學(xué)位論文-—試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

1、畢業(yè)實踐報告題目：試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范【摘要】作為一名航空乘務(wù)人員，需要具備高度的責(zé)任感，擁有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差異，同時樹立良好的個人品質(zhì)和良好的心理素質(zhì)。航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指航空乘務(wù)人員在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象，包括外在和內(nèi)在兩方面內(nèi)容。內(nèi)在美包括素質(zhì)的提高、心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。在提高服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)技能的同時，打造個性化服務(wù)，挖掘服務(wù)潛力?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；服務(wù)意識；客艙服務(wù)；規(guī)范；Summary:Asaflightattendant,weneedtohav

2、eahighsenseofresponsibility,thesenseofmissionandsenseofpride.Respectingourselvesandrespectingthedifferencebetweenothers.Atthesametime,weneedtoestablishgoodpersonalqualityandgoodpsychologicalquality.Infact,CabinServicesEtiquetteisacodeofconduct.Itreferstotheairlinecabincrewshouldcomplywiththecodeofco

3、nductontheplaneoftheservicework.Theaimoflearningtheetiquetteistoestablishandshapethecrewoftheimage.Itisincludingtheexternalandinternaltwoaspects.Theexternalisincludingqualityimprovementandthebeautyofsoul;Internalisincludingthegrooming、languageandbehaviorandsoon.Whiletoimproveserviceskills,tocreatepe

4、rsonalizedservice,miningservicepotential.【KeyWords:Serviceetiquette;Serviceconsciousness;Cabinservice;Standard目錄第一章航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)41樹立良好的個人品質(zhì)42具備良好的心理素質(zhì)7第二章航空乘務(wù)員的禮儀形象81、航空服務(wù)規(guī)范82、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn),9第三章打造個性化客艙服務(wù)111、乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化112、關(guān)注旅客個性化需求及其發(fā)展空間12第四章結(jié)語12一、航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)作為一名航空乘務(wù)人員，需要良好的自身素質(zhì)，下面列舉幾點航空乘務(wù)人員所必備的基本

5、素質(zhì)：高度的責(zé)任感，擁有使命感和自豪感,尊重自己，尊重差異。1、樹立良好的個人品質(zhì)樹立良好的個人品質(zhì)是培養(yǎng)良好心里素質(zhì)的前提和基礎(chǔ)。我們在工作中發(fā)現(xiàn)凡是心里素質(zhì)良好的乘務(wù)員大都具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。1.1、責(zé)任心通俗地講，責(zé)任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，更是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認真對待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要

6、求臨時組合的一個團隊，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員要有強烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前， 要達到這樣的標準， 乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實現(xiàn)的。2005年10月7日那天，KY8015次航班乘務(wù)員傅秀芳在飛機上撿

7、到一只錢包，馬上上交乘務(wù)長。乘務(wù)長檢查后發(fā)現(xiàn)，錢包內(nèi)有兩張同一人的身份證（一新一舊），還有醫(yī)?？ā⒔灰卓?、老年人優(yōu)待證等。從證件分析，丟錢包的是位退休老人，然而錢包內(nèi)卻沒有聯(lián)系電話號碼。于是，乘務(wù)長安排家住大連的乘務(wù)員包姣英下班后按新身份證上的地址為老人送去。這就是乘務(wù)員責(zé)任心的體現(xiàn)。1.2、愛心乘務(wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。 熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘

8、于平凡，樂于助人一一要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從反復(fù)的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。愛心是對旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，空乘人員對旅客的愛心對于

9、營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對同事的體貼。空中服務(wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。2008年5月12日，四川汶川發(fā)生了里氏8.0級大地震，災(zāi)情牽動著每個金鳳成員

10、的心。在京的金鳳二組的十二名成員立即組織起來向災(zāi)區(qū)捐上第一筆共計一萬元款項，金鳳四組向組織遞交了要求參加抗震救災(zāi)飛行的請戰(zhàn)書。返程的航班客艙滿員，都是從災(zāi)區(qū)出來的旅客。乘務(wù)組充分考慮到這一航班的特殊性，在馬不停蹄地進行著各種服務(wù)保障的同時，不厭其煩地與他們廣泛溝通，雖然她們顧不上喝水，顧不上進餐，顧不上休息，身心非常疲憊，但能為抗震救災(zāi)做點事的愿望使她們無比欣慰。1.3、包容心一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對法律負責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公

11、德、甚至旅客的感受負責(zé)任， 因此， 這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。 旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員?！奔毾胂?，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要， 同時也是乘

12、務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。1.4、同情心英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上

13、、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言

14、談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達到令人“動心”的效果。2010年12月8日22時40分，乘坐昆明航空有限公司KY8036西雙版納一一昆明航班的旅客開始登機。一名身穿污漬工作服，胸前有血跡的旅客引起了乘務(wù)員的注意，細心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這位旅客右手無名指纏著被血染紅的紗布，左手拿著一個黃色的小罐子，旅客告訴乘務(wù)員說罐子里是他的手指需要冷藏，要盡快趕到昆明進行手術(shù)，乘務(wù)員趕忙安排他坐好，輪番為他的手指裝冰換冰，盡可能保存好他的手指。飛機準時到達昆明機場， 這位旅

15、客牽動著每一個人的心， 乘務(wù)員們又幫他聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院，使他能盡快得做手術(shù)。第二天，乘務(wù)員們又去醫(yī)院看望了這位先生，給他送去祝福與關(guān)心。1.5、耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。 我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象一一旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“

16、職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。2011年9月5號本應(yīng)于1時50分起飛的北京至南寧ZH9592航班由于航空管制原因，飛機在北京推遲至3時40分才起飛，6時40分到達南寧吳土于國際機場。飛機到達機場大部分旅客都提著自己的行李走出了機艙，乘車前往市區(qū)； 唯一只有坐在15排F座的一名帶小孩的女乘客沒有離開飛機座位，機上乘務(wù)員以為該女乘客身體不適就前往問侯，一問才知道，該女乘客根不是身體不適，而是由于飛機晚點

17、起飛到達、要求航空公司賠償才下飛機。這時所有機組人員都過來做該女乘客的說服勸導(dǎo)工作，請她盡快下飛機不要更拖延后續(xù)的航班起飛時間，經(jīng)過盡半小時耐心的說服勸導(dǎo)，這名帶小孩的女乘客還是配合下了飛機。2、具備良好的心理素質(zhì)具備良好的心理素質(zhì)要求乘務(wù)員必須把握好以下幾個關(guān)鍵點， 因為這將決定一個乘務(wù)員是否能夠?qū)⒆约旱墓ぷ骷寄芡耆趯嶋H工作中表達出來，并進一步提升客艙安全和服務(wù)質(zhì)量。2.1、把握好情緒穩(wěn)定性和責(zé)任意識的關(guān)系。國內(nèi)外的研究資料表明： 情緒的穩(wěn)定性和責(zé)任感對所有職務(wù)和所有績效的效標都有很高的預(yù)測效度。對于空中乘務(wù)員來說，由于處于一個較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務(wù)員本身如

18、果情緒躁動，極易感染乘客，造成不良后果，而適時適度地表達自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務(wù)安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責(zé)任意識是勇于承擔(dān)責(zé)任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感2.2、把握好靈活應(yīng)變和挫折承受力的關(guān)系?？罩谐藙?wù)員每次工作都面臨不同的對象，要應(yīng)付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風(fēng)順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調(diào)節(jié)表現(xiàn)行為的應(yīng)變性是空乘順利開展工作的重要方面。2.3、把握好興趣傾向和心理調(diào)適的關(guān)系。必要的心理動力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應(yīng)。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實。特別對于空乘工作而

19、言，每天面對不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務(wù)行業(yè)。然而最關(guān)鍵的問題在于個體能否采取積極有效、有建設(shè)性的應(yīng)對措施， 調(diào)適心理狀態(tài)，用一種冷靜、 沉著和泰然自若的反應(yīng)來代替機械、緊張、無效的反應(yīng)。二、航空乘務(wù)員的禮儀形象1、航空服務(wù)規(guī)范航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：服務(wù)觀念：社會是一個有機聯(lián)系的整體，每一個組織都不能

20、孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、 信任、 合作與支持的過程， 可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務(wù)。公眾觀念：在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)興趣是人們活動的心理動力之一在人們面臨職業(yè)選擇時，作為中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)

21、公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務(wù)活動。創(chuàng)新觀念：任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關(guān)系服務(wù)是一項禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。職業(yè)知識： 談到航空服務(wù)， 更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其實航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)。現(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點，即航空服務(wù)人員應(yīng)提

22、供給消費者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢姡邆湎喈?dāng)?shù)穆殬I(yè)知識對于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。職業(yè)技能：職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務(wù)活動時有聲語言行為和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。儀表規(guī)范。航空服務(wù)人

23、員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。2、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)2.1航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀美麗的外在形態(tài)是航空服務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。在執(zhí)行航班任務(wù)時的裝束應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。乘務(wù)員美

24、麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象， 包括外在和內(nèi)在兩方面內(nèi)容。 內(nèi)在美包括素質(zhì)的提高、 心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起航空服務(wù)員的形象。外表形象：航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面， 它是服務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、 氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同， 行為習(xí)慣的不同， 每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、 淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其

25、作為一名合格的航空服務(wù)人員，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。服飾：服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝。空姐在著工作服時，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的

26、感覺。2.2航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀航空服務(wù)禮儀指的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進行服務(wù)活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。2.3 .1、航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)。用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。第一、服務(wù)態(tài)度?！?/p>

27、態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空服務(wù)來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象。微笑服務(wù)的經(jīng)營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談；自然大方微笑原則，空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑；眼中含笑原則，一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案；真誠微笑原則，空乘對乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的；健康微笑原則，微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的；最佳時機和維持原則，空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，目光平視乘客、坦然自信，微笑

28、的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺；一視同仁原則，乘客千差萬別,必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待；天天微笑原則。對乘務(wù)員來講， 微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情， 為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進入新的境界。第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)。注重廣泛積累廣博的知識，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經(jīng)驗,善于總結(jié)；開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；增強心理適應(yīng)能力。第三、

29、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。 要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行于外，達到和諧統(tǒng)一；加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境；現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友。航空服務(wù)人員高雅的儀表，積極樂觀的精神，真誠的服務(wù)，會使整個旅途熠熠奪目。第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。服務(wù)人員必然承受著很大壓力，在處理矛盾，做好工作時，亦是一種考驗。所以要

30、掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位服務(wù)人員的必要之行。2

31、.2.2、航空服務(wù)意識服務(wù)意識是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項任務(wù)開始時的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識。航空服務(wù)人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。可見，航空服務(wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識全面、應(yīng)急能力極強的全能選手。三、打造個性化客艙服務(wù)1、乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強調(diào)個性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化,但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。個性化服務(wù)有很多種類，對每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個性化服務(wù)。以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，對于嬰兒乘