四篇美容連鎖店店內促銷流程1 目的：建立單店店內促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。2 適用范圍：所有直

14、營美容連鎖店的店內促銷活動。3 職責3.1 WSD!營管理部負責此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行；3.2 WSD!營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；3.3 店長負責按促銷計劃的要求組織開展店內各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。4 單店店內促銷流程科學關容館店內促銷沆FJJcii''*Jfr.THiutfi經(jīng)用Jfr穿SDlli；idojnajii山埔x冊|£卉氐住畠1<r*L百嗆；H單家番總5單店店內促銷流程說明5.1 促銷計劃的制定5.1.1 WD運營管理部組織成立單店促銷計劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制5.1

15、.2 促銷計劃編制小組成員：運營管理部經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員5.1.3 促銷計劃編制參考文件單店年度促銷政策單店年度促銷規(guī)劃單店區(qū)域市場調研報告單店區(qū)域渠道分析報告5.1.4 促銷活動計劃必須包括以下內容活動的時間活動的主題、目標客戶群的定位活動的承辦部門或責任人活動的詳細步驟及內容活動的費用預算及收益分析5.2 促銷活動計劃的審核521 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內將該計劃呈報WD常務副總審核。522 WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內容進行研討。5.2.3 促銷活動計劃內容應滿足以下要求公司年度促銷政策的要

16、求。促銷活動的規(guī)模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。促銷活動收益分析科學合理，信息充分。促銷活動計劃內容步驟清晰，職責明確。5.2.4 促銷活動計劃的審核需在2個工作日內完成，如審核通過，由WDD常務副總負責在半個工作日內將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。5.3 促銷活動計劃的批準5.3.1 WDD公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。5.3.2 原則上要求在2個工作日內將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。5.4 促銷前工作準備：WD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。5.4.1 WDD市場推廣部根據(jù)促銷活動計劃的要求，

17、負責所有宣傳品的設計、制作或購置。WDD1營管理部填寫促銷活動宣傳資料需求表，并附上對應的促銷計劃內容交市場推廣部市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。5.4.2 店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內組織開展各項促銷準備工作。內部培訓：顧問主管負責對店內所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內容如下：活動主推的項目理論及產品知識話述講解鞏固活動形式及活動主題內容活動現(xiàn)場促銷內容及活動流程活動現(xiàn)場開卡入會及購買產品的優(yōu)惠政策現(xiàn)場人員的跟客及

18、物品分工安排前期活動物品負責人的物品準備顧問技師接待銷售模擬顧問及技師邀約客戶話述促銷物品購置：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備。必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。5.4.3 客戶邀約：美容顧問負責促銷前的客戶邀約?？蛻粞s前，應結合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶?？蛻粞s時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守電話邀約/預約規(guī)范要求，確保邀約成功率。5.4.4 店面布置：促銷活動前一至二日，在店長

19、的總體指導下，顧問主管組織美容顧問開展店面布置工作，確保店面布置效果達到促銷活動計劃的要求，保障促銷活動效果。在店面布置工作中，必要時可接受市場推廣部相關專業(yè)人員的指導，保證店面布置效果。5.4.5 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。5.5 現(xiàn)場促銷5.5.1 客戶迎接前臺顧問站在店門兩側迎接客人的到來，言行舉止應符合顧問行為規(guī)范的要求。如迎接的是會所的會員，前臺顧問直接將客人引領至促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。如迎接的是新來客人，前臺顧問將客人引領至前臺填寫客戶信息登記表進行信息登記。5.5.2 新客人信息登

20、錄前臺顧問提前準備好客戶信息登記表，等候新來客人進行信息登記。客人進行信息登錄時，前臺顧問應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮?？腿诵畔⒌卿浲戤?，前臺顧問應將客人信息保存妥當，并根據(jù)現(xiàn)場需要，隨時準備將信息傳遞給促銷顧問或技師。待客人將信息登錄完畢，前臺顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。5.5.3 現(xiàn)場促銷在運營管理部專人協(xié)助下，店長全面負責組織開展店內各項促銷活動，確保符合促銷計劃中規(guī)定的各項活動內容及相關要求。促銷人員要時刻關注店內所掛優(yōu)惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。針對本次活

21、動中的促銷產品或項目，促銷人員必須做到表述清楚、準確；在向客人講解時，要做到耐心、細致。針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一的現(xiàn)象發(fā)生。在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好收銀單，并引領客人去收銀處交費。促銷人員應注意儀器設備使用，確保安全。5.5.4 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結束，顧問和技師負責歡送客人。5.6 促銷后5.6.1 客戶跟進顧問負責對促銷活動現(xiàn)場所獲得的各項信息進行整理分析，編制潛在客戶信息跟進表，并制定針對性的跟進措施和計劃。根據(jù)制定的跟進計劃和措施，顧問負責對對應的客人進行跟進，并于

22、潛在客戶信息跟進表中詳細記錄客戶跟進信息。顧問主管負責統(tǒng)計現(xiàn)場促銷活動中產生的未收余款，并檢查顧問對余款回收的跟進作業(yè)，確保余款順利到帳。顧問主管定期組織顧問進行研討交流，促進跟進效果，使促銷活動效益最大化。5.6.2 余款回收在美容顧問的協(xié)助下，收銀員負責現(xiàn)場促銷活動的余款回收。收銀員每周統(tǒng)計余款回收記錄，并及時反饋至店長。店長負責跟進余款回收工作，確保資金及時到帳。5.6.3 客戶檔案建立或更新美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規(guī)范。對老會員，應將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關

23、信息補充至對應的檔案內，保證填寫準確及時。5.6.4 客戶檔案審查美容顧問主管負責在促銷活動結束后三日內完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。新客戶檔案審查會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關信息。會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。老客戶檔案審查會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結束

24、后三日內，將統(tǒng)計結果報店長審核。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產品或服務項目及銷售收入報表等相關數(shù)據(jù)。5.6.5 促銷活動總結店長組織開展對本次促銷活動的工作總結，并負責編制促銷活動總結報告，于促銷活動結束后一周內提交至WDDi營管理部。促銷活動總結報告包括以下內容本次活動主題、目標本次活動概括總結：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等本次活動產生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產品等活動中獎名單統(tǒng)計活動中會員開卡明細本次活動的成功之處本次活動的不足之處改進建議5.6.6 促銷活

25、動總結報告審閱WDDi營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充實，符合規(guī)定要求如店長提交的總結報告內容不符合規(guī)定要求，則要求店長重新編制。運營管理部應根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。對審閱合格的總結報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。567促銷活動總結報告存檔：WDD!營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。6附件附件1：單店店內促銷計劃（模板）附件2：促銷活動宣傳資料需求表附件3：客戶信息登記表附件4：潛在客戶信息跟進表附件5:店內促銷總結報告（模板）結束第五篇美容連鎖店店外

26、促銷流程1 目的：建立單店店外促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。2 適用范圍：所有直營美容連鎖店的店外促銷活動。3 職責3.1 WSD!營管理部負責此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行；3.2 WSD!營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；3.3 市場推廣部負責促銷活動現(xiàn)場的場景設計與布置，確保現(xiàn)場環(huán)境符合活動主題；3.4 店長負責按促銷計劃的要求組織開展店外各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。4 單店店外促銷流程種丫：英容館歸卜促帝流出（城）0SA貝管ft部JifTfisftwsok申&促陽勺左申哎£悄說農那詔口饋曙斡貳人rtwnnra

27、nCTfflPF*丁:訊&跆、W呂離務副總科學力脅館店外促銷瀟T(2hJ收擋主放棄戶比卑乜豈軒*營iff蚌ftPi+肚肉話瑋心常WSO山5 店外促銷流程說明5.1 促銷計劃的制定5.1.1 WD運營管理部組織成立店外促銷計劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制5.1.2 促銷計劃編制小組成員：運營管理部經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員5.1.3 促銷計劃編制參考文件單店年度促銷政策單店年度促銷規(guī)劃單店區(qū)域市場調研報告單店區(qū)域渠道分析報告5.1.4 促銷活動計劃必須包括以下內容活動的時間活動的主題、目標客戶群的定位活動的承辦部門或責任人活動的詳細步驟及內容活動的費用

28、預算及收益分析5.2促銷活動計劃的審核521 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內將該計劃呈報WD常務副總審核。522 WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內容進行研討。5.2.3 促銷活動計劃內容應滿足以下要求公司年度促銷政策的要求。促銷活動的規(guī)模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。促銷活動收益分析科學合理，信息充分。促銷活動計劃內容步驟清晰，職責明確。5.2.4 促銷活動計劃的審核需在2個工作日內完成，如審核通過，由WDD常務副總負責在半個工作日內將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。5.3 促銷活動計劃的

29、批準5.3.1 WDD公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。5.3.2 原則上要求在2個工作日內將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。5.4 促銷前工作準備：WD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。5.4.1 WDD市場推廣部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。WDD1營管理部填寫促銷活動宣傳資料需求表，并附上對應的促銷計劃內容交市場推廣部。市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置。運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。5.5.2 店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內組織開展各

30、項促銷準備工作。內部培訓：顧問主管負責對店內所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內容如下：活動主推的項目理論及產品知識話述講解鞏固活動形式及活動主題內容活動現(xiàn)場促銷內容及活動流程活動現(xiàn)場開卡入會及購買產品的優(yōu)惠政策現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排前期活動物品負責人的物品準備顧問技師接待銷售模擬顧問及技師邀約客戶話術促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備，必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。5.5.3 客戶邀約：美容顧問負責促銷前的客戶邀約?？蛻粞s前，應

31、結合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶?？蛻粞s時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守電話邀約/預約規(guī)范要求，確保邀約成功率。5.5.4 活動現(xiàn)場布置WDD市場推廣部負責促銷活動現(xiàn)場場景的布置，包括場景布置所需宣傳物件（品）的搬運，確?；顒蝇F(xiàn)場環(huán)境氛圍符合促銷活動計劃的要求。店長組織店內工作人員負責促銷活動現(xiàn)場儀器和化妝品的搬運及相關展臺的布置，確保促銷活動現(xiàn)場布置效果達到促銷活動計劃的要求，保證促銷活動順利開展。物資管理員負責促銷現(xiàn)場所需各類物資的搬運，美容技師協(xié)助對美容儀器設備的拆卸

32、。美容技師負責擺放與安裝促銷現(xiàn)場美容儀器設備。美容技師負責促銷現(xiàn)場化妝品展臺的布置。店長應安排專人與促銷活動場地提供方的聯(lián)系，保證現(xiàn)場迎賓茶點準備充分及時。WDDi營管理部負責促銷活動現(xiàn)場布置的整體指導和協(xié)調，確保現(xiàn)場布置工作有序開展，保證促銷活動能按時舉行。5.5.5 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。5.6現(xiàn)場促銷6.5.1 客戶迎接：店長根據(jù)促銷活動現(xiàn)場的特點，于各路口安排美容顧問迎接客人的到來。迎接過程中，美容顧問要為客人正確指引去促銷活動現(xiàn)場的路線。6.5.2 客戶信息登記：原則上由收銀員和物資管理員負責客戶信息的登記。工作人員提前準備好

33、客戶信息登記表，等候客人進行信息登記。對于到來的客人，工作人員要主動請客人進行信息登記（如姓名和聯(lián)系電話等）?？腿诉M行信息登錄時，工作人員應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。待客人信息登記完畢，美容顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)就座。6.5.3 客戶接待：店長負責組織協(xié)調現(xiàn)場工作人員對客人的接待工作。如所來客人為會員或會員介紹的朋友，則就座于會員席。如所來客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。客人就座后，現(xiàn)場工作人員應及時為客人安排好茶水，供客人飲用。根據(jù)現(xiàn)場情況，必要時工作人員對現(xiàn)場的座位進行適當?shù)恼{劑，達到最佳就座效果。工作人員應根據(jù)現(xiàn)場實時情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶點、陪客人

34、聊天等，創(chuàng)造寬松愉悅的環(huán)境。6.5.4 現(xiàn)場促銷活動現(xiàn)場組織者按促銷活動計劃的要求，安排各項節(jié)目有序開展，如表演、產品/項目介紹、抽獎等。通過節(jié)目的表演形式及內容展現(xiàn)公司的品牌、文化、產品和服務特色，為后續(xù)一對一促銷奠定基礎?，F(xiàn)場一對一促銷時，促銷人員應能清晰、準確地向客人介紹公司的產品和項目，并做到耐心、細致，促進銷售成功。在解說過程中，可適時結合現(xiàn)場布置的美容儀器或設備及展臺上的化妝品進行講解，增加促銷效果。針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好收銀

35、單，并引領客人去收銀處交費。促銷人員應注意儀器設備的使用，確保安全。6.5.5 收銀收銀員負責促銷活動現(xiàn)場的收銀工作，確保資金安全。當促銷人員將客人帶至收銀處時，收銀員應主動征詢客人的付款方式。根據(jù)促銷人員開具的收銀單，收銀員快速完成收銀工作。現(xiàn)場促銷活動結束，收銀員負責將所收取的現(xiàn)金全部存入銀行，確保安全。6.5.6 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結束，促銷人員負責歡送客人。6.5.7 現(xiàn)場清理：店長組織工作人員對促銷活動現(xiàn)場進行清理市場推廣部負責促銷現(xiàn)場宣傳品的拆除，并協(xié)助店長組織人員將宣傳品搬回店內。美容技師負責現(xiàn)場儀器設備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內。美容顧問負責現(xiàn)場化妝品展臺的

36、拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內。6.6促銷后6.6.1 儀器物資清點和搬運：物資管理員負責現(xiàn)場所有食品設備和物品的清點，并組織相關人員將所有物件運回指定的地方存放。6.6.2 儀器擺放：美容技師負責將運回店內的儀器設備擺放到規(guī)定的位置。6.6.3 客戶信息整理分類美容顧問和技師整理促銷現(xiàn)場所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個人的評估意見，交顧問主管匯總。顧問主管對所收集的客戶信息進行整理，并對客戶的特性和消費能力進行初步評估，按客戶分類標準進行分類。在對客戶信息進行整理分類過程中，顧問主管應與相關的促銷人員進行充分的溝通，力爭對客戶的信息把握及評估更加精準。顧問主管根據(jù)分析評估結果，

37、編制潛在客戶信息跟進表交對應顧問予以跟進。潛在客戶信息跟進表中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶類別及前期評估意見。顧問主管對客戶信息資源進行分配時，要堅持“均衡”“優(yōu)先”原則。均衡：從客戶價值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問。優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰。6.6.4 客戶信息跟進美容顧問依主管分配的潛在客戶信息跟進表，制定針對性的跟進措施和計劃。根據(jù)制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。所有跟進信息應予以詳細記錄。顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客戶來店體驗。客戶信息跟進過程中，應根據(jù)跟進的實際情況，必要時對客戶資源進行適當?shù)恼{整，確

38、?？蛻糍Y源利用最大化。6.6.5 客戶體驗美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排?？蛻魜淼牦w驗時，美容顧問按客戶接待咨詢管理規(guī)范服務為客戶提供?？蛻趔w驗過程中，美容技師按技師美容護理作業(yè)規(guī)范要求為客戶提供美容護理體驗。6.6.6 客戶檔案建立或更新美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規(guī)范。對老會員，應將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內，保證填寫準確及時。6.6.7 客戶檔案審查美容顧問主管負

39、責在促銷活動結束后三日內完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。新客戶檔案審查會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關信息。會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。老客戶檔案審查會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結束后三日內，將統(tǒng)計結果報店長審核。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)

40、量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產品或服務項目及銷售收入報表等相關數(shù)據(jù)。6.6.8 促銷活動總結店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結，并負責編制促銷活動總結報告，于促銷活動結束后一周內提交至WD運營管理部。促銷活動總結報告包括以下內容本次活動主題、目標本次活動概括總結：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等本次活動產生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產品等活動中獎名單統(tǒng)計活動中會員開卡明細本次活動的成功之處本次活動的不足之處改進建議6.6.9 促銷活動總結報告審閱WDDi營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充

41、實，符合規(guī)范的要求。如店長提交的總結報告內容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。運營管理部應根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。對審閱合格的總結報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。6610總結報告批閱：WDD常務副總批閱所呈報的總結報告，如果報告內容不符合要求，則責令相關部門或人員進行整改，確保報告內容充實、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷活動提供經(jīng)驗和參考依據(jù)。對批閱通過的總結報告，則及時報送總經(jīng)理。6.6.11促銷活動總結報告存檔：WDD!營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。7附件附件1：單店店內

42、促銷計劃（模板）附件2：促銷活動宣傳資料需求表附件3：客戶信息登記表附件4：潛在客戶信息跟進表附件5:店內促銷總結報告（模板）結束第三部分行為規(guī)范第六篇美容顧問行為規(guī)范一、目的指導美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風采，提升WD美容連鎖店在客戶心目中的形象。二、適用范圍WD咲容連鎖店所有美容顧問日常行為規(guī)范。三、職責1. 美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業(yè)化。2. 店長負責監(jiān)督指導美容顧問日常工作行為，確保規(guī)范。四、規(guī)范內容1.儀容：儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。1.1 發(fā)式：頭發(fā)需勤

43、洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。1.2 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。1.3 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。1.4 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。1.5 手部：保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當涂無色指甲油。1.6 體味：要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2 著裝：服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常

44、深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認知度。2.1 身著公司統(tǒng)一制服。2.2 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。2.3 項鏈應放在制服內，不可外露。2.4 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。2.5 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。2.6 服裝要熨燙整齊，不得有污損。2.7 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。2.8 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。3 形體儀態(tài)：儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人

45、所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。3.1 標準站姿挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。3.2 標準坐姿3.2.1 標準坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。腿的姿式：雙腿完全并

46、攏垂直于地面。3.2.2 入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范：就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。3.3標準行姿3.3.1 標準行姿方向明確，面帶微笑。身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自

47、然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。3.3.2 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范：行進指引是在行進之中帶領、引導客人。請客人開始行進時，應于客人的左前方面向對方稍許欠身。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客人時，服務人員行進的速度須與客人相協(xié)調。及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。在行進中與客人交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客人。3.3.3 行進過程中的注意事項切忌行進過程中身體搖擺幅度過大。行進過程中嚴禁奔跑。在任何地方遇到客人，都要主動讓路。如需超過，首先應說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕

48、輕穿過。3.4標準手勢3.4.1 為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）3.4.2 同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多3.4.3 與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。3.5 日常通用禮儀規(guī)范3.5.1 助臂服務禮儀下臺階或過往光滑地面時，應對有需要的客人予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客人右臂。3.5.2 遞送資料禮儀遞送時上身略向前

49、傾。眼睛注視客人手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客人簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。3.5.3 遞接物品禮儀在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。3.5.4 接遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片。接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。如果未帶名片，要向客人表示歉意。3.5.5 上下樓梯禮儀上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。3.5.6 出入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內敲門時，每隔五秒種敲兩下

50、。出房間時應面向客人，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。4 表情神態(tài)：向客人提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客人的怨言。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。4.1表情4.1.1 表情親切自然而不緊張拘泥。4.1.2 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。4.1.3 眼神專注大方而不四處游動。4.2微笑4.2.1 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。4.2.2 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出

51、，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感4.2.3 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚，嘴唇略呈弧形。4.3眼神4.3.1 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。4.3.2 與客人交流時，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。4.3.3 與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區(qū)域。注視客人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。4.3.4 同客人相距較遠時，服務人員一般應當以客人的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。4.3.5 在遞接物品時，應注視客人的手部。4.4傾聽服務人員在傾聽客人的要求或意見時，應當暫

52、停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。第七篇電話邀約/預約規(guī)范1 目的制定美容顧問電話邀約/預約規(guī)范，保證邀約/預約效果，展示職業(yè)風范。2 適用范圍美容顧問對所有客戶的電話邀約/預約。3 職責3.1 美容顧問嚴格按本規(guī)范要求開展邀約/預約活動，保證邀約/預約效果；3.2 店長和美容顧問主管負責監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行，確保會所邀約/預約服務高效有序。4 電話邀約/預約程序4.1 外撥電話前4.1.1 老客準備會員記錄本，新客準備新客CALL客本，以明確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準備。4.1.2 選擇適當?shù)耐ㄔ?/p>

53、時間（一般選在上午十點以后，下午三點半以后），避免在客人用餐和休息的時間打電話。4.2 電話接通421當電話接通后，禮貌地向客人問候并進行自我介紹?！澳?，我是WD美容連鎖店美容顧問xxx,請問您是張小姐嗎？”4.2.2 電話接通過程中，話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。4.3 通話結束時4.3.1 掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。5 電話邀約/預約規(guī)范5.1 當電話接通時5.1.1 電話邀約新客參加促銷活動時將使用統(tǒng)一的話述。在開始電話邀約前，會針對本

54、次促銷活動的主題和內容，制定對應的話述，以向客人更好的介紹，促進邀約成功率您好！X小姐！我是WD美容顧問XXX，您之前有了解過我們WDD會所的項目，還記得嗎？最近皮膚感覺怎么樣呢？我們WD美容連鎖店XX日將在XXX地方舉行時尚PARTY竭誠邀請您的參加，您看是否幫您預訂好位呢？如客人表示愿意參加，顧問當場就要對客人說：“那我就先幫您訂好位，活動前一天，我還會與您電話確認，屆時歡迎您的光臨，到時見！?！比缈腿吮硎緵]有參加的意愿，則說：“那真是太憒憾了，不過沒關系，下次有適合您的講座或活動再邀請您參加，祝您工作愉快！再見！”5.1.2 如果是在節(jié)假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節(jié)日祝賀語，為彼此

55、之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛?！肮?jié)日快樂！”5.1.3 在適當?shù)臅r候，美容顧問需要向客人進行電話問候，同客人建立良好的關系?！癤小姐您好，今天是您的生日，我代表WDD§容連鎖店祝您節(jié)印快樂，身體健康！”5.1.4 當你不能確定對方是否為你要找的客人時，有禮貌地詢問對方。“請問您是xxx小姐嗎？”5.1.5 如果此時接電話的正好是你要找的客人時，親切地稱呼客人，客人會很高興這種被重視的感覺。“X小姐，您好！您很久沒過來做護理了,最近天氣很干燥,皮膚是不是感覺很干？要及時過來做個深層補水喲。”若顧客說忙，應表示對客人的關心?！霸诩乙惨浀眠M行貼面膜補水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時間過來會所進行專業(yè)護理喲?！?.1.6 如果接電話的人不是你所要找的客人時，要有禮貌地請對方代叫客人。“對不起，請您幫我叫一下X小姐好嗎？我是WD咲容連鎖店XXX?！?.1.7 如果你要找的人不在時，請不要毫無回音地就將電話掛斷，此時應說：“謝謝，打擾了！”“謝謝，我過一會兒再打過來！”也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她”5.1.8 如果你撥打的是客人的手機