以客戶為中心的價(jià)值鏈管理教材

1、吳玫瑩製作1第七章第七章 以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理吳玫瑩製作2以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理早期所談的供應(yīng)鏈管理，主要在強(qiáng)調(diào)企業(yè)藉由與其上游供應(yīng)商、物流體系與下游通路商所進(jìn)行的資訊整合，進(jìn)而確保產(chǎn)品能以最恰當(dāng)?shù)纳a(chǎn)方式，在最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間與配送，來滿足顧客的需求。吳玫瑩製作3以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理倘若企業(yè)能夠具體落實(shí)供應(yīng)鏈管理的理想，便能為企業(yè)創(chuàng)造出有效掌控管理流程、整合產(chǎn)能及庫存管理、提昇市場(chǎng)反應(yīng)力，及時(shí)交貨與提高生產(chǎn)效率等各項(xiàng)具體效益。吳玫瑩製作4以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理n這些供應(yīng)鏈管理的議題，基

2、本上是以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)，配合較佳的管理模式，來達(dá)到降低成本、縮短週期等目的n在這種邏輯下，由於並非真正以客戶需求為核心，因此，即便供應(yīng)鏈管理再好，仍僅能儘量減少因客戶需求變動(dòng)所造成的影響吳玫瑩製作5以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理n 因此，在顧客優(yōu)先的今日，如何以顧客為主軸，創(chuàng)造顧客的價(jià)值，就成為下一階段企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的關(guān)鍵，誰能愈快掌握這種新的商業(yè)模型，誰就能更快主宰市場(chǎng)n 所以，現(xiàn)今的一流企業(yè)，莫不將原本的供應(yīng)鏈管理，轉(zhuǎn)化為以客戶為核心的價(jià)值鏈管理吳玫瑩製作6以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理所謂的以顧客為主軸，就是以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，依照其需求的種類，快速

3、的拉動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈，提供客戶需要的產(chǎn)品。吳玫瑩製作7以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理n 這類B2C的網(wǎng)路公司，主張透過與客戶直接接觸的電子商務(wù)平臺(tái)，讓客戶可依其需求，選擇想要的商品組合，並依其指定的運(yùn)送方式交付到客戶手中n 看似完美的概念與做法，但在實(shí)務(wù)上卻遭遇到極大的障礙，最後大多數(shù)的網(wǎng)路公司在不堪虧損下，紛紛以倒閉收?qǐng)鰠敲惮撗u作8以客戶為核心的價(jià)值鏈管理以客戶為核心的價(jià)值鏈管理歸納其失敗原因，不外下列二者：n 未以顧客需求為核心n 未具備依需求拉動(dòng)供應(yīng)鏈的能力吳玫瑩製作9未以顧客需求為核心未以顧客需求為核心n顧客看似可以依其需求選擇想要的商品，但實(shí)際上，大部份購物網(wǎng)站提供的商

4、品和實(shí)體商店沒什麼兩樣n基本上，就不是依其需求所設(shè)計(jì)，所以原則上只是商品陳列方式和與客戶的接觸介面改變了而已吳玫瑩製作10未以顧客需求為核心未以顧客需求為核心n但我們可看到仍有許多網(wǎng)站賺錢，最大的原因就在於，這些網(wǎng)站讓顧客可自訂需求，讓商品的提供真正以顧客需求為中心n因此，是不是網(wǎng)路公司並不重要，重點(diǎn)不在於網(wǎng)路介面，而在其以顧客的需求為核心去創(chuàng)造客戶的價(jià)值吳玫瑩製作11未具備依需求拉動(dòng)供應(yīng)鏈的能力未具備依需求拉動(dòng)供應(yīng)鏈的能力n真正的重點(diǎn)應(yīng)在於如何用規(guī)劃的機(jī)制，串起這麼複雜的網(wǎng)路n愈深入探究，愈看到其困難，最後就會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多供應(yīng)商的基礎(chǔ)建設(shè)都尚未完成，要串起價(jià)值網(wǎng)十分困難，當(dāng)然B2C的理想也就難

5、以實(shí)現(xiàn)吳玫瑩製作12從從供應(yīng)鏈管理到供應(yīng)鏈管理到價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)許多企業(yè)不但積極延伸供應(yīng)鏈的範(fàn)疇、致力於增供應(yīng)鏈體系的運(yùn)作績(jī)效，更力求向需求端市靠攏，落實(shí)以客戶為驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈運(yùn)作核心的理想，價(jià)值鏈(Value Chain)的觀念也就因此產(chǎn)生。吳玫瑩製作13從從供應(yīng)鏈管理到供應(yīng)鏈管理到價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)n 所謂的價(jià)值鏈即是指，企業(yè)協(xié)同供應(yīng)商從產(chǎn)品創(chuàng)意發(fā)起、一直到最終把產(chǎn)品遞交到最終客戶的完整流程n 包含協(xié)同產(chǎn)品發(fā)展、尋源、採(cǎi)購、製造、配銷、銷售、售後服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)，這些流程通常也代表著不同的專業(yè)，必須仰賴不同的企業(yè)共同完成吳玫瑩製

6、作14從從供應(yīng)鏈管理到供應(yīng)鏈管理到價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)價(jià)值鏈管理的管理典範(fàn)移轉(zhuǎn)價(jià)值鏈管理(Value Chain Management,VCM)的核心思想，便是要將價(jià)值鏈的運(yùn)作模式，由專注於企業(yè)內(nèi)部的靜態(tài)系統(tǒng)，改造為以客戶為中心的動(dòng)態(tài)體系吳玫瑩製作15價(jià)值鏈管理解決方案即是指：一套可協(xié)助企業(yè)因應(yīng)市場(chǎng)變動(dòng)性與複雜性，使公司策略得以配合執(zhí)行流程制訂的業(yè)務(wù)方法，它能使價(jià)值鏈成為一套更有效的協(xié)同作業(yè)模式，讓其中的各個(gè)企業(yè)能在尋源、採(cǎi)購、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、製造以至於訂單履行等流程中密切互動(dòng)，運(yùn)用有效的工具來監(jiān)控市場(chǎng)的變動(dòng)性與複雜性，進(jìn)而決定正確的行動(dòng)方向，然後針對(duì)決策迅速採(cǎi)取行動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，以適

7、當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向客戶交付適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。吳玫瑩製作16如何設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈如何設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈n要設(shè)計(jì)出一個(gè)以顧客為核心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的商業(yè)模式，必須從上到下、從策略面到執(zhí)行面去做整體的考量n讓原先所談的供應(yīng)鏈管理成為創(chuàng)造顧客價(jià)值的基礎(chǔ)建設(shè)，而串連這些能夠滿足顧客需求動(dòng)態(tài)供應(yīng)網(wǎng)，即是創(chuàng)造顧客價(jià)值的手段吳玫瑩製作17如何設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈如何設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈以下就針對(duì)設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈模型所需的三大步驟一一說明：n 價(jià)值鏈組態(tài)n 價(jià)值鏈規(guī)劃n 價(jià)值鏈執(zhí)行吳玫瑩製作18價(jià)值鏈組態(tài)價(jià)值鏈組態(tài)要以顧客需求為核心，就必須先了解顧客的需求是什麼？然後您想提供給顧客什麼樣的產(chǎn)品及服務(wù)？吳玫瑩製作19價(jià)值鏈組態(tài)價(jià)值鏈

8、組態(tài)n這種新的商業(yè)模式，打破了原本的價(jià)值鏈系統(tǒng)，將許多加值的部份釋放出來，這部份的成本，則回饋給客戶，讓整個(gè)產(chǎn)品價(jià)格降低n這只是最初步的產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)及需求分析吳玫瑩製作20價(jià)值鏈組態(tài)價(jià)值鏈組態(tài)n 接下來必須思考的是，要找哪些配合供應(yīng)商，來滿足先前設(shè)定的策略，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)、交期、產(chǎn)能、穩(wěn)定度n 重點(diǎn)在於建立一個(gè)價(jià)值網(wǎng)，透過網(wǎng)路上每個(gè)核心成員的快速互動(dòng)，有效達(dá)成上述的策略要求吳玫瑩製作21價(jià)值鏈組態(tài)價(jià)值鏈組態(tài)這是一種變形蟲的網(wǎng)路架構(gòu)，當(dāng)需求或商業(yè)模式改變時(shí)，網(wǎng)路成員即可快速調(diào)整變換，機(jī)動(dòng)因應(yīng)各種市場(chǎng)變化，共同為創(chuàng)造顧客價(jià)值而努力。吳玫瑩製作22價(jià)值鏈規(guī)劃價(jià)值鏈規(guī)劃當(dāng)價(jià)值鏈模型組態(tài)完成後，

9、就開始進(jìn)入實(shí)際運(yùn)作階段，也就是將供給及需求的動(dòng)態(tài)資料放入組態(tài)模型中，依模型來進(jìn)行整體規(guī)劃。吳玫瑩製作23價(jià)值鏈規(guī)劃價(jià)值鏈規(guī)劃在這一推一拉之間，就是希望透過資訊的快速傳遞及協(xié)同作業(yè)機(jī)制，求取整個(gè)價(jià)值鏈的供需平衡，減少庫存的產(chǎn)生。吳玫瑩製作24價(jià)值鏈執(zhí)行價(jià)值鏈執(zhí)行n 執(zhí)行面的議題就著重於如何將產(chǎn)品及服務(wù)有效提供給客戶n 包含物流體系的運(yùn)作、安全庫存的設(shè)計(jì)等，甚至在供給不夠支應(yīng)需求時(shí)，透過行銷業(yè)務(wù)，改變需求種類吳玫瑩製作25價(jià)值鏈執(zhí)行價(jià)值鏈執(zhí)行供應(yīng)鏈為商業(yè)模式的核心，商業(yè)夥伴包括客戶及供應(yīng)商二者，透過適切的內(nèi)容傳遞及協(xié)同商務(wù)平臺(tái)，串起整個(gè)供應(yīng)鏈體系。吳玫瑩製作26供應(yīng)商關(guān)係管理 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)係

10、管理供應(yīng)商關(guān)係管理 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)係管理供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶企業(yè)價(jià)值鏈管理的三大構(gòu)面吳玫瑩製作27供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)所謂的供應(yīng)鏈管理，即是以滿足客戶需求為目標(biāo)，針對(duì)從生產(chǎn)地到消費(fèi)地間所有貨物商品、服務(wù)及資訊的儲(chǔ)存與流動(dòng)，進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行及控制等一連串作業(yè)的工作流程。吳玫瑩製作28供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在於達(dá)成運(yùn)籌管理的最佳化，透過科學(xué)化的數(shù)學(xué)模擬規(guī)劃演算，以最低成本將合於品質(zhì)要求的物資及服務(wù)，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻分配到最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以達(dá)成最大的效益。吳玫瑩製作29供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸

11、供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)n 供應(yīng)鏈管理的e化，也並非僅在不同電腦系統(tǒng)上將資料丟過來、傳過去，相互接收得到，解讀得出便算數(shù)了n 而是要深入檢討剖析目前的營(yíng)運(yùn)流程及管理制度，找出瓶頸及可能的問題，再運(yùn)用資訊科技實(shí)作設(shè)計(jì)出最佳化的運(yùn)作流程吳玫瑩製作30供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈規(guī)劃的主軸供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理及協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理居於客戶需求端與供應(yīng)端橋樑樞紐，完整的供應(yīng)鏈管理解決方案必須包含供應(yīng)鏈規(guī)劃及需求履行兩大部份，結(jié)合為企業(yè)在供應(yīng)鏈活動(dòng)中採(cǎi)購、製造、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、銷售等流程於不同時(shí)段的最佳化規(guī)劃工具。吳玫瑩製作31供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品

12、個(gè)人化及多元多樣的需求帶動(dòng)下，大量生產(chǎn)的時(shí)代已經(jīng)過去了。吳玫瑩製作32供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)為求企業(yè)保持高度彈性與速度，精簡(jiǎn)企業(yè)以保有核心競(jìng)爭(zhēng)力，並將非核心事業(yè)委外，乃成為高變動(dòng)市場(chǎng)下的最佳解決方案。吳玫瑩製作33供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)與全球供應(yīng)鏈體系進(jìn)行上下游串聯(lián)，並大量使用資訊科技增加資訊透明度，便成為運(yùn)籌管理機(jī)制發(fā)展的關(guān)鍵要素，更是所有產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。吳玫瑩製作34供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)n為強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在供應(yīng)鏈管理效率上的追求是永無止境的n由於專業(yè)分工蔚為風(fēng)尚，各級(jí)供應(yīng)商如能配合中心大廠的供應(yīng)鏈管理模式，整體效益勢(shì)必更上層樓n但各供

13、應(yīng)商的規(guī)模不一，作業(yè)模式亦大相逕庭吳玫瑩製作35供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)要貫徹供應(yīng)鏈管理，其關(guān)鍵很明顯是在：n 上、下游間的作業(yè)協(xié)調(diào)n 各供應(yīng)商本身的生產(chǎn)規(guī)劃執(zhí)行能力吳玫瑩製作36供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)目前企業(yè)管理機(jī)制已由以往單純的物流管理轉(zhuǎn)移至供應(yīng)鏈管理，而透過上下游協(xié)同作業(yè)的全球運(yùn)籌模式，將是未來企業(yè)致勝的關(guān)鍵吳玫瑩製作37供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)n 康柏電腦委外代工的全球運(yùn)籌模式n 戴爾電腦全球供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作模式吳玫瑩製作38供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)n 隨著網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù)的興起，今天的供應(yīng)鏈早已超出過去單純?cè)吓c產(chǎn)品採(cǎi)購的單一對(duì)應(yīng)關(guān)係

14、n 而發(fā)展成一個(gè)由產(chǎn)品製造商、原材料供應(yīng)商、商品零售商等多家廠商形成的供應(yīng)聚落吳玫瑩製作39供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)n 整個(gè)供應(yīng)聚落必須進(jìn)行前所未有的大規(guī)模協(xié)同作業(yè)n 讓供應(yīng)聚落的運(yùn)作有如一座大型工廠一般，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的價(jià)值鏈，不僅考慮供應(yīng)，還有需求面的回饋，是一種雙向的調(diào)整吳玫瑩製作40供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)製造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪裡？製造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)在於準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃排程，搭配原物料的適時(shí)適量調(diào)控。吳玫瑩製作41供應(yīng)商關(guān)係管理 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)係管理供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶協(xié)同商務(wù)運(yùn)作協(xié)同商務(wù)運(yùn)作企業(yè)營(yíng)運(yùn)及企業(yè)間商務(wù)知識(shí)企業(yè)

15、營(yíng)運(yùn)及企業(yè)間商務(wù)知識(shí)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)供應(yīng)鏈管理協(xié)同作業(yè)吳玫瑩製作42如何確保供應(yīng)無缺如何確保供應(yīng)無缺供應(yīng)商關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理為什麼要做供應(yīng)商協(xié)同作業(yè)？目的當(dāng)然是希望承諾客戶的所有訂單都能準(zhǔn)時(shí)達(dá)交，不致發(fā)生缺料及外包產(chǎn)能不足的情況。吳玫瑩製作43如何確保供應(yīng)無缺如何確保供應(yīng)無缺供應(yīng)商關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理大製造廠在不願(yuàn)背負(fù)庫存跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)及資金積壓成本，又要供應(yīng)無缺的情形，就想出了由供應(yīng)商管理庫存這個(gè)方法，來解決服務(wù)水準(zhǔn)及庫存水準(zhǔn)的兩難問題。吳玫瑩製作44供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起製造商製造商供應(yīng)商供應(yīng)商零售商零售商介介面面成成本本介介面面成成本本傳統(tǒng)的供應(yīng)模式吳玫瑩製作

16、45供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起n 因此，交易夥伴間開始思考一種方式，希望透過彼此資訊的共享，來達(dá)到降低介面成本的目的n 資訊共享的愈徹底，雙方整合的程度愈深，愈像是一個(gè)既分散又整合的公司，長(zhǎng)鞭效應(yīng)的效果就愈小，無效的庫存就愈少，介面成本就愈低吳玫瑩製作46供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起製造商製造商供應(yīng)商供應(yīng)商零售商零售商資訊資訊資訊資訊整合的供應(yīng)模式吳玫瑩製作47供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起除了降低介面成本外，回歸到競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)，仍是希望藉由供應(yīng)鏈的緊密整合，快速回應(yīng)客戶的各種需求，用最快的方式，將正確數(shù)量的產(chǎn)品，在正確的時(shí)間遞交到正確的

17、客戶手中，以換取現(xiàn)金流量的回饋。吳玫瑩製作48供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起供應(yīng)商關(guān)係管理庫存的緣起n 因此，唯有打破內(nèi)外部的障礙，才能有效整合供應(yīng)鏈體系n 首要之務(wù)，在於交易夥伴間的合作心態(tài)，必須由以往的互相對(duì)立，轉(zhuǎn)而共同為創(chuàng)造客戶價(jià)值而努力n 更進(jìn)一步則是避免功能重疊，讓雙方的工作模式猶如一家整合的企業(yè)般，為同一目標(biāo)努力吳玫瑩製作49什麼是供應(yīng)商管理庫存？什麼是供應(yīng)商管理庫存？供應(yīng)商管理庫存(Vendor Managed Inventory, VMI)就是透過共享零售商與供應(yīng)商間的庫存資訊，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)控制零售商的庫存水準(zhǔn)，避免零售商的庫存太高或庫存不足造成缺貨，來達(dá)到降低庫存提升服務(wù)水準(zhǔn)的目的

18、。吳玫瑩製作50供應(yīng)商關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理主要有三大關(guān)鍵領(lǐng)域：n 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)n 採(cǎi)購n 生產(chǎn)協(xié)同運(yùn)作吳玫瑩製作51供應(yīng)商關(guān)係管理供應(yīng)商關(guān)係管理由客戶需求拉動(dòng)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，再由供應(yīng)鏈的規(guī)劃拉動(dòng)供應(yīng)端，這樣的延伸結(jié)構(gòu)是目前已知最有效率的運(yùn)作模式，再配合協(xié)同商務(wù)運(yùn)作統(tǒng)合各方資源，讓各環(huán)節(jié)的企業(yè)各自戮力於專長(zhǎng)的領(lǐng)域。吳玫瑩製作52提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理為什麼要管理客戶關(guān)係？企業(yè)持續(xù)的成長(zhǎng)與獲利自然來自客戶的持續(xù)支持，所以談企業(yè)e化就不能不談客戶關(guān)係。吳玫瑩製作53提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠客戶關(guān)係

19、管理客戶關(guān)係管理客 戶 關(guān) 係 管 理 ( C u s t o m e r Relationship Management, CRM)是一套整合企業(yè)內(nèi)外資源，並與客戶進(jìn)行接觸的前臺(tái)系統(tǒng)。吳玫瑩製作54提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理n 一般來說，主要分成三大領(lǐng)域：業(yè)務(wù)自動(dòng)化、行銷自動(dòng)化及服務(wù)自動(dòng)化n 並將企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)統(tǒng)合為單一平臺(tái)，透過此前臺(tái)系統(tǒng)讓客戶可透過多種管道與企業(yè)進(jìn)行接觸，且不論從任何管道進(jìn)來，皆可獲得一致的客戶服務(wù)水準(zhǔn)吳玫瑩製作55提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理n 在與客戶持續(xù)互動(dòng)

20、的過程中，會(huì)產(chǎn)生一封閉式迴圈，在此迴圈中不斷與客戶互動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到客戶資料搜集的完整性n 最後再藉由線上查詢分析程序與資料採(cǎi)礦的技術(shù)，分析出客戶的消費(fèi)模式，從而更精確的提供分眾客戶群更個(gè)人化的服務(wù)，藉此降式成本並增加銷售成功度吳玫瑩製作56提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理系統(tǒng)，其根本流程就是：讓客戶更容易與您接觸詳實(shí)的記錄所有與客戶互動(dòng)的記錄透過企業(yè)各部門與客戶互動(dòng)記錄及客戶個(gè)人資料的分享，讓客戶感覺我認(rèn)識(shí)你1. 藉由線上查詢分析程序或資料採(cǎi)礦等技術(shù)提供客戶更個(gè)人化的產(chǎn)品及服務(wù)吳玫瑩製作57記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增

21、加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？n 以客戶訂單管理為核心的客戶關(guān)係管理，旨在管理一切與客戶訂單相關(guān)的交易流程，涵蓋客戶價(jià)值循環(huán)中的行銷、銷售、訂單履行、售後服務(wù)等各環(huán)節(jié)的工作流程n 一方面管理整個(gè)交易過程，一方面能為業(yè)務(wù)的規(guī)劃工作提供決策支援資訊，終極目標(biāo)則是獲得並保有客戶的忠誠(chéng)度吳玫瑩製作58記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？n 既然企業(yè)管理客戶關(guān)係是為了履行接獲的訂單，客戶關(guān)係管理就必須與供應(yīng)鏈管理整合n 對(duì)於企業(yè)間的交易，訂單的履行事關(guān)企業(yè)的能力與利潤(rùn)、對(duì)客戶的承諾與長(zhǎng)期商譽(yù)的維持，也是客戶關(guān)係最基本的起點(diǎn)吳玫瑩製作

22、59記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？製造業(yè)的客戶關(guān)係管理是以訂單管理(Order Management)為核心，再輔以行銷、銷售、運(yùn)交及服務(wù)等循環(huán)流程。吳玫瑩製作60記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？最重要的問題在於：我能否接單？單子有沒有辦法做？在這樣的交期內(nèi)物料及產(chǎn)能是否足夠支應(yīng)？接下這張訂單後會(huì)不會(huì)有錢賺？萬一發(fā)生物料與產(chǎn)能不可預(yù)期狀況，我該如何因應(yīng)？吳玫瑩製作61記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？n 事實(shí)上，對(duì)製

23、造業(yè)的客戶來說，最快的回應(yīng)速度與最大的彈性是下單的重要關(guān)鍵n 讓業(yè)務(wù)人員能夠快速回應(yīng)客戶的條件，才是銷售時(shí)的致勝武器吳玫瑩製作62記錄記錄再記錄記錄記錄再記錄維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？n 以聯(lián)華電子為例n 由此可知，反應(yīng)速度及履行能力對(duì)製造業(yè)客戶關(guān)係管理的重要性吳玫瑩製作63生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的啓動(dòng)者啓動(dòng)者n 通常採(cǎi)購人員不會(huì)只找一家供應(yīng)商詢問貨源及價(jià)格，而是會(huì)對(duì)多家供應(yīng)商詢價(jià)，再根據(jù)這些供應(yīng)商的回應(yīng)速度、交期及價(jià)格三項(xiàng)參考因素做最後決策n 回應(yīng)速度愈快、交期最早及價(jià)格最漂亮的通常贏得訂單的機(jī)率最大吳玫瑩製作64生管單位也可成為

24、行銷戰(zhàn)的生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的啓動(dòng)者啓動(dòng)者n客戶關(guān)係管理正是讓製造業(yè)主動(dòng)出擊的工具n一般談客戶關(guān)係管理，就是在強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，但大家常忽略了企業(yè)真正的本質(zhì)目標(biāo)是獲利，提高客戶滿意度只是手段，透過客戶關(guān)係管理做主動(dòng)銷售及交叉銷售增加銷售才是真正目的吳玫瑩製作65生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的啓動(dòng)者啓動(dòng)者要如何做到主動(dòng)銷售呢？意即在最快時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶最佳的價(jià)格、交易條件，以及最快的達(dá)交日期。吳玫瑩製作66生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的啓動(dòng)者啓動(dòng)者但對(duì)於主動(dòng)銷售來說，這樣的條件僅做了一半!真正的主動(dòng)銷售，應(yīng)該善用目前的產(chǎn)能及物料供應(yīng)狀況，針對(duì)某些區(qū)隔市場(chǎng)的需求，發(fā)動(dòng)促銷方案，想辦法拿下市場(chǎng)中所有產(chǎn)