相關(guān)概念界定及理論基1

1、2、 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)（一）雙因素激勵(lì)理論雙因素激勵(lì)理論，也就是激勵(lì)因素與保健因素理論，在20世紀(jì)50年代后半期，是美國(guó)作為行為科學(xué)家的赫茨伯格在對(duì)匹茲堡的一些專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行走訪調(diào)查后，分析其對(duì)所從事職業(yè)的滿意程度和在職業(yè)中的具體表現(xiàn)行為，提出這一理論。通過(guò)該理論我們可以了解到，員工在工作中的需求被滿足的程度和最終效果都是因人而異的，員工滿意與不滿意有著不同的誘導(dǎo)因素。激勵(lì)因素包括員工對(duì)自己工作的熱愛(ài)與否、工作過(guò)程中的認(rèn)可、工作成就以及對(duì)工作所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，員工的積極性容易受這些與固定座本身相關(guān)的因素影響。這些情感都是基于工作環(huán)境中產(chǎn)生，是積極的、持久的。保健因素與員工工作的環(huán)境和氛圍戚

2、戚相關(guān)，包括公司管理階層所制定的政策、人際關(guān)系、勞動(dòng)報(bào)酬以及監(jiān)督部門(mén)的運(yùn)作等。這些都是員工工作本身以外的外在因素，也是一種消極因素。赫茨伯格的雙因素理論實(shí)質(zhì)上是針對(duì)滿意度的目標(biāo)而言所謂保健因素，即個(gè)體對(duì)外部條件的要求，而激勵(lì)因素則是個(gè)體對(duì)工作本身的要求。 Herzberg，F(xiàn).，Maunser，B. and Snyderman，B.The Motivation to WorkM. New York:John Wileyand Sons Inc.，1959.雙因素理論這樣一種重要的激勵(lì)理論可以被運(yùn)用在基于學(xué)生滿意度的湖南省地方本科院校教育服務(wù)質(zhì)量的研究中。地方本科院校作為非教育部等國(guó)家一級(jí)的部門(mén)

3、直屬的學(xué)校 而是省市級(jí)直屬的地方學(xué)校。很多這樣的地方本院?？赡芤粋€(gè)地級(jí)市就存在一個(gè)，大點(diǎn)的城市或者幾個(gè)，它們?cè)诮逃?wù)質(zhì)量上可能與一些老牌重點(diǎn)大學(xué)之間存在一定的差距。我們?cè)谠u(píng)估地方本院校的教育服務(wù)質(zhì)量時(shí)，不單從學(xué)校有效資源、校園歷史和所獲得的科研成果等方面去打分，更應(yīng)該實(shí)事求是，站在地方本院校自身發(fā)展的角度去評(píng)估。所以在用來(lái)分析學(xué)生滿意度的該理論框架中，地方本科院校的獎(jiǎng)懲設(shè)置、教師對(duì)學(xué)生的的培養(yǎng)方案、校園文化等會(huì)對(duì)學(xué)生的成人成才產(chǎn)生重要的影響，這就是雙理論因素中作為激勵(lì)因素的運(yùn)用。高校的外部環(huán)境、課程設(shè)置、硬件設(shè)施等方面的投入，就是它對(duì)于學(xué)生保健因素的運(yùn)用。在地方本科院校的管理中運(yùn)用內(nèi)容型的雙

4、因素理論，了解學(xué)生的對(duì)學(xué)習(xí)和學(xué)校相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展積極性和受鼓勵(lì)程度主要取決的學(xué)生需求滿意程度，從激發(fā)學(xué)生行為動(dòng)機(jī)的因素這個(gè)角度來(lái)研究地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量中學(xué)生的滿意狀況。1.保健因素立足于雙因素激勵(lì)理論中的保健因素來(lái)看，湖南省地方本科院校要提高教育服務(wù)質(zhì)量，需制定相對(duì)完備的政策制度、管理措施、監(jiān)督體系、物質(zhì)條件、反饋系統(tǒng)等。一方面可以彰顯出地方本科院校在硬件設(shè)施上的長(zhǎng)足之處，另一方面可以為學(xué)生提供更好的服務(wù)，這些外部條件的改善所帶來(lái)的環(huán)境便利，可以減少學(xué)生成人成才過(guò)程中遇到的阻礙，以至于更好的發(fā)展自我實(shí)現(xiàn)自我，對(duì)學(xué)校所產(chǎn)生的滿意感也就越高。相反，地方本科院校的教育管理系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制存在問(wèn)題，

5、就等于失去了對(duì)學(xué)生不滿意的預(yù)防作用，自上而下的對(duì)學(xué)生的日常學(xué)習(xí)生活帶來(lái)不良影響。這種影響并非一時(shí)情緒，而是關(guān)乎地方本科院校教學(xué)服務(wù)的方方面面，有一發(fā)而動(dòng)全身之感，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必然導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，最終關(guān)系到的還是學(xué)生的自我發(fā)展受阻，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)學(xué)校的怨言增多，不滿意感加強(qiáng)。也就是說(shuō)，作為保健因素的外部條件，是學(xué)生對(duì)地方本科院校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意與不滿意的臨界點(diǎn)。少一步則不滿意，多一步也只是提高學(xué)生對(duì)學(xué)校滿意度所需要努力的千里之行中的一小步。根據(jù)雙因素理論，學(xué)校管理制度、高校教師素質(zhì)、校園硬件環(huán)境、校園人際關(guān)系為主的保健因素具有能滿足學(xué)生物質(zhì)需要，預(yù)防產(chǎn)生不滿情緒，維護(hù)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的作用。（1） 高

6、校管理制度上的建立健全可以保障學(xué)生的基本權(quán)利 學(xué)生管理制度是保證學(xué)生順利學(xué)習(xí)的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是高校日常管理機(jī)制合理運(yùn)行的依據(jù)。地方本科院校的校園管理制度的制定應(yīng)遵以學(xué)生為本的原則。首先，制定人性化依法治校制度。這里的依法不僅要依國(guó)家法律法規(guī)，還有上級(jí)的規(guī)定指示。但是這些都可以做到民主管理，學(xué)生可以發(fā)揮學(xué)生會(huì)和社團(tuán)組織的作用，積極參與到學(xué)校管理中。同時(shí)，要完善校園反饋系統(tǒng)，使高校管理者和學(xué)生之間可以更好地上傳下達(dá)，加強(qiáng)溝通，減少誤解。更加鞏固學(xué)生的主體地位，做到辦學(xué)為學(xué)生，為學(xué)生辦學(xué)。 其次，地方本科院校的管理者要有服務(wù)意識(shí)。在學(xué)校工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都要牢記以學(xué)生為中心的指導(dǎo)思想。從原先的管理變

7、成如今的服務(wù)學(xué)生。學(xué)校的一切活動(dòng)都要從學(xué)生角度出發(fā)，站在學(xué)生的立場(chǎng)上考慮活動(dòng)的利弊與否。充分尊重學(xué)生個(gè)性和人格，滿足每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體的成人成才的需求。在此之前，要深入學(xué)生內(nèi)部，通過(guò)走訪寢室、茶話會(huì)等方式了解每個(gè)學(xué)生的想法和需求，以及所面臨的困難，并可以對(duì)有困難的學(xué)生提供指導(dǎo)和幫助，解決他的問(wèn)題。這樣一來(lái)，不僅可以幫助到學(xué)生，也可以促進(jìn)教師與學(xué)生之間的良性交流，打破中學(xué)時(shí)期的對(duì)峙狀態(tài)，切實(shí)的為學(xué)生考慮，感情為學(xué)生所羈跘，權(quán)利為學(xué)生所享有，利益為學(xué)生所爭(zhēng)取。 （2）高校教師素質(zhì)的提高可以保障學(xué)生知識(shí)需求的滿足首先在地方本院校的教師職工及學(xué)生中，應(yīng)建設(shè)強(qiáng)有力的學(xué)術(shù)隊(duì)伍，對(duì)人才組織模式的探尋也要馬不停蹄

8、，最終建立一個(gè)在學(xué)術(shù)領(lǐng)頭人帶領(lǐng)下的核心學(xué)術(shù)隊(duì)伍。師資隊(duì)伍應(yīng)該互相協(xié)作，在精品課程教學(xué)，品牌專業(yè)的的建設(shè)上，通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)其他教師的教學(xué)課程來(lái)反思自己和對(duì)其他教師提出寶貴意見(jiàn)，教師共享和交流教學(xué)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。這樣一來(lái)，每個(gè)教師都能最大限度的汲取經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，才能更好的對(duì)教學(xué)活動(dòng)中的不確定性進(jìn)行克服。其次，師資隊(duì)伍要做到德智兼?zhèn)洹Ｔ诮虒W(xué)過(guò)程中，每個(gè)教師需要身體力行的進(jìn)行傳道授業(yè)解惑，還要自行修身正氣，提高思想道德素質(zhì)。只有教師具備了優(yōu)秀的職業(yè)道德，具有高尚的品質(zhì)，對(duì)學(xué)生的感染力才強(qiáng)，才能對(duì)學(xué)生起到榜樣作用。除了最基本的道德素養(yǎng)，教師最根本的是科學(xué)文化素質(zhì)。知識(shí)結(jié)構(gòu)需要隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，不斷擴(kuò)大其他學(xué)

9、科領(lǐng)域的知識(shí)面，掌握最新的學(xué)科知識(shí)。這些不僅是學(xué)術(shù)性的要求，也是教師本職的教育性要求。最后，湖南作為內(nèi)陸省份，其地方本院校在綜合實(shí)力上遠(yuǎn)不如沿海地區(qū)。所以，在學(xué)校發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該學(xué)會(huì)同其他學(xué)校合作，形成聯(lián)盟，解決近期內(nèi)資源短缺的硬件問(wèn)題。同時(shí)，有國(guó)外資源或財(cái)力比較雄厚的院校可以實(shí)行中外合作辦學(xué)的方式，互相幫助，利用他人之長(zhǎng)補(bǔ)自身之短，將先進(jìn)的辦學(xué)理念和模式引進(jìn)，加入國(guó)際化的行列，最終達(dá)到共贏互利。 （3） 校園人際關(guān)系的和諧可以保障學(xué)生溝通 校園人際關(guān)系屬于雙因素理論中的保健因素，旨在與學(xué)生之間能夠友好相處，有益于提升地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生在校園中如果處理不好人際關(guān)系，有時(shí)候不是個(gè)人

10、問(wèn)題，嚴(yán)重的會(huì)上升到集體方面，產(chǎn)生集群現(xiàn)象。會(huì)使校園環(huán)境中的不穩(wěn)定因素增加，容易發(fā)生突發(fā)事件。想要處理好校園人際關(guān)系需要為學(xué)生創(chuàng)建一個(gè)輕松自在的校園環(huán)境，充分尊重學(xué)生的個(gè)性。教師可以采用引導(dǎo)的辦法，循循善秀，使緊張的人際關(guān)系朝緩和方向發(fā)展。可以允許學(xué)生對(duì)地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以參與其中，成為校園志愿者，為其他學(xué)生服務(wù)，讓學(xué)生有了一種主人翁的意識(shí)，對(duì)學(xué)校投入情感，從而產(chǎn)生認(rèn)同。 其次，讓學(xué)生對(duì)地方本科院校的管理氛圍有一種公平感，所謂不平則鳴，高校在管理學(xué)校時(shí)要有公平意識(shí)，努力做到一視同仁。不能搞“二元化”，最忌形成兩極發(fā)展的趨勢(shì)，以削弱一部分學(xué)生的積極性去激發(fā)另一部分學(xué)生的積極

11、性。這樣的教育服務(wù)質(zhì)量是絕對(duì)不會(huì)高，而學(xué)生也是絕對(duì)不會(huì)滿意的。 最后，教師應(yīng)對(duì)學(xué)生溝通技巧進(jìn)行一定的培養(yǎng)，是學(xué)生之間能夠和睦相處。大學(xué)生在脫離高中生活和家庭來(lái)到陌生的地方求學(xué)，其心理準(zhǔn)備可能不足，無(wú)法迅速的融入新的集體中。這時(shí)候，作為教師應(yīng)該給予一定的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使其以積極地心態(tài)與他人進(jìn)行交流溝通。在交流過(guò)程中，可以客觀全面的了解自己，發(fā)現(xiàn)不足，并加以提升自己。這樣，每個(gè)學(xué)生都能在良好的溝通環(huán)境下樹(shù)立正確的交友意識(shí)，學(xué)會(huì)批判思維和辯證思想分析自己與他人以及未來(lái)的人際關(guān)系的發(fā)展方向。 （4）人性化的校園環(huán)境可以保障學(xué)生安全地方本科院校作為高等學(xué)府，其環(huán)境承載著該校的精神文化，傳達(dá)著校園意境。這里

12、的環(huán)境不僅指自然上的，也指扎根于學(xué)生心底的環(huán)境。如果這類保健因素不能滿足學(xué)生的一般需求，會(huì)降低學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量，引起學(xué)生不滿，挫傷其積極性。為了更好地使在校師生和外部人員能感受到校園環(huán)境中的精神力量，感悟其中所蘊(yùn)含的哲理，進(jìn)而增加師生之間的凝聚力。首先地方本科院校在條件允許的情況下，建設(shè)更好地校園硬件設(shè)施。優(yōu)美整潔又舒適的校園硬件環(huán)境給人賞心悅目之感，師生作為該校的一份子，也會(huì)為自己能在這樣的環(huán)境中工作學(xué)習(xí)搞到自豪，并由此產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感。進(jìn)而使教師的工作效率和學(xué)生的學(xué)習(xí)效率大大提高，有利于增強(qiáng)地方本院校的就與富足質(zhì)量。其次，地方本科院校的后勤設(shè)施的配置將直接影響學(xué)生的日常生活。校園人數(shù)的

13、增加可以證明是學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量高而產(chǎn)生的影響力，但配套的后勤服務(wù)要緊跟人數(shù)變化。高校需要在財(cái)力上加大對(duì)后勤的投入，購(gòu)買(mǎi)后勤配套設(shè)施，來(lái)為學(xué)生提供更好的服務(wù)。鑒于學(xué)生是具有選擇意識(shí)的主體，高校在后勤生活服務(wù)設(shè)施的購(gòu)買(mǎi)選擇上，要考慮到學(xué)生的喜惡與否，盡量滿足學(xué)生的需求。對(duì)此，學(xué)生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度會(huì)因?yàn)閷?duì)學(xué)校做法理解和感恩而加深。 2.激勵(lì)因素地方本科院校為學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)的外部條件之后，只能說(shuō)這是只是完成了對(duì)學(xué)生個(gè)人激勵(lì)中保底的保健因素的充分利用。并不能消除學(xué)生在自我發(fā)展過(guò)程中所產(chǎn)生的不滿意因素，真正對(duì)學(xué)生發(fā)展起直接促進(jìn)作用的是學(xué)校內(nèi)在因素，包括學(xué)生對(duì)知識(shí)的追求，獎(jiǎng)懲制度等。外部條件的滿足對(duì)學(xué)

14、生自我發(fā)展來(lái)說(shuō)，只是一種充分條件，而學(xué)生內(nèi)心對(duì)未來(lái)成功的期望與追求是起真正作用的，為了激發(fā)學(xué)生的內(nèi)部學(xué)習(xí)發(fā)展動(dòng)力，學(xué)會(huì)自我規(guī)范，自我管理，在確保保健因素的效用充分發(fā)揮的前提下，學(xué)校應(yīng)努力發(fā)揮激勵(lì)因素對(duì)于學(xué)生的作用。學(xué)校充分發(fā)揮激勵(lì)因素的方法有以下幾個(gè)：（1） 典型激勵(lì)方式 “典型激勵(lì)就是用突出的，典型的人或事對(duì)學(xué)生進(jìn)行激勵(lì)的模式。” 朱建柳以學(xué)生為本-淺論激勵(lì)理論在學(xué)生管理中的應(yīng)用中國(guó)科教博覽雜志2005.6每類事物都有其典型，典型也分良莠。因此，地方本科院校哎樹(shù)正面典型立先進(jìn)榜樣的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)睦秘?fù)面典型來(lái)警醒學(xué)生，這種兩面提示比一面提示更具有說(shuō)服力，降低學(xué)生產(chǎn)生反感心理的可能性。當(dāng)然，

15、典型的樹(shù)立離不開(kāi)教師的引導(dǎo)，單方面的大眾傳播會(huì)產(chǎn)生耳旁風(fēng)的結(jié)果，所以需要教師的指導(dǎo)。 （2）信任激勵(lì)方式 “信任激勵(lì)就是要激勵(lì)主體用自己的信任、鼓勵(lì)、尊重、支持和關(guān)懷對(duì)學(xué)生進(jìn)行激勵(lì)的方式?！敝旖詫W(xué)生為本-淺論激勵(lì)理論在學(xué)生管理中的應(yīng)用中國(guó)科教博覽雜志2005.6信任激勵(lì)可分為多種，第一種是在工作上對(duì)學(xué)生的信任，為了培養(yǎng)部分學(xué)生的工作能力，而將一些學(xué)生力所能及的工作交個(gè)學(xué)生處理。第二種是在人格上對(duì)學(xué)生的信任，為了發(fā)展更好的師生關(guān)系，就要以尊重學(xué)生的人格為前提。第三種是在成就上給予學(xué)生信任，教師要鼓勵(lì)學(xué)生積極上進(jìn)，肯定其未來(lái)的成就可能性。 （3）獎(jiǎng)懲激勵(lì)方式 “獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的手段

16、來(lái)發(fā)揮激勵(lì)作用的激勵(lì)方法?！?朱建柳以學(xué)生為本-淺論激勵(lì)理論在學(xué)生管理中的應(yīng)用中國(guó)科教博覽雜志2005.6教師對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)成果及表現(xiàn)應(yīng)在客觀的基礎(chǔ)上給予評(píng)價(jià)或表?yè)P(yáng)，但是這里需要教師了解每個(gè)學(xué)生的基本性格特征，這樣才能對(duì)號(hào)入座，使學(xué)生的滿足程度達(dá)到最大化。對(duì)于學(xué)生的一些缺點(diǎn)和所犯的錯(cuò)誤，也應(yīng)該作出相應(yīng)的懲罰措施來(lái)起到警示作用。在地方本科院校內(nèi)，作為激勵(lì)學(xué)生的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有各類獎(jiǎng)學(xué)金和助學(xué)金，而獎(jiǎng)狀、稱號(hào)等算作精神獎(jiǎng)勵(lì)，為了達(dá)到最佳的激勵(lì)效果，高校管理者和活動(dòng)策劃者需要將精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。 （4）目標(biāo)激勵(lì)方式“目標(biāo)激勵(lì)，就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)學(xué)生的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性的目的。”朱

17、建柳以學(xué)生為本-淺論激勵(lì)理論在學(xué)生管理中的應(yīng)用中國(guó)科教博覽雜志2005.6相對(duì)于漫無(wú)目的的學(xué)習(xí)，學(xué)生如果有目標(biāo)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以為學(xué)生提供更多的動(dòng)力，可能有事倍功半的效果，目標(biāo)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)之分，作為教師應(yīng)該充分了解每個(gè)學(xué)生現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，幫助其制定每個(gè)階段的目標(biāo)及詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，在接下來(lái)的學(xué)習(xí)生活中也要做好引導(dǎo)，最大可能的幫助學(xué)生的完成目標(biāo)。這樣可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高其積極性，達(dá)到對(duì)學(xué)生的激勵(lì)作用。（5） 民主激勵(lì)法 學(xué)生作為獨(dú)立的個(gè)體，不僅是學(xué)校的一員，也是社會(huì)的一員。學(xué)生越長(zhǎng)大，所受的民主熏陶越多，民主意識(shí)越強(qiáng)，對(duì)民主的訴求也就越多。對(duì)于地方本科院校的學(xué)生，民主激勵(lì)法不失為一

18、個(gè)調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，鼓勵(lì)學(xué)生參與學(xué)校管理活動(dòng)的有效方法。廣泛征求學(xué)生在教師管理過(guò)程中所需要的意見(jiàn)，可以彌補(bǔ)教師在掛歷過(guò)程中的不足之處。有些教師會(huì)在表面上提供機(jī)會(huì)但卻掌握著實(shí)權(quán)，使這種激勵(lì)法流于表面而不能發(fā)揮實(shí)際作用。 （6）“鯰魚(yú)”激勵(lì)法“心理學(xué)原理告訴我們，人在壓力面前往往能發(fā)揮出平時(shí)沒(méi)有意識(shí)到的潛力，產(chǎn)出驚人的力量?！敝旖詫W(xué)生為本-淺論激勵(lì)理論在學(xué)生管理中的應(yīng)用中國(guó)科教博覽雜志2005.6常言道，有壓力才有動(dòng)力。學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)生活中，可能由于各種原因而產(chǎn)生懈怠，這就不能很好地完成自我發(fā)展的需求。所以，教師需要適當(dāng)?shù)慕o予學(xué)生一定的壓力，才能督促他們前進(jìn)。 （7） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法 地方本科院校

19、由于地域限制和其他各方面原因，與其他的老牌大學(xué)之間肯定存在或多或少的差距，就更需要地方本科院校具有一定的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的畢業(yè)生。而作為該校的學(xué)生，就更應(yīng)該具備這種意識(shí)。除了在學(xué)習(xí)上的競(jìng)爭(zhēng)，道德品質(zhì)及各方面的能力上的競(jìng)爭(zhēng)，提高個(gè)人能力，符合市場(chǎng)化社會(huì)的需求。但是在使用競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法時(shí)，要注意不要引起學(xué)生間的矛盾，完善相應(yīng)的管理制度，使競(jìng)爭(zhēng)良性的發(fā)展。高校的教育服務(wù)質(zhì)量需要高效有力的管理，管理過(guò)程不是一成不變而是具有很高的能動(dòng)性，其中每個(gè)因素的變化都能對(duì)學(xué)校的教育服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生或多或少的影響。在把雙因素激勵(lì)理論用于提高湖南地方本科院校教育服務(wù)質(zhì)量時(shí)，不僅要保證保健因素的充分發(fā)揮，將潛伏在保健因

20、素中的激勵(lì)作用挖掘出來(lái)激勵(lì)學(xué)生，達(dá)到一石二鳥(niǎo)的目的，同時(shí)也要最大限度的的發(fā)揮教學(xué)管理中的激勵(lì)因素。雙劍合璧，并且將二者之間的轉(zhuǎn)化問(wèn)題協(xié)調(diào)好，才能有效消除學(xué)生不滿意因素，提高學(xué)生對(duì)地方本科院校教育服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。（二）顧客滿意理論 1.顧客滿意度 （1）顧客滿意 顧客滿意 CS(Customer Satisfaction)是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的企業(yè)新型戰(zhàn)略。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)給“顧客滿意”的定義是：“顧客滿意是通過(guò)一些可使用的技術(shù)和工具，獲得顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況的各類反饋信息，并由此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方向同時(shí)制定出具體可測(cè)量的操作、實(shí)施計(jì)劃，達(dá)到

21、經(jīng)營(yíng)目的?！睜I(yíng)銷大師菲利普科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為“滿意”是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績(jī)效（或結(jié)果）與其自身期望相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化，滿意度水平是感知績(jī)效和期望之間的差異函數(shù)。 許多學(xué)者從產(chǎn)品績(jī)效期望與認(rèn)知、成本與績(jī)效認(rèn)知、情感認(rèn)知、服務(wù)品質(zhì)期望與認(rèn)知、服務(wù)補(bǔ)救和整體性認(rèn)知六個(gè)方面對(duì)顧客滿意的概念進(jìn)行了闡述。“顧客滿意”是顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與預(yù)期值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，主要是自身的一種感受。白長(zhǎng)虹，廖偉基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究J南開(kāi)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2001，(6) （2）顧客滿意度指數(shù) 顧

22、客滿意度指數(shù) CSI(Customer Satisfaction Index)是一種測(cè)量顧客滿意度 CSD (Customer Satisfaction Degree)的重要工具。顧客滿意度指數(shù)是指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果，是一種完全從顧客角度衡量滿意程度的指標(biāo)。.裴飛, 湯萬(wàn)金, 咸奎桐. 顧客滿意度調(diào)查方法與應(yīng)用J. 世界標(biāo)準(zhǔn)信息, 2006, (9):79-82顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠

23、誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。劉武, 楊雪, 東北大學(xué)文法學(xué)院等. 中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建J. 公共管理學(xué)報(bào), 2007.01.011.本研究將著重第三個(gè)和第四個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)情況。2. 學(xué)生滿意度 （1）高校學(xué)生“顧客”角色分析 學(xué)生是大學(xué)存在的前提。社會(huì)朝著多元化方向發(fā)展，市場(chǎng)化的程度也在亦步亦趨的加深。高等教育在這樣的社會(huì)環(huán)境下，也作出相應(yīng)的改革措施，但仍不能滿足學(xué)生對(duì)高等教育日增長(zhǎng)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的需求。根據(jù)新公共管理主義理論，高等教育屬于私人產(chǎn)

24、品和核心公共產(chǎn)品之間的混合公共產(chǎn)品，也是逐漸市場(chǎng)化的教育產(chǎn)品。為了滿足學(xué)生成人成才需要的高水品教育服務(wù)質(zhì)量，也就是為了滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，高?？梢赃\(yùn)用政府宏觀政策為理論主導(dǎo)，市場(chǎng)機(jī)制為實(shí)踐主導(dǎo)的方式改善高校的教育服務(wù)質(zhì)量，以顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位）為中心。 學(xué)生是高等教育中的內(nèi)部顧客。根據(jù)ISO9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，“顧客”即“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。地方本科院校作為混合公共產(chǎn)品，其教育服務(wù)質(zhì)量是接受“顧客”評(píng)價(jià)的核心。學(xué)生的學(xué)費(fèi)是產(chǎn)品的重要購(gòu)買(mǎi)資金，而學(xué)生本人也是教育服務(wù)這種產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者和受益者。所以，地方本科院校有責(zé)任和義務(wù)去滿足學(xué)生的需求。學(xué)生由于生活在高校內(nèi)部，校

25、園內(nèi)的一切收費(fèi)設(shè)施都與學(xué)生形成了消費(fèi)者與賣(mài)家關(guān)系，高校在對(duì)各類設(shè)施的管理上還是要以學(xué)生為中心，所以說(shuō)，學(xué)生是高等教育中的內(nèi)部顧客。學(xué)生是高等教育服務(wù)的直接顧客。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)家承擔(dān)學(xué)生在校內(nèi)的一切培養(yǎng)費(fèi)用，并且還有工資可領(lǐng)。現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，學(xué)生不僅要全部承擔(dān)大學(xué)教育費(fèi)用，生活費(fèi)用也要自己承擔(dān)。這樣，地方本科院校從學(xué)生入校交學(xué)費(fèi)開(kāi)始，就和學(xué)生成了直接的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。同時(shí)，由于大學(xué)生中大部分人仍處于經(jīng)濟(jì)依賴狀態(tài)，學(xué)生家長(zhǎng)是其費(fèi)用的主要承擔(dān)者，成了高校教育服務(wù)質(zhì)量的間接顧客。學(xué)生作為可以直接享受到高校教育服務(wù)，并且感受其質(zhì)量的優(yōu)劣，是高校產(chǎn)品的直接顧客。學(xué)生畢業(yè)后接觸到用人單位及其他社會(huì)成員，從某

26、種意義上說(shuō)也是高校教育服務(wù)質(zhì)量的間接顧客。所以說(shuō)，高校教育服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度包括了學(xué)生，家長(zhǎng)，用人單位及社會(huì)，為了更好的評(píng)價(jià)其質(zhì)量，本研究只從高校的直接顧客學(xué)生入手，來(lái)探討對(duì)于地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量中，學(xué)生的滿意度狀況。（2） 學(xué)生滿意度的定義源于態(tài)度觀。Daniclson( 1998)等學(xué)者認(rèn)為學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)所在學(xué)校懷有的吸引、自豪或積極的情感。王曉慧. 基于讓渡價(jià)值觀的大學(xué)生滿意度實(shí)證研究J. 管理觀察, 2013, (24).學(xué)生的態(tài)度是一種情感色彩十分強(qiáng)烈的看法和觀點(diǎn)，掠奪搬來(lái)學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的直接體驗(yàn)結(jié)果。源于需要和期望觀。學(xué)生入學(xué)前對(duì)湖南省地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量的

27、期望被滿足甚至被超越的話，學(xué)生的滿意程度就越高。滿意度大致分為三種，即良好類型、職業(yè)類型、消費(fèi)者類型。分別從每個(gè)學(xué)生的個(gè)性特征和生活背景、展望未來(lái)和日常學(xué)習(xí)生活出發(fā)得到的體驗(yàn)結(jié)果。（3）學(xué)生滿意度的構(gòu)成因素學(xué)生期望。一般來(lái)說(shuō)，作為心理反應(yīng)的顧客滿意度是在顧客消費(fèi)之后產(chǎn)生的，沒(méi)有具體的測(cè)量方法去測(cè)量，要了解顧客的滿意程度應(yīng)讓顧客知道某些標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。根據(jù)心理學(xué)研究中的差距理論，顧客在消費(fèi)前形成對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷的某些預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)后將消費(fèi)經(jīng)歷中的感知同這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，產(chǎn)生差距的大小和方向決定了顧客滿意的程度。在本研究中主要考慮的是地方本科院校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度，所以學(xué)生入學(xué)前的

28、期望值與入學(xué)后的感知度之間的差距的影響分子需要作為研究對(duì)象。學(xué)生需求。學(xué)生在離開(kāi)熟悉的高中生活之后，對(duì)地方本科院校的教育服質(zhì)量的期望可能在想象中，或者聽(tīng)別人說(shuō)有個(gè)大概的了解。等入學(xué)之后，對(duì)高校的教育服務(wù)質(zhì)量有了更直觀系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，在自我實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所遇到的困難產(chǎn)生的需求也因人而異。每所大學(xué)里的每個(gè)專業(yè)甚至每個(gè)班級(jí)的學(xué)生的需求也是千差萬(wàn)別的。地方本科院校需要充分了解這些需求，總結(jié)歸納，找出潛在問(wèn)題，切實(shí)的滿足大部分學(xué)生的需求，以提高學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。 學(xué)生感知價(jià)值。美國(guó)管理專家 Zeithmal 將顧客感知價(jià)值定義為：顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品

29、或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。高禮彥, 楊陽(yáng), 秦永強(qiáng). 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素及價(jià)值鏈構(gòu)建分析J. 經(jīng)濟(jì)論壇, 2007, (6):106-107.在地方本科院校中，學(xué)生對(duì)學(xué)校的投入也是比較多的，不僅是入學(xué)時(shí)繳納的學(xué)費(fèi)，在成人成才的學(xué)習(xí)過(guò)程中也要投入時(shí)間和金錢(qián)。學(xué)生在校期間在知識(shí)索取和各方面技能的學(xué)習(xí)上都有所期望，這種期望使得學(xué)生不得不從價(jià)值的角度去對(duì)地方本科院校的教育服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣對(duì)于高校教育服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值就會(huì)對(duì)學(xué)生對(duì)其的滿意程度造成影響。學(xué)生感知質(zhì)量。作為地方本科院校的學(xué)生，學(xué)生所受到學(xué)校所提供的教育服務(wù)涉及大很多方面，包括學(xué)習(xí)和日常生活上的，內(nèi)容頁(yè)千差萬(wàn)別。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和管理部門(mén)的不同，把高等教育服務(wù)主要?jiǎng)澐譃槲屙?xiàng)：教學(xué)服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)、學(xué)生管理和支持服務(wù)、校園文化