領班崗位職責

1、領班崗位職責現(xiàn)代飯店的領班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用， “官 ”微，貴非輕。因此，一些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用： 是領袖，是訊息傳達者， 是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班，等等。這些都是飯店領導或?qū)W者對領班提出的期望和忠告， 每一位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。 筆者在為一些飯店作督導管理培訓時，常請教員工 “您們心目中的領班究竟是個什么樣子 ”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值

2、得深思。1、現(xiàn)代飯店領班應有真才，能實干參與研討的員工一致認為：一個稱職的領班，首先應熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應該是一個 “小專家 ”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、 標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面， 或操作不熟練， 是難以管好其下屬的， 有時甚至會給下屬以笑話。 喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（ 1）接受過培訓；（ 2）達到基本所需要的能力；（ 3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準； （4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準， 并有效率性。 作為領班，從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個能力層次要求，

3、 即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。領班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能， 還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中， 對某一項工作的程度、 標準講得頭頭是道， 但為什么要這樣做？或應注意避免此什么？恰恰講得很少， 培訓平平淡淡， 員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)， 應努力加以彌補。 現(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大一點的 “老”領班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務“上帝 ”更不容易，處在管理第一線的領班，必需

4、善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創(chuàng)新。有的員工說， “還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干 ”？因為有些領班認為： “班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？ ”其實，領班能擠出一點時間帶領員工干，尤其是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題， 有利于改進督導管理。 那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的2、現(xiàn)代飯店領班處人處事應公平公正，不搞親疏有些員工認為： “領班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關系不好， 小鞋 可能就夠你穿的了！ ”他們對領班的一個共同心

5、愿是：嚴管不怕，只要處理公正，不 “看人對湯 ”，大家心理就服。通常，員工對領班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說： “今天領班分派我打掃 13 間房，有些員工干的比我少得多， 我盡了最大的努力， 拖了好一陣班才打掃完畢，而領班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放， 罰我重做，我心理真有點不服氣 ”。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領班如果將當天的工作任務、人員分工 (包括需要照顧的員工情況 )說明清楚，即布置工作盡可能 “透明 ”，且工作量分配大體合理， 我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因

6、，各個員工清掃的進度會不一樣， 快到下班時，領班適當進行協(xié)調(diào)，組織員工互幫， 體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神， 清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應該肯定 “嚴 ”是對的，但 “嚴”應有度， “嚴處 ”應講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題， 要狠抓不放， 嚴肅處理。 據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40 多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等 10 多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題，當班領班不僅事后

7、要檢查， 清掃過程中也應進行抽查， 發(fā)現(xiàn)問題及時指出， 幫助糾正，加強清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后 “算總帳 ”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題， 應進行歸納整理， 在第二天班前會上詳加評析， 以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿。?不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當事人感到 “疼 ”。領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。 而那些欺軟伯硬、 搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班， 大多數(shù)員工瞧不起他，

8、要搞好班組建設何從談起。 領班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺 “官”架子，動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長，領班應誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價， 恰恰相反你對員工越誠心， 員工越會把你當知心人看待。 領班要主動做員工的思想工作， 員工有不對的地方， 在弄清事實的基礎上，該批評的則批評 (要適當注意方式 )，不要 “指桑罵槐 ”，更不應動不動向上級打 “小報告 ”，讓上級來 “整 (壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于提出一些極簡單問題的新員工， 要耐心地正

9、面作出回答， 而不是不屑一顧， 從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領班應善溝通，會協(xié)調(diào)溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通 ?員工期望領班們能重點把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤，領班如果從關心、愛護出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺

10、，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣， 隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動， “關心我者乃我的領班 ”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工， 見了他提意見就心煩； 有的心胸比較狹窄， 對于感情不相投的員工提意見， 聽了一點馬上就打斷， 弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白， “一個出色的聽者，往往會有一種強大的感染力，他使說話者感到重要，而不致干心灰意懶，欲言又止 ”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講

11、究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領班督導過程的另一項重要工作，除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外， 還要善于同其他班組、 部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領班應頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖領班對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應只當傳聲筒，死背教條， 而應結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化， 在堅持服務質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范， 創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可

12、能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復后才辦，因為那樣會延誤服務時機，得罪甚至失去一部分客人。、現(xiàn)代飯店領班要勇于承擔責任，不掩飾自己的錯員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當?shù)念I班。他們對的就堅持，做錯了的 (包括給員工指導錯了的 )，就勇于承認自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀找借口， 更不把責任推給別人。 員工工作上出了錯， 他們不一味地責怪下屬，而是從領導的角度多找原因，分析自己應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。對于有這樣的領班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領班發(fā)揚勇于負責的精神，飯店決

13、策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大