物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、2014年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報告一、2014年12月，物業(yè)品質(zhì)部通過征詢各服務(wù)中心，印發(fā)符合各自服務(wù)中心的調(diào)查問卷，由各服務(wù)中心對所服務(wù)的單位辦公職員（按比例）、學(xué)院師生（按比例）、小區(qū)業(yè)主進(jìn)行較為詳細(xì)的問卷調(diào)查。本次年終的客戶滿意度問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、匯總由各服務(wù)中心完成，上報調(diào)查的數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一。問卷調(diào)查內(nèi)容包含物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、投訴建議處理及其他。通過對各項目調(diào)查出的滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出我公司服務(wù)工作的不足、客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并以實際工作回饋客戶，做到顧客滿意，最終實

2、現(xiàn)顧客忠誠?；顒咏刂褂?015年1月10日，各項目問卷發(fā)放與回收情況見附表（表四），整體活動情況如下表： 表一： 2014年客戶滿意度問卷調(diào)查活動情況表應(yīng)參與問卷調(diào)查的物業(yè)服務(wù)項目45個實際參與問卷調(diào)查的物業(yè)服務(wù)項目43個統(tǒng)計應(yīng)發(fā)調(diào)查問卷數(shù)量10113份統(tǒng)計實發(fā)調(diào)查問卷數(shù)量7870份實際回收調(diào)查問卷數(shù)量6869份平均回收率87.28%平均滿意度98.55%業(yè)主參與調(diào)查提供意見與建議的數(shù)量82個業(yè)主提出意見與建議的數(shù)量對比回收問卷的數(shù)量1.2%二、本次調(diào)查活動實際收回問卷6869份，問卷調(diào)查內(nèi)容如下表：表二： 2014年客戶滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容情況表調(diào)查服務(wù)項目平均滿意度（%）參考項目平均滿意度（

3、%）實際參與調(diào)查人數(shù)其他滿意度（與客戶的信息溝通、節(jié)能意識）投訴/建議處理滿意度物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度滿意度物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好滿意度物業(yè)環(huán)境綠化滿意度物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度秩序維護(hù)、交通、消防滿意度綜合滿意度1、客戶對物業(yè)服務(wù)整體水平評價的滿意度2、客戶對物業(yè)服務(wù)整體水平要求的達(dá)標(biāo)度3、選擇推薦給親戚朋友的意愿度686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，業(yè)主對我公司物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高，從調(diào)查服務(wù)項目單項來看：業(yè)主對我公司客戶服務(wù)方面的滿意度最高（物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的溝通、服務(wù)態(tài)度

4、、投訴處理方面），對物業(yè)服務(wù)中的秩序維護(hù)、交通、消防類的滿意度最低；在全部調(diào)查項目中分值最低的是“選擇將我公司推薦給親戚朋友的意愿度”。三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共82個，內(nèi)容詳見表五，意見與建議內(nèi)容統(tǒng)計如下表：表三： 2014年客戶滿意度問卷調(diào)查意見與建議收集情況表內(nèi)容物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度類物業(yè)人員服務(wù)水平類物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行類物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護(hù)投訴建議處理其它總計意見5318261911082無效102416實際有效意見53824191666從表三中可看出業(yè)主關(guān)注度最高的是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護(hù)。在業(yè)主所提的全部意見和建議中有16個意見屬于對甲方單位的設(shè)施設(shè)備（單位工程設(shè)施設(shè)備的老化

5、需更新?lián)Q代問題、公共場所配套設(shè)施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內(nèi)部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題。因此實際與我公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的有效意見與建議為66個。四、調(diào)查分析小結(jié)：從調(diào)查結(jié)果情況中可看出，2014年我公司的物業(yè)服務(wù)工作中，業(yè)主對我公司物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高，各項目服務(wù)中心重視與業(yè)主之間的溝通交流，重視對業(yè)主的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)響應(yīng)，實際工作中對業(yè)主提出的要求都能及時響應(yīng)并滿足要求。工作中不足的方面在于基層工作人員在實際工作中的操作能力較差，造成業(yè)主對我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度較低，因而影響到了對秩序維護(hù)與物業(yè)環(huán)境綠化工作的滿意程度，反映在客戶滿

6、意度調(diào)查中“秩序維護(hù)、交通、消防滿意度”、 “物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度”、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對比最低。由于調(diào)查項“參考項目”中的“選擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調(diào)查內(nèi)容中分值最低，不排除此項分值最低是由我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度低直接影響的結(jié)果。從業(yè)主提出的意見與建議（有效）來看，對“環(huán)境綠化”工作的意見與建議最多，近半數(shù)集中在對保潔工作不夠滿意，相關(guān)環(huán)境綠化的全部24個意見中有11個是因為保潔服務(wù)工人員的服務(wù)意識不夠強(qiáng)造成的結(jié)果，另外對綠化工作的意見與建議為7個，對保潔設(shè)施的意見與建議4個；其次是對“秩序維護(hù)” 工作的意見與建議數(shù)量最多，共22個，其中集中在交通與車輛停放的意見就

7、有11個（含電動車問題2個），另外對于治安問題如人員出入管理與巡邏，9位業(yè)主認(rèn)為秩序工作人員工作不到位，有業(yè)主甚至直接反映工作人員“不怎么管事”；對“物業(yè)的設(shè)施設(shè)備”的意見有6個，其中3個反映電梯的維修問題；對“物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度”不滿意的意見為5個；意見與建議最少的是“物業(yè)人員服務(wù)水平類”為3個。（業(yè)主提出的意見與建議內(nèi)容詳見表五）由本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，品質(zhì)部將對客戶提出的意見建議進(jìn)行跟進(jìn)，并建議公司各項目在2015年的物業(yè)服務(wù)工作中，繼續(xù)堅持與業(yè)主之間的溝通交流，及時響應(yīng)業(yè)主的意見與建議，重點(diǎn)對秩序與保潔綠化工作的服務(wù)意識與操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，管理人員要加強(qiáng)對秩序與保潔綠化工作的巡查

8、與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治安管理工作，服務(wù)中心各部門做好解釋工作，同時要及時關(guān)注甲方設(shè)施設(shè)備不足之處及時上報甲方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，避免讓業(yè)主因甲方設(shè)施設(shè)備的原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實際操作水平，提高服務(wù)項目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實際工作消除對我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進(jìn)一步提高客戶滿意度、提高公司美譽(yù)度，實現(xiàn)顧客忠誠。后附：表四：2014年終各項目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表表五：2014年終客戶滿意度調(diào)查活動意見與建議匯總表廣西物業(yè)服務(wù)有限公司品 質(zhì) 部 2015年2月15日 表四： 2014年終各項目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表項目點(diǎn)滿意度100%匯報表格份數(shù)應(yīng)發(fā)份數(shù)實發(fā)份數(shù)回收率100%意見及建議（詳見后頁）123456789101112131415161718192021222324