家庭寬帶裝維流程

1、家庭寬帶裝維流程1裝維流程設(shè)計(jì)的主要考慮點(diǎn)說(shuō)明12家庭寬帶（FTTX裝維流程32.1 FTTX業(yè)務(wù)總體流程32.2 FTTX業(yè)務(wù)待裝子流程52.3 FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通子流程72.4 FTTX業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)子流程82.5 FTTX業(yè)務(wù)裝機(jī)（含移裝）子流程112.6 FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通異常子流程122.7 FTTX業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程142.8 FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程162.9 FTTX業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程172.10 FTTX業(yè)務(wù)撤單子流程19家庭寬帶裝維流程1裝維流程設(shè)計(jì)的主要考慮點(diǎn)說(shuō)明1、流程設(shè)計(jì)按照從粗到細(xì)的原則，通過(guò)流程環(huán)節(jié)的分解逐步細(xì)化各項(xiàng)工作。2、對(duì)各流程環(huán)節(jié)設(shè)置責(zé)任角色和具體工

2、作/職責(zé)，不對(duì)流程環(huán)節(jié)規(guī)定具體的工作崗位。3、鑒于目前支撐系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)度，在總結(jié)各地市現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一套過(guò)渡期流程，供地市公司參考，以便在現(xiàn)階段更好地支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。過(guò)渡期流程的存續(xù)時(shí)間根據(jù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造進(jìn)度而定。4、部分流程環(huán)節(jié)現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)支撐，地市公司在實(shí)際工作中需采用手工操作或自有平臺(tái)進(jìn)行處理。隨著支撐系統(tǒng)的逐步完善，應(yīng)采用規(guī)范流程，通過(guò)支撐系統(tǒng)完成生產(chǎn)操作。5、從維護(hù)成本、處理時(shí)限的角度考慮，故障處理應(yīng)按照“先局內(nèi)后局外”的原則?？紤]到家庭寬帶發(fā)展初期網(wǎng)絡(luò)不成熟，故障發(fā)生概率較大，在過(guò)渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司應(yīng)逐步積累經(jīng)驗(yàn)，提升故障定

3、性定位的準(zhǔn)確性，逐步縮短故障處理時(shí)間。7、對(duì)移機(jī)流程的說(shuō)明：參考其他運(yùn)營(yíng)商的普遍做法，移機(jī)包括“裝”和“拆”兩個(gè)動(dòng)作，移裝動(dòng)作相當(dāng)于新裝施工，移拆動(dòng)作相當(dāng)于拆機(jī)施工，一般先進(jìn)行移裝，后進(jìn)行移拆。因此，裝機(jī)流程定義為含移裝，拆機(jī)流程定義為含移拆。移機(jī)的操作為：先走裝機(jī)（含移裝）流程，再走拆機(jī)（含移拆）流程。移機(jī)流程不再單獨(dú)列出。家庭寬帶裝維流程8、本套流程只適用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作家庭寬帶裝維流程2家庭寬帶（FTTX）裝維流程2.1 FTTX業(yè)務(wù)總體流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)總體運(yùn)營(yíng)工作流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1社區(qū)經(jīng)理獲取并確認(rèn)客戶需求2社區(qū)經(jīng)理/營(yíng)業(yè)員如果裝機(jī)地址屬于我方無(wú)

4、法進(jìn)入?yún)^(qū)域，答復(fù)客戶無(wú)法辦理業(yè)務(wù)并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理/營(yíng)業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；SG系統(tǒng)自動(dòng)生成服務(wù)開(kāi)通申請(qǐng)工單4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐針對(duì)工單的客戶地址、接入方式需求，結(jié)合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務(wù)開(kāi)通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時(shí)派裝維人員現(xiàn)場(chǎng)查勘、上門(mén)與客3家庭寬帶裝維流程2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明戶溝通布線方案5工程建設(shè)接入點(diǎn)擴(kuò)容網(wǎng)絡(luò)維護(hù)6/網(wǎng)絡(luò)服業(yè)務(wù)開(kāi)通務(wù)支撐家庭寬帶裝維流程2.2 FTTX業(yè)務(wù)待裝子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)因資源不足而產(chǎn)生的待裝工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1市場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐判斷是否有必要進(jìn)行擴(kuò)容2社區(qū)經(jīng)理如果不能擴(kuò)容，則

5、向客戶說(shuō)明情況并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理向客戶說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)開(kāi)通時(shí)間，并詢問(wèn)客戶是否愿息、等彳寸4營(yíng)業(yè)員為客戶辦理退單/退費(fèi)手續(xù)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)于需要并可以擴(kuò)容的項(xiàng)目，進(jìn)行立項(xiàng)建設(shè)6工程建設(shè)/網(wǎng)絡(luò)維護(hù)/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐將已經(jīng)建設(shè)好的工程移交給網(wǎng)維和網(wǎng)服家庭寬帶裝維流程/開(kāi)始/1.資源評(píng)估2.向客戶說(shuō)明旭是是3.向客戶說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)開(kāi)通時(shí)間開(kāi)工旨否立即否立.4.退單5.立項(xiàng)和工程建設(shè)6.驗(yàn)收交件7.工單緩裝理子流程7社區(qū)經(jīng)理客戶愿意等待的，則將工單流轉(zhuǎn)至“工單緩裝處理子流程”家庭寬帶裝維流程2.3 FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作

6、/職責(zé)1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐符合開(kāi)通條件工單經(jīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（傳輸）配置管線資源（管線系統(tǒng)前期完成數(shù)據(jù)錄入，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配）3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（GPON數(shù)據(jù)）制作數(shù)據(jù)（GPON數(shù)據(jù)）4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管線及數(shù)據(jù)配置完成后生成安裝工單（裝機(jī)工單，SG業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)生成ONU激活和VLAN激活工單）家庭寬帶裝維流程開(kāi)始1.接單2.管線資源配置3.數(shù)據(jù)制作4.生成木梢裝維工單i5、預(yù)約裝機(jī)子流程6、裝機(jī)子流程7、回單8、工單歸檔9、工單回訪子流程結(jié)束5約單人員約單人員對(duì)進(jìn)入外線施工的裝機(jī)工單進(jìn)行集中預(yù)約（SG業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)生成預(yù)約環(huán)節(jié)工單）6裝維人員見(jiàn)上門(mén)裝機(jī)子流程（SG業(yè)務(wù)開(kāi)通

7、系統(tǒng)生成施工環(huán)節(jié)X單）7裝維人員裝維人員回單（包括紙質(zhì)工單和SG業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單）竣工8營(yíng)業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理紙質(zhì)工單由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)歸檔電子工單由工單管控人員在CRM系統(tǒng)中作歸檔處理9客服工單完成后進(jìn)入工單回訪子流程家庭寬帶裝維流程2.4FTTX業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)預(yù)約裝機(jī)工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1約單人員制作待約工單，約單人員負(fù)責(zé)接收并處理工單2約單人員待約工單生成的3小時(shí)內(nèi)接收并處理工單3約單人員撥打客戶聯(lián)系電話，無(wú)法聯(lián)系到客戶的工單記錄聯(lián)系失敗情況并進(jìn)入緩裝處理流程，成功聯(lián)系到則核對(duì)客戶信息4約單人員對(duì)于無(wú)法聯(lián)系到客戶的情況進(jìn)行裝

8、機(jī)工單緩裝處理。5約單人員需要核對(duì)的資料包括：客戶姓名、裝機(jī)地址、身份證、9家庭寬帶裝維流程資費(fèi)檔次等6約單人員核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)做好記錄并通知營(yíng)業(yè)前端更正系統(tǒng)數(shù)據(jù)7約單人員提醒客戶方在裝機(jī)時(shí)需要出示的有關(guān)證件，安裝寬帶需要自備網(wǎng)卡等8約單人員與客戶協(xié)商具體上門(mén)服務(wù)時(shí)間段9約單人員在系統(tǒng)上派單到相應(yīng)的裝維人員10家庭寬帶裝維流程2.5FTTX業(yè)務(wù)裝機(jī)（含移裝）子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)裝、移機(jī)施工工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1裝維人員裝維人員接單，可以設(shè)置成系統(tǒng)自動(dòng)接單2裝維人員裝維人員領(lǐng)取施工材料和終端3裝維人員裝維人員上門(mén)施工前，按工單上預(yù)約

9、時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，如客戶要求改約，則由裝維人員提出改約申請(qǐng)4約單人員約單人員按照預(yù)約裝機(jī)子流程對(duì)客戶裝機(jī)時(shí)間重新預(yù)約5裝維人員裝維人員上門(mén)安裝調(diào)試，施工過(guò)程中判斷能否按單施工6裝維人員如不能按單施工且客戶要求緩裝的，進(jìn)行緩裝處理11家庭寬帶裝維流程4上門(mén)安裝調(diào)11回單并記錄趙端口信息否5工單緩,處理子流理17裝維裝維人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)取得聯(lián)系處理問(wèn)題并安裝調(diào)試8裝維人員/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐裝維人員聯(lián)系后臺(tái)后仍不能處理的問(wèn)題，則進(jìn)入開(kāi)通異常流程，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員進(jìn)行處理裝維人員在安裝調(diào)試完成后，使9裝維人員用客戶的寬帶賬號(hào)進(jìn)行登錄測(cè)試10裝維人員安裝調(diào)試完成后要求客戶在安裝施工單

10、上簽字確認(rèn)11裝維人員/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐裝維人員記錄纖芯/端口信息，并在當(dāng)天將紙質(zhì)施工單交回網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員記錄完工信息2.6FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通異常子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開(kāi)通異常時(shí)的處理工作12家庭寬帶裝維流程2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明開(kāi)始1.故障%性、部斷修復(fù)時(shí)間流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行故障定性，判斷故障修復(fù)時(shí)間2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)對(duì)障礙進(jìn)行處理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐協(xié)助4.工單緩裝處理子流程3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向客戶說(shuō)明原因及預(yù)計(jì)開(kāi)通時(shí)間，詢問(wèn)客戶是否愿意等待4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐如果客戶愿意等待，則工單進(jìn)入緩裝流程，如果不愿意，則通知客戶到前臺(tái)撤單。5營(yíng)業(yè)員對(duì)/、

11、愿等待的客戶，進(jìn)行退單/退費(fèi)處理13家庭寬帶裝維流程2.7FTTX業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)的工單緩裝工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)廣生緩裝工單主要有五種原因：1）預(yù)約時(shí)，用戶要求緩裝；2）1約單人員施工人員上門(mén)前確認(rèn)時(shí)，用戶要求緩裝；3）上門(mén)后，用戶要求緩裝；4）聯(lián)系不上用戶；5）因?yàn)閿U(kuò)容導(dǎo)致緩裝對(duì)比用戶要求的裝機(jī)日期和約單人員/裝工單首次進(jìn)入施工環(huán)節(jié)的日2維期，看這兩個(gè)日期的差值后多少天3約單人員若用戶要求裝機(jī)日期超過(guò)工14家庭寬帶裝維流程預(yù)約時(shí)，客戶要求緩裝上門(mén)前確認(rèn)時(shí),客戶要求緩裝上門(mén)后，客戶要求緩裝2、用戶要求裝機(jī)日期與首次進(jìn)

12、入赧工環(huán)節(jié)日期比較單首次進(jìn)入施工環(huán)節(jié)日期30天，則應(yīng)將工單退回給市場(chǎng)部門(mén)處理4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于聯(lián)系不上的用戶需要緩裝或用戶要求裝機(jī)時(shí)間在30天之內(nèi)的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員應(yīng)做記錄并在后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系客戶聯(lián)系不上客戶15家庭寬帶裝維流程2.8FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體，作/職責(zé)1客服由服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)將要回訪的工單通過(guò)接口傳送至客服自動(dòng)回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動(dòng)語(yǔ)音回訪用戶2客服負(fù)責(zé)對(duì)自動(dòng)回訪失敗或回訪不滿意的工單進(jìn)行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于回訪確認(rèn)為施工未完成的情況，核實(shí)之后派發(fā)督辦單，督促裝維

13、人員進(jìn)行處理4裝維人員對(duì)派發(fā)的督辦單進(jìn)行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進(jìn)行分析，為自動(dòng)回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù)16家庭寬帶裝維流程2.9 FTTX業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機(jī)工作2、規(guī)范流程/流程說(shuō)明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)員處理客戶拆機(jī)需求2營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)拆機(jī)申請(qǐng)單3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機(jī)工單4裝維人員裝維人員在服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門(mén)施工時(shí)間6裝維人員裝維人員將接入點(diǎn)、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對(duì)于進(jìn)行了入戶拆機(jī)操作的，拆機(jī)完成后要求客戶在施工單上確認(rèn)簽名17家庭寬帶裝維流程1、各尸提出拆機(jī)需求裝維人員回單竣工2、服務(wù)廳*報(bào)拆機(jī)申請(qǐng)單3、派發(fā)拆機(jī)工單18