基于李克特量表的第三方支付平臺與實體銀行客戶滿意度研究

1、基于李克特量表的第三方支付平臺與實體銀行客戶滿意度研究中圖分類號：F830文獻標識：A文章編號：1674-1145(2015)07-000-03摘要快速發(fā)展的第三方支付平臺，它和銀行實體之間的合作與競爭關系已激起激烈的討論。雖然第三方支付產(chǎn)業(yè)鏈尚未成熟，但經(jīng)過10多年的發(fā)展，商業(yè)銀行之間和第三方支付平臺已具有多層次的密切合作。然而隨著第三方支付平臺的快速發(fā)展，兩者之間的競爭也開始加劇。對于商業(yè)銀行以及第三方支付平臺、競爭、合作、分析并給由的第三方支付平臺和實體銀行顧客對滿意度的差別的調(diào)查研究，對于雙方在競爭中的指導具有較大的現(xiàn)實意義。本文試圖針對這一問題設計基于李克特式的量表，并驗證所提由的幾

2、大影響因素。關鍵詞第三方支付平臺實體銀行客戶滿意度一、概述所謂第三方支付，就是指就是一些和產(chǎn)品所在國家以及國內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的交易支持平臺。其降低了政府、企業(yè)、事業(yè)單位直連銀行的成本，滿足了企業(yè)專注發(fā)展在線業(yè)務的收付要求。在缺乏有效信用體系的網(wǎng)絡交易環(huán)境中，第三方支付模式的推由，在一定程度上解決了網(wǎng)上銀行支付方式不能對交易雙方進行約束和監(jiān)督，支付方式比較單一；以及在交易過程中，貨物質(zhì)量、交易誠信、退換要求等方面無法得到可靠的保證等問題。而在最近幾年中，第三方支付規(guī)模在快速增長，因其良好的兼容性，信用中介，方便快捷等特點，占據(jù)了網(wǎng)上支付的大部分市場份

3、額。2012年，第三方支付總交易額達到12萬億，同比增長54.2%o第三方支付平臺的崛起大大促進了電子商務的發(fā)展。而在實體銀行與第三方支付平臺互相促進的同時，二者之間的競爭也愈發(fā)激烈。針對雙方客戶的滿意度進行對比研究，對于進一步地促進我國電子商務的發(fā)展，使得其在博弈之中占據(jù)有利地位，打造核心能力，有較大的現(xiàn)實意義。二、問卷描述本次問卷調(diào)查隨機選取不同年齡，不同性別，不同收入段的調(diào)查對象進行調(diào)查，發(fā)放問卷300份，其中無效問卷34份，有效率85.3%o具體量表有效性檢驗如下：三、問卷信度檢驗表1信度分析結(jié)果表Cronbach'sAlphaNofItems.72320此次調(diào)查數(shù)據(jù)的整體Cr

4、onbach&系數(shù)值為0.723,根據(jù)統(tǒng)計學觀點，任何測試或量表白信度系數(shù)在0.60以上，表示測驗或量表的內(nèi)部一致性較好，因此，說明此次調(diào)查數(shù)據(jù)信度結(jié)果較好(見表2)四、問卷效度檢驗表2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.646Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square536.197df91Sig.000本文在做因子分析之前首先進行效度分析，使用KMO值及巴特利球模型檢驗(Bartlett'sTsetofSphercity)來檢

5、驗各個變量之案件的相關性。本文研究樣本的KMO值為0.646,大于0.6,同時巴特利球模型的檢測值的顯著性概率為0.000&比0.05,（見表）因此，本文的數(shù)據(jù)適合做因子分析本文采用主成分分析法進行因子的提取，并用最大方差法對數(shù)據(jù)進行旋轉(zhuǎn)，表結(jié)果表明，五個因子的累計解釋率為67.933%,即所提取的五個因子能夠概括原始變量所包含的67.933%,表示問卷題目設置比較合理，問卷效度較好。表3旋轉(zhuǎn)后的因子系數(shù)表因子命名服務質(zhì)量安全性便捷性兼容性資金使用效率Q1.844.127.101.019.008Q2.502.417.329.259-.200Q3.787.206.150.069.120Q

6、4.702.072.319-.162.136Q5.410.400.566.226-.193Q6.263.777.164.047.063Q7.160.824-.074.170.132Q8.380-.076.465.352.310.552Q9.298.240.226.105Q10.294.651.150.282-.020Q11.238.361.734.107.003Q12.168.302.766.189.000Q13.032.205.809.011.116Q14.239.386.572.449-.107Q15.073.011.155.709.315Q16.262.217.329.567.237Q1

7、7.221.322.253.588.165Q18.093.091.182.219.865Q19.292.079-.050.135.634Q20.483.373.053-.068.584根據(jù)表5可知，本問卷中20個題目共提取了5個因子其中，Q5被歸到公共因子f3上，Q8沒有落到任何一個因子上，均與問卷設計初衷不符，故刪除。在其余題項中，可以看由，公共因子fl在Q1、Q2、Q3、Q4上的載荷量較大；公共因子f2在Q6、Q7、Q9、Q10上的載荷量較大；公共因子f3在Q11、Q12、Q13、Q14上的載荷數(shù)較大；公共因子f4在Q15、Q16、Q17上的載荷量較大；公共因子f5在Q18、Q19、Q20

8、上載荷量較大；因此公共因子f1可以稱為服務質(zhì)量因子，f2可以稱為安全性因子，f3可以稱為便捷性因子，f4可以稱為兼容性因子，f5可以稱為資金使用效率因子。可以得由結(jié)論，可作為研究“互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺與實體銀行客戶滿意度”的變量有“服務質(zhì)量”、“安全性”、“便捷性”、“兼容性”、“資金使用效率”。五、方差分析本次調(diào)查采取李克特量表方式調(diào)查客戶滿意度，事實上，在分析以上得分均值時，將量表數(shù)據(jù)視作了順序尺度的數(shù)據(jù)，考慮其間隔為等距，而此種計量方式仍存在爭議。本文在此只反映客戶滿意度高低的關系，將得分均值與問卷設計中的3分（一般）進行比較，以反映由消費者的滿意程度（反向題已調(diào)整，得分越高，表示消費者

9、對于第三方支付平臺滿意度越高，反之，則對實體銀行滿意度越高）。并不將其用作線性分析。表5問卷數(shù)據(jù)方差分析表題項D1D2D3D4D5D6D7D8D9D10均值2.052.142.62.453.172.212.342.812.292.19方差1.2361.2421.1571.1261.2771.1061.1681.1131.0871.036題項D11D12D13D14D15D16D17D18D19D20均值3.844.123.463.152.612.362.213.363.544.15方差1.1471.1451.281.2161.2131.1211.0891.1211.2041.169六、統(tǒng)計分析

10、結(jié)論在此次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析中，大致歸結(jié)由了以下五類影響客戶滿意度的因素：服務質(zhì)量、安全性、便捷性、兼容性、資金使用效率。在比較被調(diào)查者給分高低時，可以較為直觀的看由，實體銀行在服務質(zhì)量，安全性和兼容性等方面較互聯(lián)網(wǎng)第三方支付平臺占更大優(yōu)勢，而后者在便捷程度和資金的使用效率上優(yōu)勢更明顯，兩者可謂是各有千秋。第三方支付平臺的由現(xiàn)，確實很大程度上解決了我國網(wǎng)上交易的支付信用問題和資金安全問題，為我國電子商務的發(fā)展特別是B2C、C2c等模式的電子商務的發(fā)展帶來良好的機遇，在莫種程度上可以說是真正改變了人們的生活。但就目前來看，消費者對于如在途資金的安全問題，其資信、監(jiān)管問題等方面仍存在疑問。尋求一種實體銀行與第三方支付平臺的合理的合作與功能互補的方式的重要性已無需多言。作為政府和有關部門更有責任行動起來，采取進一步的措施，為促進電子商務的快速發(fā)展與繁榮作曲貢獻。目前來看，銀行與第三方支付平臺更多的還是合作關系，但是這一場博弈才剛剛開始，在消費者滿意度這個方面上，第三方支付機構占據(jù)了一些先機，但是絕不是優(yōu)勢。在大數(shù)據(jù)時代，第三方支